汽车技术服务与营销

1、 汽车技术服务与营销主讲人：刘香大 纲第一部分第一部分 基本营销理论基本营销理论 第一章 汽车市场营销概述 第二章 汽车营销环境分析 第三章 汽车消费市场与汽车消费者购买行为分析 第四章 汽车市场调研与预测 第五章 汽车市场细分与目标市场定位 第六章 汽车营销策划方案设计 第七章 汽车市场营销策略大 纲第二部分第二部分 汽车基础知识汽车基础知识 第八章 汽车基础知识第三部分第三部分 汽车营销人员素质汽车营销人员素质 第九章 汽车营销礼仪第四部分第四部分 汽车专营店组织管理汽车专营店组织管理 第十章 汽车专营店组织管理第五部分第五部分 汽车营销实务汽车营销实务 第十一章 汽车售前服务 第十二章

2、汽车售后服务专营店组织管理 一、4S店的认识 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。 现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 二、汽车4s店的组织结构总经理售后部市场部客户服务部行政部 财务部售后经理市场经理客服经理行政经理财务经理销售部销售经理展厅主管前台主管

3、车间主管备件主管增值业务主管大客户主管二手车主管销售顾问前台接待试驾员保险业务员种子讲师车业管理员保险鉴定员精品促销员大客户专员二手车专员服务顾问机修组长钣金组长油漆组长工具材料员质量检验员市场活动企划员市场活动计划员客服专员备件计划员仓库管理员回访员信息员行政专员会计出纳汽车售前服务 汽车销售九大流程客户开发 一一、寻找客户的方法、寻找客户的方法 1、电话 2、直接拜访 3、从认识的人中发掘 4、连锁介绍法（乔.吉拉德） 5、接收前任销售人员的客户资料 6、互联网 7、从有车一族中开发潜在客户 8、车辆展览会客户开发 二二、寻找潜在客户的原则、寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以

4、参考以下“MAN”原则： M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。客户开发客户开发 三三、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 1、客户开发的准备工作 （1）展厅准备 （2）销售顾问自我准备 销售人员至少要具备两个条件，一个是专业知识，一个是个人素质。 1）具有丰富的专业知识包括企业知识、产品知识、市场知识、用户知识及详细了解汽车销售过程中的各项事务， 2） 销售顾问具有良好的个人素质，包括端庄的仪表、

5、良好的心理素质。客户开发 三三、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 2、如何制定客户开发方案 （1）明确各个要素 （2）要有耐心和毅力 （3）把握与客户见面的时间 （4）与客户见面时的技巧 （5）学会目标管理（1.15.7.8.96）客户接待 一、来电客户接待 1、来电接待流程客户接待 2、电话接听前的准备 每日来电（店）客户登记表、笔以及相关宣传资料 3、来电客户接待技巧 （1）注意电话接待礼仪。 （2）接听电话必须保持足够的耐心、热情。 （3）销售电话的接听应该由被动接听转为主动介绍、主动询问。客户接待 二、展厅客户接待二、展厅客户接待 1、了解来店客户的心理状态及其应对方法

6、（1）心理状态 1）客户的想法 2）销售人员的想法 （2）应对方法客户接待 客户进入展厅时客户离开时客户愿意深入洽谈客户需要帮助时客户要求自行看车或随便看看时 三、做好来店/电及意向客户的管理 1客户意向级别的设定客户接待客户接待需求分析一、需求分析的流程一、需求分析的流程需求分析 二、需求分析的方法与技巧仔细的观察仔细的观察表情步态手势目光语态服饰提问的技巧提问的技巧开放式 提问法（5W1H）封闭式 提问法听的技巧听的技巧注意与客户的距离注意与客户交流的技巧车辆展示 产品介绍流程产品介绍流程车辆展示 二、产品介绍准备1、车辆展示的要点：规范管理的八字原则 整理、整顿、清理、清洁 执行的要点

7、执行的标准:展车的卫生、细节 2、汽车销售顾问的准备 （1）车型资料 （2）产品知识 （3）竞品知识 （4）明确介绍重点等车辆展示 三、车辆介绍的方法 1、六方位绕车介绍车辆展示作用（Advantage）特性（Featur）利益（Beneft）FAB法法车辆展示 四、车辆展示的技巧与方法四、车辆展示的技巧与方法1、介绍展车需让顾客看到、听到、触摸到、操作到，运用情境销售让顾客确实了解FAB法则；2、介绍产品应使用顾客听得懂的语言，专有名词须加说批注；3、多与顾客互动，鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题；4、介绍车舱时应主动邀请客户实际进入试乘，销售顾问应在门口采用半蹲式，或坐于顾客侧边进行介

8、绍；5、车辆时应仔细聆听顾客反馈意见，了解顾客关注重点；试乘试驾 一、试乘试驾流程试乘试驾 二、试乘试驾的技巧 1、避免和化解试乘试驾中风险 3、巧用话术来促成交易 2、引导客户体验性能优势异议处理 一异议的种类异议虚假异议真实异议误解怀疑不满虚的异议假的异议异议处理 异议处理的原则（1）正确对待客户的异议（2）避免争辩（3）尊重客户异议处理 异议处理 的技巧 与方法询问处理法模糊处理法委婉处理法否定处理法补偿处理法签约成交 一、适时促成交易障碍担心拒绝和失败放弃继 续努力 等待客户先开口签约成交 二、适时建议购买：把握成交信号语言信号表情信号成交信号动作信号签约成交 三、适用成交技巧假设法和

9、压力法相结合让步成交利益成交法二选一法直接要求成交赞美法新车交付新车交付标准流程售后跟踪服务售后跟踪流程售后跟踪服务 一、客户关系维系一、客户关系维系 1、客户维系的准备 2、客户的跟踪服务 （1）未成交客户的跟踪服务 （2）新交车客户的跟踪服务 （3）长期客户维系：要经常与客户联系。 二、客户的投诉处理方法与技巧二、客户的投诉处理方法与技巧 1、聆听 2、诚实的向客户承诺 3、将心比心，换位思考汽车售后服务 汽车售后服务八大流程 跟踪回访交车结算客户接待顾客服务档案预约服务互动问诊专业维修开具维修服务委托书质量检验单位名称售后服务流程名称汽车售后服务流程层次2概要汽车售后维护修理部门售后服务

10、部维修部维修单位质检部节点ABCD1234567891011预约服务 主动预约被动预约预约接待服务 接待准备确认备品供应情况获得、核实顾客、车辆信息故障确认互动问诊环车检查迎接顾客 估算备品/工时费用 预估完工时间开具维修服务委托书安排顾客休息专业维修 服务顾问与车间主管交接车辆清洗 作业过程中存在问题 总检实施维 修作业 自检及班 组长检验车间主管向班组长派工交车服务 通知服务顾问准备交车陪同顾客验车向顾客说明有关注意事项服务顾问内部交车服务顾问将资料交还顾客制作结算单 通知顾客，约定交车送顾客离开 解释费用服务顾问陪同顾客结帐汽车三包索赔与保险 一一三包索赔的基础知识三包索赔的基础知识 汽

11、车维修中的三包索赔，就是由汽车制造汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。性能的项目。 不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一般来说，三包索赔包含定。一般来说，三包索赔包含三种常见的三种常见的形式形式：一是在保修期内，发生正常使用下：一是在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；二是新车保养的配件损坏或者性能下降；二是新车保养；三是批量召回。；三是批量召回。 二 三包索赔的流程三包索赔的流程 4S

12、 服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。索赔员在4S 服务站和特约维修站中是一个重要的岗位，他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。 索赔的流程包括：前台接待定项、车间派索赔的流程包括：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。认、收索赔款等。三、维修站三包索赔员职责四、四、三包索赔注意事项三包索赔注意事项（1 1）注意车辆的包赔期限与条件注意车辆的包赔期限与条件（2 2）接待过程中，接待人员进行初检初步判定是否有索赔项，如

13、接待过程中，接待人员进行初检初步判定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明，将项目的费用归属标注清楚。果有，则应该在委托书中注明，将项目的费用归属标注清楚。 （3 3）在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判 断是断是否属于索赔项。如果属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件否属于索赔项。如果属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件的收费类别定为的收费类别定为“索赔索赔”并向厂家提出申请。并向厂家提出申请。（4 4）根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进

14、行传真、邮寄或者网上申请索赔。容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。五、五、汽车保险与理赔汽车保险与理赔 现有汽车保险种类分为商业险商业险和强制强制险险两大类。1、商业险 商业险包括基本险基本险和附加险附加险（1）基本险包括车辆损失险车辆损失险和第三者第三者责任险责任险（2）附加险包括盗抢险、车上人员责盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免

15、赔特约险、不计免赔特约险2 2、强制险强制险 机动车交通事故责任强制保险条例、机动车交通事故责任强制保险的推行，使机动车辆保险的整体结构、框架和体系都发生了根本性的变化，特别是强制保险对理赔时效性的严格要求，迫使保险公司必须重新建立规范、顺畅的理赔模式和高效、便捷的理赔流程。六、车险理赔流程六、车险理赔流程 车险理赔流程包括：接报案、调度、查勘、定损、人伤调查、车险理赔流程包括：接报案、调度、查勘、定损、人伤调查、核价、核损、医疗核损、立案、缮制、核赔、结案、核价、核损、医疗核损、立案、缮制、核赔、结案、归档归档、支、支付赔款等主要环节，各环节的主要工作为：付赔款等主要环节，各环节的主要工作为

16、： 接报案：接报案：受理客户报案，核实客户身份，记录报案信息、受理客户报案，核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任，给客户索赔提供指引等；初步分析保险责任，给客户索赔提供指引等； 调度：调度：分任务、分权限、分区域、分事故性质进行任务合理分任务、分权限、分区域、分事故性质进行任务合理分配；以及跟踪处理异地委托案件；分配；以及跟踪处理异地委托案件； 查勘：查勘：对事故现场进行查勘、复堪，调取事故相关资料，保对事故现场进行查勘、复堪，调取事故相关资料，保险责任判定，为事故性质分析提供第一手资料；险责任判定，为事故性质分析提供第一手资料； 定损：定损：对事故车辆、财产损失进行损失预估、初步定损

17、；对事故车辆、财产损失进行损失预估、初步定损； 人伤调查：人伤调查：调查人伤损失情况，对人伤治疗过程进行监督、调查人伤损失情况，对人伤治疗过程进行监督、及时调取人伤赔付相关资料；及时调取人伤赔付相关资料； 核价：核价：对保险事故损失范围内的配件价格进行报价、核价；对保险事故损失范围内的配件价格进行报价、核价；六、车险理赔流程六、车险理赔流程 核损：核损：对车损、物损案件查勘定损结果进行审核对车损、物损案件查勘定损结果进行审核和确认，同时进一步审核案件的具体情况，查异堵和确认，同时进一步审核案件的具体情况，查异堵漏；漏； 医疗核损：医疗核损：审核人伤调查的相关资料，给人伤调审核人伤调查的相关资料，给人伤调查人员提供技术支持，确定人伤损失费用；查人员提供技术支持，确定人伤损失费用； 立案：立案：对损失损失分人。车、物损失对应相关险对损失损失分人。车、物损失对应相关险别进行预估损失赔款，为赔