护理服务规范大全(共47页).doc

1、第1章 护士礼仪规范第1节 护士一般礼仪规范第2节 护士着装礼仪规范第3节 护士见面礼仪规范第4节 护士手势礼仪规范第5节 护士电话礼仪规范第6节 护患交流礼仪规范第7节 护士临床礼仪规范第8节 护士文明服务规范第9节 护士常用的文明用语第10节 护士服务忌语第2章 护士服务及推荐用语第1节 常规入院护理服务第2节 急诊入院护理服务第3节 转科护理服务第4节 急诊分诊护理服务第5节 手术室护士患者护理服务第6节 为医生入手术室护理服务第7节 患者进入手术间护理服务第8节 手术后患者返回病房护理服务第9节 晨、晚间护理服务第10节 转院病人护理服务第11节 出院病人护理服务第12节 静脉输液护理

2、服务第13节 静脉输血护理服务第14节 测量血压护理服务第15节 抽血培养护理服务第16节 输化疗药物护理服务第17节 心电监护护理服务第18节 口腔护理服务第19节 超声雾化护理服务第20节 吸痰护理服务（经口鼻腔吸痰发）第21节 吸氧护理服务（中心供氧）第22节 静脉留置针护理服务第1章 护士礼仪规范仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。我院是二级甲等医院，护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。为此，我们

3、制定了临床护士礼仪规范。第1节 护士一般礼仪规范1.表情：表情自然，面带微笑。2.目光：柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的经历和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。6.站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：足跟距离57cm,两脚尖距离1015cm。这

4、种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙上或门旁。7.坐姿：右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈900 角，腰背挺直。工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。8. 下蹲姿势：蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下

5、扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处；需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。9. 行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。禁忌：走路时不抬脚跟，步伐懒散：双手插口袋内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；双臂摆动过大或不摆动；边走边吃东西。第2节 护士着装礼仪规范1.头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。2.首饰：不戴耳环、耳钉，戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形

6、象；利于护理技术操作；防止交叉感染。3.燕帽：燕帽是职业的象征，它用无声的语言告诉患者：我是一名为您提供护理服务的护士。佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。4.护士服：护士服合体，身长在膝下10cm为宜，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。护士服整洁无皱褶。上口袋装笔和口罩，两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。5.工作鞋：上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持清洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚，须着肤色或白色短袜。夏季穿凉鞋时，须着

7、肤色短袜；夏季不穿工作长裤时，须着肤色长袜。6.口罩：一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时，暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内，不可外露。佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。7.胸卡：必须佩戴胸卡上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询和监督。8.挂表：挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站标准时间核准，保持时间的一致性。第3节 护士见面礼貌规范 1.进行中：相遇领导时，要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让

8、，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。 2.上楼梯：如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。 3.下楼梯：如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。 4.乘楼梯上行：除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请科主任或年资老同志先上，避免争抢。 5.乘电梯下行：同法请患者或客人先下。第4节 护士手势礼仪规范 1、指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四肢并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，

9、指向患者询问的方向。 2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。第五节 护士电话礼仪规范（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。（2） 打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.对方不在在时的应对：使用“

10、对不起、打扰了、再见、谢谢“结束通话。请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；请求留言：”如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打过电话。”6. 打错电话要道歉。7.等对方说“再见”后再挂断电话。（三）接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，×××科，××，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替

11、别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。5.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，××不在，请问需要转告或留言吗？”6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”7.应在对方挂电话后再挂断电话。（四）电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不

12、懂装懂，避免造成转达错误。（五）注意事项1.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。4.工作期间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6.科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。第六节 护患交流礼仪规范1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者，可以直称“姓氏职务”对不明确职务的领导，可以直称“领导”对老年人，可以称呼“大爷、大娘”对男士，可以称呼“先生”对女性，可以称呼“女士”对小儿，可以称呼“小朋友

13、、小同学”禁忌：直接称呼“××床”2. 与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“××床”，也不可对面相遇视而不见。3. 与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。4. 回答患者的询问：用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：”不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。5.搀扶患者

14、：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。6.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。第七节 护士临床礼仪规范1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？

15、”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。2.清晨护士进病房：面带笑容，进入病房：“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”3.端治疗盘姿势：护士端治疗盘的时候，应用双手拇指和食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠近身边，用右手开门或用背部推开门。

16、4.推治疗车：以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响；当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药品，防止跌落；进病房时，先开门，与患者打招呼；后推车进屋，随手把门关上。5.携带病历或血压计：携带病历：以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体；如病历夹在2个以上时，需双手端平行走携带血压计：将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。6.迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；

17、如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。7.引导新患者进病房：单手正确拿取病历，视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，公用洗漱间和卫生间的位置，病房内床单位等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。8.特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。9

18、.给患者送发口服药：打开病房门，进门核对无误后“您好，大爷，现在该吃药了？”并主动递上水杯；“先生：现在请您服药，或女士：这药请您在饭后服。”禁忌：“5床，吃药了！”或“3床：取药！”10.给患者做处置时：到患者床头仔细核对后解释：“您好！我是护士××，现在我来为您抽血，做化验检查，稍有些疼痛，请您别紧张。操作中您有什么不舒服请告诉我”。处理结束后，应谢谢患者的配合，同时做好相关的解释与告知。11.操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一次，可以吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。12.拔输液针规范：到患

19、者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。13.送别患者出院时祝福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。禁忌：说“再见”。第八节 护士文明服务规范 1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。 2.不留长指甲、不涂指甲油（肤色以外颜色）。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰、打呵欠时要侧身用手遮掩。4.不干私活，不聊天，不看报刊，不擅自离岗位，

20、不在工作区聚堆吃饭。5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。7.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。8.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一般为姓氏主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”；避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。第九节 护士常用的文明用语“早上好。昨晚睡得好吗？”“您好，我是您的责任护士××，您有什么事请找我？”“您好，您有什么事吗？”“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。”“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一

21、次好吗，谢谢。”“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。”“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。”第十节 护士服务忌语“不知道！去问医生吧。”“这事别找我，我不管（我不知道）。”“没见我正忙着吗，等着吧”“嫌慢，你早干什么来着！”“上面都写着呢，自己看去！”“谁和你说的，谁和你说的找谁去。”“瞧这破血管，扎都扎不进去。”“治病还能不疼！”“你这样的见多了，有什么了不起的。”“我解决不了，你爱找谁就找谁去！”“家属陪着干啥的？你怎么看着病人的？”第2章 护理服务及推荐用语第一节 常规入院护理服务1.准备 医生开具住院证后，家属持住院证及相关证件到住院办理相关手续，病房接到收治病人通知

22、后，将备用床改为暂空床，放下护栏及餐桌饭，做好接病人准备。2.接诊 实行接诊负责制，护士热情、亲切地接待病人，“您好，我是主班护士×××，能把您的住院证给我看一下吗？请坐一下，我会尽快为您安排好病房。”查看住院证收治床位，“您住在××床，请跟我到病房去。”3.介绍 责任护士：“您好！我叫×××，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。下面我带您熟悉一下病区环境好吗？”向病人及家属介绍主管医师、护士、病区护士长；介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间、探视制度及有关管理制定等。“这是您

23、的床位，有壁柜及床头柜供您使用。这是呼叫器，有时您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您先休息一下，医生马上来看您。”4.通知 通知管床医生为病人进行诊疗。5.处置 进行卫生处置及体格检查，完成入院护理评估，“您好！现在我先为您测量一下体温、脉搏、呼吸、血压和体重好吗？”填写住院病历、病人一览卡，将测量生命体征填写在体温单上，书写护理文书，为病人送开水，通知配餐员为病人订餐。与医师沟通确定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理。6.反馈 “您好!现在您对病区环境了解吗？有需要我们帮忙的地方，请及时与我们联系，我会经常来看您的！” 准备接诊介绍通知处置反馈 常规入院护理服务推荐用语 推荐用语：“您好

24、，我是主班护士×××，能把您的住院证给我看一下 吗？请坐一下，我会尽快为您安排好病房。” 推荐用语：“您好！我是×××，有我全面负责您住院期间所有的护理 工作，下面我带您熟悉一下病区环境好吗？” 推荐用语：“×医生，您好！××床来了一位新病人，请您看病人。” 推荐用语：“您好！现在我先为您测量一下体温、脉搏、呼吸、血压和体 重好吗？” 推荐用语：“您好，现在您对病区环境了解吗？”第二节 急诊入院护理服务1.准备 急诊科护士通知病区“您好，有一位患×××的病人已收治您的病房，请

25、做好接诊准备（提醒病人的病情及需要准备的设备物品）”病区护士接到电话后，准备床单位用物，必要时准备氧气、吸痰器、输液架和监护仪等。2.接诊 由急诊科护士将病人送至病区，病区护士迅速将病人安置妥当，监测病人生命体征及病情变化，与护送护士做好交接班。 3.通知 通知值班医生查看病人，进行必要的抢救。4.救治 根据病情需要，测量生命体征及给予必要的护理措施，根据医嘱给药及给予各项治疗措施。5.介绍 护士为病人和家属进行入科指导“您好！我叫×××，经过抢救，病人的病情目前暂时稳定，下面我带您熟悉一下病区环境好吗？”为其介绍床单位、病区环境、探视及作息制度、主管医生、病区护

26、士长及消防、防盗相关内容。6.处置 填写住院病历、病人一览卡、体温单，将测量的生命体征写在体温单上，书写护理文书，为病人送开水，并做好科室环境宣教。7.反馈 “您好！经过治疗病人的病情目前相对稳定，请您不要担心，注意休息，病人病情有变化，我们会随时通知您。有需要帮助的地方，请随时与我们联系。”急诊入院护理服务推荐用语准备接诊通知救治介绍处置反馈推荐用语：“您好，有一位患×××的病人已收治您的病房，请做好 接诊准备（提醒病人的病情及需要准备的设备物品）。” 推荐用语：“您好！我是刚收入一位患×××病的病人，请您尽快看 望病人。”推荐用语

27、：“您好！我叫×××，经过救治，病人的病情目前暂时稳 定，下面我带您熟悉一下病区环境好吗？” 推荐用语：“您好！经过治疗您的病情目前相对稳定，请您不要担心， 注意休息。”第三节 转科护理服务（一）一般病人 1.医嘱 接到转科医嘱，由主班护士通知治疗护士停止病人的一切治疗，注销各种治疗卡，结算病人住院期间所有费用。 2.通知 通知主管护士、病人及家属做好转科准备。“您好，您病情现在已经平稳，根据医嘱今天您要转去××科。”电话通知所转科室：您好，我是××科，有一位病人将转到您科，请做好准备（告知病人基本情况）。”主管护士准备好病

28、历。3. 转科 根据病情需要准备转运途中所需物品，协助病人整理物品，妥善固定各种管路，书写护理病历及专科记录单并放于医疗病历中，护送病人至所转科室，转运途中注意观察病人病情变化。4.交班 携病人的医疗病历、药品至所转科室，认真交接病人病情、治疗、饮食、心理及皮肤等其他情况，双方确认并在转科病人交接单上签字。5.反馈 征求病人意见，填写意见反馈表。6.处置 床单位终末消毒，开窗通风，铺好备用床，准备迎接新病人。一般病人转科护理服务推荐用语医嘱通知转科交接反馈处置推荐用语：“您好，您病情现在已经平稳，根据医嘱今天您要转去××科 治疗，请您准备一下，我们将送您到×

29、15;科。”“您好，我是××科，有一位病人将转到您科，请做好准备。”推荐用语：“您好，这是××科转来的病人，请接诊。” 推荐用语：“您好，您住院有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。”（二）危重病人1.医嘱 接到转科医嘱，由主班护士停止病人的一切治疗信息，注销各种治疗卡，结算病人住院期间所有费用。2.通知 通知主管护士、病人及家属做好转科准备。耐心向病人及家属解释“您好，鉴于您目前的病情，根据医嘱今天您要转去××科，继续治疗，请您准备一下，我们将送您到××科。”电话通知所转科室：“您好，我是

30、××科，有一位病人将转至您科，请做好准备（告知病人基本情况，所需医疗设备及转出时间，做好充分准备）。”3.转科 根据病情需要准备转运所需所有物品（氧气袋、呼吸囊），协助病人整理物品，妥善固定各种管路，书写护理病历并放于医疗病历中，护送至所转科室，转运途中注意观察病人病情变化。4.交班 携病人的医疗病历、药品至所转科室，认真交接病情、治疗、药物、饮食、心理及皮肤等其他情况，双方确认并在转科病人交接本上签字。5.反馈 征求病人意见，填写意见反馈表。6.处置 床单位终末消毒，开窗通风，铺好备用床。危重病人转科护理服务推荐用语医嘱通知转科交接反馈处置推荐用语：“您好，您病情现在已经

31、平稳，根据医嘱今天您要转去××科 继续治疗，请您准备一下，我们将送您到××科。”“您好，我是××科，有一 位病人将转到您科，请做好准备。” 推荐用语：“您好，这是××科转来的病人，请马上接诊。”推荐用语：“您好，我们已经将您的住院病历及住院信息转入××科， 他们会精心护理您，祝您早日康复。”（三）接待危重病人转科1.准备 接到接诊电话，了解病人的病情及需要准备的设备物品，准备床单位用物，将呼吸囊、微量泵、氧气、吸痰器、呼吸机、监护仪调为备用状态，并准备护理记录单及其他急救物品。2.通知 通知值班

32、医生准备救治病人。3.接诊 急诊科护士将病人送至病区后，与转科病人的医护人员一起迅速将病人安置妥当，接呼吸机、监测病人生命体征及病情变化。4.交接 与护送护士做好交接班，交接病人病情、全身皮肤、切口及各种引流管路情况，交接携带药品及医疗护理病历，交接病人心理及其他情况，双方确认后再转科交接班上签字，请家属在等候室休息等候。5.救治 根据病情需要，按医嘱给予必要的护理措施，给药及各项治疗措施。6.宣教 护士为病人和家属进行入科指导：“您好！我叫×××，病人的病情目前暂时稳定，我带您讲解一下病区制度好吗？”为其介绍床单位、病区环境、探视及作息制度、管床医生、病区护士长

33、及消防、防盗相关内容。接待危重病人转科护理服务推荐用语准备通知接诊交接救治宣教推荐用语：“您好，有一位患×××的病人已收治您的病房，请做好 接诊准备（提醒病人的病情及需要准备的设备物品）。” 推荐用语：“您好！我们要收入一位患×××病的病人，请您做好接 诊准备。” 推荐用语：“您好，您是××科转来的 ××病的病人吗？我们已准备 好接诊，请随我来。” 推荐用语：“您好，我是您的主管护士，这是您的主管医生，别紧张我 们会尽力抢救您的。”推荐用语：“您好！我叫×××，经过

34、救治，病人的病情目前暂时稳定， 请您不要担心，注意休息，病人病情有变化，我会随时通知您，您如果需 要帮助，可以随时与我们联系。第四节 急诊分诊护理服务（1） 一般急诊分诊1.分诊 分诊护士由具有一定工作经验的主管护师分担，在急诊科入口处，护士面带微笑，热情接待病人，询问：“您好，请问您哪里不舒服？”2.评估 与病人沟通，评估病人病情，为病人进行初步检查、评估，确定所需看病的科室。“别担心，我先为您测量一下体温、脉搏、血压，然后根据您的情况，我们做一下××检查，来确定由哪一位专科医师为我们诊治。”3.挂号 根据评估的结果，通知病人或家属需挂的急诊号，同时告知病人买一份病历。4

35、.填写 协助病人填写病历首页眉栏，记录病人体温、脉搏、呼吸、血压，并将化验单贴在病历上。5.就诊 指引护送病人至相应诊室就诊。一般急诊分诊护理服务推荐用语分诊评估挂号填写就诊推荐用语：“您好，请问您哪儿不舒服？”推荐用语：“别担心，我先为您测一下体温、脉搏、血压，然后根据您 的情况，我们做一下××检查，来确定由哪一位专科医师为您诊治。” 推荐用语：“您好，麻烦您先挂一下××科急诊号并购买一份病历。”推荐用语：“您好，您现在可以去××科诊治，在××方向，请随我 来。”(二）危重病人急诊分诊1.分诊 分诊护士由具有一定

36、工作经验的主管护师担任，在急诊科入口处，护士面带微笑，迅速起身协助搀扶危重病人，或听到救护车鸣笛呼叫医护人员用平车到大门口接病人，询问：“您好，我们准备好第×抢救室，请随我来。”2.安置 迅速将病人安置在抢救室的病床上，取合适的体位，吸氧、保暖等。3.呼叫 呼叫医生抢救病人，“×××医生，现在有一位××病病人，病情危重，请您马上到抢救室来。”4.挂号 通知病人或家属需挂急诊号，同时告知家属买一份病历。5.联系 如遇批量抢救，通知科主任和医务处，涉及民事、刑事纠纷的伤病员应通知保卫处，或联系病人紧急手术，或联系病人收住院。危重病人急诊分

37、诊护理服务推荐用语分诊安置呼叫挂号联系 推荐用语：“您好，请问您哪儿不舒服？”“您好，我们准备好第×抢 救室，请随我来。”推荐用语：“×××医生，现在有一位××病病人，病情危重，请您 马上到抢救室来。”推荐用语：“您好，麻烦您先挂一个××科急诊号并购买一份病历。” 推荐用语：“××科您好，现在有一位××病病人，病情危重，需要 到您科进一步就诊，请准备好接诊。”第五节 手术室护士接患者护理服务 1.准备 准备平车及床上用品，确保平车性能良好，床单、被子干净、整洁，符合季节需求。

38、 2.核对 手术当日由手术室护士查对手术通知单，如：手术通知时间，科室、姓名、床号、性别、手术名称、手术部位、手术方式及手术间等，平诊手术提前0.51h将病人接至手术室，急诊立即接病人至手术室。连台手术根据上一台手术大约结束时间及医生口头通知时间接病人至手术室。 3.实施 有手术室专人携手术通知单，推车至病房迎接病人，并与病房护士仔细核对病人及相关信息、术前准备情况。将病人病历、特殊用药及放射片随病人一起带进手术室。“您好，这是手术室的×××，他将接您去手术室，请您不要紧张。”4.解释 与病人沟通做好心理护理，“×××（老师、大爷、大

39、娘，根据职业、年龄、性别给予适当称呼），您好，现在接您去手术室，您准备好了吗？请把您的假牙、首饰及其他贵重物品交与家属保管，不要紧张，我们会好好照顾您的。”5.转运 协助病人上平车，约束固定好病人确保安全。6.核对 病人到达手术室后，由值班护士查对病人及相关信息，该台巡回护士、器械护士、麻醉医师再次查对病人及手术通知单、病历及病人物品，并转运病人至手术床。7.宣教 巡回及洗手护士接待病人，自我介绍，介绍手术室的要求及配合要求。手术室护士接诊病人护理服务推荐用语准备核对实施解释转运核对宣教推荐用语：“您好，今天病人×××预约了一台手术，我现在接病人，能 让我先核对一

40、下病人的相关资料吗？”推荐用语：“您好，这是手术室的×××，她将接您去手术室，请您不要 紧张。”推荐用语：“×××，您好，现在接您去手术室，您准备好了吗？请把您 的假牙、首饰及其他贵重物品交与家属保管，不用紧张，我们会好好照顾您的。”推荐用语：“您好，这是××科××病人，今天行××手术，请您核对。” 推荐用语：“您好，我是×××，今天负责您的手术，您今天行××麻 醉方式，采取××体位，我们会帮助您的，请不要

41、紧张。第六节 为医生入手术室护理服务1.登记 护士：“×××教授/医生您好，您的手术间是××号，这是您衣柜、鞋柜的钥匙，请登记拿好！”2.更衣 医生换鞋后进入更衣室，脱下自己的服饰，带好帽子、口罩（遮住口鼻），洗手，穿上手术室衣裤，自己的衣服不能外露。3.手术 按手术操作流程入相应手术间，与护士、麻醉医生共同核对手术的病人，准备手术（若为参观的医生，应遵守手术室参观制度）。手术完毕，协助麻醉师一同将病人送至苏醒室（若共同外出则应穿外勤衣和鞋套）。4.处置 术后进行卫生处置，洗手，已穿过的手术室衣裤或群弃衣入相应污衣袋内，帽子、口罩弃入医疗垃圾桶

42、内，于登记处归还钥匙。为医生入手术室护理服务推荐用语登记更衣手术处置 推荐用语：“×××教授/医生您好，您的手术间是××号，这是您衣柜、 鞋柜的钥匙，请登记拿好！”推荐用语：“您好，我们共同查对手术病人好吗？”“×××先生/女士， 您好！我们是您的主治医生和手术护士，您别紧张，希望您能配合手术。” 推荐用语：“×××先生，您好！请将手术衣柜，鞋柜的钥匙还回，谢 谢！”第七节 患者进入手术间护理服务1.接病人 巡回护士与病房护士交接病人，护理员协助巡回护士推病人入手术间，进行自我介绍，并

43、介绍洗手护士、麻醉医师、手术室环境及配合要求：“您好！我是您的巡回护士，有什么可以帮您的吗？请您不要紧张，手术过程中我会一直陪伴您身边。”2.核对 巡回护士认真核对病历、病人及相关信息。3.安置 安置病人于手术床上，取合适卧位，同时播放音乐，或与病人交接，分散其注意力。4.穿刺 评估病人血管后进行静脉穿刺。护士：“您好！为保证手术安全，手术过程中要输入一些药物，我现在为您做静脉穿刺，请配合一下，谢谢您的合作。”5.配合麻醉 做好麻醉前准备。麻醉开始，巡回护士站在病人身旁，协助麻醉医师摆好麻醉所需体位，诱导麻醉前告知病人，“您好，麻醉前穿刺点可能会有短时间痛感，随着麻醉的进行，很快就会消失，不要

44、紧张。”6.准备 摆好病人手术体位，注意肢体舒适，需要约束带或止血带时应加衬垫，做好心理护理并给予吸氧，“您好！为保证充足的氧气吸入及手术安全，术中您需要面罩吸氧，不要紧张，在整个手术过程中您就像睡觉一样，手术结束后，如果您听到我们叫您，请示意（点头、睁眼、握拳等）。”7.核对 与器械护士认真核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等，手术过程中做好各项配合，并详细记录。8.护理 对清醒病人进行心理护理如交谈、抚摸，给予精神支持。“您好！手术进行得很顺利，您现在感觉怎么样？如有不适，请随时告诉我们。”9.记录 在手术清点记录单上准确记录术中情况（麻醉方法、手术方式、体位、止血带使用时间、部位、电灼

45、器、输血核对、组织标本、镇痛药物的使用情况等）及生命体征，关腹前后再次核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等。10.处置 手术结束，唤醒病人。护士：“您好！请醒一醒，您的手术已结束，很顺利，也很成功，谢谢您的配合。”为病人擦净血迹，包扎切口，注意病人保暖，通知病房，护送病人回病房。病人进入手术间护理服务推荐用语接病人核对安置穿刺配合准备护理记录处置推荐用语：“您好！我是您的巡回护士，有什么可以帮您的吗？请您不 要紧张，手术过程中我会一直陪伴在您身边。”推荐用语：“您好！手术过程中要输入一些药物，我现在为您做静脉 穿刺，请配合一下，谢谢您的合作。”推荐用语：“您好，麻醉时穿刺点可能会有短时间痛感

46、，不要随意的 动，随着麻醉的进行，很快就会消失，不要紧张。”推荐用语：“您好！为保证充足的氧气吸入及手术安全，术中您需要面 罩吸氧，在整个过程中您就像睡觉一样，手术结束后，如果您听到我们叫 您，请示意（点头、睁眼、握拳等）。”推荐用语：“您好！手术进行得很顺利，您现在感觉怎么样？如有不适， 请随时告诉我们。”推荐用语：“您好！请醒一醒，您的手术已结束，很顺利，也很成功， 谢谢您的配合。”第8节 手术后患者返回病房护理服务1.通知 通知病房护士，准备迎接手术病人。护士：“您好！我是手术室，您的病房×××病人手术已结束，请做好准备接病人。”2.搬运 经推车推至手术床旁

47、，按搬运术后病人法正确将病人搬上推车，注意动作轻柔，护士：“您好！您的手术已成功结束，有无不舒适感觉？如有不适随时告诉我们，现在送您回病房。”3.转运 转运途中各种管道妥善放置，携带好病历及各种手术、麻醉记录单。通知电梯工，与手术医生一起护送病人回病房。途中保护病人安全，推病人时面向病人头部以利于观察病人面色及病情变化。4.交接 协助责任护士将病人移至床上，注意用力均匀，动作要轻，以免管道脱落或损伤病人。与病房护士进行严格床头交接班。5.宣教 向病人交代注意事项。护士：“您好！您现在已经回病房了，您需要去枕平卧×小时，×小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上

48、告诉我。”术后病人返回病房护理服务推荐用语通知搬运转运交接宣教 推荐用语：“您好！我是手术室，您的病房×××病人手术已结束，请 做好准备接病人。” 推荐用语：“您好！您的手术已成功结束，有无不舒适感觉？如有不适 随时告诉我们，现在送您回病房。” 推荐用语：“您好！现在有一手术病人马上回××科，请准备好，谢谢。”“推荐用语：“您好！手术病人回病房，请接病人。”“您不用紧张，我会 照顾您，现在我给您测×××，您还有什么需要吗？” 推荐用语：“您好！您现在已经回病房了，您需要去枕平卧×小时， ×小时暂

49、不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。”第九节 晨、晚间护理服务1.准备 按需要备齐用物，推护理车到病房门口，亲切问候病人：“×××（老师、师傅、大爷、奶奶，根据职业、年龄、性别给予适当的称呼），）早上（下午）好！今天感觉怎么样？”2.评估 评估病人情况，倾听病人反映。3.护理 按护理技术操作实施晨、晚间护理，协助病人翻身、体位移动，拍背排痰。护士：“×××（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您用力咳痰。”进行有效的护患沟通，满足病人身心需要。为病人漱口，口腔护理、面部清洁和梳头、用温水擦身，更换病员服。对非禁食

50、病人协助进食、进水。4.整理 整理床单位，保持病房干净整洁。护士：“您好！我们现在为您整理房间，为了保持床单位整洁、舒适，请配合一下，好吗？”5.宣教 询问病人需要：“您好!您好有什么需要吗？如果需要帮忙请及时按铃。”告知铃声位置。准备评估护理整理宣教晨、晚间护理服务推荐用语推荐用语：“×××（老师、师傅、大爷、奶奶，根据职业、年龄、 性别给予适当的称呼），）早上（下午）好！今天感觉怎么样？”推荐用语：“×××（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您用 力咳痰。”“让我为您洗脸、梳头好吗？”“如果您还有什么需要，请马上告 诉我。”

51、推荐用语：“您好！我们现在为您整理房间，为了保持床单位整洁、舒 适，请配合一下，好吗？”推荐用语：“您好!您还有什么需要吗？如果需要帮忙请及时按铃。”第10节 转院病人护理服务1.医嘱 接到转科医嘱，由主班护士停止病人的一切治疗信息，注销各种治疗卡、结算病人住院期间所有费用。2.通知 通知主管护士、病人及家属做好专员准备。“您好，根据您的病情需要，今天您要转到××医院继续治疗，请您准备一下，我们将送您到所转医院。”电话通知病人所转医院：“您好，我是××医院，有一位病人将转到您院，请做好准备（告知病人基本情况）。”3.转院 根据病情的需要，准备转运途中所有

52、物品，妥善固定各种管路，通知电梯工及救护车，护送病人至所转医院，转运途中注意观察病人病情变化。4.交班 携病人的药品至所转医院，认真交接病人病情、治疗、饮食、心理及皮肤等其他情况，双方确认并在转院病人交接本上签字。5.反馈 了解病人住院期间的感受，征求意见，填写护理满意度反馈表。6.处置 记录相应的转院程序、书写护理病历并放于医疗病历中。床单位终末消毒，开窗通风，铺好备用床，准备迎接新病人。医嘱通知转院交班反馈处置转院病人护理服务推荐用语推荐用语：“您好！今天我们×床的病人将转到××医院去，请做一下 准备。”推荐用语：“您好，根据您的病情需要，今天您要转到

53、5;×医院继续治 疗，请您准备一下，我们将送您到所转医院。”您好，我是××医院，有一位 病人将转到您院，请做好准备。”推荐用语：“您好，我是××医院护士，请接病人。” 推荐用语：“您好，您还有需要我们帮忙的吗？这是我们的电话，您随时 可以联系我们，祝您早日康复。”第十一节 出院病人护理服务1.医嘱 接到出院医嘱，由主班护士通知治疗班护士停止病人的一切治疗，注销各种治疗卡，主班护士终止微机记账、结算病人住院期间所有费用。医生开出院带药及剩余药物药退单。2.通知 通知主管护士、病人或家属做好出院准备。“您好，您的病情现在已经治愈，根据医嘱今天您可以

54、出院，希望您回家好好休养，尽快康复。”3.指导 主管护士指导家属办理出院相关手续，针对病人病情及恢复情况进行出院指导，包括出院后注意事项、服药指导、饮食及功能锻炼，遵医嘱通知病人复诊时间、地点及联系方式等。4.反馈 了解病人住院期间的感受，听取病人住院期间的意见和建议，填写护理满意度反馈表。5.护送 护士核对结账收据并做好登记，协助病人整理用物。护士将病人送出病房门口，“×××(老师、大爷、大娘，根据职业、年龄、性别给予适当称呼），您回家好好休息，按医嘱要求及时服药及复诊，如有不适及时就诊，请慢走。”6.处置 做好出院登记，整理出院病历。床单位终末消毒，特殊感染病

55、人按院内感染要求进行终末消毒，开窗通风，做好备用床，准备迎接新病人。医嘱通知指导反馈护送处置出院病人护理服务推荐用语推荐用语：“您好，您的病情现在已经痊愈，根据医嘱今天您可以出院， 希望您回家好好休养，尽快恢复。”推荐用语：“您好。您的出院信息已转到住院处了，请您的家人到住院 处去结账，若您还有任何疑问请您找我。”推荐用语：“您好！您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促 进我们今后更好地开展工作，谢谢您的支持！” 推荐用语：“×××（老师、大爷、大娘，根据职业、年龄、性别给予 适当称呼），您回家好好休息，按医嘱要求及时服药，祝您早日康复。”第12节 静脉输液护理服务1.