银行网点现场管理与主动服务营销技巧

1、银行网点现场管理与主动服务营销技巧银行网点现场管理与主动服务营销技巧是针对银行网点转型期所开设的课程，银行网点现场管理与主动服务营销技巧系统全面的介绍了银行业网点管理以及问题处理。【培训讲师】谭小芳【课程对象】银行分行行长、网点主任、大堂经理【课程时间】1-2天【课程大纲】：头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第一章、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对花旗银行中国战略目标与实施计划分析花旗服务渠道建设情况分析花旗网点（支行/分行）组织架构分析汇丰银行中国战略目标与实施计划分析花旗服务渠道建设情况分析汇丰网点（支行/分

2、行）组织架构分析花旗与汇丰的营销手段分析花旗与汇丰的客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析客户期望的变革客户期望的变革以客户为导向的银行网点转型后的新定位第二章、网点转型新定位之下的管理者角色认知管理者角色、职责与素质要求网点主任现场管理必备的能力360度评估优秀管理者的标准第三章、现场员工管理艺术高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源如何有效处理员工情绪问题激励员工的7种有效技巧快乐团队建设的9种方法现场员工的工作教导网点现场常出现的问题何时需要培训与指导培训职责研讨

3、多技能管理表OJT方法如何加强对大堂经理的督导检查？如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查第四章、现场客户管理艺术一、客户的引导与分流客户分流引导流程客户分流引导原则客户分流引导技巧客户贵宾识别引导流程潜在贵宾客户识别线索识别核心素质要求客户服务流程管理客户休息管理二、客户情绪管理技巧营业网点氛围营造客户情绪激励策略三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）四、如何实施针对性的客户服务?客户类型不同客户服务的关键也不同针对性客户服务技巧五、客户服务的基本原则与要求共性服务原则个性服务原则一般原则六、如何提高客户服务的满意度？客户满意否由何决定?提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧七

4、、优质客户服务的四个基本阶段：Ø1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；八、关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注九、顾客抱怨投诉处理技巧（一）、顾客抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式（四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素（五）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：（六）、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧（七）、顾客抱怨投诉处理细节：（八）、快速处理顾客抱怨投诉策略（九）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十）、当我们无法满足客户的时（十一）、资源整合技巧（十二）、抱怨投诉处理的同一战线

5、策略（十三）、抱怨投诉处理的商务谈判第五章、网点现场管理艺术案例分析：神秘客户对银行网点的检测录象与图片分析：服务流程/服务规范管理/服务现场管理/理财产品销售等各个真实场景的分析，挖掘目前网点在服务与营销中存在的“短木板”“短木板”根源分析一流现场的构成要素实际操作技巧客户识别与分流战略，提高离柜业务占比，优化资源配置危机突发事故管理(案例研讨)客户意见收集与“问题”客户处理技巧网点标准化管理实现之道：标准化管理工具的表格制定与运用网点现场5S管理5S管理的概念银行5S管理中存在的主要问题整理推行技法整顿遵循的原则清扫推进方法如何实施清洁活动如何实施素养活动网点5S实施关键网点5S实施案例分

6、享第六章、主动服务营销管理（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、客户的主动服务营销（一）、理财案例：眼睛里只有自己的产品（二）、理财案例：顾问式理财方案（三）、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理（四）、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售（五）、网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？（六）、识别潜在客户（七）、客户的引导与分流（八）、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求l四种客户类型判断方法与技巧l四种不同类型的理财客户心理分析l用客户喜欢的沟通方式进行沟通l不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？二、个人金融产品与服务

7、的“营销卖点”呈现技巧投资理财产品的营销卖点分析银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧（一）、有效介绍产品体验展示法则（二）、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服（三）、与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感（四）、营销过程控制及技巧运用1.营造良好的沟通氛围2.有效提问-发掘客户需求3.准确有效的产品推介4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5.行动建议6.给予客户合适的承诺7.完美的促成技巧主讲人：谭小13938256450专业经历：工商管理硕士亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师河南大学

8、EMBA高管班特邀培训师实战营销策划专家、品牌传播策划专家国家高级礼仪培训师多家大学特邀讲师全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员培训专家授课风格：谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需

9、求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。培训学员感言：课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老

10、师！银行营销培训银行客户名录：工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行【银行服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：1、银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧（

11、2-4天）2、银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧（2-4天）3、银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧（2-4天）4、银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧（2-4天）5、银行行长：网点转型时期的管理艺术（2-4天）6、银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧（2-4天）7、银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略（2-4天）8、银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧（2-4天）9、银行高级商务礼仪（2-4天）10、银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧（2-4天）11、银行大客户营销培训12、新信贷银行客户经理业务培训13、银行个人业务营销技巧培训14、商业银行应用文写作培训15、银行票据产品培训16、商业银行的金融服务培训17、商业银行现场检查、管理培训18、商业银行综合柜台业务提升培训19、银行卓越客户服务体系构建与管理20、银行信用卡产品经理综合能力提升培训21、银行服务意识与服务精神22、银行大堂经理的