房地产销售客户管理实用制度x

1、销售人员管理制度第一章客户接待制度1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。2、销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员 正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。4、销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、 不得随意离开，须主动迎接客户。且做到“来有迎声、问有答声、 去有送声”。并确保20分钟内向客户发送信息。5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。6

2、、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客， 不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾 客。7、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委; 造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。8、如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该 名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来 的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。10、回访的顾客若原接待人不能接待(休

3、假、正在接待、其他工作安排等厂由站岗同事待为接待,若成交按第一接待者计算。11每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅 自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。 接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销 售员跟进。12、特殊情况处理：(1) 、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售 人员协助。(2) 、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援 助或安排其他置业顾问协助接待。13、在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任

4、何超出规定的承 诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利， 造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。14、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户 背后谈论或取笑客户。15、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、 发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后 果。16、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。17、每个销售人员都有义务做电话咨询， 耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部，可以告知客户销售人员的姓名。18、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。19、销售人员不得以任何理

5、由阻止客户落定20、接待客户是置业顾问的责任和义务， 同时也是置业顾问的权利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户：(1) 、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。(2) 、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议暂不接待 客户。(3) 、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。(4) 、正在办理离职手续期间。21、客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有 效进行，案场经理可对接待顺序及时做出调整。22、有效跟踪期为一个月(30天)，超过期限没有跟进的(以个人登本 准），售理有将其客充公。因跟工作不足造成客流失的后果自，可根据展情况决定。23、客分：父母、夫妻一个客，兄弟、姐妹

6、、朋友不同客，以售各自登准，（除非指定某售，否按排序接待）。第二章 客户接待顺序一、置业顾问排岗序号的确定1、一由案 理安排，可通抓的方式确定每个置 的序号。2、如有新加入的置，其排序号接已有的序号往 下排，确定序号的方法同上。二、客户接待顺序1、流序:置 接待来客，一律按定的先后序依次接待，女口 1t2t3t4t5.不得互相争；即从第一置 至第 N置，以排的序准。当第一 个来客由第一置 接待，第二位来客由第二置 接待，以下以此推。2、如果老客来，尚未到本人接待，可跳本接待序。如置（甲），（乙）的客到，由（乙）负责接待。3、轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置 业顾问接待，本人

7、回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时 本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙） 接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本 轮接待顺序的（乙）主动补上，否则按新的一轮接待顺序进 行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及 ”天成国际客户接 待记录表”为准，如当天下班轮到4,则第二天上班时从5开 始，以此类推。第三章客户归属界定一、客户归属原则销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）:原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一

8、次接待为准（须在来访客户登记表上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上 门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人 员，当轮次人员继续补入该轮次。V二、裙带性原则1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员 Ao同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A,以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友， 则期资源权优先归属该销售人员。 若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。v三、建立首问责任制销售现场建立

9、了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否 是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，“是否电访了解过项目” “客户的了 解途径”那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。 及时沟通，不要 造成信息堵塞也很重要。V四、客户指定制销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某置业顾问接待，则置业顾问可跳过接待顺序接待且，此客户归此置业顾问。若客户要求更换置业顾问， 则必须遵从客户意愿。二、具体界定方法一、确认依据1、来电客户：接听完热线应及时填写VV来电客户登记表，当天工作完成后，需要录入项目电脑来电客户登记表电子版中，确认客户确认以VV來 电客户登记表电子版 上的登记为准。2

10、、来访客户：接待完客户应及时填写vv来访客户登记表当天工作完成后， 需要录入项目电脑来访客户登记表电子版中，确认客户确认以vv来访客 户登记表电子版 登记为准。3、客户情况跟踪表所有销售人员在回访客户中，需填写客户情况跟踪 表。（注：如回访中得知老客户有意向推介新客户过来看房的，要特别 注明，越细越好。）以每周日晚下班前为准，每间隔一星期，移交项目 经理确认后，入档管理。如该组客户成交后，发生客户归属纠纷，则以客户情况跟踪表回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周回 访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。v二、确认时效1、来电客户：有效期为15天，超过15天而无任

11、何追踪记录的客户视为无 效客户.（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准）2、来访客户：有效期为7天，超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客 户。3、跟踪客户：有效期限为30-40 H ,如无任何成交进展，则该组客户自动移交案场经理，由案场经理另行处理。V三、确认方法1、对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按轮 排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；如果有 其他售楼员接待过，应交予首次接待客户的置业顾问接待。2、客户不能确认原来接待的营销员，但营销员能够确认出来客户，且在有效期 内根据客户情况跟踪表则该客户属于该营销员。3、客户不能确认该营销

12、员且该营销员也不能确认客户 ，负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。4、老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。5、客户首次到现场，还没开始接待时，偶遇到熟人，且其熟人为别的置业顾问的老客户，若客户意向别的置业顾问，则由别的置业顾问接待。若已经接待 后，则确认为轮值置业顾问。6、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户 视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的 客户资源据为己有。7、已来访客户但其未在客户

13、来访登记表上记录姓名等相关资料的客户，视 为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。8、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班， 并做好对来访客户的接待，值班时间 由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。9、销售员接待的客户如是同行（对方主动说明或认岀），仍需认真接待以树立公 司和个人良好形象，单接待的内容只限于对外的统一说辞。10、为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登记表上体现， 置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客 户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理；11、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来，该客

14、户到现场时按新客户原则处理；12、客户到本楼盘看楼多次，并能说出多洛置业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）；13、如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用折扣促成交易，则业绩提成全部属（甲）；14、销售员（甲）已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售员的亲戚朋友，但过来后并未指定找（乙），成交后业绩属于（甲）销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙）销售员；15、若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调

15、，如不服从协调结果的，则该业绩作公佣。三、营销总监有客户归属的裁决权。四、为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则：第一原则：客户第一接触原则此原则是营销部常用的一种客户确认原则，客户上门时间以客户来访登记表及客户跟进登记为原始依据，原则上实行首接业绩制，即客户由 第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。（客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外）注：销售员必须及时上报新客户登记情况，并由现场主管每天做好新客户的统计工作。第二原则：客户确认原则1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有

16、权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者。3、现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：特殊情况下的 处理原则：A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金 甲占50%,乙占50%；B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客 户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占 70%,帮忙的置业顾问 为30%。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则， 帮忙的置业顾提出表扬。第三原则：佣金的确认遵循人员的付出比例。整个客户接待过程中，起到的 作用和付出的比例大者占佣金的大比例。比例的界定权限属案场经理或以上人 员。六、严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下:1、 销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行