服务心理试卷B及答案

1、可编辑范本一、单选题（共 1010 道小题，每小题 1 1 分，共 1010 分）1. 服务业即我们通常所说的（）A 第一产业 B 第二产业 C 第三产业 D 朝阳产业2. 心理学界把（）作为科学心理学诞生的标志A 开始系统地实验研究 B 亚里士多德著灵魂论C 行为主义心理学出现 D 康 德在大学讲授心理学3.1879 年，心理学之父（）创建了第一个心理学实验。A 亚里士多德 B 冯特 C 柏拉图 D 华生4. 服务心理学诞生的直接动因（）A 普通心理学 B 社会心理学 C 管理心理学 D 消费心理学5. 心理学首先必须面对的根本性问题是（）A 心理的实质问题 B 个体心理 C 群体心理 D

2、服务人员的心理6 人们知觉过程中，往往按一定的规律，知觉为一个统一的整体，这是知觉的（）。A 整体性 B 解释性 C 选择性 D 恒常性7 所谓的以貌取人正是生活中（）的经典形式。A 首因效应 B 晕轮效应 C 刻板印象 D 近因效应8 社会知觉，不仅包括对他人的知觉和自我知觉，还包括（）。A 人际知觉 B 刻板印象 C 首因效应 D 近因效应9 欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A 时间知觉 B 空间知觉 C 方位知觉 D 大小知觉10 错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。A 地点 B 时间 C 人 D 事物本身二、多选题（共 1010 道小题，每小题 2

3、 2 分，共 2020 分，少选得一分，多选错选不得分）1. 消费心理学主要以现代营销中的 4P 理论为基础（）A 产品 B 价格 C 促销 D 渠道 E 顾客2. 服务业的六个特征（）A 顾客接触度 B 顾客定制话程度 C 员工为满足顾客需要自主决策程度 D 以人或 设备为中心的程度 E 附加价值的来源是前台还是后台 F 关注单个产品或服务 过程的程度3. 服务业具备以下属性（）A 服务地点弹性 B 服务无形性 C 顾客参与性 D 品质变动性 E 不宜分割性 F 容易 消失性4. 服务业竞争的焦点及困境均存在于能否提供“高质量、低价格的服务”，也就（）是服务业发展的两个关键因素。A 价格竞争

4、 B 服务质量竞争 C 销售渠道 D 销售方法5. 个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为（）A 心理过程 B 个性心理 C 行为心理 D 感知觉6 CIS 企业形象设计的基本原则（）A 企业形象统一性 B 企业形象差异性 C 企业形象民族性 D 企业形象有效性 7 产品命名应忌讳的问题（）A 禁用偏难字 B 忌用意不良 C 忌同名同姓 D 忌雷同近似8 消费习俗的特点（）A 长期性 B 社会性 C 地域性 D 非强制性9 态度的构成（）A 认知因素 B 情感因素 C 意向因素 D 行为因素10 态度的特征（）A 对象性 B 稳定性 C 内隐性 D 相对稳定性 E 价值性三判断题 （

5、共 1010 道小题，每小题 1 1 分，共 1010 分）1 亚里士多德所著的心理学基础，可以说是世界上第一部心理学专著。（） 2服务心理学主要以 4C 理论为基础，包括顾客、成本、便利、沟通。（）3 “心理”是心的机能。（）4 华生，行为主义心理学创建人，他的行为主义又叫做“ S-R”心理学，也就 是“刺激-反应”心理学（）5 桑代克的迷笼猫实验提出了学习的三个规律：准备率、联结率、效果率。（）6 态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。号场考名姓号学级班业专部系题答要不内线封密可编辑范本（）7 错觉的产生不仅有客观方面的原因，更重要的是主观方面的原因。（）可编辑

6、范本B卷一CABDA ABAAD二1a b c d。2，a b c d e f。3a b c d，ef。4a b。5，a，b6a b c do7a b c do8a b c do9a b c。10a b c d e。三XvXvXvvXvX四1，原因：目标不明确，缺乏经验，掌握的信息不充分，受相关群体的影响 消除风险的措施：应广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量，二，寻求高价格高消 费，购买品牌服务产品，三放弃某些消费活动2男性购买商品有果断性；单身男青年，倾向于时尚型；已婚男青年则具有实用性，超 前性，艺术趣味性等相应心理，男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新，对传统 商业字号商标忠实性强。

7、3认识研究服务心理学的意义，掌握好服务心理学的基础理论，是研究服务心理学的前 提，研究服务从业者和顾客的心理，研究服务过程中的心理，研究服务管理中管理心理4功能风险，资金风险，安全风险，时间风险，不可抗力风险，心理风险五层次一生理需要，生存所必须的基本生理需要，如工资待遇，工作环境工作时间 层次二，安全需要，包括一个安全的环境，就业保障养老保障，层次三，爱与归属的需要，包括对被别人的爱护关注，鼓励支持，有结交朋友，追求亲 情爱情，层次四 尊重需要，包括尊重别人和自我尊重，如晋升、奖励， 层次五，自我实现需要，包括实现自身潜能，工作的挑战性、参与决策8 顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理 现象。（）9 我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（）10 一见钟情说的是晕轮效应。（）四简答题（共 4 4 道小题，4444 分）1 简述风险知觉产生的原因及消除措施（12 分）2 简述男性消费心理（10 分）3 简述服务心理学研究的内容（10 分）4简述风险知觉的种类（12）五论述题（