旭辉集团工程保修管理流程

1、编号：JT-KF-LC-06版号及分级：CO二级页码：第9页共8页旭裤隼团工程保修管理流程CIFI GROUP旭辉集团工程保修管理流程编制 审核 批准修订状态B0-C0夏立山 潘道原 林峰R期 日期 日期2012-7修订记录修改内容集中返修期崔义做了细化： 明确了房修工作$个阶段的 主要负责人：细化了房屋维修工作及考核 标准；明确维修升级预警机制： 房修各类表单做了优化修改人审核人批准人夏立山潘逍原林眯九目的为理顺工程保修的皆理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本管理流程。2. 适用范围适用于旭辉地产（以下简称地产）开发的在工程保修期内的项目。M术语及定义Ml保修期限3. L1施工

2、保修单位对地产的保修期：指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满为止。3. 1.2地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规企的保修期限为止。3. L 3地产对业主的保修期与施工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由地产承担。3.2房屋交付日期：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。3.3集中返修期：项目集中交付后6个月，且工程质量问题累计报事完结率达到95% （连续维持一周以上），如 报事完结率W95%,则集中返修期自然延长，直至完结率95% （连续维持一周以上九3.4物业房修工程师：指物业公司各项目物业服务中心房屋保修管理的专职工程师。10万平米

3、（集中返修期内以下毛坯房配2个房修F职工程师，精装修房配3个房修冷职工程师，超过10万平米的项目视情况另行增M5地产房修工程师:3. 5.1集中返修期内:1 5.2集中返修期外:加房修人员。地产项目部指定的工程人员全而负责房屋返修的专业工程师。由地产项目部派出房修工程师常驻现场，主导处理商品房保修期内房屋质量问题: 由地产事业部/城市公司工程职能指定房修工程师，配合项目物业服务中心处理商品房保修期内房屋质量问题。M6房修责任人：集中返修期内，地产公司项目负责人为集中返修第一责任人，对集中返修期内的维修主要负责：集中返修期外，地产公司项目负责人仍为保修期内返修第一责任人。左7居修现场负责人：集中

4、返修期内，地产公司项目工程负贵人为集中返修期现场负责人：集中返修期外，项目物 业服务中心工程维保部负责人为保修期返修现场负责人。3.8地产项目客服主管/专员：指地产客服职能派出配合地产项目部和物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职 人员。4.职责与权限4.1物业公司：4.L1负责集中返修期后的工程保修工作，进行统一的协调和监督管理。4. 1. 2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行。4. L 3负责对各物业服务中心按规定配置房修工程师，房修工程师必须具有房修相关专业和管理能力，房修工程师岗位职责见附件一。4. 1.4负责房屋保修管理，协调处理业主提出的工程质量问题，落实维修整改：发现房

5、屋系统性、普遍性质量问题，及时与地产沟通，提出改进建议：建立一户一档房修档案资料库。4. X 5每月世期向地产提供房修工作月报和返修情况汇总表等房屋维修有关信息0 4.L6达到集中返修期满条件情况下，项目物业服务中心应接受地产项目工程职能就房屋保修工作的书而交接,并接受地产客服职能的监督。4.2地产客服职能:4.2. 1负责督促地产项目部确保在新项目集中返修期内派出房修工程师驻场与物业公司进行对接，督促完成交付期间验房问题的整改及整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。4. 2. 2负责与各物业服务中心工程保修工作的对接：行使物业服务中心与地产英他部门之间的总协调职贵以

6、及重大维修投诉的指导、处理。项目客服主管/专员负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。4. 2.3根据房修工作需要，审企和要求物业制世、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施。4.2.4负责对维修服务满意度进行回访，维修服务满意度建议合格分为80分，各地根据当地实际情况制;考核标准。集中返修期内，以月度为周期根据回访分值，对地产项目负责人进行房屋保修管理工作考孩：集中返 修期外，以月度为周期对物业服务中心经理进行房屋保修管理工作考核。4.2.5负责对维修完结率进行统讣、复核，每月维修完结率建议合榕率为85%,各地根据当地实际情况制定考核标准。集中返

7、修期内，以月度为周期根据完结率，对地产项目负责人进行房屋保修皆理工作考核：集中返修期外，以月度为周期对物业服务中心经理进行房屋保修皆理工作考核。4.2.6对房屋保修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员建议予以撤换。4.2.7事业部单独成立客户服务部的，质量问题的维修补偿由客户服务部经理确认后，客服专员发起审批流程。未单独成立客服部的需报客服主省7岗确认后发起审批流程:4. 2. 8达到集中返修期满的条件后，监督地产项目部将房屋保修工作向项目物业服务中心移交的过程，并进行书面确认。43事业部/城市公司成本职能/合约采购职能/工程职能4. 3. 1合约采购职能负责落实新项目签订施工总承包合同

8、时，根据工程职能提供的专业技术支持在总包合同中插入施工总承包单位与地产公司细化的房屋保修协议（见附件二），作为施工总承包合同附件。施工总承包单位有义务接受甲方后期选聘的物业公司的保修管理和监督。4. 3. 2合约采购职能负责至少在项目集中交付前一周移交新项目备品备件给物业服务中心。（参考附件四） 4. 3. 3工程职能负责在合约采购职能与总包单位签订招标文件及承包合同时提供专业技术支持。4.3.4工程职能负责在集中交付前一周内组织召开集中返修启动会（会议要求详见项目移交、交付及维修管理流© )o4. 3. 5达到集中返修期满的条件后，地产项目工程职能应将房屋保修工作向项目物业服务中心

9、进行书而移交，并接受地产客服职能的监督。4. 3.6成本职能负责维修队伍维修费用的结算：采购职能负责甲供材料的供货，负责第三方维修单位选聘启用。4.3.7成本职能设置各项目保修金台账，当账户余额小于保修金总额的50%时，向地产公司总经理、集团成本职能、集团工程职能、集团合约采购职能、集团品牌客户职能、集团物业管理部进行预警。5项目保修阶段一般操作规程5.1房屋维修管理具体操作见附件三房屋维修管理作!II拒导书5.业主提出的保修事项，在完成维修后，需由业主书而或采取实它有效方式确认完结。因业主个人原因不能进行确认的.必须由物业服务中心舶照、存档，并由物业、地产客服、地产工程三方验收、确认，在交付

10、验房表单“业主验房记录单”、“房屋维修登记处理单”的验收iti录栏内作出相应记录。5.1.2业主办理交付手续后，业主的每项报修，必须按照房屋维修管理作业指导书操作，填写房屋维修登记处理单表单。5.1. 3物业客服接待岗接到业主报修，应认真作好记录并填写报修单，房修工程师接到报修单后，及时会同保修单位、业主现场査看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项:a.b.判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中査看质量问题，对质量问题的判断前后要一致: 施工单位维修人员必须有房修工程师陪同，不得单独到业主房屋中査看质量问题：C.属保修范圉的质量问题，及时与业主沟通协调，约泄维修时间，落实

11、维修:d.较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书而形式答复业主，业主签字确认后实施维修:5丄4属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，可接受业主委托进行有偿维修:5.1.5对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，维修前应提示业主室内的贵重物品带走或妥善保管，在维修过程中予以监督。5.L6房修工程师必须每天进行现场巡视，并填写现场维修和监理记录。重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收。5J.7各物业服务中心房修部门每月26日前向地产工程职能、客服职能、物业项目

12、经理上报房修工作月报、返修情况汇总表O5. L8除新建住宅质量保证书外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告。5. L 9原则上不得将维修费用宜接赔付业主，由业主自行维修。5. L 10杜绝施工单位直接打业主谈判、赔偿。5.L11在房屋质量问题性质、保修范帀、维修时间等问题与业主存在意见差异的，业主已有投诉或可能引发重大投诉的或一周内经沟通协调无效果的房修工程师必须及时上报物业项目经理，并报地产客服职能和地产房修工程师。由物业经理、地产房修工程师与地产客服专员/主管共同上门沟通处理。5.2物业公司直阿1 第三方专业施工单位修缮的操作澹程:5. 2 1各地区公司在有新项目交付前两个月地产采购职能负

13、责通过招投标形式签订不少于两家第三方维修单位,参与评标部门为物业、地产客服职能、地产工程职能、地产成本职能。5. 2. 2直接委托第三方维修的前提条件: a.已签订房屋保修协议的.原保修单位违反房屋保修协议约;条款，保修服务质量不能满足物业公司和业主合理要求的:b未签订房屋保修协议的，违反以下条件的:>.一般维修，乙方在收到甲方通知12小时内应给予回复并将维修方案、维修进度、工期以书而形式交给甲 方同时组织维修人员: 应急维修，乙方须在甲方通知后4小时内赶脸现场并与6小时内完成应急维修，全而完成维修时间由甲、 乙双方视实际情况协商确定：相同部位维修两次以上未达到标准的:相同部位一年内再次

14、发生报修的: 业主对原责任单位维修不满意，并产生投诉的维修内容: 相同部位维修总时长超过合理工期.维修工期参考附件五报事处理时长参考表。5. 2.3房修工程师填写房修委托申报单并附维修零星工程委托单（需附“枠情况说明”、现场照片、维修方案以及给原总包的函件作为附件，5000元或以内的维修工程由物业服务中心全权负责处理，结果知会地产工程，地产客服、成本职能。5000元以上的维修工程由物业服务中心将填写好的上述相关单据报地产工程、地产客服、成本职能审孩确认后执行，报批流程在2个工作日内完成。5. 2. 4超过施工总承包单位保修期的由地产承担费用的维修项目，由物业服务中心宜接填写房修委托申报单、维修

15、零星工程委托单、维修方案以及维修工程预算报地产工程职能，成本职能确认，报地产客服职能备案,流程应于2日内给予审批完成。6维?级管皿51机制:6. h对于柑同部位、同一问题重复维修两次的，房修工程师应重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满，且维修单位需做出问题分析及说明。6. 2房修工程师接到业主重复维修两次以上的报修和同一单报修1个月内未完成的，必须立即上报物业项目经理.客服职能、地产项目负责人。由物业、地产客服、地产工程负责人直接协调处理该项重复维修。6.3物业客服接待、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉（包括口头、书信、电话、网上等各种形式几物业客服接待、房修工程师需

16、及时填写房修预警报告见附件六上报地产客服职能，抄送地区物业公司总经理/地产公司总经理-由客服负责人亲自主持与业主协调沟通，处理该项重复维修。6. 4地产工程职能及时跟踪、配合，从技术、资源协调和策略等方而予以支持。6. 5报事处理周期超过合理期限按下表进行处理：报事升级处理流程内容处理时长升级提报人升级对象备注报事及投诉>30天房修1:程师物业客服主管物业项目经理 地产客服负责人 地产项目负责人>60天物业项目经理地产客服岗地区物业负责人 事业部工程负责人 爭业部总经理>90天地区物业运营负责人地产客服负贵人集团物业运营管理部集团品牌客户部集团工程管理部对应部门负贵人7.交付

17、后设戕陷整改工作流程7.1宦义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设讣变更和整改的操作管理.7. 2房修工程师接到业主报修后，按房修柑关表单要求填写维修登记处理单井现场勘査，如确属设计问题的，及时提出书面意见报地产项目客服主省7专员，由地产项目客服主管/专员协调地产设计部处理，三个工作日内回复处理意见。7. 3小区緑化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设汁不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报地产客服职能，由客服职能牵头与地产设汁部协调处理，一周内回复审批意见。7.4房修工程

18、师陪同设计部工程师到现场进行勘査，由设计工程师出具图纸，地产工程师安排施工单位整改。&房屋保修扣款及支付删8.1物业服务中心注意保存维修整改通知底单、挂号信凭证、电话记录单、现场照片等书而证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的发起依据，具体的流程发起见相关权责。8. 2由第三方施工单位修缮并需向其支付费用的，依据合同约泄执行，具体的流程发起见相关权责。& 3房修工程师在每个月10日前上报上月份的维修费用统计表，按不同维修单位或费用支付单位分类整理备案。9接旭裤集团工程保修管理流程CIFI GROUP «»»a*5户«台援省、记

19、蘇漲羊物业IS入524小时S5W»®（対取场抿5遵行SV菽刘htte环存Iflfa«劳耿 Ih主自行处理工«利对價花国4<IS整改a拒宙楚S叙辺通真抿事*RlJiaX 沟i5S扌g*物址«服£»«書楼甲feJSS左场5»農绒性旬耗愷主茎月毛禮庐ise工程怖审谷IiPtt茎改SsSDM芜衬佶ffi改金awoo元岗谕启SS S改的同盘ggg仟fiffe不ah召螯tt 物业工S向原S任单位细 «檢妙整改通知甲1H5廿单位15K1切业项B工程维存务塾5人初业须BIS删®»5人1审后的方窦5»嶽和范产垃修工程怖友起=方雄修审牝忘f?共同认$孩方SSSJS伯11*物ii項目工程线保sms入赶住汝方琢 a* 储第阳酚切业®目工程维存耳处