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文档简介

1、大荔县烟草专卖局（分公司）举报投诉管理办法一、总则第一条 为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及 客户需求， 强化监管机制效果， 规范举报投诉处理工作开展， 按照省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本办法。第二条 处理举报投诉工作原则： 实事求是， 有错必纠； 教育与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。第三条 客服部 门做好投诉电话标识 和补货电话 4008991111 的发放、宣传和日常维护工作。第四条 专卖、客服部门要高度重视，根据举报投诉管 理工作的变化， 注重加强对 “三员” 的教育， 提升服务质量， 提高客户满意度，最大限度地减少客户投诉。二、受理渠道、范围第五条 受理渠道：市

2、局企业管理科投诉管理员派发的 举报、投诉、咨询、建议派单。第六条 受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售 户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服务等领域的举报投诉、咨询建议、服务求助等事项。二、职能第七条 督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门， 由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，控制处理 时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发整改 通知书，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。第八条 责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批 示处理意见，向责任人派单，审核责任人处理意见，向督察 考评员提交整改报告，对投诉责任人进行考评。第九条 责任人详细了解举报投诉内容，

3、向部门负责人 汇报具体情况，进行处理，填写处理意见，将派单提交部门 负责人。四、时限第十条 咨询类、求助类、告知类等事项，接市局投诉 管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。第十一条 生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、送货不到位、工作质量、服务态度、金额差错等事项，接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理第十二条 案件线索举报：举报无证运输、制售假烟、 非法经营真烟、违法收购烟叶等，接市局投诉管理员派单， 相关责任部门按案件线索调查程序的具体时间要求进行处 理，及时反馈处理结果。第十三条 建议类事项：接市局投诉管理员派单，相关 责任部门在二个工作日内进行处理反馈。五、考核监督第十四条 责任部门接到举报投诉派单后，应及时办 理，不得拖延推诿、弄虚作假、敷衍塞责，认真核实举报投 诉内容， 对派单中填写内容负责。 凡不按本办法规定办理的， 督察办将予以通报批评， 并根据具体情况对每位责任人扣 10 至 15 分，后果严重的移交纪检监察部门追究相关人员的责 任。第十五条 产生投诉的责任人，每一起投诉减 6 分，同 一投诉二次派单再减 8 分。第十六条 督察办根据投诉派单及处理情况，下发整 改通知书，每季度向企管科上报客户及消费者期望分析 报告。六、其它要求第十七条 举报投诉工作参与人员应严守保密制度，不得擅自

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