发挥一站式服务中心优势改善群众就医体验-文档资料

1、发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验随着新形势下城市公立医院改革的不断深入， 医疗服务需求 变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响 应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署， 多 措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念， 2015 年在门 诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心， 将行政工作前移， 简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满 意度，提升医院服务整体形象。1 设立一站式服务中心背景 我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了 赣、鄂、皖三省毗邻地区 600 万妇女儿童的医疗、保健、康复服 务。日门诊量约2000多人次，

2、住院人次约800900人次，高峰 时分别突破 3000 人次和 1000 人次。 因妇幼专科特色， 每位孕产 妇、儿童就诊陪同家属约 1 3 人，门诊人流量约 30006000 人 次，住院人流量约 2000 人次左右。同时，医院是一所百年老院， 有 120 年历史，文化底蕴深厚，位于城区中心，业务用房比较紧 张，行政后勤科室设置较为分散，不能做到集中办公。患者想要 复印住院病历， 需从诊室到医务科办理复印申请， 然后到病案室 复印病历，来回30min。有些留守儿童由爷爷奶奶、外公外婆带 着来院就诊， 更是难以有效找到办事机构， 往往需要花费 1 个多 小时，一定程度上影响了患者在院的就医体验

3、。为落实 以患者 为中心 的服务理念，进一步将服务窗口前移，不断提升医疗服 务质量，营造温馨、便捷、高效的就医环境，设立门诊、住院一 站式服务中心。2 设立一站式服务中心的内容 一站式服务是一种多元化、规范化、科学化的综合服务，由 过去的分散受理改变成统一受理，提供导医导诊，预约医疗，审 批咨询等方面的一步到位服务 1 ，把“以患者为中心”作为服 务理念，达到了简化医疗服务流程、提高服务质量、方便患者就 医的目的 2 。2.1 准备工作 医院召开一站式服务中心工作人员会议，告 知成立一站式服务中心的目的和意义。制定服务规范及工作流 程，明确责任科室，做好行政后勤人员排班。实行首问负责制， 工作

4、热情，积极主动，为患者提供人性化、无缝隙的诊疗服务， 让患者满意。2.2 服务窗口设置 门诊、住院一站式服务中心均设置了便 民服务、院长代表、价格咨询、服务诉求窗口，门诊还设置了预 约挂号服务窗口， 住院还设置了出生证办理服务窗口， 优化服务 流程，努力做到“工作人员动，患者不动”，减少患者院内无效 走动时间，进一步改善群众就医体验。2.3 服务范围2.3.1 便民服务 提供吃（订餐服务、餐饮质量诉求、免费 提供饮用水及一次性纸杯等便民服务）；住（床上用品供给、轮 椅、童车租用、陪检服务、标本转送服务以及其它生活小用品供 给或租用）；行（代叫出租车、 120 急救车出诊担架工派遣）； 安保服务

5、（提供贵重物品寄存、小件物品储物柜等）及自助式手 机充电等设施。实行全日制 24 h 值班制 3 。2.3.2 服务诉求 为病患及家属提出的医疗、护理等方面的 诉求，提供解决方案；疾病证明书审核盖章；提供医院等级证明 以及其他相关证明文书复印等服务。实行 8 h 工作制。2.3.3 院长代表 代表院长接待患者投诉，综合协调各服务 窗口开展工作，其他社会工作接待等。实行 8 h 工作制。2.3.4 价格咨询 提供价格咨 ?、收费诉求、退费办理、医社 保（新农合）咨询等服务。实行 8 h 工作制。2.3.5 出生医学证明办理 办理出生医学证明，免费发放新 生儿出生纪念牌、儿保健教宣传册等服务。实行

6、 8 h 工作制。2.3.6 预约挂号 提供预约挂号、专家号发放、导诊咨询以 及其他咨询和服务。实行 8 h 工作制。3 设立一站式服务中心的效果3.1 创新开展一站式服务，医院加大管理力度，将患者所需 的院内非医疗服务整合在一起， 行政职能前移， 集中为患者办理 相关业务，“一站式”解决所有问题，方便了患者就医，免去多 个部门奔波之苦。3.2 一站式服务中心成立后，每月接待患者及家属约 5000 人次，为患者解答各种疑问 600 余人次；预约诊疗 1500 人次；提供退费、吃住行等帮办服务 1200 余人次，办理出生医学证明 1000 余次，及时为患者解决就诊过程中的各种困难，切实方便 广大

7、患者，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，较上一年度提高了约 3%。3.3 搭建了医患沟通平台，一站式服务中心设立在门诊大厅 和住院大厅的显要位置， 构建了患者 （家属）与医院沟通的平台， 与患者（家属）进行面对面“零”距离交流，有利于掌握第一手 资料，督促一线科室医疗服务的提升， 还可以及时了解患者的就 医需求，倾听患者的心声，提供了实实在在的帮助，在协调处理 各方面关系中发挥了积极地作用，树立医院良好的服务形象。4 设立一站式服务中心体会4.1 一站式服务中心工作人员细心周到热情服务于患者，用 爱心、热心、诚心满足患者需求，充分落实首问负责制，第一时 间主动服务，主动沟通，尊重患

8、者的合法权益，减轻患者对陌生 环境的恐惧，增强患者就医信心，努力做到特殊患者有人陪、咨 询有人答、困难有人帮，问题有人管，矛盾有人解，给予患者就 医过程中更多的体贴和关爱。4.2 始终坚持以患者为中心， 践行“工作人员动， 患者不动” 的医疗服务新理念，优化流程，减少患者无效走动，尽可能让患 者在原地休息， 免除了一人就诊住院， 全家奔走的“看病难”问 题，减轻了家属的陪护负担，且不需要负担任何额外的费用，切 实改善了患者的就医感受；患者的陪检、标本转运、价格咨询等 服务均有工作人员代为帮办， 也让医护人员解除了琐碎小事的干 扰，专心致力于患者病情，使患者的诊疗体验得到改善。4.3 提升了医院服务整体形象，百年老院历史底蕴深厚，在 发扬传统好经验做法的基础上， 从粗放式管理模式转变为精细化 管理模式， 转变服务理念， 改变了以往“患者需要我服务”的被 动式服务为“主动提供优质服务”的理念， 从患者出发考虑医院 的各项管理， 树立人性化服务的医院文化， 营造人性化的服务环 境，创造出优美的硬环境和温馨的软环境。我院一站式服务中心认真