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文档简介
1、南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度BYJT-ZD-O*第01版2014年10月21日修订南京白云化工环境监测有限公司发布南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第2页共17页目 录第一节总则 3第二节售后服务 3第三节客户关系维护计划 4第四节 客户关系的改进 4第五节 申诉与投诉处理 5第六节客户满意度调查 6第七节客户满意度调查结果处理 6第八节附则 6第九节附件:相关流程 8流程一:现有客户关系维护流程 8流程二:申诉和投诉处理程序(质量手册PF08-13) 10流程三:客户满意度调查流程 11第十节附件:相关表
2、单 13表单一:现有客户信息及数据分析表 13表单二:现有客户维护方案 14表单三:投诉(抱怨)处理记录(QR-08-01) 15表单四:客户满意度调查表(QR-08-02) 16表单五:客户满意度调查策划书 173南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第3页共17页第一节总则第1条目的为提高销售过程中的客户服务水平,建立良好客户关系,提高公司产品销售额,特制定 本制度,以规范营销人员的客户服务工作。第2条适用范围本制度适用于营销人员在客户关系维护和售后服务工作中的相关客户服务事务。第3条管理职能1. 营销人员负责客户异议处理
3、、客户回访、客户关系维护和处理售后客户投诉和意 见等工作。2. 市场管理部协助营销人员工作。第二节售后服务第4条售后服务的类型售后服务分为有偿服务、合同服务、免费服务三种,公司需根据情况进行售后服务。1. 有偿服务:为客户保养或维修本公司出售的商品并收取服务费用的服务。2. 合同服务:为客户保养或维修本公司出售的商品,根据已签订的保养合同书的规 定,向客户收取服务费的服务。3. 免费服务:在所出售产品的保修期内,免费为客户提供技术指导的服务。第5条制定售后服务作业指导书公司需根据实际需要,制定出有关售后服务作业所需应用的作业指导书及表单。第6条售后服务作业规定1. 售后服务人员在接到客户电话或
4、文件时,应及时将客户的名称、地址、电话、产 品型号记录在客户问题登记本上,并协同有关技术人员共同处理。2. 售后服务人员、技术人员或其他服务人员进行现场服务时, 凡可当场处理完毕的, 应请客户在服务凭证上签字并带回归档。3. 属于有偿服务的,应由服务人员当场向客户收费,开具收据并将款项交公司财务 部,事后补寄发票。或事后凭服务凭证到公司财务部开具发票,另行前往收费。南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第4页共17页第三节客户关系维护计划第7条制订客户关系维护计划市场管理部需制订一个能够最大程度发掘公司业务潜力的客户关系维护计
5、划。客户关系 维护计划的具体内容如下所示。1. 计划摘要。突出总的目标和方向,并提出对客户的一个总的看法,可以与客户计 划的其余部分分开呈现。2. 客户概况。介绍客户,即介绍客户的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场 战略、发展趋势以及所拥有的优劣势、面临的机会和威胁等。3. 竞争概况。介绍主要竞争对手的优势、劣势,目前的状况以及可采取的竞争策略 等。4. 关系情况评估。分析公司与客户的关系状况,包括历史沿革、目前业务关系的生 命周期、拥有的优劣势、面临的机会和威胁等,以及客户经理与客户方关键人物之间的 关系。5. 客户维护计划。根据前面的分析确定市场管理部客户关系管理的目标,并详细介 绍为
6、达到这一目标而制订的行动计划。第8条 客户关系维护计划的执行市场管理部根据每一年度的客户关系维护计划进行客户开拓、维护等工作的具体组织和 执行,商务部经理配合。第9条 客户关系维护计划的调整1. 客户关系维护计划可根据市场情况和与客户关系的变化而调整,调整权由商务部 经理掌握。2. 通常客户关系维护计划每年调整一次。第四节客户关系的改进第10条客户关系的维护1. 营销人员应经常通过电话、电子邮件及面谈的方式与客户进行沟通,以保持良好的关系南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-0*修订时间:2014年10月21日第5页共17页2. 营销人员对客户进行定期访问,充分
7、了解客户的需求。3. 营销人员积极地将各种有利情报提供给客户,包括最新的行业信息和政府信息等。4. 营销人员需提供新产品信息至客户公司,并收集其对新产品的使用感受。5. 营销人员邀请重要客户参加公司举办大客户招待会,并请其提供宝贵意见。6. 节日期间,营销人员需向客户表达节日的祝福,并赠送带有公司特点的小礼品。 第11条客户关系的改进1. 营销人员定期将维护工作进展情况向客服主管汇报。2. 客服主管查看客户关系维护记录,分析和评估客户关系维护的效果。3. 客服主管应及时编制客户关系维护报告,向营销人员进行汇报,听取营销人员的 指导意见。4. 客服主管根据营销人员的相关指导意见,提出客户关系维护
8、优化的措施。第五节申诉与投诉处理(质量手册第4.7章)第12条 申诉和投诉是指客户或有关方对报告结果或服务质量有异议,或其它要求未得 到满足的具体反映。对客户的申诉和投诉进行公正、合理的处理,以维护客户的正当权益, 增强客户的满意度和信心,并为改进工作质量和服务质量提供依据。第13条职责1. 商务部负责客户申诉和投诉的受理,质量负责人组织申诉和投诉调查与处理;2. 各部门负责人配合质量负责人做好申诉和投诉的调查和处理工作;3. 商务部负责申诉和投诉记录的归档保存。第14条处理1. 当收到来自客户或其他方面(包括员工、管理部门、社会媒体、公众等)对本公 司监测/检测/评价/测试/运营工作提出申诉
9、和投诉和其他不满意的信息时,商务 部应按申诉和投诉处理程序(PF08-13 )及时受理,质量负责人组织认真调查 和处理;2. 在确认申诉和投诉事实后,相关责任部门主动配合质量负责人制定并实施纠正措 施和预防措施;3. 经调查核实,确因本公司工作质量原因造成客户方损失的,应与客户沟通,必要南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-0*修订时间:2014年10月21日第6页共17页时给予一定的赔偿;4. 申诉和投诉调查结果及处理情况应交商务部以书面形式及时反馈给客户;5. 当申诉和投诉内容涉及本公司管理体系的适应性、有效性时,质量负责人应按内部审核程序(PF13-13)
10、对涉及的要素和部门组织附加审核;客户对本公司提供 的监测/检测、理化测试和评价服务和数据、结果的异议,实验室应按纠正措施程序(PF10-13)处理;6. 质量负责人定期对申诉和投诉的信息进行统计分析,确定客户的需求和期望以及本公司管理工作和监测/检测/评价/测试/运营工作需改进的方面,作为管理评审 的输入;7. 商务部应保存所有投诉记录,以及针对申诉和投诉所开展的调查和相关纠正措施、 预防措施的记录。第六节客户满意度调查第15条调查的对象和时机1. 购买本公司服务的客户为实施满意度调查的对象。2. 在本公司营销人员拜访、维护老客户,以及组织客户联谊活动时实施满意度调查。 第16条满意度调查实施
11、1. 本公司服务成果提交给客户后,市场管理部根据需要,进行客户满意度调查。2. 客户满意度调查表(QR-08-02)是本公司质量控制手册的受控文件,具体格式 按附件客户满意度调查表(QR-08-02)。第七节客户满意度调查结果处理第17条市场管理部负责安排相关人员进行客户回访,将回收的客户调查表进行统计分 析并编写调查报告。第18条市场管理部应及时将调查报告送至相关部门,对需改善部分以客户提案书等形 式要求相关部门改善,并进行追踪。第19条 对需回复、抚慰的客户,相关部门应予以及时周到的回复或服务。第20条 市场管理部应建立客户档案,并保存客户调查资料。第八节附则南京白云化工环境监测有限公司客
12、户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第7页共17页第21条本制度由市场管理部制定、解释。第22条 本制度经相关部门审核后,由总经理批准,通过行政部颁布执行南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第8页共17页第九节附件:相关流程流程一:现有客户关系维护流程序号步骤详细描述1现有客户分类评级结果在每次现有客户分类评价工作结束后,市场管理部对现有客户定期 分类评级的结果,以及客户销售统计数据、投诉反馈、客户满意度 调查数据及反馈、其他异动等情况,编制现有客户信息及数据分 析表,并转给负责维护该
13、客户的大客户部或市场管理部销售人员。2客户信息数据分析3客户与竞争对手分析大客户部或市场管理部在接到客户信息及数据分析表后,须做 进一步的客户现状分析与竞争对手分析,找出异常原因所在以及需 要改进或加强的地方。4编制客户维护方案1、大客户部或市场管理部在接到客户信息及数据分析表后,编 制元成现有客户维护方案。2、客户维护方案一定要明确此次维护的目的和措施。3、现有客户维护方案的编制内容包括:客户维护的目标、结果、 客户满意度、客户感情(忠诚度)、销售占比的提升。5审批营销总监审批一般客户和大客户的维护方案,未通过,返回业务部 门重新编制;通过,业务部门执行维护工作。6总经理审批总经理审批战略客
14、户的维护方案。7实施维护业务部门执行维护方案,并维护过程中优化和改进。8检查客户维护进程市场管理部应每月至少检查1次客户维护进展,并可针对竞争对手 反应情况及时改进维护措施,如有重要情况及时向营销总监汇报。南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第9页共17页9总结与分享1、业务部门定期书面总结维护情况。2、业务部门组织销售人员内部分享客户维护经验。10汇总整理存档业务部门及市场管理部对客户维护记录进行存档。表单现有客户信息及数据分析表现有客户维护方案11南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-0*
15、修订时间:2014年10月21日第10页共17页流程二:申诉和投诉处理程序(质量手册PF08-13)1. 投诉和申诉的受理(1)商务部受理投诉和申诉,填写登记表,及时报告质量负责人;(2)商务部向客户发放调查表,通过电子邮件等形式收集投诉和申诉。2. 投诉和申诉的处理(1)商务部负责对投诉进行调查处理,在规定的时间内查明原因,提出处理意见报质 量负责人,作出审批意见。如果投诉不成立,向客户作出相应的解释。(2)客户对测试结果如有异议,可在测试过程中或接到测试报告十日内以书面形式提 出投诉和申诉,详细说明投诉和申诉的理由及有关依据。质量负责人主持处理。a)质量监督员及时查看原始记录,检查相关仪器
16、设备,对测试全过程组织有关 人员进行回顾检查;b)技术负责人负责提出初步处理意见,报质量负责人审批;c)如需复检,由技术负责人将样品密码编号,按程序文件监测工作质量控制 程序规定执行。d)复检样品以本公司留样为准,若属于采样或运输过程等有误,须按程序文件样品管理(处置)程序重新采样。复检时应由两人同时测试。e)复检结果在受理后15日内以书面形式通知投诉和申诉人。当证实原检验结果 正确无误时,则维持原报告。如检验结果确实有误,由运行控制部收回原报告,加盖作废章,出具对原编号的监测报告更正报告,加盖标识。原报告与 更正报告同时归档。3. 对造成质量事故的责任人应依情节和后果承担责任并接受相应的处罚
17、。4. 当投诉、申诉(含内部投诉和申诉)涉及我公司管理体系的适宜性、有效性、充分性时,应报告质量负责人,由质量负责人组织执行附加内部审核程序,对涉及到的相 关的工作和职责进行内审,并将纠正措施书面通知投诉和申诉方。5. 投诉和申诉的调查、处理所做的记录,由档案管理员负责立档保存。南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第11页共17页流程三:客户满意度调查流程序号步骤详细描述1编制调查策划1、每半年度市场管理部对客户满意度调查进行策划,编制客户满意度调查策 划书明确调查对象和整体计划安排。2、确定调研中小礼品方案以及费用预算。2
18、沟通确认1、市场管理部与各业务部门沟通,商讨调研内容。2、调整及修改策划书内容。3审批1、营销总监审批客户满意度调查策划书的合理性、可行性。2、如通过审批,市场管理部按计划组织实施,如果没通过审批,则重新修改再 送审。4实施调研1、获批后,市场管理部分区域、分客户类型、分批次实施调研。调研分三种类 型:电话拜访、问卷调查、实地拜访。2、在调研过程中,调研负责人应及时跟进进度,如在调研中得到重要信息和反馈(尤其是投诉或抱怨问题、市场竞争情报),应及时电话或电邮反馈给业务部门。3、如进行实地拜访,除问卷外,市场管理部还应编写实地拜访的访谈话术和访 谈提纲,并在公司内部进行演练后再出去拜访。5编制调
19、查报告1、市场管理部将收集的调查问卷和访谈记录按分类统计、汇总。2、提取客户所提出重要的问题、意见或建议并提出改善建议,并在部门内组织 讨论。3、 分工编写客户满意度调查总结分析报告(含问题汇总、改进建议等)。6审核营销总监审核客户满意度调查总结分析报告,并提出改进意见。7组织整改市场管理部和职能部门针对所发现的问题开会讨论,并宣布、执行有关整改措施和要求。南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第12页共17页8客户信息管理市场管理部经满意度调查资料存档,并录入客户信息档案更新。表单客户满意度调查策划书客户满意度调查表15南京
20、白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第13页共17页第十节附件:相关表单表单一:现有客户信息及数据分析表客户名称时间:年 月 日填表人:销售额产品1:合计万近期投诉及处理结果产品2:合计万产品3:合计万客户等级其它异动客户信息总结分析:南京白云化工环境监测有限公司客户服务管理制度版本:01BYJT-ZD-O*修订时间:2014年10月21日第14页共17页表单二:现有客户维护方案客户名称维护周期填表人维护目的例:本次维护要到达什么目的,解决什么问题等维护原因1、异动或异议处理2、例行维护3、销量下滑4、维护方式1、上门服务2、邀请来司3、技术交流联谊会4、维护/改进措施维护的具体措施:维护安排参与对象双方参与人员以及职位时间安排年月日至月日维护费用预算审核/审批市场管理部意见:销
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