商务礼仪与沟通技巧 - 图文-

1、杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家广州中培信息科技有限公司特聘高级讲师 典雅、大方、赢得尊重女性商务人员的场合着装职业装:严肃商务场合:正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装:具时尚感的

2、职业套装,盘发或束发(发不能过肩禁忌:无领、无袖、过分鲜艳、过分暴露、过分短小、过分紧身、过分杂乱、过分透视尊贵、优雅、值得信赖浅灰色男性商务人员公务形象提升要素藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵黑色完美绅士二、公务西装西装的肩膀合适度背部划出漂亮曲线上装遮住臀部里衬余量一指半男性商务人员公务形象提升五要素男性商务人员公务形象提升五要素五、公务配饰三一定律 你的行为就是你的第一张名片 这5秒钟意味着经济效益 沟通概论沟通在人生中占了很重要的地位据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论:“人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富

3、就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。 商务语言“规范”沟通商务场合六不谈问题: 商务场合哪些话题不能谈?不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题 “老巫婆观念”沟通需注重“情”,“通人我之情 倾听的好处学会倾听准确了解对方弥补自身不足有时间思考如何做出正确的回应赢得信任,并避免说错话展现你的温暖、真诚与人情味维护别人的自尊,并建立个人权威当个好听众,不说不错沟通技巧四、易地而处的倾听使你发现说服对方的关键所在异地而处的听 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国

4、同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后被介绍客人优先知情权公务礼仪介绍顺序迎接方级别地位最高者率先握手表欢迎正门“面门为上、以右为上、离远为上”公务谈判座次礼仪 客方 6 4 2 1 3 5 7 横 桌 式 竖桌式 主方 7 客方 6 谈判桌 7 5 3 1 2 4 6 主方 5 3 1 2 正 门 谈 判 桌 4 2 1 3 5 7 问题: 客方坐在哪里呢？ 动 态 的 右 4 6 正 门 “面门为上、居中为上、以右为上” 商务礼仪与沟通技巧 五 31 平息顾客不满的五个要决 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 第一步：倾听，让顾客发泄 不先了解顾客的感 觉就试图

5、解决问题 是难以奏效的。 只有在客户发泄完 后，他们才会听到 你要说的话。 32 注意点： 下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 第二步：充分道歉，让顾客知道 你已经了解了他的问题 说声对不起 33 第三步：收集信息 通过提问的方 式，收集足够的信 息，以便帮助对方解 决问题 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之 后，下一步是要解决它，你需 要拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。 34 第五步：如果顾客仍不满意， 怎么办？ 问问他的意见 该怎么问？ “您希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向顾客 了解解决方案是否有用、是否还有其他问 题，如果你与客户联系后发现他（她）对 解决方案不满意，则要继续寻求一个更可 行的解