客户关系管理课程设计报告

1、客户关系管理课程设计报告课程设计题目：万竹CRMfe功实施案例专业班级：市场营销学生：菅直成 绩：指导教师：屈武江完成日期： 2015 年9月3日word教育资料错误！未定义书签。44488566错误！未定义书签。6错误！未定义书签。错误！未定义书签。10摘要第1章引言1.1 课程设计题目的意义 1.2 企业简介 第2章企业概况与系统要求2.1 企业信息化概况2.2 企业需求第3章客户关系管理系统的实施3.1 咨询阶段3.2 .方案准备阶段 3.3 方案实施阶段3.4 方案试运行阶段3.5 方案选型和规划 总结.参考文献 16本设计通过对万竹公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关

2、系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息CRM技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是设计实施 的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理 的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。关键词：市场销售 客户服务 客户管理 监督控制第1章引言1.1 课程设计题目的意义为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度， 加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。万竹公司在2001年的六、七月间采用联想的1foUCRM产品，对自身的业务流程做了积极的

3、改动，通过CRM勺实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户 资源的管理，也使自己熟悉了 1foUCRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的 演示环境。1.2 企业简介万竹计算机系统工程有限责任公司（以下简称万竹公司）是万竹企业集团下属的一 家股份制企业，公司于19996年元月成立，是以计算机网络系统为主的科技信息产业。公 司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，计算机硬件产品分销，Internet信息服务等。经过短短几年的发展，从最初经营单一计算机产品发展成为经营多种国外知名 品牌，拥有几十名业务人员的覆盖西北的中等规模计算机公司。

4、公司在发展过程中，锻炼 了一支技术过硬、业务精湛的骨干队伍，他们在计算机产品领域、市场运作及企业管理方 面有着丰富的经验，为企业长远的发展奠定了坚实的基础。万竹公司作为美国旧M公司就其PC及服务器等产品在西北地区的经销商、日本东芝 笔记本电脑及东芝显示、投影设备在中国西北地区分销商，联想电脑的授权经销商和认证 的网络集成公司，致力于引进国外先进科技产品，为国用户提供服务。同时，公司积极发 展软件开发和Internet信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商 向高附加值的服务提供商进行转变。1 .万竹公司的组织结构图如下:总经理财务部 市场部 技丰交持不忌合理办公室信息部分憎中心

5、客户中心投哥都人力资源商务部2 .业务流程介绍万竹公司的经营方式是以代理产品销售为主，以系统集成、笔记本维修、信息服务为辅。公司目前员工工49人，每年的经营额平均在8000万左右。公司的业务流程图 为:采购商品荷品入库客户反馈商品销售商品出库售后服务财务核算商务核对及统计注，具中蓝色相体标志为址Q1C期所关注部份4 .具体运作流程是:(1)采购部门负责商品采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单 后做相应处理，完成业务操作。(2)在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人 员将销

6、售清单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做 相应处理，完成业务操作。(3)销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。(4)服务人员针对所销售的产品进行技术支持和售后服务工作，根据客户的反馈情 况生成新的销售机会或提供新的服务容。5 .公司IT基础建设情况万竹在应用IfoUCRM之前已经拥有一套完善的局域网络系统， 具体组成为：1台专用 服务器用来支持财务系统、2台PC用来支持财务系统应用、3台PC用于商务定单应用、 10台PC用来支持销售部门应用、5台用于客户服务部门应用、1台用于部管理、1台用于 市场总监办公、1台PC用于总经理

7、办公。财务系统(速达 3000Pro网络版)在公司部已经 完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。CRMK统现已在公司正常运行20天左右，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。由于CR啾件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。第2章企业概况与系统要求2.1 企业信息化概况万竹一直非常重视企业的部管理和企业信息化建设， 包括基于部局域网的电子商务软 件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施， 但管理所需的信息除财务数据以 外，多数以纸介或是由 Word Excel来处理。这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、 客户接洽信息、商品交易信息、服务申请和服务记录等。2.2 企业需求

8、通过分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限， 公司在部管理方面急需解决的问 题主要有以下几个方面：1 .客户/销售方面的问题无法分类统计客户和潜在的客户信息针对每个客户的业务经历不能很好掌握 对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况 无法快捷及时地考评销售人员的业绩 商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。2 .客户服务方面的问题 服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系 服务中的技术知识无法共享 缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案3 .员工管理方面的问题员工的离开可能造成客户资源的流失员工缺乏自我约束、时间管理概念欠缺4 .企业前端

9、业务管理方面的问题销售、市场、服务各个部门之间信息不能共享，客户的反馈不能引起相应业务部门的协同工作缺乏对客户、市场、服务、员工等业务状况的定性量化分析鉴于存在上述的问题，公司很久以前就开始规划上一套有效的客户关系管理软件，并做了大量的前期CRM"品对比和比较工作，最终选择了联想ITIforl客户关系管理解决方案作为改善企业现有客户关系问题的良药。图第3章客户关系管理系统的实施万竹CR盛目实施方式采用以万竹自身负责规划组织、安装使用为主，联想实施工程 师人员进行顾问、技术问题解答为辅的方式进行。本方案的实施可以细分为四个阶段：3.1 咨询阶段（10个工作日）目标：全面了解CRM勺性能

10、、根据公司需求寻找适合公司的产品。实施情况：通过INTERNETT解目前市面上的CRM件，向联想公司咨询1FOR1CRM 详细介绍，找到适合自身业务特点的方案产品。3.2 .方案准备阶段（5个工作日）目标：写出可行性报告并报总经理通过。实施情况：列出企业现存问题，归纳出 1foUCRM针对企业问题的解决方法。做公司实施1foUCRM投入/产出分析。3.3 方案实施阶段（7个工作日）（1）组织1N1CRM实施小组，定义工作角色。小组成员包括： 角色 人数 职责组长1人：负责总体规划1foU CRM的实施计划制定，定义企业自身业务（市场、销售、服务）属性，分配员工权限，制定客户和产品的命名规和编码

11、规则，细化客户和 产品的分类特征。编写针对使用者的万竹实施 IfoUCRM管理规，定期对实施情况加 以总结并对员工的使用情况进行考评，处理意外事件。实施工程师1人：安装、调试软件，排除日常工作中可能出现的网络和软件故障，负责产品的升级和更新工作，协助进行录入工作。产品维护专岗1人：负责对公司所经营的产品的信息发生的变化(价格、配置、产品政策)进行及时地维护(2)安装调试。(3)系统初始化。根据企业自身业务特点： 完成系统管理"一"基础设置"中对"任务X犬态"、"执行动作"、"单位信息”以及其他 一些字段类型的容定义

12、 完成系统管理"一"员工设置”中对目前使用IfoUCRM人员的权限设置 完成系统管理"一"属性定义”中对产品、定单和客户的属性设置 定义公司所经营产品的编码规则，录入产品信息 定义公司客户的编码规则，录入客户和联系人的信息(4)对使用者进行操作培训针对不同业务部门和不同权限的人员，在早期制定简 便易懂的使用指南。(5)制定万竹实施IfoUCRM管理规规的制定是方案产品深入实施的重要行政 保证。3.4 方案试运行阶段(20个工作日)(1)熟悉产品功能，结合公司自身特色应用(2)在每日工作中，将所有客户信息和联系人分期分批由销售人员个人进行录入，既减少了实施

13、工程师的录入工作量，提高了效率，又可以使销售人员不断熟悉操作，也有利于部门领导及时确定销售人员的业务围，划分客户群。(3)所有使用人员，每天需要及时将客户记录和自己的工作情况录入系统(每天 的录入工作一般不超过10分钟)(4)实施小组对所有使用者进行有关操作的支持，协助使用者解决具体问题。制 定每周总结和检查制度，交流使用心得，考核领导和员工的应用情况。(5)由实施小组制作针对员工操作和使用水平的检测题目，以演练的形式在“DemO帐套中对大家进行测验或考试。3.5 方案选型和规划联想ITIfoU 客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理服务管理、 决策支持于一体，为企业提供一套行之有

14、效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规客 户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。(1) IfoUCRM业务流程IfoUCRM的规流程简单明确，易于掌握，实用性很强，而且与多数企业现有的市场、 销售和服务流程可以紧密配合。同时，随着工作进程的逐步推进，信息可以在部门间共 享，尤其是与客户有关的信息，不再是通过 “口说笔记”的方式，也不仅是静态的、地址 这些简单容，而是成为围绕着销售机会的立体的动态的信息资源，为每个可能接触客户 的不同部门的人员的协同工作提供了技术平台和资源优势。良好的工作流程最终可以带 来企业核心竞争力的提高，为实现企业的发展战略目标，迎

15、接中国加入WTO之后带来的激烈竞争的挑战做好准备。<IMG&NBSP;SRC="HTTP: 20011019 couyu.cpcw. wylcrm1019lx-03.gif?>(2) 1foUCRM解决之道1foUCRM的主要模块为：基础信息、市场管理、销售管理、服务管理、分析决策、 系统维护六部分，针对万竹存在的问题，我们的解决办法是：基础信息-产品信息、产品分类合理安排产品的分类，设置专人（利用原来的商务 部门的产品人员）进行维护，每一个经过授权的员工都可以及时地掌握当前的产品、配 置、价格和其他相关政策，鼠标点击次数只需 2次即可快速查阅当前公司的所有产品信

16、 息。销售管理一任务管理进行销售情况的查询和分析，可以直接从销售任务中观察销售 情况的进展和所遇到的问题，也可以通过对报价单和定单的查询，分析价格因素所能够 起到的作用，同时可以进一步对定单的进展情况作详细而全面的跟踪，保证销售的整体 过程都能够置于系统的监控和掌握之下。“基础信息” 一 “客户信息”和“目标客户”可以对已有客户和潜在的目标客户进 行个性化的分类和录入工作，并且通过定制个性化的客户特征，可以方便地对不同客户 的不同属性进行统计和查询。分析决策一销售分析可以从销售状况等多角度对销售整体做出估算，通过员工分析,可以直接对销售人员的销售额和利润情况做出评判和排序，根据业绩情况对可能产

17、生的 问题加以解决。桌面下的“我的员工”，可以直接查看每一个销售人员（也包括其他人员）的所有 工作情况，其中主要包括销售员在和客户接触过程中的行为和承诺、与客户的交流中出 现的问题记录、解决方法等，可以使领导及时掌握员工的具体工作状况，以便和理安排 工作和协调资源对异常问题加以解决。桌面下的“我的收藏” 一 “我的客户”可以将服务工程师的服务对象加以整理，每 一个服务工程师对应一定的客户群， 有利于针对特定客户进行特殊的客户化的服务工作， 给客户以良好的服务界面，也便于服务人员更好地搜集和整理特定客户的服务需求，形 成服务知识库。“服务管理” 一 “任务管理”和“工作日志”可以对客户服务过程中

18、的排错过程进 行跟踪和记录，每一个服务工程师在需要的时候都可以通过调用而获知该客户的常见问 题以及解决方法，避免了以往服务人员由于缺乏交流而影响服务质量的问题。“服务管理” 一 “反馈处理”可以方便地建立起一套接受客户反馈的机制，搜集客 户对产品、人员、服务的建议和意见，并且通过客户信息中？quot;交往记录”进行反映，可以对每一个客户的服务情况做到心中有数。“服务管理” 一 “反馈处理”不仅可以记录客户的反馈信息，同时还可以通过“提交”功能，将反馈记录提交给相应部门的人员，以便安排下一步的相应的任务。这样，客 户的一个反馈可以很顺当地传达到需要了解此信息的每一位员工，使得公司能够及时调 整策

19、略，应付可能出现的各种问题。通过对客户信息的记录和整理， 将每个销售人员个人的客户转化为公司整体的资源， 同时系统保证了销售员之间拥有各自独立的客户群，彼此不能够互相查询和修改，利用 “基础信息” 一 “分配客户”还可以使管理者将不同销售员之间的客户进行分配，保证 了在某一个销售离职的情况下，客户依然能够受到和以往一样的关照。桌面上“我的日 程”，可以使员工对自己的工作进行合理地安排，并将工作计划在桌面上时刻进行提醒， 结合在具体任务中的提醒功能，使得员工能够更好地约束个人行为，强化时间管理的概 念。通过对“客户信息”中“交往记录”的查询，及时掌握除客户基本信息以外的一些 接洽记录、报价记录、定单记录、退货记录、反馈记录等。这些记录作为与客户发生交 易行为的必不可缺的信息，可以使管理者方便地了解从客户形成到交易完成的所有经历。 项目实施效果该项目的实施使万竹公司的业务往来统一化，协调性进一步加强。实施后的效果具 体表现在：1 .各业务部门之间的协作方面有了良好的沟通，业务部与技术服务部之间在销售、售后服务方面的协调得到了较好的解决。2 .