商管人员的行为规范

1、商管人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、夜间巡逻岗要佩带手电。3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上（如对讲机的卡扣损坏，要求将对讲机放在工装裤子右侧衣兜内），使用对讲机时统一用右手持对讲机。4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。6、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后。佩戴统一配发的帽子。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、精神不

2、振，无精打采。3、扎堆聊天或干私活。4、警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。5、站岗值勤时双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。规范着装整洁严谨状态良好装备齐全面带微笑声音亲切行为举止（行礼）1、值班的安防员行礼应行正规军礼，着制服当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼。2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。3、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。4、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。5、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。1、行礼时，距离太近。2、不按规定行礼。3、在工作期间吃东西、抽烟、长时

3、间(5分钟以上)会私客。举止大方行为得体严于律己行为举止（驾车）1、如骑自行车巡逻，上下自行车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、 如骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“请勿将头手伸出车外”标识。业主上车前，电瓶车司机须向业主提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。6、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车况进行检查，车辆外观保持清洁卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

4、7、礼貌对待上下电瓶车的业主，待客上车时立于车辆左侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。8、引导业主上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对业主致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。9、询问业主的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导业主下车。10、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1、电瓶车、巡逻车私搭内部员工。2、未经批准让他人驾驶。3、开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。4、违反交通规则。5、穿拖鞋驾车。6、吃东西、抽烟、与

5、客人闲谈、喧哗吵闹。7、与行人抢道。8、将车辆乱停乱放。9、雨雪天，经过人前时不减速。自行车：中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。电瓶车：规范路线，匀速行使，安全提示，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。语言态度对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2、应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕！”1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。4、使用对讲机时使用不礼貌用语或大声呼叫。语言简练清晰右手持

6、机接待来访人员（共性通用）1、当来访人员来到小区时，应主动打招呼并说“您好！请问您找哪一户业主？”。2、经核实是找小区业主后，应礼貌的说：“打扰您了，谢谢合作，请进！”。3、如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，门岗安防员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来拜访好吗？”4、当有来访人员驱车要进入小区时，门岗安防人员应核实确认是业主的朋友，其并能说出业主的姓名和住址后，发放机动车辆临时出入证，并说：“您好，请您妥善保管好此卡，注意后面的提示！”，并通知巡逻岗对外来车辆进行引导。5、当有来访人员驱车要离开小区时，门岗安防人员应收回机动车辆临时出入证，并说：“您好，欢迎您下次光临，再见！”

7、6、与业主沟通时保持适当的（一米以外1.5米）距离。7、不直接拒绝业主，尽量少说“不知道”之类的话。8、业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。9、对公安部门人员来访时按照小区外来人员/物品出入管理标准作业规程中规定执行。1、 不登记进入小区。2、 业主带危险物品进入小区。3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动热情礼貌登记认真负责机警干练来访人员（封闭式小区特性）1、 封闭式小区实行24小时封闭式管理，门岗安防员在控制来访人员的管理时必须实行登记制度管理。2、 当陌生业主来访时，语言规范见来访人员(共性通用)语言，有礼貌地使用正确手势向业主指引方向，告之

8、其行走路线。3、当来访人员在门岗经过核实登记完毕后要进入小区时，门岗安防员要用对讲机呼叫小区内的巡逻岗安防员，并说：“rr（岗），我是rr（岗），现在有一位业主要拜访小区rr，请注意引导，完毕。”工作过程中物资放行接待1、主动请业主填写“物资放行条”。2、认真核对物资及业主身份无误后，对业主表示感谢。3、业主离开，要有礼貌地告别。1、对物资核实不清。2、要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致巡逻1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3、当巡逻岗安防员巡逻时发现业主的车辆（机动车辆和非机动车

9、辆）未按照规定的地方停放，安防员应主动和业主沟通，同时应说：“您好，叔叔/阿姨，您的车辆没有放在指定的停车位置，为了小区的交通秩序，请您将车停放在指定的位置好吗？谢谢您对我们工作的支持！”。4、巡逻岗安防员如发现各楼道、地下室公共区域有业主的自行车或三轮车停放时，巡逻岗安防员应与单元内的业主沟通，并说：“您好，叔叔/阿姨，您将车辆停放在了楼道及地下室等公共区域内，会给您们的日常进出带来不便，请您以后将车停放在指定的停车位置好吗？今天我们将您的车辆放在小区*的位置，请您到时在那里取车好吗？谢谢您对我们工作的支持！”。1、巡逻时办理私事或偷懒。2、出现脱岗、睡岗、离岗行为。3、巡逻时扎堆聊天、看报

10、、听收音机、抽烟、拨打私人电话聊天。4、精神委靡。5、走路时走内外八字路，肩膀不平，一高一低，上身摆动幅度较大，低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。挺拔大方眼观四路耳听八方做到：多听多走多想多看多记多报嘴勤路遇业主1、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。2、在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对业主态度冷漠或故意躲开。主动致意礼貌询问遇见可疑人物1、通知监控中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，需要我帮忙吗？”，如确定对方是外来人员，要委婉地告诉对方，小区谢绝参观，请其及时离开。1、不及时汇报情况。2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3、做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作机智监控礼貌询问保护自己各岗位标准礼貌用语：1、“您”、“请”-应该成为使用最多的字。2、“您好”、“您早”