销售知识问答

1、你们的衬衫扣子为什么这么容易掉啊！答：机器钉的扣子比较均匀、美观、整齐，但打的结没有手工的结牢固。如果有脱落现象可以送到我们这里帮你加工（手缝）。你们的衬衫太容易皱，一下子就像菜干， * 品牌的就比你们好 。答：棉质服装的特性是比较容易皱，需要花点时间熨烫，不过重点是穿着舒适好看，花些时间护理也是值得的，若您没时间护理可拿来我们帮您熨烫。你们这么大的品牌，做工这么差都是线头，难道你们的衣服生产出来都不检查吗 ？答：不好意思，这件衣服本来是要退到公司处理的，可能是不小心仓管员拿错了，您请看一下其它款衣服。 （注意：将衣服拆下退仓，今后每件衣服出样时需仔细检查，杜绝此情况发生）。你们衣服一件几百块

2、，质量怎么这么差，没穿几天你看前襟就裂开，以后再也不敢来你们 xx 买衣服?答 1：对不起小姐，出现这种情况，我们真是不好意思。我们马上帮您送到公司进行修补，并在短时间内通过质检给你答复，是否属于质量问题，好吗 ?请留下您的姓名您的联系电话。答 2：不好意思，麻烦请您有空拿过来我们店维修可以吗？1 0、“你们这衣服会褪色吗 ?”答 1：您好，这件衣服是深色的而且又是纯棉面料，只要您第一次洗涤方法保养好，以后就不会褪色，您可以用醋或盐水浸泡一下。答 2：棉的衣服有点褪色是正常现象，在洗涤时要注意水温不能超过 40 ，浸泡时间不宜太长，不可拧绞，不能暴晒。答 3：棉的染色性能比较好，有颜色的棉 T

3、，它多少都会退一点色，只不过没深色的那么明显，您洗的时候应该与别的衣服分开洗，而且浸泡时间不宜过长，在您洗的时候，应该把洗涤剂和不溶液调解均匀，再把衣服进行浸泡，不然就会使衣服退色不均匀。一样的衣服为什么会出现颜色不一样呢，是不是有一件褪色 ? 答：因为是不同一批生产的货品，棉质品如果不是同一批布会有些许色差，这属于正常情况，不影响其产品质量。小姐，我们身上没带这么多钱，可我又喜欢这件?答： (1) 、那小姐您身上有带卡吗？我们这里可以刷卡。(2) 没关系，如果您愿意购买的话，您可以预付一定的现金，我们帮您保留着这件衣服到明天下班时间，您看怎么样?为什么让我填写顾客资料卡，填这个做什么?答 1

4、：顾客资料卡是我们为了更加方便与您保持联系，提供更好的售后服务，如有优惠活动或其它会员活动及新货上市，我们会优先通知您。答 2：可以把您的消费记录下来，当您累计到一定程度的时候可以提醒您办 VIP, 到您生日或节假日，我们都有精美礼品赠送，并送上我们最真诚的祝贺。答 3：小姐，实际上我们是想把最好的服务提供给您。在您生日或您的亲人生日的时候提前通知您，并有新货上市、促销活动时提前通知您。把您的消费金额记下，等累计到一定金额的时候，您就可以获得贵宾卡，就可以享受一定金额的优惠。12、你们这边办 VI P 卡好麻烦 ?答：因为我们的VIP 卡是总公司统一办的，全国都可以统一使用。“它” 是您身份象

5、征的，所以资料一定要填详细。( 例如：我们要随便发给您一张卡的话，您能相信这张VIP 就能全国可以用吗？)你们有打折或有其它促销活动能否通知我？答：当然可以啦。我们刚才让您填写的资料，就是为了更方便联系您，为您提供更便捷的服务，所以，一有活动出来，我们便会及时发短信或打电话通知你。16“我是 VIP 卡顾客，你们说在生日的时候有优惠券，为什么我没有，我的地址也留得很详细。 ”答 1：小姐，请您稍等5 分钟好吗？（查询当店当月的VIP卡顾客生日消费券回流情况，如公司已寄出而该顾客确实无消费，应现场给予处理，并解释可能是邮寄过程中出问题）。答 2：不好意思，那我帮您查一下，如果确实没帮您寄过去的话

6、，我可以帮您补办一张。17、我买了 1000 多了，我不要办什么 V IP 卡，你就直接给打折就好了 ?答：是这样的，我们店铺当季货品是从不打折的，只有XXVlP 卡的会员在我“你们打折的衣服会不会有质量问题呢 ?是不是库存卖不出去的衣服吗”答：当然不会有质量问题，也不是库存货，我们现在是在做促销活动回馈老顾客，同时也是要感谢您的支持与信任。我们平时是不打折的。25、你们送这些礼品不就是在打折吗 ?换汤不换药，还不如直接给我打折，我礼品不要了 ?答 1我们这不是打折，也没有变相打折，举办类似的活动，是在不打折的基础上，为支持我们的消费者提供的一种酬谢。答 2 我们送礼品的目的是在回馈我们的老顾

7、客，而且我们所赠送的礼品都是有纪念价值的，在市面上是买不到的。小姐，我常常穿你们品牌的衣服能不能帮我打点折啊 !答：小姐，对不起，我们的衣服执行的是全国统一的零售价。你既然经常购买我们的衣服，为何不申请办理一张我们的VlP卡呢，这样的优惠才是最长久的!你们全场 7 折，我有 VI P 卡还可以打折吗 ?答：小姐，不好意思，目前在我们换季打折的情况下，V IP 卡是不能再打折的，但您购买后可再挑选我们店内的赠品。30、我买了这么多，叫你们老板给我打折 ( 或你们给我打几折 )?答 1：不好意思，我们都是统一不打折的，除了拥有VIP卡的顾客，您现在如果购买1000 元或 2000 元就可申请我们的

8、VI P卡。答 2：很抱歉小姐，我们是全国统一价，不能随意变动价格，不过您只要再购买 149 元，就可以获赠 VIP 卡一张，以后就可以享受 8.8 折的价格，同时可以获得我们的贵宾服务。比如在您生日或您的亲人生日的时候提前通知您，并有新货上市、促销活动时提前通知您。过了活动期限仍要求优惠的顾客。答：真不好意思。我们现在已经过了活动期，现在只能按原价购买了，要不这样，您把您的联系方式留下来给我们，若近期有做特别的优惠活动时，我们会优先通知您。36刚才在你们这买的裤子我不想要了，给我退掉？答 1：小姐，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？.根据店铺的流程，我们没有权利退，您可以看看其它的产品，我

9、可以为您调换您喜欢的。答 2：小姐，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？.何况，该条裤子已被修改过，无法做第二次销售，所以无法退换！37小姐 ! 这是我刚跟你买的衣服，现在我不想要( 或买回去不喜欢) 可以给我退款吗？答 1：若您在三天内不污不损，不影响第二次销售，当然吊牌原封未拆的情况下，您凭当日购物小票，我们可以帮你退款。（一般情况下，三天内退款，七天内换货）答 2：对不起！我们公司规定是不能退款的，若您不喜欢这款式，我们可以给你更换。38看这件衣服 1 个月前买的，可才穿洗了几次就这样了，我要换件新的 ( 破洞色丝 ) 。答：您好 ! 您这件衣服已经过一个月时间穿着和数次洗涤，我们可以帮

10、您送专业的修补店帮您修补，服务和费用由我们来承担，但是更换新的是没有办法的。39上个星期在您们专卖店买了一件丝制T 恤，我不小心勾丝可以更换吗 ?答：不好意思了，小姐，换货是不行的，但是您可以把衣服拿来，由我们寄回公司帮您维修。，40如果衣服出现质量问题，有换货吗 ?答：哦 ! 如果是服装本身的质量问题，我们确定后凭单据可在七天内换货。如果是人为原因造成损坏则不能换，不过我们可以帮您把衣服送到公司看看是否能维修。针对 “七天太短了”疑问：小姐，服装是有季节性的，您越早过来换，您的选择性越大。41我在你们这买的衣服，拉链脱落了，可以修吗?答：可以，我们和公司联系一下，看看有没有相同的拉链。你们修

11、补衣服怎么需要这么长时问 ?答：对不起小姐，因为我们的衣服要送到公司总部，所以来回的时间会比较长一点。我们会跟催并尽快给予您答复的，如果修补好了我再打电话给您好吗 7 或您留下地址我们帮您寄过去。44你们这个修补不行啊 ! 这么显眼的地方有疤怎么穿 ?不行我不要，你们要么给我件新的要么就修到没有这个疤?要和新的一样?答：您好 ! 这样的修补已是最好的效果了，如果您不满意，我可以带您到修补店进行咨询的，我们也可以请师傅再看看能否再仔细重修，尽量以您的标准为准，但是换件新的真的没有办法。你们改条裤子要这么长时问 ?早知道就不买了 ?答：小姐，对不起，让您久等了，我马上安排人跟催。您先喝杯水，这是我

12、们最新的杂志，您可以浏览一下，谢谢！47为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚，我又不是不买？答：小姐您好，我们非常信任您，只是我们的工作流程需要先购买，才可以享受修改裤脚的服务。我们需要拿着购物小票才能去改裤脚。48你们店铺的款式怎么这么少，都找不到我合适的?答：顾客如果真的不喜欢就不要强制要求再看，让他留下资料等到货的时候再通知，希望能促成下一次的生意；或跟顾客解释因为某某关系所以这类衣服销售较多，让客人某某时间再来挑选。49“ XX”的款式怎么这么少 ?颜色也太单调了，每年都差不多没什么好挑选的 ?答 1：小姐，您好 ! 您个人喜欢什么样风格的衣服呢？我可以帮您推荐一下，我们公司为了满足消

13、费者的需求，每年都会开发新款服装近千款 !答 2：小姐，由于现在是季末，货品会比较少一点，小姐您比较喜欢什么样的款式或颜色？50这件怎么看起像是旧款 ?( 或：这是不是你们去年卖剩下的货，今年又拿出来卖 ?)答 1：小姐，您眼力真好，您是我们的老顾客吧 ! 您说的这款跟去年的款相比，确实有点像，不过您看，在处另有不同的创新。答 2：现在卖场上的货品都是今年的款式，旧货我们都会退回公司统一在指定的特卖场所销售。51“新款上市”为什么这款和去年的差不多啊?答：小姐，今年的理念不一样，倡导的流行趋势也不一样。您看这颜色，这面料。您看我们的袖窿，我们的缉线，都是精心设计的。52这款式都是这么年轻的，我

14、穿适合吗 ?答：您看见的这些衣服都是休闲的，而且夏天的颜色会比较明亮，所以会让您感觉挺年轻的。现在的人都喜欢穿浅色的衣服。我们也有稳重、成熟的款式，您这边看一下。53你介绍的这款颜色 ( 款式、面料 ) 不适合我 ?答：您的具体要求是什么，喜欢亮一点，还是暗一些的。“偏亮色”那您可以看一下这几款，这是今年的流行色，非常适合像您这样有品位的人。54这件衣服的款式、颜色还不错，令人耳目一新，可惜质量不太喜欢 ?答：这是我们结合这个面料设计的款式，颜色又衬皮肤，价格又适中，小姐您喜欢哪种质地的呢，我为您去看不同面料相同款式的有没有。55你看这两件衣服，哪一件更好 ?答：小姐，这一件是商务的特色，可以

15、在工作的时候穿，这一件是运动的款式，您可以在运动、休闲的时候穿。你准备什么场合穿？56这款衣服还不错，为什么只有一件，是旧款吗?答小姐，这款衣服很受欢迎，很畅销，( 笑着幽默说 ) 现在只有一件了，专门为您留的。57我只要试衣服就可以了，裤子就不试了?答：这条裤子您可以搭配起来，感觉一下您的衣服的效果好不好，同时为您提供了一次选择的机会。( 笑 ) 反正试衣服也不用花钱 ( 分顾客的类型 ) 。备注：重点在于先推广衣服，而不要一下就把推广两件作为重点 ( 否则顾客可能连衣服都不要) 。58这件尺码小了 ( 顾客在试衣间里告诉你，而这款圆领毛衣服已断码 )?答： ( 分场景 1、顾客非要试这件号

16、码小的服装，否则尽量避免这种现象发生 )噢，小姐，请您稍等，我去为您取其它款。 我为您取了两件圆领一件 V 领的，您先试圆领的还是V 领的呢 ( 二择一法，避免顾客回绝) 。我的肤色偏白，要穿什么颜色比较好 ?答：您的肤色比较适合这一款和这一款，浅色显得洁净，深色显得庄重，皮肤更白皙。62我的肤色偏红，要穿什么颜色比较好 ?答：面色发红显得人精神焕发，您比较适合这种颜色，淡黄色中黄色 ( 与面色中和调剂，减淡红色，增加白色) 或淡粉色藕荷色 ( 这两种色与红色接近，但都属于浅颜色，即不加重面部红色，又突出肤色红润 ) 。63我的肤色偏黄，要穿什么颜色比较好 ?答：您比较适合这款中灰色，浅灰色、

17、粉色、红色、兰色等也可以，不适合纯黄色、橘黄色、墨绿色、深紫色等。64我皮肤比较黑，要穿什么颜色比较好 ?答：您皮肤蛮健康的，您适合穿着色彩明度适中的服装，我们刚好有一批比较适合您的服装，像这款就比较适合。( 备注：不宜穿色彩过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形成较强的对比会使肤色显的更黑，而低明度的黑色冷丽沉闷，与黑皮肤相衬整体效果回更加冷峻。所以，肤色黑的人。肤色灰暗的人，不适合穿高纯度的服装，否则会显得更加灰暗)65我比较胖，穿横条纹的衣服可以吗 ?不知道穿什么衣服比较好?答：穿横条纹的衣服效果不是很好，我建议您穿竖条纹的比较好，它穿着效果可以让您显得更修长，像这款就蛮适合的，试

18、穿一下可以吗。若我试了，可以不买吗 ?答 1：当然没关系了，只要您能让我们为您服务，就是我们的荣幸。答 2：没关系，只要能让您感受到我们产品，其实很适合您，并感谢您对我们产品提出的宝贵意见。71现在在灯光下看与白天颜色肯定不一样，改天再来看好了?答：我们的灯光都是整日开启的，与白天在外面看的效果是一样的，您如果买后觉得不满意可拿来退换。( 可以提示到户外观察!)72你不要跟着我好吗 ?怕我会偷你衣服啊 ?答：对不起，打扰您了，不好意思，我这样是为了能给您提供及时的服务，如果需要可以随时叫我。73你们不是全国连锁店吗 ?那为什么我上次买的一件衣服在别的地方就不能换 ?答：我们是全国连锁店没有错，

19、如果您所购买的产品在当地店铺没有销售，这款货就无法在当地店铺调换，您看一下购买的是哪一款，我们店铺有您就可拿来更换。74为什么我来你们店买衣服这么久也没有送上一杯水?答：哦，不好意思小姐! 您看我们忙得给晕了头了，对不起，你先看看旁边的杂志，我立马给帮您送来。75为何 xxxxx 街有两家专卖店，但卖不同的货呢 ?是同一个厂家吗?答：小姐，您好 ! 我们是同一家的，由于不同的店因为所属商圈不同，顾客购买习惯也不一致。故我们会塑造不同类型和风格的店，欢迎您参观并告之我们改善的地方，谢谢！76像你们应该都有经过专业培训，怎么搭配起来的效果也不是很理想 ?答 1：是的，我们都经过专业的培训。如果您对

20、我搭配的效皋不满意，我推荐另外一位同事给您搭配，好吗？答 2：小姐，您好 ! 可能是我搭配不太熟练，故效果不好!要不我再推荐一位同事给您搭配，好吗？77顾客常说“你们当然每一件都好，不用招呼我，我自己看就可以了” 。答：好的，那您看一下，如果有需要帮忙的请叫我，我非常乐意为您服务。 ( 导购员退出，让顾客自己挑选，并站在不要影响顾客及在顾客需要帮助的时候能及时反应的地方) 。78小姐，可以多给我两个包装袋吗 ?答：好的，请问您要用袋子装的东西在哪呢 ?我帮您打包可以吗？洗了几次水后，领角这边全部翘起来了。答 l ：像棉 T 大多数都是单支领的，衣服比较薄，而且棉的抗皱性不是很好，您洗涤的时候避

21、免用刷子刷，也不要用力搓，晾晒的时候把衣身和领围整理好，避免外翘。答 2：像棉 T 大多数都是单支领，比较薄，而且棉的抗皱性不是很好，您洗涤的时候避免用刷子刷，也不要用力搓，晾晒的时候把衣身和领围整理好，避免变形。为什么价格会比别的品牌高 ?答：我们公司一直提倡物超所值的理念，其实您购买的不只是一件商品，还有我们品牌的影响力，我们的优质服务，还有我们提倡的生活方式。您买我们“XX”产品可以放心，“ XX”的商品贵的话肯定有贵的价值，看您想要买什么样的场合穿的？需追求的档次是到什么层次的?我会很诚意为您推荐您所应有的价值。2、“像你们这种纯棉的一件衣服就要300 多元，市面上一件也才几十块啊”答

22、：当然从外表上看，没啥差别。但我们的产品在面料款式生产工艺服务等各个方面都是独具一格的，是不能与市面上几十块的相提并论的。3、这衣服与 * 品牌的衣服的一样，你们比它贵130 元?答：每个品牌的产品定位不同，针对顾客所说的问题随意拿出一件产品向顾客解说其卖点，并讲明我公司的售后承诺如果产品与竞争品牌相比不能有强势，唯一能做的就是提供竞争品牌所没有的优质服务占据当地市场、做到让顾客问流传好的口碑。4、* 品牌中跟 * 品牌的衣服都比你们好，可你们都比别人贵，怎么回事呢 ?答：小姐，您好 ! 不同的服装品牌代表了不同的品牌文化和市场定位，相应的他们所采用的面料、工艺要求、设计方案也有所不同，您真了

23、解服装市场。5、你们的衣服和 * 品牌的就是没得比 ?答：小姐，您真专业。其实我们的衣服和 “品牌的衣服的各有千秋。一品牌注重做工和工艺，我们注重的是款形、款式的设计以及面科穿着的舒适度，各有所长。“毛料的东西有什么特点，为什么特别贵 ?”答：毛料由羊毛构成，具有柔软，富弹性，手感丰满，保暖性强，光泽含蓄，深沉的特点，悬垂性，吸湿性，透气性都比较理想，动物羊毛的生长，采集加工工序都特别重要，所以价格比较昂贵。7、“为何丝光棉的价位比全棉高出许多?”答：因为丝光棉是在棉的基础上多出了高温烧碱这一工艺程序，表面光滑，穿着冰凉，手感细腻，因此价位比棉织物高。8、“桑蚕丝的，看起来不错，手感也挺好的，可就是太贵了，买不起啊”答：蚕丝是一种蛋白质纤维，是世界推崇的绿色环保产品，它吸湿性能强，透气性好，与人体的角质和胶原同为蛋白质，对人体皮肤无刺激性，又加上它有极佳的抗紫外线作用，所以面料价格