电脑保护效劳标准

1、附件一：“阳光维保”之“电脑保姆”业务内容一、效劳内容与效劳标准（一）效劳内容一、硬件保护：电脑各类硬件保护及故障检测。二、软件保护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装与保护。3、网络保护内容：（1）、简单宽带路由器与互换机安装与配置。（2）、网络整理效劳：第一次客户网络拓扑梳理与确认、客户运算机与网络设备保护清单梳理与确认、客户运算机操作系统第一次备份效劳等。（3）、网络计划咨询与培训：IT设备的故障咨询、技术知识咨询及简单故障指导处置、为客户提供各类IT设备的升级选型方案咨询及简单操作培训。4、各类IT设备、配件及耗材代购：提供各类IT设备、电脑与网络配件、办公耗材代购效劳。5、内部局域网

2、施工：有偿为客户提供内部局域网设计与施工效劳。（具体收费标准另行下发）6、用户回访：每一个月一次进行主动上门回访，了解并检查客户网络与终端利用情形，进行杀毒软件升级等保护性操作。（二）效劳标准一、现场响应提供两种效劳标准可选：标准效劳：7X9小时现场响应（周一至周日，工作时刻为8点30分一17点30分）；一般效劳：5X9小时现场响应（周一至周五，工作时刻为8点30分一17点30分）。许诺在现场响应时刻段内从报障时刻点计2小时内安排工程师上门（依照故障情形，确信是不是需要上门）。二、非现场响应时段应急故障处置上门，提供按序收费效劳。3、以下情形，客户能够将主机交给保护人员搬回保护，许诺在48小时

3、内预约送回（假设需时刻测试除外，预约送回时刻两边商量约定）：客户不希望上门保护人员在现场操作。故障情形在现场无法解决。故障情形解决所需的时刻较长而客户不能相陪。每一个月1次不按期上门回访（可与障碍查修时同时进行）。二、业务与效劳流程（-）业务开通流程各单位依照价钱标准与客户签定保护协议，并填写阳光维保效劳需求单，将协议和需求单提交综合保护安装部（谁？），由综合保护安装部派单（阳光维保效劳需求单）到客户支撑班。保护人员依照阳光维保效劳需求单，上门进行第一次网络整理效劳，确认保护电脑终端并在保护终端上张贴保护确认标签，完工后由客户在阳光维保效劳确认单上盖章签字确认。完工后，各单位单位将阳光维保效劳

4、确认单到综合保护安装部（号码？）,由综合保护安装部客户支撑班在每周五统一将协议复印件、阳光维保效劳确认单提交帐务中心进行收费处置。（-）保护终端数量增减流程依照客户提出的保护终端数量增减需求（终端数量减少后,最少不得少于5台），由综合保护安装部派单（阳光维保效劳确认单）到客户支撑班。保护人员依照工单进行上门确认，并由客户在阳光维保效劳确认单上盖章签字确认，各区域将确认单到综合保护安装部，由综合保护安装部每周五统一将阳光维保效劳确认单提交帐务中心进行收费更改，终端数量变更引发的收费更改从次月开始生效。（三）障碍处置流程一、障碍集中受理与派单在客户支撑班设立障碍申告热线（号码：）,对所有“电脑保姆

5、”客户障碍进行集中受理，由相关人员进行热线接听，并负责通过指导方式处置分流部份障碍，确认需要上门进行处置的效劳，与客户约定上门时刻后，进行障碍派单。二、障碍上门处置保护人员按约按时刻上门效劳，在修复障碍后应及时通知客户方障碍申告的人员，并由客户在阳光维保效劳确认单上签字确认。在客户现场，通过向障碍派单人员进行完工确认，由派单人员进行记录并统计障碍历时。（四）月度回访流程月度回访为保护人员按月上门进行现场效劳、效劳回访，效劳时刻不固定，但要求两个月度回访有必然周期的时刻距离。月度回访能够结合障碍处置时同步进行。月度回访终止后，由客户填写阳光维保效劳确认单。所有效劳确认单式由保护实施单位进行集中保

6、留。（五）效劳地址更改流程客户办公地址整体搬迁，那么由客户填写阳光维保效劳需求单确认搬迁后的地址信息，各单位将阳光维保效劳需求单至客户支撑中心，以便客户支撑中心进行效劳客户信息档案的修改。客户搬迁完毕后，保护人员结合月度回访，按第一次效劳内容标准查对搬迁后客户所需保护的终端是不是符合原先约定。如在客户整体搬迁进程中，涉及到IT设备搬迁、内部组网等效劳，那么需与客户协商后额外收取效劳费用。（标准？）（六）保护配件与耗材代购流程一、保护配件和耗材“电脑保姆”业务签约单位需要配件和耗材的，由公司代购与配送协助解决。二、保护配件和耗材代购与配送流程（暂定）（需提早明确合作电脑公司）3、货款结算在当次供

7、货终止，客户确认后同时进行货款结算。货款统一由合作电脑公司结算。三、效劳价钱（一）标准效劳价钱（指标准效劳：7义9小时现场响应）一、小型网络：运算机终端数量在515台收费：35元/月.台，第一次效劳费0元。二、中型网络：运算机数量在16-48台收费：32元/月.台，第一次效劳费=25元X运算机数量，为500元。3、大型网络：运算机数量在48台以上收费：30元/月.台，第一次效劳费=20元X运算机数量，最低2000元。每一个月115日完成第一次网络整理效劳的客户，当月终端保护费按半个月的标准收取，16往后完成的，当月免收终端保护费。（-）其他收费标准一、一般效劳标准价钱（指标准效劳：5X9小时现

8、场响应）,第一次效劳费同标准效劳，月效劳费标准为标准效劳价钱的9折。二、非现场响应时段应急故障处置上门，收取80元/次的上门效劳费。四、保护人员上门效劳标准要求一、严格遵守预约时刻，特殊情形要提早与客户做好沟通；二、遵守保护标准，认真履行各项保护内容，标准填写各类客户确认单；3、保护人员应穿着整洁，佩带证件，利用礼貌用语，不得利用效劳禁语；4、现场效劳时，遵守客户内部各项规章制度，与客户相关人员充分沟通，态度诚恳地解答客户提出的相关问题；五、尊重用户个人隐私，保守效劳单位商业秘密；六、保护电信形象，内网保护进程中涉及到宽带接入等电信产品利用障碍，应负责进行内部障碍处置和谐工作，确保内外网保护界

9、面相对一致性；7、以适合的方式，了解客户在通信、信息化等方面的需求,进行电信产品组合营销，或及时通知相关客户领导；八、在效劳进程中，不得向客户推销公司经营范围内的同类产品（如耗材、配件等）。五、注意事项一、效劳进程中，如涉及系统重大的改动（如重装操作系统）时，应由客户事前在阳光维保效劳确认单上签字确认。二、为客户安装的任何软件，版权均由客户负责，为了保证客户网络、终端更好地运行，客户必需依照电脑的数量，提供假设干套正版的杀毒软件。3、非保护人员人为过错，在维修进程中因硬件老化等缘故形成的损坏，电信方不承担责任。假设确因保护人员人为的缘故造成硬件损坏，两边协商补偿金额，以该硬件折旧价钱为协商基准。但不承担由于维修造成的间接损失，包括客户重要的数据、资料丢失等。4、所有品牌电脑（如联想、清华同方、方正、神舟、七喜、等）若是未