酒店康乐管理方案

1、七ij酒店康乐管理20XX20XX年XXXX月佛伦贝斯连锁酒店管理内部文件INTEROFFICECORRESPONDENCE康乐的管理康乐部经理岗位职责1)负责康乐部的全面工作。2)负责对部属的考勤，考绩工作，根据员工表现的好坏，进行表扬或批评。3)根据本部门的工作需要，合理调配人力，且有权调动本部门员工的 工作。4)对酒店的康乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总经理汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。5)对酒店洗浴、客房等活动项目有全面管理的责任且保证这些活动项 目能够正常运转。6)对本部门的员工的素质，工作意识，业务能力和技术的提高负有培 训的责任。7)善于策划本部门的

2、工作。8)熟悉康乐部各种活动项目的特点。9)了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。2、主管岗位职责：1)为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查考勤情况。5）客人接待和沟通。6）祥细记录客人楼案等。4、服务台服务员岗位职责：1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，且灵活进行推销，熟悉电话接听程序。2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，2) 协助员工领取所需物品。3) 检查全场准备要作(检查工作) 。4) 检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。5) 全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。6) 和客人多交流，处理各种顾客投诉。7)

3、祥细记录客人档案。8) 员工短时的休假申批。3、领班岗位职责：1) 上班检查楼面、考勤情况。2) 直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。3) 检查服务员班前准备工作。4) 检查区域卫生情况。根据客人的每项消费进行登记。3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录且及时补充。4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。5、桑拿室服务员岗位职责：1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3）客人洗桑拿

4、时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。6、休息厅服务员岗位职责：1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，且及时推销按摩及沐足等壹系列消费项目以及我们的优惠措施。3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。5）协助仓管做好物品的盘点7、按摩房服务员岗位职责：1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴

5、室的使用，发现问题及时上报。2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到壹客壹换，保持房间空气清新，且协助仓管做好物品的领用及盘点工作。8、康乐部收款员岗位职责1、掌握业务知识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。2、每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、密切和各康乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。5、努力提高业务娴熟，技巧水平，更好的对客服务。6、严格遵守酒店的各种规章制

6、度。二）问讯服务：1、熟知酒店内服务设施情况2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每壹位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.6、准确回答问询,绝不能说:“我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释“对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉均要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、注意客人经常问询的主要内容：1）本地或酒店近期的重要活动；2）酒店各营业场所的消费项目及价格；3

7、）酒店各营业近期优惠推广项目；4）酒店内部服务设施及服务时间；5）市区交通情况；6）购物地点及路线。四）游泳池卫生标准：1、售票处:物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗俩次。2、换鞋间及洗浴间：1）（a）男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。2)(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣

8、室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时，深度适中，无泥土.3、游泳池: (a)水质清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每俩天洗尘壹次.池底无脱落的瓷砖.(c)有必要池水每天循环俩次,壹次是上午10:0011:30,壹次是晚上7:308:30(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,且定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台：物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.三）游泳池管理制度：1、售票处接待服务程序：1）所

9、有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。2）售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，且提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。3）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐且做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人于收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。4）泳池入口处检票放行。5）每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入且进行货物盘点、补货后方可下班。2、安全监护服务程序：1）每班次设立俩名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。2）遇

10、有溺水时，须及时入水抢救，且利用器械合力救出溺水者且同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。3）对于于水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。每班壹名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推 销。2）根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。3）吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。4）待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名和收银确认后方可入帐。5）吧员及时清理台面为下壹桌客人作准备。4、更衣室服务程序：1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人

11、更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。5）交接班时，安全责任人须于交接班本中交接且签名。6）每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬且奖励。3、休闲中心酒吧服务程序：1）2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需购票方可进入。4)提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。5)提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。6)每班次均要和售票处认真核对，无误后清理厅面下班。桑拿技师管理制度:处罚制度1技师入职不得隐瞒身体疾病及缺陷，违反者开除处理。2技师必须按照浴场规定的仪容仪表上岗，且着统壹工装以及规定的丝袜或棉

12、袜，违者罚款100元。3) 为顾客指引进入水池方位等。5、检票处服务程序：1) 为客人检票做好记录。2) 对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。3)4技师穿便装不得进入营业区域，不得于营业区域客人聊天，违者罚 款100元。5技师上岗时所带现金不得超过五十元，超过部分须另作登记，否则按私拿小费论处；违反者按查到的金额予以双倍罚款。6上下班不得于营业区内会客,且不得容留亲友洗浴或住宿， 违者罚款200元。7迟到、早退、不按规定时间吃饭、洗澡、不于规定地点就餐者将罚款100元。8上班迟到超过壹小时按旷工处理，连续三天安自动离职处理，工资押金壹律不退。9浪费水电当班时间睡觉点名不到者罚款100元;当月罚单三

13、次之上加罚100元。10营业结束后不得参加任何赌博.吸毒等违法活动违者罚款200元，再犯除名。11进房服务应面带微笑， 热情服务不带情绪做项目,违者罚款100元。12必须五至十分钟报钟， 且电话通知服务台所作服务项目， 违者罚 款300元。13和客人和服务人员乱拉关系出现抢钟、乱排钟以及技师之间互相点钟的行为初犯罚款100元所作项目作废；情节严重的给和300元 罚款。再犯除名。3未经允许不得穿工装出入或穿回家，违者罚款100元。14被客人投诉或做出超出服务项目的行为，经落实严肃处理；轻者处100元罚款、单据作废。情节严重予以除名。15严格遵守服务规程，不得无故减免服务项目，任意缩短或延长时间由

14、此出现的投诉或超时行为，罚款100元单据作废且自买壹节钟费。16技师给顾客服务后不签单或私自收取现金的行为， 第壹次罚款300元再犯除名。17技师开错手牌号或因技师送单不及时产生的跑单、错单现象，除本单金额外加罚同等金额。18严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，壹经发现予以重罚。导致客人不予买单，由技师自己买单。索要小费被客 人投诉的罚款200元。19遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝， 严重情况应及时向上级汇20客人要求更换技师，技师必须及时电话通知钟房，经批准后礼貌的离开。如因态度不悦者，引起客人投诉的罚款100元;技师不得于技师房评论客人是非，影响其它技师上钟情绪，违者罚款

15、21收买管理人员、服务人员由此出现的假点钟行为，予以双方200元罚款，所作项目作废，再犯除名。报，但不得和客人争吵或辱骂客人，违者罚款100元。100元。22技师之间不得相互点钟，由此出现的假点钟，除单据作废外，加罚双方200元，再犯除名23延误上钟时间超过五分钟者罚款100元。24技师按规定排钟，中途请假出队，返回后必须钟牌排尾，违者罚款100元，所作项目作废，按抢钟无效处理。25下班后非值班技师不得私自上钟，违者罚款100元，所作项目作 废。特殊情况由经理安排不得推却不到；其它技师不得有异议。26不得同客人乱讲有伤同行、店方的坏话、无中生有、节外生枝、违者罚款100元，情节严重者予以除名。

16、技师之间吵架、打架当事者双方罚款100元，情节严重者除名。请假未亲自出面或领班、主管未知的罚款100元；电话、传呼、代请假无效，均按旷工处理。31上班讲普通话， 俩人之上不得以方言交谈； 遇见客人、 管理人员 必须打招呼问好，违者罚款100元。32严格执行上钟制度，填报登记以及下种时间表；下钟立刻通知服务人员收拾清理房间，如有遗忘罚款100元。2728技师俩个月累计遭客人投诉三次者，予以除名。29当班技师不得饮酒或酒后上岗，吃异味食物、违者罚款100元。3033严格执行卫生和设备的清洁标准，如有污损技师本人照价赔偿。35正常排钟、点钟、选钟、躲避或拒绝上钟者，停钟三天罚款100元；停钟期内不上

17、班者按旷工处理。36损坏公物照价赔偿，壹次性从工资中扣除。38因本人按模技术不过关或违规操作、致使客人受伤的行为，公司予以100元罚款；本人负责客人的全部医疗费用。39夜班人员应保持仪容、 仪表、 不得带睡意上钟； 由此产生的客人 投诉或不予买单的现象， 将予以100元罚款，且由技师本人自行买单。40保健服务未经许可严禁关灯或遮挡窗口、违者罚款300元，再犯除名。41浴场内部人员不得乱搞男女关系， 违者除名。（工资押金壹律不退）42公司将实行定钟制度，自本制度公布起第壹个月,足疗韩式保健技师每十个钟次必须完成6个加钟,全月必须完成10个点钟；第二个月： 每十个钟次必须完成8个加钟,全月必须完成

18、15个点钟。月底统壹核 算予以公布。如完不成加钟或点钟者,本人将自买所查钟费,且于工资中壹次性扣除。（新聘技师将于壹星期后参加执行此制度）34遵守用餐时间空岗的技师将被罚款100元。37不得使用店用和客用物品，违者罚款100元。43每月月底进行工资排位制，排名最后的壹名技师将予以淘汰制的劝退。44所有技师每月进行壹次技术抽查考核，技术达不到合格要求者将予以下岗代培的处罚；二次考核仍不达标的将予以淘汰。45技师个人不得随意更改排钟顺序， 特殊情况 （如身体不适） 必须 经当值领班、 主管同意方可更换， 否则按拒绝上钟处理， 罚款100元停钟壹天。46严禁以任何借口躲避小额服务项目的行为发生，违者罚款100元停钟壹天、再犯除名。47对管理人员要尊敬和坚决服从，对分配的工作必须认真执行，违者罚款100元；情节严重或恶语中伤管理人员的行为， 坚决予以除名 的处理。（工资押金壹律不退）48触犯规章制度拒不承认错误，对处罚拒不签字，态度蛮横者予以双倍罚款。49新聘技师有试用期三天、经试钟、培训合格后方可上岗。50技师由于自身的原因丢失结账单据，会计出纳有权拒付。51总经理、 经理、 主管、 会计、 出纳发现单据手续等有问题， 有权 直接开具罚单。奖励制度1引进新项目或自主研发的按摩项目，且得