技术支援部员工服务行为规范办法

1、1 / 18技术支援部服务行为规范手册2 / 18群顺信息技术（上海）有限公司www.V.c nViPACC*群顺技支文字【群顺信息技术（上海）有限公司技术支援部文件2006】第3 / 18【内部文件】服务行为规范一、差不多行为准则：参见Voipack技术支援部服务人员职业化手册 行为规范部分 二、与客户接触的行为规范通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话访问、技术支持）电话接听：电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。拿起话筒，首先讲“您好，群顺信息技术服务部” （手机报姓名） 假 如是主动访问客户，首先讲“您好，我是群顺信息技术公司xx服务部xxx”，找到访问对象， 然

2、后简单介绍电话访问的目的， 征得客户同意 后，与客户进行沟通交谈。如有必要明白对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联4 / 18系？ 在需要对方等待时，要讲“请您稍候”（等待时刻不可超过一分钟， 否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。电话交谈：与客户交谈时，语言要简练，态度要和气，语气要柔和，音量适中。若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答那个问题好吧”，迅速找技术人员解答问题 （技术人员同样要用礼貌用语） ，尽量减少客户的等待时刻。若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达

3、积极处理的态度。处理 完毕后做好相应记录，登录客户问题治理系统。在办公室接听电话时， 声音不能太大， 以免阻碍他人的工作。 接听客 户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。结束通话：通话结束时，要讲“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。严禁要求客户与“XX服务部联系”或与“XXX工程师联系”，应主动告5 / 18诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。客户访问行为规范访问客户预备：访问客户或上门服务前要事先电话预约。要按照预约时刻准时到达。假如不能按时到达，须提早与客户联系，告知对方不能及时到达的缘故。进入客户办公室：打招呼：与客户打招呼

4、时要躯体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意 。握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，躯体与对方保持一步的距离。握手时手要略微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时刻过长。落座：在对方的指引下走到落座的地点。在对方邀请落座时，要礼貌6 / 18的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文 包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。呈递名片及介绍：假如初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对

5、方的名片时，用双手接（与呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要认真、认确实看名片内容，以示尊敬。第一次见面的客户，需要向客户 作简要的自我介绍和访问目的。与客人交谈：躯体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方讲话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠 谈话中不要随意打断客户，待客户一句话讲完后，发表自己的意见。 客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要讲，待客户表达完意 见后，发表自己的见解。7 / 18假如在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没 有听清*内容，您是否能重复一下？”讲话时要音量适中

6、， 语气和缓， 语速保持中速。 目光与对方有所交流。 在谈话过程中如有重要的情况插入， 需要临时离开或接听电话时， 要 向对方表示歉意。 “对不起。 ”。 重要场合不同意中途接听电话。对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。关于公 司保密的范围， 应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清晰。 ” “不行意思，这可能比较机密，我不太了解。”与客户交谈， 客户专门不愉快时， 要态度诚恳， 平复。 在客户诉讲时， 要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争吵。在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不中意时，应 适当解释，讲“回去后一定向领导反映您的意见”。与用户告不

7、：会谈结束时，依照会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。告不时，向用户讲“感谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。客户接待8 / 18行为规范 （含用户送修、用户集中培训）迎接客户 ：主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。 请客户就坐，为客户上茶。送修接待：详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，专门情况需在备注栏 注明，并事先告知用户，用户签名确认。送修件能当时更换时， 迅速到备件库换取， 客户等待时要派专人陪同， 不要让客户有被冷落的感受。 不能当时更换时，要向用户讲明情况，并告诉用户一个大概时刻。修复后立即电话通知用户，协商返回的方式。接待来访用户时要注意语言行为文

8、明礼貌，态度积极认真：记录来访者反映的问题，尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题，向用户解释清晰，约定时刻 另行解决。收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。修复后，主动与9 / 18用户联系返还的方式。有客户来访时，办公室其他人员不得高声喧哗，聚众闲聊。假如到了吃饭时刻客户仍在办事处，应招待工作餐以示友好。当地集中培训客户接待：（含用户协调会、用户集中交流等） 电话通知确认已反馈参加培训回执的人员； 着装：参加接待和培训的 教师应着装整洁，男士要着西装、皮鞋，打领带；女士要着套装。语言：推举使用一般话教学，保证全部学员都能听明白的情况下，可使用当地点言 在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径；接待报到学员时 讲“欢迎参加xxx培训”、“请签到”；登记完成，要“感谢！” 将培训期间的安排、各种注意事项印发给客户；然后指引客户到入住 房间。到用餐时刻，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐 后公司人员才能用餐。上课时刻替用户接听电话，非紧急情况记录对方联系方式，下课休息 时，通知客户联系；紧急