广州人民医院物业管理投标书

1、一、 管理现状目前医院的清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别由不同单位 管理，而机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处于保修期内，现由外包 施工单位负责保修，这种没有系统统一的管理，难以适应医院规模大、人 员流量大，功能复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象要求高等特点和 所面临的难点，不利于提高医院的管理水平，不利于医院现有物业的保护、 增值和充分发挥社会效益。因此，针对医院目前在物业管理方面的问题， 引入科学的组织管理概念和方法，具有现实的必要性和意义。二、 管理设想1、由 C 建物业实行统一的物业管理（包括未列入物业管理常规内容的室内卫生、美化，下同），为医院提供多功能全方位的服务。

2、2、 实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长 远经营、微利服务为原则，确定合理的收费标准。3、 按照承诺的目标， 通过创造一流的物业管理，促进医院多项 事业的发展，提高医院的经济和社会效益。三、医院后勤管理的重点1 1、物业管理重点环境管理投入足够力量和资源，使医院保持清洁卫生，加强污水处理、垃圾分类处理，营造医院优美的工作和医疗环境。质量管理依据 IS09002IS09002 标准，强化质量意识，建立标准化、系统化的质量保 障机制，使服务工作保持一流水准。服务形象狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树立全方位、多形式、高效率、高品味

3、的优良服务形象。四、管理目标1 1、 总体目标：C C 建物业以给医院创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目 标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据省（市）优秀 大厦评比标准和国家医院管理相关考核标准以及 C C 建物业管理标准， 紧密配合医院经营战略规划， 一年内让医院的后勤服务管理工作达到C C 建物业承诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示 范单位。2 2、 服务指标：保洁服务指标指标名称承诺指标备注清洁设施完好率95%卫生定期检查合格率95%污水处理合格率100%净化合格率100%重大管理责任事故率0有效投诉W3次/月回访率100%处理率100%服

4、务满意率95%医疗辅助部服务指标指标名称承诺指标备注医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量（毁形 程度、火困效果）、去向尸体收送保管合格率100%重大管理责任事故率0有效投诉率W1次/月回访率100%处理率100%服务满意率95%服务质里疋期检查合格率95%餐饮部服务指标指标名称承诺指标备注送餐及时率90%餐具消毒合格率100%重大管理责任事故率0有效投诉率5次/月回访率100%处理率100%服务满意率95%服务质里疋期检查合格率95%亠、管理处组织架构及人员编制根据投标项目的医院特点， 服务深度和质量要求，C 建物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备。广州市第一

5、 人民医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门，总编制198 人。组织架构和人员编制设计如下：I广州市第一人民医院管理处主任（1 1 人）配餐员由清洁、医疗配送、配餐员组成的员工总人数为 193193 人，其中清洁人员 为 162162 人、医疗配送人员为 1717 人、配餐人员为1414 人。详见下列各明细表： 表 1 1.盘松楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：楼层清洁服务岗位床位数人数配置（人）1F门诊、收费、挂号、中药等职能科室22F门诊13F休息室、值班室、办公室14F病区3025F病区3026F病区3027FICU3028F病区3029F病区302夜班值班1替班2合计19表

6、 2 2.外科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：楼层清洁服务岗位床位数人数配置（人）1F大堂12F神经外科一区、二区583F妇产科一区、二区5434F眼科、整形科、妇科5935F耳科、联合病区663（接上表）楼层清洁服务岗位床位数人数配置（人）6F骨科一、二区7337F骨科三区、普外一区7538F普外二区、烧伤科6139F泌尿外科一、二区68310F心胸外科、普外三区69311F干部病区37312FICU413F手术室、麻醉科1014F手术办公室、麻醉办公室、外科办公室1配餐14担架6送标本2负一层11合计69表 3 3.内科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：楼层清洁服务岗位床位数人数

7、配置（人）1F东区小儿科382西区脑系内科5022F东区心血管病区、CCU403西区呼吸病区3723F东区呼吸病区402西区血液病区、洁净病房503（接上表）楼层清洁服务岗位床位数人数配置（人）4F泌尿内科402血诱室1担架6送标本2电梯1合计26表 4 4.门诊综合楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：楼层清洁服务岗位人数设置（人）1F急诊室1放射科1传染科1收费处1大堂保洁及其它功能科室日常清洁12F内科门诊2外科门诊2儿科门诊1超声聚焦刀治疗中心1其它功能科室13F中医科2妇产科手术室1妇科2其它功能科室1（接上表）楼层清洁服务岗位人数设置（人）4F眼科2耳鼻喉科1口腔1其它功能科室15F

8、皮肤科1理疗科1其它功能科室16F检验科1核医学1其它功能科室17F护理部、体检中心、其它功能科室18F人事科、病案室、保卫、武装部、宣传科19F医院礼堂、图书馆、纪委办、监察办等职能科室110F会议室等1替班6合计40表 5 5.五号楼清洁人数配置标准（情况明细表）:楼层清洁服务岗位人数设置（人）1F小儿科病区22F中医科病区2（接上表）楼层清洁服务岗位人数设置（人）3F消化内科一病区24F消化内科二病区2夜班1合计9表 6.6.其它清洁人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位人员配置（人）新幼儿园2CI室1高压氧仓1放射介入室1开水房勤杂1教学楼2制剂室1医疗垃圾收集1院内公共卫生保洁15

9、综合楼2替班3合计301、项目负责人及管理班子简介姓名郑勇郭勇简超丹唐少蔚于耀凯本项目 拟任岗位项目经理护理师会计综合主管清洁主管年龄44岁38岁27岁28岁30岁性别男女女男男专业学历本科本科大专大专大专专业年限16年19年6年8年7年现任职务 和职称部门经理部门主管会计行政主管环境主管安排上岗 的起止时间本项目合作 期内本项目合作期 内 本项目合作 期内 本项目合作 期内 本项目合作 期内类似服务 的经历、业绩介绍在深圳众安 康后勤服务 管理有限公 司任企业管 理顾问，参与 北大深圳医 院、广州经济 开发区医院、宝安妇幼保 健院等的物1985-1992年在四川万县市 第二人民医院 一病区任

10、护 士；1993-1996年在深圳市康宁 医院三病区任 护师。1997年至今在5年的物业 管理工作经 验；3年的 财务管理工 作经验。8年的物业管 理工作经验；3年行政主管 工作经验。7年的物业管 理工作经验；4年环境主管 工作经验。业管理工作。C建物业任项 目环境主管。注：1、我方的项目经理（负责）、服务、质量、安全、材料、财务、合同以及各主要专 业工种负责人均已列入。2、列入本表人员的更换须经发包单位同意，擅自更改或不到位均属违约行为。三、人员资质证明材料一、医院后勤服务概述（一）医院后勤管理的内容1 1、后勤工作的内容医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容：一是后勤保障 供应系统

11、，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。 具体如下：2 2、后勤保障供应工作（1 1）医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责日常维护、定期检 修、故障维修等工作。主要有供水设备（包括上水、下水和污水处理等设 备）、供冷设备（包括制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包括变压 器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包括锅炉及其配套设 备等），电梯及其它尚有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、 交通运输等各项设备。（2 2）医院建筑管理工作：主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期 检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。（3 3）医院物资管理：主要对

12、物质在医院内的流转过程进行科学管理。 包括编制物资计划，物资的采购运输，物资的验收入库、保管发放、统计 核算、物资的节约使用，综合利用和组织领导等。（4 4）环境卫生保洁及消毒管理：包括医院外环境保洁和室内环境保洁、 外墙清洗等。（5 5）饮用水卫生管理：保证充足水量，并做好饮用水的消毒，防止水 污染及院内感染的发生。（6 6）按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。（7 7）医院服装及被服的洗涤管理。（ 8 8）做好医院环境的绿化与美化。（ 9 9）医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等） 。（1010）医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。（1111）医院食堂的管理，包括职工

13、餐、普通病人营养膳食的送配餐及 特殊病人的营养配餐和食疗。3 3、医疗辅助性服务工作：（1 1）门诊挂号室、收费处的管理；（2 2）门诊咨询、导诊服务；（ 3 3）各科室、疗区护工的管理；（4 4）为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作；（ 5 5）其他商业性服务、商务信息服务等。（二）后勤管理在医院中所发挥的作用1 1、降低了医院后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营 服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，2 2、全面提升医院形象通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤 服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创

14、建新形象、树立新品牌， 从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院 的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司 的专业化管理是分不开的。3 3、提升医院后勤服务质量通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职 能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定 位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门 的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升 服务质量。4 4、提高医院工作效率以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重， 办事效率低下。医院将后勤服务委托给

15、专业机构管理，使医院管理和广大 医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装 上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医 院的服务综合满意率达到98%98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来， 促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。5 5、增加医院附加值 精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医 院营造高层次文化品位、优质服务、 便民服务、 文化书廊等等的增值平台， 这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。6 6、增加医院竞争力和吸引力 舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院 塑造品牌，吸

16、引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据民 意调查，有 6060的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环 境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力 起到了重要的作用。7 7、越来越得到社会和政府的认同专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务， 是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务， 获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更 赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。（三）后勤服务公司在医院中的定位 医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效 的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。医院后勤为医

17、疗业务活动提供条件保障。 后勤设备是保障医、教、研 活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作 不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提 供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务， 为病人和医院职工服务，是非常重要的。后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的 正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素 质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位 责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点 的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。医院后勤

18、工作即具有生产性的一面， 又具有消耗性的一面。因此，后 勤管理工作如能做到少投入，多产出，节约能源， 节约燃料和原材料， 节 约业务费支出， 维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起 到的将是至关重要的作用。为病人提供多种医疗辅助性服务工作， 使就医者一进医院就能享受到 一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人 早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于 最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将 具有非常重要的作用。二、C建物业医院后勤管理模式（一）C建物业可

19、为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目C C 建物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医 院推出五大类共八十多项服务项目：1 1、按服务项目来分第一大类 物业管理服务提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招 待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、 安全保卫、 车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。具体服务管理内容细分为以下 6262 个项目：一）、机电工程方面 2121 项1.1. 房屋本体维修保养； 2.2.中央空调检修维护； 3.3.高变压设备运行维护；4.4. 低压配电系统运行维护； 5.5.发电机应急运行和维护； 6.6.消防

20、、医疗用水 加压、二次供水系统维护； 7.7. 日常给排水系统维护； 8.8. 天面和地下水池的 清洗、消毒、维护； 9.9. 有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护； 10.10.医院锅炉设备的运行维护； 11.11.医院会议室、 培训室等室内灯光、音响、 影视设备的调试维护； 12.12.医院大楼内的广播系统的操作和维护； 13.13. 医院 内部程控电话交接系统的维护； 14.14.医院的消防报警系统的维护； 15.15. 院内 路灯、公共走廊照明系统的维护； 16.16. 电梯的日常维护和保养； 17.17.墙面、 天花地面各类板材、砖面的维护保养； 18.18. 各类小修范围内的

21、泥工、瓦工、 木工的修补及小五金的安装维护； 19.19. 闭路可视监控中心的维护； 20.20. 医院 污水处理站的维护水质处理； 21.21. 高压氧气房的维护。二）、安管服务方面共 9 9 项：1.1. 门岗保卫；2.2.医院重要设备和库房区域的治安保卫；3.3. 医院门诊、 科室、病区、传染隔离区等的治安保卫； 4.4.医院楼层治安巡逻； 5.5. 地面及 地下车库的车辆引导、停放管理； 6.6. 闭路电视监控中心的监视； 7.7. 报刊、 邮件的收发； 8.8. 医院物资出入放行登记管理； 9.9. 特诊警卫。三）、清洁、消毒服务方面共 1919 项：1.1. 外围道路清扫、保洁；2

22、.2.楼层清洁、消毒； 3.3.医院公共楼层洗手间 清洁、消毒； 4.4.医疗垃圾收集、封闭式清运； 5.5. 公共洗手间、开水间清洁 消毒； 6.6.地面、沟渠、窨井等清理消毒； 7.7. 医疗科室、手术区、注射区等 清洁消毒； 8.8.庭院连廊地面清洁、消毒； 9.9.玻璃刷洗、保洁； 10.10.大堂大理 石地面打蜡、消毒； 11.11. 果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁； 12.12. 各类板材墙面 保洁；13.13. 不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等） ；14.14.路灯、公共照 明灯等清洁；15.15. 各类标示系统清洁； 16.16. 天台、平台、挑沿清洁； 17.17.行政 办

23、公大楼公共区域清洁； 18.18. 楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。 19.19. 化粪 池清掏消毒。四）、绿化服务方面共 8 8 项：1.1. 绿篱及灌木修剪； 2.2. 草坪机剪； 3.3. 花、树喷药杀虫； 4.4. 树木及绿化 带（草坪）浇水； 5.5.枯枝、落叶清除； 6.6. 施肥；7.7. 摆花； 8.8.松土、去石。五）、受理接待服务共 5 5 项：1.1. 接待咨询； 2.2.报修受理； 3.3.投诉处理； 4.4. 病床加位租赁； 5.5. 轮椅、 连心车提供和接送管理。第二大类 医疗辅助服务共 8 8 项1.1. 导医； 2.2.护工； 3.3.病人陪护； 4.4.月子陪

24、护； 5.5.门诊挂号； 6.6.被服洗 涤、消毒； 7.7. 医疗垃圾毁形焚烧处理； 8.8. 太平间管理。第三大类 物资配送与商业服务共 7 7 项1.1. 医院所需的物资(含医疗用品、药品和器材)的采购；2.2. 各医疗科 室物流配送； 3.3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务； 4.4. 自选商品； 5.5. 花店；6.6. 书店；7.7. 商务中心服务。第四大类 餐饮服务共 3 3 项1.1. 患者营养配餐及其家属用餐； 2.2. 医院内部员工用餐； 3.3. 接待用餐。 第五大类 特约服务共 3 3 项1.1. 会议、 影视、 培训中心、 图书馆及其他场管管理；2.2.医院招待

25、所管 理； 3.3.车队管理； 4.4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理； 5.5. 医院能耗的管理和控制。(二)、按内容来分；第一大类 物业管理服务1 1、机电工程的服务A A、 常规服务(1)(1) 房屋建筑零星修补和养护( (包括补瓷片、地砖、室内墙面破损) ) 。(2)(2) 房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统 ( ( 高压部分及变压器除 外) ) 、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维 修。B B、 非常规服务(1)(1) 医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养；(2)(2)医院后勤专用设 备养护 ( ( 不含医疗设备的养护 ) ) ； (3)(

26、3) 净化系统养护。2 2、 保安服务A A、 常规服务：门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。B B、 非常规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。3 3、 保洁绿化服务A A、常规服务(1)(1) 建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，包 括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统(2)(2) 住院楼、 附楼、 门诊楼、 放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。（3 3） 房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。（4 4）建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污 水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。（5 5）庭院、草坪、灌木

27、、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。 （ 不包 含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用 ） 。（6 6） 委托服务范围内的虫害消杀服务。（7 7） 医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。B B、非常规服务院内物品的搬运 （不包括药品和大型设备 ） 。第二大类 专项服务1 1、 医疗辅助服务 包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。2 2、 司机服务 车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。第三大类 其它服务1 1、商业经营 （ 经营项目中标后根据实际需要设置 ）。2 2、 专业陪护 （自营服务）。3 3、 餐饮管理服务

28、（配套服务） 。 包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。 二、 C C 建物业医院后勤管理特色（一）服务特色 服务风格人性化注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和 特点，处处考虑病人的感受， 力求通过人性化的服务， 改变医院色彩单调、 环境灰冷、人面严肃、 气氛神秘， 让病人产生弱势心理的环境， 帮助病患 者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而 增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十 个项目的调查中， 60%60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院 环境好、服务好。二）制度化管理在 C C 建物业形成的机制体系

29、中，起核心和发挥明显效应的管理模式主 要是“三化、四定、五制”。“三化”即实行服务队伍专业化， 服务质量标准化，管理制度化。 “四 定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目 标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务 区域责任、整体服务责任的“ 1 13 3”责任制。对每项指令和工作任务按规 定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运 作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的 “服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。（三）共管模式医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体， 尽管共

30、同的管理目 标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤 服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体 制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行 的共管模式。 其基本点有四方面： 一是医院建立后勤服务协调监督委员会， 由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协 调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细 则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依 据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是 双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。（四）后勤服务

31、管理内、外部沟通、协调1 1、常规管理。 由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法 规、规章和制度等实施管理，其业务接受 C C建物业后勤服务管理处和医院 后勤部门的指导监督。2 2、指挥系统。C C 建物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归 口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。3 3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一 次协调会；管理处与 C C 建物业的协调工作由C C 建物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与 C C 建物业有需要协调的事务，由双方提出，由 提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由 C C

32、 建物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为 医院提供服务。外部协调内部协调后勤服务内、外部协调示意图4 4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务 2424 小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排 有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。三、C C 建物业的医院大后勤产业构思所谓医院的后勤管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而 C C 建物业所提供的专业化、现 代化、规范化、目标化

33、的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤 经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和 量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。C C 建物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样，所做 的不是简单的后勤管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体 现：一、 商业服务与运营C C 建物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书 店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务 的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作 上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用 C

34、 C 建物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量， 降低采购成本。二、 医疗器材、后勤资产C C 建物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项 目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医 疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通 过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。总之，贵医院的后勤业务由 C C 建物业全方位介入，那么其后勤不再是 医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。另外， C C 建物

35、业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文 艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。 C C 建物业还可以通过专业、细致、到位 的资产管理和能耗管理， 更能为医院延长建筑、 设备、 器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于 改善医院的就医环境和员工福利上。第四部分 编制说明1 1、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，按行业划分应属物业管理 行业经营范畴，本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。2 2、考虑项目所在地广州市物业管理法规的具体情况，对其没有规定或 虽有规定操作性较难把握或标准与

36、医院的特殊要求距离较大的内容，编制 时参考了国家、广东省广州市、深圳市和 C C 建物业 C C 建物业的相关法规和 标准以及 C C建物业 C C 建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相 关数据。3 3、本方案的主要编制依据如下：A A、政府有关物业管理、医疗行业政策法规；B B 广州市中心医院现状；C C 调研资料；D D C C 建物业 C C 建物业医院后勤服务多年管理经验；（ 一） 、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，其主项服务内容既有 与物业管理行业相似的常规性；其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的 特殊性，故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据，又充分考 虑医院

37、客户的菜单式服务的协议约定。（ 二）、本方案编制时参考了国家、广东省、广州市的相关法规和标准 以及依照C C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和 数据。（ 三 ） 、本方案的主要编制依据如下：1 1、广东省物业管理条例 ；2 2、广州市住宅区物业管理条例及实施细则；3 3、深圳市关于1996-19971996-1997 年度全市物业管理优秀住宅区 （住宅组团） 优秀大厦、优秀工业区考评的通知 ；4 4、 深圳市 关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知 ；5 5、 医疗行业标准；6 6、 C C 建物业管理手册。（ 四 ） 、考虑医院目前已有装修、改造等计划，方案编制时在目

38、前实际情 况的基础上，适当考虑了装修、改建后的相关情况。（ 五 ） 、由于医院提供的相关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏之 外，在所难免，请医院领导专家指正。第五部分 投标项目概况一、 概况介绍 广州市第一人民医院 （采购人） 由门诊综合楼、外科住院楼、内科住 院楼等楼宇建筑群组成，整个医院功能分配明确，医院东西端为主要出入 口，内部交通分布合理有序。二、主要数据1 1建筑面积（ 1 1）门诊综合楼建筑面积： 3213932139 平方米；（ 2 2）外科住院楼建筑面积： 3060630606 平方米；（3 3）内科住院楼建筑面积： 43584358 平方米；（ 4 4）教学楼建筑面积： 8

39、43843 平方米；（ 5 5）盘松楼建筑面积： 94949494 平方米；（ 6 6）制剂楼建筑面积： 33173317 平方米；（ 7 7）新幼儿园楼建筑面积： 31243124 平方米；（ 8 8）综合楼建筑面积： 365365 平方米；（9 9）五号楼建筑面积： 29452945 平方米；（ 1010）道路面积 1020010200 平方米。（建筑面积在投标时统一按 9739197391 平方米计算 ）2 2建筑层数及功能科室情况（1 1）门诊综合楼（英东楼）建筑面积 3213932139 平方米，楼层共 1111 层，其中 地面以上 1010 层，地下 1 1 层。大楼首层至 7 7

40、层内设急诊、门诊、检验、体检 等功能科室、办公室； 8 8 至1010 层为办公等管理用房；地下 1 1 层主要为停车 库。（2 2）外科住院楼建筑面积 3060630606 平方米，楼层共 1515 层，其中地面以上 1414 层、地下 1 1 层。首层为架空层； 2 2 至 1 13 3层为外科各功能科室、手术室、麻 醉科、ICU;ICU;第 1414 层为设备层及外科办公用房。（3 3）内科住院楼共 4 4 层，每层 11471147 平方米，内设内科病房、心血管监护 室、胃镜室等。（4 4）教学楼建筑楼层共 4 4 层，每层 210210 平方米，内设各教学功能室。（5 5）盘松楼建筑

41、面积 94949494 平方米，共 1212 层，其中首层内设挂号、收费、 药房、诊室； 2 2 至 3 3 层为办公管理用房及设备层； 4 4 至 9 9 层为病房，其中设 有心血管监护室、CCCCU U第 1010 层为厨房及地台花园；第 1111 至 1212 层为业务 用房。（6 6）制剂楼建筑面积为 3333 1 1 7 7 平方米， 共 1010 层， 每层 33330 0平方米，内设制 剂各生产、业务室。（7 7）新幼儿园建筑面积为 45754575 平方米，共 4 4 层，其中药库为 1 1 234234 平方米； 2 2 至 4 4 层每层 630630 平方米，内设幼儿教育

42、用房及进修人员宿舍。（8 8）综合楼建筑面积为 367367 平方米，内设业务用房。（9 9）五号楼建筑面积： 29452945 平方米， 1 1 层为小儿科病房， 2 2 层为中医科病 房，3 3、 4 4 层为消化内科病房。第六部分 委托后勤管理范围界定及具体后勤项目内容一、 物业管理服务工作内容：1 1 、保洁服务；2 2、 医疗勤杂服务；3 3、医疗区明沟暗沟疏通，流泥井清运保畅、室内外下水管道的疏通保 畅；4 4、 搬运工作。二、 服务工作范围界定：1 1 、保洁服务（ 1 1 ）医疗区内外环境的清扫与保洁， 医疗垃圾与生活垃圾的分离与清理（包括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及

43、各类设施表面）。A A 医疗区内环境：包括各楼层房间及厅室、走道、厕所。 B B 医疗区外环境：包 括医疗区院墙内的所有建筑物区域（含绿化植被区） 。（ 2 2）医疗区的消毒杀菌工作。（ 3 3）医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。（ 4 4）医疗区的除四害工作。2 2、医疗工作勤杂服务（ 1 1）常规内勤：收发、运送被服布类、向病人发护理水、送开水、维 护门诊诊室的秩序。（2 2）不定期内外勤工作 帮助病人订餐，取送饭菜、清洗送餐车； 手术室接送手术病人；清洗医用器材，代病人取药等；协助护理人员护理婴儿； 协助医护人员约束病人的行为；协助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人的陪护工 作。

44、（ 3 3）常规外勤：取送各种检查、 化验标本，医疗用各类物品 （含药品）， 外送病室科室各类报告、报表及相关文件。3 3、流泥井清运与保畅，医疗区下水管道的疏通与保畅（含室内外） 。4 4、搬运工作：医院内小件杂物的搬运。广州市盘福路 1 1 号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼 （英 东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼儿园、制剂楼、综合楼、 CTCT 室、高压氧仓、介入治疗室、医院内部公共区域。2 2医疗配送服务工作的地域范围：广州市盘福路 1 1 号广州市第一人民医院 内部的盘松楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼。3 3营养餐配餐工作的地域范围：广州市盘福

45、路 1 1 号广州市第一人民医院内 部的营养科与外科大楼之间。三、清洁服务工作的地域范围和内容：清洁工作内容（1 1）公共地域清洁：院内房屋建筑物外部公共部分包括： 广场、通道、绿化地、 公告栏、 灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、 保洁、消毒工作。工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。（2 2）非临床科室清洁： 工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、 业务室、管理 室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物

46、等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。（3 3）临床科室的清洁 工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、 ICUICU、 监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CTCT 核医学、B B 超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。 4 4）垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。2 2医疗配送工作内容： 工作地域范围内，所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五 号楼、外科大楼的病人、医疗文书、标本的院内运送、送递工作。（ 1 1）病人运送：跨区检查病人、跨区治疗病

47、人、会诊病人的院内 护送；手术（前后）病人的院内协助护送。（2 2）医疗文书传递：检验单、 检查单、 会诊单、预约单、 用血单、 用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递；（ 3 3）标本传递：各类标本、病理（不含血制成品）的院内传递；（4 4） 门诊综合楼机关工作人员工作衣出洗的院内递送。 3 3营养餐配餐（ 1 1）外科大楼病人营养餐的计划性（早、午、晚餐）送递工作， 在院内营养室与外科大楼病人间进行计划性传递。（ 2 2）病人的订餐登记、资料统计工作。（ 3 3）营养科备餐间内部及其附属设备、工具、物品、餐具、餐车 的清洁工作。第七部分 管理原则和宗旨（一）、由 C C 建

48、物业公司实行统一的专业后勤服务管理（包括物业管 理、专项服务、特约服务以及与医院后勤服务相配套的优惠服务等 ） ，为医院提供多功能一体化专业的服务（二）、C C 建物业实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、服务为原则，确定合理的收费标准。（三）、c c 建物业按照承诺的目标，通过引入可行有效的模式和经验， 创造优质的管理服务，与医院共建新形象，促进医院的经济和社会效、人益。C C 建物业的经营理念是：把医院交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。C C 建物业的经营原则是：紧贴现代医院的特点紧贴医院和客户的需求紧贴医院的经济效益和社会效益紧贴现代医疗行业的发展趋

49、势C C 建物业的竞争策略是：依靠高质、微利、低耗服务依靠全方位的服务功能依靠品牌和创新在服务中， C C 建物业强调客户是朋友、服务是核心、安全是生命、 人 文是灵魂、 商誉是资产的服务宗旨， 推行“三化”“四定”“五制”等一 整套行之有效的管理方法，营造用户安心、放心、舒心的就医环境和服务 效果，努力创造政府赢、医院赢、患者赢、企业赢、职工赢的多赢管理效 果。第八部分 后勤服务质量保障体系一、后勤服务质量保证措施（ 一 ） 严格贯彻执行员工录用操作规程等相关企业标准，保证员 工技能与素质达标：1 1、员工实行岗前培训考核达标上岗制， 所有员工（包括院方遗留人员 ） 入职前均履行相关岗位，专

50、业性入职鉴别考试和 C C 建物业员工培训后的考 评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。2 2、员工录用后实行试工期 3 3 天和试用期 1-31-3 个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退3 3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证 件必须经验证合格后方可录用。（二）、严格执行C C 建物业管理制度等相关标准和物业管理行业的相 关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。（三）、建立具有 C C 建物业服务特色的服务受理监控中心， 实行 2424 小时 全天候运作的一站式服务模式。（ 四） 、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同

51、制式的工 作制度。一般保洁服务实行全天候 8 8 小时，特殊服务部位实行全天候 2424 小时工 作制。护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。 各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标， 无干扰服务又符合医 院要求等原则具体制定。（五）、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证 工作效率。（六）、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公 用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用 房。（七）、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制 度、协调会议制度和监督管理实施细则、 检查评比标准等对后勤服务工作 质量进行定期检查、督导。二、

52、后勤服务管理制度保障一）、 服务管理监控中心操作规程1 1、受理事务作业规程2 2、接待服务作业规程3 3、服务质量意见征询作业规程4 4、交接班管理作业规程5 5、跟班作业管理作业规程6 6、监督投诉箱管理作业规程7 7、 受理服务设备使用管理作业规程8 8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法（ 二 ） 、医疗护工操作规程1 1、接待服务作业规程2 2、质量管理作业规程3 3、值班、交接班管理作业规程4 4、护工管理作业规程5 5、病区护工作业规程6 6、急诊科护工作业规程7 7、 ICUICU 护工作业规程8 8、 手术室护工作业规程9 9、 供应室护工作业规程1010、 被服运送管理作业规程

53、1111、 消毒、隔离管理作业规程1212、 查对工作管理作业规程1313、 医用垃圾处理作业规程1414、 岗位工作质量标准与考核奖罚办法（ 三 ） 保洁、消毒1 1、 保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程2 2、 病房清洁作业规程3 3、 治疗室清洁作业规程4 4、 手术室、 ICUICU 清洁作业规程5 5、 消杀管理作业规程6 6、 公共场所定期消毒作业规程7 7、 大堂、走廊、楼梯清洁作业规程8 8、 办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程9 9、 洗手间清洁作业规程1010、 配膳室清洁作业规程1111、 处置室、清洁室清洁作业规程1212、 金融物资重地清洁作业

54、规程1313、 电器通讯设施清洁作业规程1414、 室外清洁作业规程1515、 化粪池排污水井清洁作业规程1616、 垃圾站清洁作业规程2121、 员工奖罚管理作业规程2222、 岗位工作质量标准与考核奖罚办法（四）餐饮管理服务操作规程1 1、 医院送餐作业规程2 2、 餐车清洁、消毒卫生作业规程3 3、 营养送配餐作业规程4 4、 餐具、餐车洗涤、消毒作业规程5 5、 住院部病房订餐作业规程6 6、 岗位工作质量标准与考核奖罚办法三、医院后勤管理与服务监督管理细则标准内容规定分值监管评分内容环境卫生管理81、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮 箱、垃圾中转站。1每发现一处不符合扣。2、清洁卫生实

55、行责任制，有专职清洁 人员和明确的责任范围，实行标准化 清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔 细、形象良好，积极组织学习新的保 洁知识，提高技术。1未实仃责任制的扣，无专职清洁人 员和责任范围的扣，未实行标准化 保洁的扣，着装不统一、不干净每 人次扣分保洁美化工作培训工作有 计划无洛实或无计划扣分3、进入污染区、无菌区、手术室、医 护办公至、病房等进行保洁工作，应 经室内人员同意，礼貌服务，不可影 响他人工作、休息根据不同的作业规 程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工 作。进行清洁工作和物资搬运时，对 物品轻拿轻放移动的东西要恢复原 位，不得损坏物品。1不服从管理、礼貌

56、不好扣分，发现 在无菌区和污染区交叉作业扣分， 将污染区的物品带入无菌区扣分， 不同的地方都应配置清洁用品，不 得混用发现一次扣分。室内清洁，玻璃、 桌面及保洁范围内的角角落 落有灰尘、污迹、水渍，扣分。如 卫生区普遍太脏属实扣分，并追究 责任。损坏物品要按价赔偿。4、保持全院清洁卫生达到标准公共区 域无垃圾、 污迹保证医院外观整洁美 好， 确保办公室、各值班室、护士站 无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污 渍、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污 渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其 他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无 污渍、手印、划痕，达到窗

57、明洁净， 玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走 廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、 蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面 光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头 杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定 期进行洗地打腊，保持室内地面圆润 光滑，室外地面干净，让客户满意。1保洁不彻底被院方投诉一次扣分， 室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处 不符合标准，有水迹、污渍、乱涂 乱画扣分，规定内的其他方面不符 合每处扣分，整体太差扣分，并追 究责任。5、垃圾日产日清或按规定清运，定期 进行卫生消毒灭杀。1每发现一处垃圾扣，未达到垃圾日 产日清或未按规定清运的扣， 未

58、定 期进行卫生消毒灭杀一次扣。6房屋共用部位保持清洁，地面、洗 手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢， 无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂 物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共 用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。1符合，外墙、地面、瓷砖坏损扣分， 因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设施损坏 扣分，并追究责任。地面、坐厕不 干净有污迹、水扣分，洗手盆不干 净扣分，病房卫生间应无污垢、水 迹、污渍、异味扣分。共用部分卫 生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣 分。大堂不干净，不符合标准扣分，共用场地有垃圾扣分，经常性卫生 不达标（3次以上）扣分，并追究 责任。医疗辅助中心31、

59、医疗配送人员（护工）必须按照合 同规定的标准聘用人才，所有人员 统一着装，工作规范，作风严谨，3聘用人员不符标准每人次扣，工作 不细，服务不按标准扣分，着装不整齐，形象不好扣，有不文热情服务，不能以任何理由与被服 务方发生矛盾冲突，严禁接受被服 务方的吃请和馈赠物品，共同维护 医院良好声誉。明服务行为每次扣分，无论任何理 由接到对医辅人员的投诉经查属实 每次扣分。2、医辅中心全体员工严格按照医疗规 范的操作要求，严肃认真仔细的进行 工作（消除有毒垃圾、药瓶、消毒 中心、送标本、手术室等处）共同 确保医疗安全。每项工作达不到规定标准扣分，因 医辅人员的责任心而产生隐患或影 响治疗扣分，直至追究责任。3、不同位置的医辅人员要服从科室主任 及护长的管理，尊重医生、护士和患者， 做好本职工作的同时完成科室安排的其 他工作不服从管理扣分，与科室人员发生 矛盾扣分，在能力所及的范围消极怠 工、工作质量不高扣分餐饮中心31、送餐服务均必须符合卫生标准，员 工保持良好的个人卫生定期进行 体格检验，