物业品质管理制度

1、华润商业物业品质管理管理制度编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人管理文件报审表报审部门购物中心各物业管理部门内审意见：年月日商管公司意见：年月日合约招投标中心意见：年月日客服管理中心意见：年月日产品研发中心意见：年月日成本管理中心意见：年月日集团资金财务中心意见：年月日集团审计中心意见：年月日项目公司领导意见：年 月日地产集团总经理批示：年 月日集团总经理审批意见：年月日文件名称商业物业品质管理制度物业品质管理中心管理制度一、 物业品质管理中心工作定义以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现华润置地企业品 牌理念：品质给城市更多改变。二、

2、愿景、目标1、愿景： 改善服务质量、提升企业品牌！2、组织目标： 快速反应、有效处置、客户满意！3、目的1、落实公司的质量方针、程序和标准。2. 保障商业物业服务质量体系有效运行。3. 改进控制方法，促进物业管理质量提升。4. 为质量体系的持续改善积累数据。5. 按质量体系要求及相应方法培训人员。4、适用范围华润置地合肥有限公司万象城项目5、关联部门及职责1、物业中心职责1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构；3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；

3、6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录 （参见附表） ；7）负责物业接管；8）主持工程质量责任界定；9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（V 5万元）维修施工合同 的招标及合同签订（合同抄送地产成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送置地公司 档案室；14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关

4、费用扣除清单；15）参与项目后评估，并提交评估报告。2、华润置地合肥公司合约招投标中心职责1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；4）为物业公司的小额招标提供技术支持；5）主持大额（5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产公司成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；3、客服管理中心职责1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；3）主持索赔谈判；4）对物

5、业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；5）对大额维修工程事实进行确认；6）参与重大质量投诉（5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收；7）及时向投诉业主反馈相关信息4、项目公司职责1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；6）以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；7） 主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；8）项目移交后六个月内，协助

6、物业公司搞好质量投诉处理；9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；10）大额维修施工方案审定；11）协助物业公司对小额（ 1千V 5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订；12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。5、研发中心职责一一1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件； 2）协助项目公司编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审杳意见；3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；4）参与项目后评估，并提交评估报告。6、地产公司运营管理中心职责1）参与维修项目质量责任界定；2）参与大额质量整改竣工验收；3）对大额质量整改过程实施监查；4）

7、开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；5）协调本制度的有效实施。7、地产成本管理中心职责1）为物业公司小额招标提供咨询；2）对大额维修成本进行控制；3）审定大额维修报价；4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。8、公司资金财务中心1）项目质量保证金预留；2）审核“质量保证金支付申请”；3）维修工程款及质量保证金支付。9、公司审计中心对项目全过程实施审查、监督。6、物业品质管理中心组织架构7、物业品质管理中心组织归属：合肥万象城项目公司直接管理；8组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）注：组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！组织结构框图9、相关

8、流程1、方案设计会审参与流程2、施工图会审参与流程3. 建造过程监督流程4. 物业移交流程5. 质保期内（5万元内）质量整改流程6.质保期内（5万以上）质量投诉整改流程7.物业（维修）整改成本控制流程8.工程质量保修金报批流程9、参与项目工程招标合同条件会审流程八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修范围、保修期限及响 应时间及整改期限（见下表）保修范围及项目保修期限物业整改质量问题处理、整改地基基础和主体结构合理年限2天合理时间墙体开裂（指框架结构填充墙）2年2天1月内屋面防水、外墙面、厨房和卫生5年12h1月内墙面、顶棚抹灰层、地面

9、空鼓开裂、大面积起沙贴墙面砖、板式2年12h20日内墙裙、空鼓、脱洛装修工程门窗翘裂、五金件损坏、给排水2年12h10日内电气管线、给排水管道、燃气管2年12h5日内电梯2年0.5h5日内消防设施、设备安装2年0.5h5日内通讯设备（含闭路电视及公用天2年12h10日内二次供水设施2年2h5日内供冷、热系统设备2个采暖期4h10日内智能化系统2年12h5日内电器插座、开关、灯具2年12h5日内卫生洁具2年12H10日内固定家具2年12h10日内质量整改预估造价额度及向承包商告知方式V 1000 元 1000 元 w 10000 万 10000 元 w 50000 元50000电话+短信电话+电

10、子邮件电话+电子邮件+挂号电话+电子邮件+挂号信 +信律师函九、特别注意事项1、工程承包合同中应明确约定以下内容(1) 质保期内质量整改告知方式及进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通 信地址等相关内容。(2) 质保期内质量整改造价在w 5万元的，由建设单位负责安排整改。在整改前由物 业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，(3) 承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认和责任界定；逾期不 至U,视为认同甲方的责任判定定。(4) 响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件 发出后开始计算。2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议的处理(1) 偏差w

11、 10%勺，以甲方核定为准；(2) 偏差10%勺，由承包商提供依据，协商处理；(3) 协商不能达成共识的，则以公正的第三方计算结果为准。3、在本制度实施前所签合同的处理由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。九、配套表单1. 项目物业移交清单目录序号资料名称备注1物业移交验收表2房屋及公用设施等移交验收交接表3建筑管理资料移交表4规划验收资料移交清单5建筑资料移交清单6经济扌曰标览表7园林绿化资料移交清单8公用机电设备验收单9物业设备房钥匙移交清单10项目单元钥匙移交表11给排水系统图纸目录12项目施工许可证清单13项目公用场地移交清单14物业管理用房移交接管一览表15水、电

12、、消防资料移交清单16房屋接管验收表17设备/设施接管验收记录表18设备/设施接管验收记录表19管理用钥匙移交清单20房屋接管（公用部分）验收记录表21各部门人事变动报表22工资表23普通管理人员考核24机电设备基本情况记录表2. 物业移交验收表物业名称开工日期竣工验收日期接管验收日期建设单位设计单位施工单位监理单位占地面积建筑面积移房屋产权清册份张供水供电合同份交 内 容配套设施/设备/场地/房屋产权清册份张住宅质量保证书和住宅使 用说明书份移交顾客房屋钥匙户、把/户土地使用权出让证明份移交管理用钥匙套地界界桩放点报告份建筑规划图张建设用地规划许可证份竣工总平面图套张建设工程规划许可证份单体

13、建筑竣工图套张建筑物命名、更名审批资料份单体结构竣工图套张施工许可证份单体设备竣工图套张建筑执照份给排水竣工图套张工程竣工验收备案证明份电气竣工图套张工程规划验收合格证明份绿化竣工图套张消防验收合格证明份室外地下管网竣工图套张环保达标验收合格证明份道路、停车场竣工图套张电梯（扶梯）合格证明和准 用文件份户型平面图及水电线路图套张民防工程竣工验收合格证 明份设备订货合同、合格证、随 机使用说明书、检验报告、 随机用工具清单套燃气工程竣工验收合格证 明份所有设施设备安装、测试、 验收记录。套隐蔽工程等竣工验收合格证明份售楼资料及规划要点份移交意见：移交单位签名盖章：接收意见：接收单位签名盖章：3.

14、房屋及公用设施等移交验收交接表工程名称：开工日期：竣工验收日期：评定等级：接管验收日期：物业管理单位：交接日期：设计单位：建设单位：监理单位：施工单位：结构类型：建筑面积：层数：移 交 内 容房屋住宅区公用设施、设备及公共场地房屋清单份张公用设施清单钥匙发放户数户，每户套公用设备清单单体建筑竣工图套张公共场地清单单体水电竣工图套张绿化竣工图单体设备竣工图套张室外竣工图住宅区规划图套张其他附属技术资料住宅区竣工总平面图套张其他其他附属技术资料套张其他套张交接意见:接收单位签名盖章:移交单位签名盖章:（项目公司）年 月 日（物业品质、工程）年 月4.物业项目管理资料移交清单项目名称楼栋编号项目数量

15、说明1业主资料（售房资料）份页2项目命名书（批复文件）3街道命名书（批复文件）4门牌呈批表（批复文件）5管理用房批复文件6通邮手续批文7售房合同式样89售 房 合 同 特 项 说 明10总户数11总面积平方米移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业品质、工程）年 月日5.规划验收资料移交清单内容份页内容份页用地类用地规划许可证建管类验线册红线图及批文建筑管理验收合格证建设用地通知书附图及批文四验收类建筑竣工验收证明书用地批准书附图及批文道路竣工验收证明书土地使用证质量等级评定表规划类规划设计要点地下防水验收签证规划方案批文及附图消防竣工验收证明书规划方案修改批文及附图施工

16、过程中重大问题处理文件报建审核书园林绿化竣工验收证书四至图地下室验收证书单体报建图五说明消防审核意见人防审核意见及附图煤气报批审核意见及附图户外管线审核书（平衡图）建设工程规划许可证电信工程批文及附图建房售房改变结构立面、功能补报建手续配套缓建或取消批文移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业品质）年 月日6.建筑资料移交清单项目名称?移交楼自编号名称张数（三）综合数据设计竣工1 首层建筑平面图（1）住宅2.标准层建筑平面图总面积m2（一）3.非标准层建筑平面图 总投资：万元 开工时间：竣工时图4天面建筑平面图间：纸5天面防水大样图施工单位：6.地下室建筑平面图（2）道路

17、：7下水池建筑图面积m 28.上水池建筑图总长：m9 道路图 投资万元 竣工时间： 施工单位：10.(3)配套设施： 总面积m 2 总投资万元 公厕m2 垃圾站m2 工具房m2 环卫用房m211.(二)验收1 .建筑竣工验收证明书 份 页2.道路竣工验收证明书 份 页3.质量等级评定表份页4.地下防水验收证明书 份 页5.施工中重大冋题处理份页6.居委2m派出所2m停车场2m单车棚2m托幼、学校用地面积：2m建筑面积：2m竣工时间：施工单位：移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业品质）年 月日7.经济指标一览表名称数量名称数量总规划占地面积m2室外消防栓个总规划建筑面积

18、m2室内消防栓个建筑占地面积高压配电房间m2建筑容积率道路面积m2停车场面积m低压配电房间车位数量个变压器房间主线最大限额KVA水泵房间备用发电机KW空调机房间最大发电量KW梯灯盏电梯机房间楼层总数层电梯部大厦总高度mil电表房间备注接收单位签名盖章:移交单位签名盖章:（项目公司）（物业工程、品质）8.园林绿化资料移交清单项目名称?移交楼自编号内容张数内容设计竣工（一）图纸1 总平面图H)综 合 数 据1. ?绿化面积：M 22. ?园建面积：M 23. ?设计单位：4. ?施工单位：5. ?投资：万元6. ?竣工时间：7. ?乔木：品种：株品种：株品种：株品种：株品种：株2 园林建筑图3喷淋

19、地下布管图4照明系统图5照明地下布管图6广播地下布管图7.8.9.（二）批文1.报建资料份页2.验收资料份页3.4.品种：米品种：米品种：米品种：米品种：米草皮：品种：M2品种：M2品种：M2品种：M2品种：M2移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业环境、品质）年 月日9.公用机电设备验收单设备名称：规格型号：安装位置：生产商：出厂时间：竣工验收日期：接管验收日期：设计单位：施工单位：建设单位：监理单位：占地面积：建筑面积：开工时间：年月日完工时间：年月日保修期起计至终止时间：年 月日至年 月日验收类别验收内容配套资料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收

20、记录张设备安装测试记录份随机用工具清单份设备房环境/设备外观天花墙壁地面照明应急灯安全措施减震噪声门窗通风详情记录：符合要求画“V”，有缺陷画“X”，无此项画“-”，增加项补填。试运行现场实测技术性能及数据：情况初验：存在问题：复查、验收结论（整改情况）：设计单位：监理公司：房地产公司工程部：验收人施工/移交单位：接收单位：签字栏移交人：年 月钥匙移交：把日接收人：年 月曰1、大型设备可作更详细补充记录。2、本记录经双方盖章签字后可作为验收说明凭证，施工凭此表至建设单位办理结算手续 （未办理接管移交的，开发商有权不予办理结算）10.项目设备房钥匙移交清单序号设备房名称钥匙数量备注发电机房变电房

21、配电房水泵房1水泵房2水泵房3水泵房4水泵房5水泵房6电梯机房1电梯机房2电梯机房3电梯机房4电梯机房5中央空调机房风机房闭路监控室高低压房移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日11.公共管井/设备机房门钥匙移交表序号房号钥匙数量备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业中心）年 月12.给排水系统图纸目录序号名称编号备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业工程、品质）年 月13.商户施工许可证清单序号名称数量备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日14.公用场地移交清

22、单序号场地名称面积场地位置配套设施产权归属移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日15. 物业管理用房移交接管一览表序号用房用途面积位置产权归属备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年 月日（物业中心）年 月日16. 水、电、消防资料移交清单项 目名称：?移交楼自编号图纸张数图纸张数设计竣工设计竣工（一）给排水1。给水系统图11 各类二次接线图2 排水系统图12.自发电配电系统图3 首层给排水平面图13发电设备平面置图4 标准层给排水平面图14.机组及配电柜接线图5 非标准层排水平面图15.户外路灯布线图6.天面给排水平面图（三）电1.机房设备

23、布置图7.地下室给排水平面图梯2.控制线路图8.泵房设备布置图3.电气接线图9.生活泵电气接线图4.井道图10.户外给水管网图（四）消1.设备平面布置图11 户外排水管网图防2.喷啉管线图1.户外布线图3.自动报警系统图2.总配电系统图4.自动报警接线图3 电气设备平面布置图5.通风排烟电气接线图4 楼干线系统图6.消防泵电气接线图5 首层电气平面图7喷啉泵电气接线图6标准层电气平面图8. 1211控制线路图7 非标准层电气平面图9.报警点分布平面图8 变压器接线图（五）其/、它9.咼压配电柜接线 图10。低压配电柜接线 图移交单位签名盖章：接收单位签名盖章:（项目公司）年 月 日（物业工程、

24、品质）年 月日17. 房屋接管验收表（写字楼）物业名称房号时间年 月日电气类电源箱电表接线盒灯具开关插座排气扇门铃详情记录：建筑类大门、房门、落地门、猫眼、门锁、门碰等墙面天花地面窗户窗台衣柜厨柜镜 子 台面衣架毛巾架阳台护 栏楼梯详情记录：给排水类浴缸、洗手盆、花洒、链堵等座便器水箱配件热水器给水管表阀洗菜盆水龙头地漏单元门详情记录：居家报键盘门磁紧急按钮煤气报警器红外探测器保安对讲警系统详情记录：其/、排烟管道煤气灶煤气管消毒柜抽油预留部室内它详情记录：水表对号电表对号燃气表对号问题整改情况：复查人：年月日移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业中心）年 月日说明：1.

25、检查项配件齐全或无破损作“V”记号，有缺损作“x”记号，并在详情记录栏内写明位置及缺损情况，以便承建商整改、复查。2 如有其它项目，请填写在空格里，没有的项目请在对应空格里画“”18.设备/设施接管验收记录表部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙配套 资 料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份随机用工具清单份设备 房 环 境地面墙面天花降噪减震应急灯详情记录：存在问题整改情况复查人：项目公司代表：日期：施工单位代表：日期：物业工程代表：日期：注：本项符合要求画“V”，有缺陷画“x”，无此项画“”，增加项补填。19.设备/设施接管验收记录表部门设备名称规格型号配套工具/、配套钥匙配套资料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份