云客服质检标准及扣罚规则优化

1、各位亲爱的云朵们好！首先，衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。新质检标准运营几个月以来，底 线性问题明显改善，服务品质显着提升，云客服的口碑越来越好！但是，在运营过程中，也发现部分质检标准存在一定的优化空间，扣罚规则也需要更加人 性化。基于此，充分收集了众多云朵的意见，联合业务方，在坚持高品质服务标准的同时,优化部分质检标准细则，并对质检结果进行差异化扣罚 。具体细则如下表。细则辱芽-團讽：西问，反 （可*數训、观撞:#户邑括不限于服命过程中，还包挎转姿备注中笔。J.慕止岀现汚辱漫骂、黑笑讽剌性的词汇或晋语诃. 如神经病“拇你妈尊母骂词兀.2-禁止给窖户帝Jft态度做慢、用词强變，明蟄

2、的悦教 齬 荼止与客户笈主宰执=荼止出现反问宮卢的词 汇或老诣旬=如-需不申请赵款我怎么常店即：3.若合艮愷甲不立明甲小二可礼手理固"请您使 用文明用语"，不得回愛"注意素质”等带有救世、 顶11的话术'20泄麗内茁佶息（工惟台肛务过程中产生，左球它任何平合以任何方式泄JI內 茁仑吉.內部砥号、内苗邮馆、工作平台戡图，完空信 息.论坛信息.旺吿段吾、臥钉合告"洞天记录" 二馥或内鄙服务柱播罄内部信且20隍調投诉,'引导控诉1-隐膜投诉；建说客户亞新拨打宜话爰诉或吿知窖户 投诉不党理笔；耒按云客眼投诉提立澄蔭按作等-2.弓导投诉饕

3、止主动引导吝户養起对小二亚平台餉 投诉：慕止引导言户到工商、315,煤悻尊甲洎投诉.20肛务恋度丑诉成立态度投诉已堂生”且判定战立.20权隔外过哎鑒诺电限内1、禁止出现因过産承诺而导致的宮户损失或产生惡劣 魁峋的行为，如向吝户承谨锤隸一定隹退，庶诺巾述 一定会成功-投诉一定盘展立等.2. 禁止出现乘诺未矚冇行为，如答应害户反饭但未做 到.答应客户跟进（1湮有处理、信息回真:时间、方 式）斧.20消按亦对，拒缜取务也括不EH于回下五衬it；兄I、对话过程干枳桂犁决客户问晅，反真出現“没有疗 袪”."我已经下班了“只能这样了" “怫吉投 诉工克栈打1W投警吧"竽说苗治

4、人以惟却希任的 勝受氷百持咅户.冷处蛋态底消报如重塑歩次发送一 模一样的普秦刷吳给容户坛送豹面壺惜/ 0片给吝户 寄）t$*务客户的过程中一牛宇一牛宇的发送；民时何不 哨应、不做有枚回应.直接用唱'-'啊.，哦 '语T词回应尊”扎蚯规通鬆主动关闭封话洗程不规薩寻致黑卢悟雄 开簸/扭诉如会员世纭表匪问逗未樓忑或会屍谜违还 未说明冋懸.单方页主接关闭对话：吉知会灵自己的 下班时间*让台员尽快熬出问SD *乩会員进践百客询的问拄属于在战客眼旻淫范因内 客职直接表示不是我1克亘的接昔黄用茁话.石壬 拒维莊茅.20引导吝户诧甲非河里系 聊天工具（如电 澈信包拦不仅限于1, 在服务

5、申不褪素栗QQL谀惜'粧博钟惜見，或引导客 户便用QQ塗信徽博等其他非官方的朝天工具；当会 员吝询是否可以遁过敝信 it溥等与消斉音战者商 家进行联系.外二不得回旦可旦.2, 在眼弄中.如仝風昔曲用忡么事天工貝累安全请 建谏*呵里旺旺”，相羌聊去记录能作金平合手认 町前有收妊溟.20索駁无关咅户隐和信息与当前套户或务问赵无关的信息*在非恵顋的业务场 索下.包括但不阳于L.素取客户的（M，劭博、徹信，底丟方戎、支付宝压 户，腹行压户：2, 不允忤承诺飯动或主动）客户私下底黑匚3. 除现育燮理或爭所補歿实估恳丈卜不能素要直也压户 -牛人相关恰息L右不允忤将客户与戈他老眾的对话记录泄JT包含

6、不 便跟于发送田:町，诫博、钉肓尊外却幫追：乩一罐客服不得捉供巨己的联杀方丈给程灵”让趙灵 联杀，不誓倉要商家联杀方丈，帮助趙灵联杀商竦或 和尅商彖联杀色貝.20占用云脱务通這L、血涯通会员的身扫进存线.沿英他云容鳴恶童 PF.刁哑同爭（.止站的业务诲询除蚪r同部门不骨 进入同部门进疔业务咨谊）“2、厲令员舟讲退线向其电云客昵咨询何遞.包括但不 限于当前服药中的容户間題、以亞已培训过的本技能 组业爵.云容服上班情况及绩竝问題、闹聊，考试歴 目尊.3、菇止用黄氏小号退违向英巴云喜服咨询冋懸.20业务抚范闪为小二料答国逞，吕 致客户克描造咸客户.平台资损：投诉成立；容户堆权咸本增加i 平自解科成本

7、览也4L5-T.资日折投诉未安抚扛诉未安抚！当老户对平台或小二不满进厅投忻时， 服昜小二鬲第一时间谴行安It致歉.15业务址诉威立不皆吝户因为什么用因投诉*固杲最迄判定.为业茅拴 忻威直的.10特昧业务服务应对规芒策一时间表明平台处浬直场假黄，喋区升级等c踽“10业爭解菩错误未根据客户当前需真徴王确解答*5不合理升级工单仅限 丢蒂鬲靈创门）按熙升叛工单规范"2服务淮诱包括不仅限于臥下两种L.职贵范国内的事情*让春户去咨询他人：在丰找能 组内.可U肴助直接转交戈地组别的.让客户自己登 录app或考苴它渠道进行昔询；2,在箜至溟老国内的业务在令员非主动盍姜匪务热 我的情况下不韭主动夷供克

8、引导盘员底系袪箜处逞一 不转接"宜委提洪链接让会虽里新逬违：引导盘员曲 地鬥间点再伙谨箜書询等.15港番內珈惜息内部术 诧等）不尤许通过:工乍自、如件、旺旺等3种方式向客户发 送内郁术谡、辛席名称等内彌专业词汇信息匚包営11 不限于二崛<SF> -垃圾小号、CX、垃圾打标、鱼插 、轻标、同人直机-ip地扭，BCC-.前合、若台、马甲 /龙号,小寻、冏R胆铮工具皓引屮二的话术黑.如是因悽用了业务工具交易AFE SOP）号玫内和话 术、内部术谨戒；廿基将不追究云朵责任匸10胆务丰媒耐心L、隹尼客戶离幵，如过时间内连集发送结束语；2,出现不寥耐心的言行.如客户直更程问己给亍答复

9、 的问惡r需要明踊询问窖户的问更节点结子甘对性解 答不能媒回更“我己屋进过了”， “谓悠查看工前 的答肿等谨句.10措辞不当弔词平恰当.如"亲，恕说的狼对，他句话没毛摘"-“亲请您注意患的宫器"導易引垸客户情绪的词汇 或诧句.10聂时冈应aitSGQ秒之内.间陽响应血筑3井钟之内.2匪务珈评规范有珈请克变相邀评售户擁评阶.甚至好评前厅为.2礼如甲语畀对客户悼冃厚秫"甲城*谨不宴戸“慄".1L岀现1执1舟，出现2迓2ih臥此夷唯（跟于发了诸初 字未及时给会E表示械意的.1首问谓辭1吋可需复送际淮话术r问候客户，井且介垢m己.1违规流烤-未经客户冋

10、意 转交未经过:客户同走转交没有经过客户同童就陆走转按 严里的影响了客户的劇釘也对下一牛客昵區务带来 不减15占用云眼务调道业务裝问底邃社管线Hi诉、幸报"平台线、劳&线 等非业务部门诲询的。12违规茁束对话扛按照割总扯带要求.主动路店和容户老诂.b矣支投诉不规范提交投诉备注不找怎（比如屋找范4（写投诉的片选转 接备注）.5窃按港理规范龍答操厲未银据豹爾程规范或官方境布的瀝程规范崔作执行*3违规流廷-未给客户转萇IE渤的组别轉箱部门打a别"如商家问胚科按到消妄者、交易问 鹿科按到了雅户组壽.（有时幺出砚系筑问题，另外 歸接的时换摄示部门不在裁，请按规赴議圉国证）。3

11、违规眾轉-筠交备注转交备注不规范，未按照要求进疔备注=3云朵未违妖举扭琴实行为未坛生的更假亭担：毕报.人.1备注2对团枪结果肓异破的小二.均可申诉.【重要】质检扣罚规则如下总体上，主要调整点： 1、质检标准上a、投诉未第一时间安抚，调整为非底线b、服务推诿（本技能组内可以帮助转交，引导客户去其他渠道；在线处理范围，引导客户 去热线等），调整为非底线c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行”e、其他细化场景2、质检扣罚上a、针对服务底线性行为，绝不容忍，保持永久冻结，为大家营造良好的服务环境。b、针对非服务底线行为，但是月累计扣分在

12、 20分及以上，不做永久冻结，降为初入云门， 有返岗机会可以重新报名。【备注：底线行为即单条 case被扣20分】FAQ：1、质检标准什么时候实施2018年 2月 1日起正式实施2、违规关闭对话框与拒绝服务的区别恶意的关闭对话框属于拒绝服务。如：不回复会员问题短时间多次发送结束语然后关 闭对话、会员进线问了问题客服不回复就直接关闭、会员进线还未说话就直接主动关闭对 话等3、随意承诺与普通业务解答错误随意承诺主要包括权限内承诺未履行和权限外过度承诺，更多带有向客户“承诺 / 保证” 的意思。不管是对客户还是对后面的客服，随意承诺造成的影响极大。4、内部术语补充下几点说明BUG建议用“系统错误/系

13、统问题”话术前台，建议用“淘宝网页面 /手机淘宝界面等”话术后台，建议用“操作系统”话术，这里指的是小二操作后台 5、未按规范流程解答 /操作具体指的是什么主要指的是未按照SOP流程规范，或者未按照官方发布（如公告）的流程规范来解答/操作。例如云小家在某些场景下需要按照 SOP流程开启、公告发布的转交流程规范要求转 交前确认清楚客户需求、近期发布的催发货场景的流程规范等，后续可能会上线其他的业 务流程规范等6、新质检标准下，其他质检相关流程、规范是否改变举报、申诉、上诉等流程不变，其他服务规范不变 7、投诉判定的规则，看大家还有不清楚的地方，我这里重点明确下20 分）。若态度投诉不成立，（ 1

14、）投诉人员态度类问题，且判定成立，是态度投诉成立（ 看是否有其他违规点，走质检判定通道。（ 2）其他投诉均视为业务投诉，若判定成立，是业务投诉成立（10 分）。若业务投诉不成立，看是否有其他违规点，走质检判定通道。若业务投诉成立，但也有大于10 分的其他违规点，走质检判定通道（即按照最严重的那条规则来扣罚）。因为小二解答错误，导致客户资损。一一质检扣 15分，质检当月工资8折（核实小二 非全责的情况下）。 若核实为小二全责，且产生资损金额超过当月工资的 20%，则后续对 未发放薪资做持续追缴，直至完全抵扣资损金额为止。互联网线上服务，大家要把握“ 严肃活泼、底线思维 ”的大原则下，用心与每个会员进 行交互，真正帮助客户解决问题。严肃在于我们有服务标准，不要偏离标准；活泼在于互 联网的开放、轻松氛围， 交互要更加灵活、友好、有趣 ；守住底线，这里指的不只是质检 标准的服务底线，是整套规范，心中要有杆秤。比如，客户的某些需求在云客服端没能满 足，需要转接SP,客户都非常生气了，我们还接连不断地发送同一个 SOP答案给他，而不 是帮他转接到能解决问题的渠道