07服务型制造

1、张润彤等，服务科学概论 ，电子工业出版社， 2009-11-1目录7 服务型制造 17.1 服务型制造概述 17.1.1服务型制造业的起源及概念 27.1.1.1 服务型制造业的时代背景 27.1.1.2 服务型制造的起源和研究进展 27.1.1.3 服务型制造的概念 27.1.2产品服务系统 37.1.2.1 产品服务系统的分类 37.1.2.2 产品服务系统的演化 57.1.3服务制造网络 57.1.3.1 服务制造网络典型协作关系 67.1.3.2 制造价值链与分工 67.1.3.3 流程外包的经济学分析 67.1.4服务型制造的 BIT 模型 77.2 顾客参与和体验 77 服务型制造

2、本章要点服务与制造的融合已经成为一种历史性趋势，作为一种新的生产模式，服务型制造将深刻影响 从研发、生产到售后、再制造的整个制造体系。本章首先对服务型制造做了简要介绍，接下来在研 究顾客参与和体验理论基础上。对供应链系统进行协调与优化，最后对于服务利润链模型进行了探 讨。7.1 服务型制造概述服务型制造是全球制造业发展的基本趋势。从制造业竞争来看，基于现代服务的竞争是形成差 异化竞争优势的重要途径。从交易方式来看，客户交易正在从一次性交易向长期服务方式转变。从 价值链环节来看，高价值环节从以制造环节为主向以服务环节为主转变。从市场需求来看，市场正 在从产品导向向全面解决方案导向转变。7.1.1

3、 服务型制造业的起源及概念7.1.1.1 服务型制造业的时代背景近二十年中国经济取得了长足的发展，制造业成为经济发展的主要增长力量，中国己经成为世 界第四制造业强国。现有的中国经济主要以传统的高能耗、低附加值、低劳动生产率、低成本的模 式进行发展，这种模式造成了两种后果：在企业层面，使得企业利润微薄，微观生存环境恶劣；在 宏观层面，使得国家经济发展中的环境压力增大，国际竞争力下降。随着经济的发展，低成本的劳 动力优势将逐渐丧失，中国经济已经无法支撑传统的发展模式进行发展，严峻的现实促使中国经济 和中国制造业的发展模式和增长模式迫切需要变革。与此同时，信息时代和技术进步下的世界经济形式正在逐渐改

4、变。一方面，伴随着世界经济形 势转移的浪潮，越来越多的制造企业将自身的制造业务分包(生产性服务外包)出去，将主要注意 力集中在能够创造价值的环节，尽可能满足消费者的需求。另一方面，新时代世界消费文化也产生 了极大的变化，消费者越来题不满足对于产品功能的简单需求，而越来越多的需要个性化，差异化 的产品和消费服务，以满足自身的消费需求和心理需求。因此，世界范围内的经济体系，出现了一种新的趋势和浪潮，即服务业与制造业越来越紧密的 联系。根据德勤 2006 年的数据表明，针对全球顶级的制造业企业研究，制成品在顶级企业的销售收 入比重仅占 30左右(根据行业不同有所变化) ，而服务及零配件业务的比重超过

5、 70。未来学家托夫勒20世纪 70年代在未来的冲击中写到：“几千年人类经济发展的总历史将表现为三个阶段：产品经济时代、服务经济时代和体验经济时代。 ”目前，服务与制造融合的这种全新 的生产方式正是托夫勒所定义的产品经济时代向服务经济时代转化的产物。从表现来看，这是服务 业和制造业的交叉融合，服务业向制造业的渗透和制造业向服务领域的拓展；但其内在机制上，代 表了信息时代网络化生产环境和新的消费文化驱动下，从以满足产品需求到以满足终端客户需求和 中间企业生产服务需求为导向的新的经济模式，是世界经济体系进一步分工和产业大融合两种趋势 潮流下结合的产物。7.1.1.2 服务型制造的起源和研究进展国外

6、对于制造业与服务业融合现象的研究基本起源于20世纪90年代中后期，在概念的演化上经历了服务增强型( Scrvicc Enhancemcnt )制造、服务嵌入型( Servicc cmbOddcd )制造和服务导 向型( Scrvicc oricnted )制造，学者们研究了服务业在发达国家中逐渐兴起的趋势，提出了诸如 新型制造业等一系列概念以及对服务型制造的企业组织层面的微观机理进行了探索，总体上，国外 的探讨还停留在概念层面，并没有对服务型制造进行深刻的刻画。相应的，国内对这种趋势的探讨也处于起步阶段。相对国外学者，国内学者对服务与制造融合 趋势的探索更加贴近中国现实，如探讨了生产性服务业的

7、概念和形态，以及欧美企业服务型制造的 趋势和对中国企业的借鉴。在产业层面，探讨了装备制造业、家电产业等利用服务型制造进行提升 的策略和可能。在国际发展趋势方面，刘继国等测度了 OECD 国家从 20世纪 70年代到 90年代制 造业对于服务业的依赖程度的变化，证实了世界范围内制造业和服务业融合的趋势。整体来看，国 内外对于服务与制造融合的探索都还处于萌芽的概念阶段，缺乏更深人的研究和体系化的概念结构。7.1.1.3 服务型制造的概念 基于以往文献的研究和对目前国内外制造企业案例的研究，可以看出无论是服务增强、服务导向还是服务嵌入都己经无法涵盖当今服务与制造的融合形态。目前服务与制造的融合已经贯

8、穿于设 计、生产、加工、组织、营销等产业链的各个环节并以各种不同的形态表现出来，这种更深入的融。服务型制造可以从概念角度、表现形式、组织形态和属性合状态，可以被定义为“服务型制造” 个层次进行定义：（1）从概念角度，服务型制造是制造与服务在新的世界经济条件下历史性融合的产物，是基于 制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合。（2） 从表现形式，服务型制造包括制造企业面向中间企业的服务（B2B）（如外包，一揽子解决方案）和面向最终消费者的服务（B2C）（个性化定制客户全程参与设计等）。（3）从组织形态，表现为制造企业与服务企业的交叉融合和互相渗透，制造企业向服务

9、领域拓展（DELL的直销模式、BM的方案解决）和服务企业向制造领域的渗透（沃尔玛对制造企业的控制等）。（4）从属性，服务型制造具有整合、增值、创新三大属性：整合来源于企业间的相互服务、互 相外包，制造网络节点企业内部资源向核心竞争优势转移，企业间的联系更加紧密和共享资源，使 得资源在网络间优化动态分配。增值来源于服务型制造中的服务属性，企业由以前的关注产品功能 生产，到关注顾客需求服务，通过服务增值活动，使得依附于产品上的价值大大增加，单位产品价格提高，增加企业获取价值的能力。创新来源于对知识资源的整合和对消费需求信号的采集和处理， 通过整合服务制造网络间的分布式知识资源以及在变化条件下的需求

10、和研发信息的交互冲击，不断 产生适应新经济条件的知识信息，相应的整体网络的创新能力也大大提高，如图7. I所示。届性面向中直生产惟刖外包，全套解 决方案提供副亘也业向战务领域的柘展和延仲服裁金业向上游制造麵域的延绅和拎制増值（服幹的増値属件整合制造网络*点的无缝琏接各自向核 淮的節源靠拢兀郴服务）面向躍敛消费者（B2CX客H牝定制”金 融服务，全程磐訂设计制造与显铸的融合.基于制适的服务和而 向服等的制造面向啟终泊费者客户化定制金 融服务全程辱与设计图7。1服务型制造的概念结构图7.1.2产品服务系统为了满足顾客的个性化需求，提高自身竞争力，服务逐渐成为企业争夺客户的重要手段，产品与服务紧密结

11、合为一个集成系统，称为产品服务系统（PSS, Product ServiceSystcm ）。产品服务系统这一产品形态早已存在，但在近十年来越来越普遍，并受到了研究者们的重视。7.1.2.1 产品服务系统的分类无形性、生产与消费不可分割、交易过程中不存在产权转移是服务区别于实物产品的重要特性。借鉴cook等对产品服务系统的分类，根据竞争优势对产品或服务依赖程度的不同以及交易过程中产权是否发生转移，可以将产品服务系统分为4类，如图7. 2所示。面向方案的PSS闫的PSS面间产吊的PSS血向应斗的 PSS向用户 哪的产权、转楼/持冇图7. 2产品服务系统的分类与演化(1) 面向产品的 PSS( P

12、Pss, Product Oricnted PSS )。在这类产品服务系统中，生产者将实 物产品的所有权转移给顾客，同时为顾客提供相应的服务协议，以保证产品在一定时期内的效用。产品是企业获取竞争优势的重点，为客户提供服务的目的旨在提高产品的生产效率。此类服务有： 质保、维修、设备的安装调试、管理与回收处理等。虽然产品仍然是企业竞争优势的基础，但服务 已经成为非价格营销的重要手段和收入的额外来源。Gebauer等认为，对产品生产者而言只有产品本身被定价、交易、配送至客户，而服务本身虽然会影响到产品营销，但生产者并不为此向客户收 取任何费用。产品服务系统的提供者则不同，他们会对服务业务单独定价。无

13、论是在汽车、机床、 飞机这些传统产品领域，还是在路由器、服务器这些新兴市场，售后服务都已成为企业收入的有效 组成部分。(2) 面向方案的 PSS( SPss, Solution Oriented PSS)。面向方案的产品服务系统提供商致力于为客户提供集产品与服务为一体的全面解决方案。在SPSS中，服务成为满足客户需求、赢得竞争市场、获取销售收入和利润的主要因素。此类服务包括定制化的产品设计、成套解决方案咨询、项目实施与管理、金融服务、员工培训以及在产品使用过程中和使用之后所需要的各种服务等。当 服务高度依赖相关产品时，生产者可能会采取用户锁定策略，即以低价格产品开发并锁定用户，而 采用高价格服

14、务实现盈利。(3) 面向应用的 PSS (APss , Apply - OricntOd PSS )。不同于前面的 PPSS和SPSS 在面向 应用的PSS的交易过程中，实物产品的产权并不转移，仍然由产品服务系统提供者所有。顾客购买产品在一定时期内的使用权及相关支持服务，从而实现其效用。由于产品品质和成本直接影响着客 户的使用体验和价格，因此实物产品仍然是APSS市场竞争的关键要素。带时间条款的租赁和约是此种产品服务系统的典型方式。(4) 面向效用的 PSS( UPSs, utility Oriented PSS )。类似于面向应用的 PSS,实物产品的产权仍然由服务提供者所有，但顾客并不直接

15、使用产品”，而是以产出的形式直接获得某种效用。如顾客直接采购洗衣服务，而不是通过租赁洗衣机，使用洗衣机达到干净衣物的效果。服务提供商不 仅拥有产品的产权，也直接使用此产品为客户提供效用。竞争优势的重点衡量了在产品上附加了多 少服务。企业根据客户的需求链和未来趋势，重建市场边界，超越现有需求，围绕产品开拓服务业 务，提供集产品与服务为一体的全面解决方案，实现业务的战略性增长，因此，附加服务代表了战 略性新业务开发。不发生产权转移则代表了产品以服务的形态进行交易，即产品的服务化。企业用 当前的产品以新的业务模式满足已经存在市场的需求，实现销售的突破性增长，因此，服务化代表 了突破性增长业务。突破性

16、增长业务和战略性新业务开发是企业的两类基本业务增长类型。附加于 产品的服务提高了产品的可靠性和其寿命周期内的生产效率，产品的服务化则增加了产品的使用频 率，提高了产品对客户的可获得性及其在技术过时之前的总产出。因此，产品服务系统有利于提高 资源的利用率、节约资源、保护环境。7.1.2.2 产品服务系统的演化上述 4 类产品服务系统处于不断的演化之中，并不是一成不变的。对于某些面向产品的PSS 而言，虽然其最初状态是以产品为主，但它的侧重程度可能会向服务转移，处于服务与产品并重、相 互促进的状态。面向应用的产品服务系统为客户财务和自然环境所带来的优势是显而易见的。首先，它增加了 产品的使用频度，

17、提高了产品在技术过时之前的服务产出；其次，如果实物产品的所有权由生产者 保留，这将激励他们生产更经久耐用的产品，并负责产品的回收；再次，这一方式可以有效地规避 客户因采购新产品所导致的风险，提高新产品的市场投放速度，降低客户的获得成本。目前，面向 应用的产品服务系统广泛存在于大型医疗设备工程设备、集装箱、汽车等高技术、高投资、使用具 有时间性和地域性的产品领域。但是，当新产品投放市场时，生产者往往背负着沉重的研发费用、 原材料采购成本、产品生产成本等财务压力，他们从而希望采用产品销售的方式快速收回成本。所 以这类服务大多由专业服务公司开展，而非由生产者提供。无论是由产品的生产者直接提供租赁服

18、务，还是存在第三方提供此服务，对最终用户而言，产品服务系统的形式是没有差异的。面向效用的PSS是面向产品的PSS、面向方案的PSS以及面向应用的PSS的最终演化目标以复 印机行业为例，在面向产品的 Pss 中生产商向客户提供复印设备和相关的质保、维修与支持服务； 在面向应用的PsS中生产商为客户提供产品租赁服务；而在面向效用的PSS中客户则根本无需关注具体的复印设备，因为他既不需要采购复印设备也不需要使用复印设备，而由服务提供商直接为客 户提供文档管理、存储、图像扫描、文件转换等服务。对于某些面向方案的产品服务系统而言，由于产品的价值相对微小，其所有权的转移与否己不再关键，因此区分它们是面向方

19、案的PSS还是面向效用的PSS也不再重要。对于某一产品而言，针对不同的客户它可能存在于面向产品的PSS、面向方案的PSS、面向应用的PSS以及面向效用的 PSS这些不同的系统中。促使传统的单一产品向面向产品的PSS转移的主要动力是产品养护、维修和处置的困难；促使面向产品的 PSS向面向方案的PSS转移的主要原因在于传统的单一产品无法满足客 户的需求，整套的、定制化的产品系统和相应的服务才能最大程度地实现客户价值；在特定时间段、 特定地点以更低的财务成本和风险获取产品的使用权和相关服务，推动了面向产品的PSS向面向应用的PSS转移；面向效用的 PSs将客户从使用复杂产品的冗繁中解放出来，有利于增

20、加效率、提高 质量、节约时间。 4 类产品服务系统的演化关系如图72 所示。但这种转移并不是一成不变的，突破性的技术进步和社会发展也可能使产品服务系统按照相反的方向发展。7.1.3 服务制造网络几乎没有企业能独立完成某种产品服务系统的全部生产流程，而是由众多企业聚集形成服务制 造网络，分工协作、优势互补，相互提供零部件和生产性服务，实现能力提升和快速应变。在服务 制造网络中，包括供应商、服务商、制造商、分销商、客户在内的各成员之间超越了传统的买卖关 系，在新产品开发、生产计划制定、质量保证、设备管理、库存管理、基础设施建设等领域的协同 与合作更为紧密，以实现创新性、个性化、低成本、高质量产品服

21、务系统的准时交付。7.1.3.1 服务制造网络典型协作关系服务制造网络上的典型协作关系包括：（1）原始设备制造商（ OEM ）；（ 2）原始设计制造商（ ODM ），也称为合同设计制造商（ CDM ）：（3）电子制造服务商（ EMs ），指那些除了生产之外还提供采购、物流、设计等综合服务的厂 商：（ 4）业务流程外包（ BPO ），企业将一些非核心的、辅助性的功能或业务外包给企业之外的专 业服务机构；（5）信息系统外包（ ITO ）；（6）业务转型外包 （BTO ），它改变了 BPO 沿袭顾客业务流程、 代替顾客运行业务流程的方式， 旨在通过对客户业务流程、应用和基础架构进行持续战略性变革，以

22、提高业务绩效。此外，协同设计、供应商库存管理（ VM ）、远程维护等都体现了生产服务网络上宫：新型合作 关系。7.1.3.2 制造价值链与分工产品和服务的生产是由许多相互分离又彼此联系的活动完成的。波特将价值创造活动分为基本 活动和辅助活动两大类。 基本活动涉及产品的物质创造及销售、 转移给买方和售后服务的各种活动。 辅助活动辅助基本活动并相互支持。事实上，每一种基本活家和辅助活动可以细分为更小的业务流 程。经济人的偏好、生产技术和制度约束、可供使用的资源禀赋是基本的经济学视角。基于这些视 角，笔者认为企业的诸多生产活动之所以需要划分为各种流程，主要在于不同的业务流程往往需要 使用不同的资源和

23、设备、遵照不同的程序规则，并带来不同的顾客价值。迂回生产中存在机器种类经济效应，即在最终消费品的生产过程中，所采用机器设备（中间产 品）种类数的增加会提高生产效率。在一项产品的生产中，业务流程种类豢的增加意味着在生产过 程中使用更多的专门化机器设备、知识技能和程序规则，生产tr率相应也会提高。因此，生产过程中同样也存在流程种类经济效应，则经济组织在生=过程中更倾向于采用多个专门化业务流程， 而非单一的通用业务流程。业务流程是在=品分工基础上的二次分工，是人员、设备、知识技能、 程序规则等在更小范围内的专 L 化。这一专业化，可以发生在企业边界之内，也可以发生在跨产权 边界的情形下，后君即是业务

24、流程外包。7.1.3.3 流程外包的经济学分析企业可以按照产品、基本或辅助活动、业务流程进行分工，不同的分工模式决定了企业间交易 的中间品和频率，从而影响着交易的不确定性，并最终影响了交易方式和交易费用。科斯认为，在 产权清晰的制度下交易（分工）方式选择的结果必定是基于尽量减少交易费用，在这些费用存在的 局限下最大化收益。对企业而言，是否外包某项业务在于此项交易能否降低企业成本，即取决于内 部成本包括（内部生产成本和组织成本）与采购成本（包括外部生产成本和交易费用）之间的比较。 因此，业务流程外包的根本目的在于降低内部管理复杂性和追求外部更高的生产效率。1）降低内部管理复杂性聚焦核心业务领域。现代企业的经营环境变得更为复杂多变。企业的运营依赖于管理者命令和 普适规