售后服务卫浴行业售后服务流程与外包合同版本

1、七ij（售后服务）卫浴行业售后 服务流程与外包合同版本20XX年XX月礼仪规范仪表端庄、整洁1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条：工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得污秽。2、领带：外出前或要于众人面前出现时，应佩戴领带，且注意和西装、衬3、衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋子应保持清洁

2、，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第三条：优雅的姿势和动作1、站姿要求：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2、双肩放松，稍向下沉。 （不耸肩）3、躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。4、双臂自然下垂于身体俩侧，中指贴拢裤缝。5、双腿立直，且拢，脚跟相靠，俩脚成 45 度。坐姿要求：1、入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。3、双肩平正放松，俩臂自然弯曲放于腿上，亦可放于椅子或沙发扶手上，掌心向上。4、坐于椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝

3、自然且拢，俩腿正放或侧放，双腿且拢或稍分开。6、7、离座时，要自然稳当，右脚向后收斗步，而后站起。8、谈话时能够有所侧重，此时上体和腿同时转向壹侧。坐于椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。步态要求：1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以 30 度-35 度为宜，双臂不要过于僵硬。3、上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。4、步位：俩只脚内侧落地时是壹条直线。5、步幅：壹般是前脚的脚跟和后脚的脚尖相距壹脚长。6、跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。7、停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。四、表情要求：1、目光应坦然

4、、亲切、和蔼、有神，特别是于和人交谈时，目光应该注视 对方，不应该游移不定。2 、 交往中保持微笑。1、五、手势介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然且拢，掌心向上，以2、肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。握手：普通站姿，伸出右手。以手指稍用力握对方的手掌（手掌应和地面垂直），持续 1-3 秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。注意：1）握手：按上级、长辈、主人、女士于先的顺序2）于上级、长辈前不可冒然伸手 3）不宜交叉握手 4）不要坐着和人握手六、致意1、起立示意2、点头示意3、欠身致意七、递物和接物1、递物、接物时，壹般均用双手，且且神态恭敬。2、递文件

5、，要把文件的正面对着上级且简要解释文件。3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。八、进出房间1、叩门：不论房间开否，均须用指关节轻扣，听到应答后再进。2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。3、进门后向屋里见到你的人点头致意。4、出门应关门。九、称呼称呼要得体，对待客人要称“您” 。十、礼貌用语1、问候语：“您好”、“见到您很高兴”等。2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。4、其他：您有什么事呢？” 我能为您做些什么吗？” 您不必客气。” 没有关系，这是我应该做的。 ” 您辛苦了。” 请您稍候。” 请您稍稍休息壹下。

6、 ”1、第四条：正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。保持室内干净整洁，主动打水、清扫，于宿舍同样如此。2、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。3、4、借用他人或公司的东西，使用后及时送仍或归放原处。及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。5、工作台上不能摆放和工作无关的物品。6、 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。7、 未经同意不得随意翻见同事的文件、资料等。第五条：电话礼仪壹）、电话联系基本礼仪十条1、2、要用尊敬语。通话时先问候，且自报公司、部门。3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。 “谢谢您，再见。”4、放下电话的方式有讲究。确定对方已挂断电话后，

7、再轻轻放下听筒。5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。6、如果对方打的是长途电话时，应友好地询问： “是否需要我拨打过去？”7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。8、如果是别人代接电话，应向代接者致谢。电话响俩声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了”9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。10 、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。二）、电话联系基本技巧1 、不管是打电话仍是接电话，牢记“ 5W2H ”技巧。（时间、地点、人物、2 、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将事情整理后再做陈述。 （注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对

8、，声音明朗。 ）3 、左手拿起话筒，右手准备记录备忘录。4、电话旁壹定先备妥备忘录。5、即使熟悉对方的声音，也应确认壹下，以免弄错。6、承办人不于时，应询问顾客的姓名、留言等信息。7、对着录音电话留言时，要说出留话的时间。8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。9、于电话中，要反复重述重点。10 、于电话中，不仅要求谈吐自然流利，仍要注意说话内容的顺序。三）、打电话十忌1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。2、切莫壹挂上电话就批评对方。3、当对方要找的人不于时，请不要随便传话。4、公司内禁打私人电话。禁止于电话里聊天。5、于电话里忌“是” “是”地说个不停。6、说出“请等壹下”以后，忌让对方等得

9、太久。7、禁止壹边说笑，壹边接电话。杜绝说“喂” 。8、电话没有挂断前，忌和他人大声说笑。9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。10 、打公用电话时，忌滔滔不绝。第六条：接待工作及要求1、具备“顾客第壹”意识。2、于规定的接待时间内，不缺席。3、有客户来访，马上起来接待，且让座。4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。5、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。6、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐。7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。8、于公司遇到顾客，壹定点头致意。9、即使不是负责接待的人，也会对顾客说“欢迎” 。10 、负责接待的人不于时，也会出现接待。第七条：会客禁忌1

10、、不以不明确的知识和顾客接洽。2、不做自己权限之外的约定。3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。4、对于顾客的询问，不得有失态度。5、对于顾客的抱怨。不可有敷衍态度。第八条：介绍和被介绍的方式和方法1、2、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。于自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3 、 若壹个人介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4 、 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第九条：名片的接受

11、和保管1 、 名片应先递给长辈和上级。2、把自己的名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，壹边交壹边清楚说出自己的姓名。3、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上见，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。售后服务分工和合作甲方：上海维娜斯洁具X公司乙方：各特约承销商为了更好地适应市场发展的需要，满足客户的需要，提高售后服务效率和服 务质量，甲方和乙方于售后服务工作中进行如下分工和合作：1、 乙方负责所售产品的全过程服务（包括安装调试、维修、回访等）。2、甲方免费向乙方提供技术支持服务（包括人员培训、产品信息共享、顾 客档案的

12、建立的维护、售服体系的建立等）。3、产品保修期按产品样本规定执行（保修期限自用户购买之日起计算），保 修期内甲方免费向乙方提供维修材料，但乙方需按时退回换下的配件。4、保修期外甲方按成本价向乙方提供维修材料，款到发货。5、乙方于产品交付的同时派人上门安装调试，至产品能正常稳定使用，且指导 顾客如何正确使用和维护。对于乙方于安装调试过程中碰到的问题，甲 方免费提供技术支持服务。6、 乙方接到用户的叫修（或者是甲方的电话通知）后，必须保证于24小时 之内给用户解决问题，特殊情况不得超过 48小时。7、乙方每次维修完毕后，应和客户做好维修记录，经客户确认后汇总至甲 方处备案。8、乙方有义务配合甲方对

13、本区域的用户进行回访和满意度调查工作。9、乙方必须每月对所安装调试情况进行壹次统计且报至甲方的售后服务部，以便甲方及时为每个用户建立档案。10、乙方必须每月对所维修情况进行壹次统计且报至甲方的售后服务部，以便甲方汇总统计关联情况，以促进产品的持续改进。11、质保期以外的用户维修费，乙方可根据甲方提供的收费标准和用户协商，且向用户收取维修费。12 、甲方有权对乙方的服务情况进行抽查和指导。用户档案建立和管理为了能更好地服务于用户，更好地了解终端客户的真实情况，我将建立用户 档案，对用户群的需求进行识别，对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，从 而为各级经销商及用户提供更广泛的配合和支持。用户档案

14、的建立分俩个层面来进行。第壹个层面为经销商档案，包括经销商的基本信息和该地区叫修、回访及培 训的情况，通过该档案能够真实了解到某个地区的情况，包括产品叫修的整体情 况、配件的更换情况以及该地区需加强某方面的支持等信息。第二个层面为终端用户档案，包括终端用户（业主）的基本情况和其所购产 品的基本信息。通过该档案能够对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，获得 产品使用情况持续的真实的信息，从而为我公司产品和服务的持续改进提供信息 和支持。为确保用户档案的建立是真实有效的，对各级销售单位提出以下要求：a.各级销售单位每月3号之前将上月安装情况统计报至售后服务部b .各级销售单位每月3日之前将上月维修

15、情况汇总报至售后服务部对于出厂后的产品，分为三个阶段来进行控制。开箱期于产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。于此期间，产品 的质量问题主要表当下产品的外观是否完好无损、随机配件和资料是否齐全、产 品的功能是否能实现，这段时间发现的问题对于及时调整我们体系的瑕疵作用巨 大。保修期内于产品安装调试完毕至保修期限均属于保修期内。于此期间，产品的质量问题主要表当下产品的可靠性、稳定性、可操作性和可维修性，这段时间 发现的问题对于改进产品的某些结构或功能， 甚或甄选配件、 改变材料提供支持。保修期外产品已过保修期均属于此阶段。于此期间，产品的质量问题主要表 当下产品的持续性、配件的可移植性和解决

16、方案的有效性，因为此阶段将牵涉到 更多的收费问题。这阶段发现的问题对于成本控制和零部件分供方的甄选提供更 多的支持。关于第壹阶段（开箱期）的产品，于发现问题时，需立即提供书面方案，必 要时仍需要提供现场实物图片。第二阶段（保修期内）和第三阶段（保修期外） 的产品，于发现问题时，采用维修记录的形式记录反馈，但对于壹些设计隐患问 题，按第壹阶段的方式处理。为确保用户档案于建立和维护更新的延续性，出厂后的产品无论处于哪壹个 阶段，对于产品质量问题的记录均需按照故障描述-故障原因-处理措施的流程 来进行。材料处理为便于售后服务材料的管理和控制，制定以下流程予以操作。发料1 由用户填写售后服务材料需求表

17、 ，提出用料申请。2 由售后服务部对用户的用料申请审核，确认其所需的材料是否于保修期内：a）若于保修期内，则开具售后服务领料单，传真至台州备料。b）若不于保修期内，需计算维修遇用，且和用户协商收费事宜，包括付款金额、付款方式等。若用户同意支付关联费用，则开具售后服务领料单 ；若用户不接受关联费用，则上报上级领导处理。3 由售后服务部对该次用户用料的发货时间予以确认：a）若用户急需发货，则开具售后服务发货单，传真至台州组织发货。b）若用户的发货时间不明确，或有配件无法及时到位，需和用户及时沟通，确认具体的发货时间后，再开具售后服务发货单 。4每月出库情况对售后服务的发货进行统计汇总。5发料（出库

18、）流程图见附录壹1退料由售后服务部对用户借料情况进行盘点，将盘点的结果填入用户借料盘点表中的“用户借料”栏。a）赠送品不计入盘点表b）售后服务用的办公用品不计入盘点表C）宣传资料、样本、售后服务资料不计入盘点表d）已收费的材料不计入盘点表e）特批的项目按特批的内容处理 2 按用户借料盘点表中的内容督促用户于规定时间内退料。若于规定时间内未退料，则视用户对该材料为事实占有，需收取关联费用。3用户按要求退料至台州售后服务处。a）台州为退料的唯壹接收地。b）若由于运输的需要，上海可参和中转，但所有退料信息以台州为唯壹窗口。4 台州售后服务处收到用户的退料后进行实物盘点，且将盘点结果填入用户借料盘点表

19、中的“用户退料”栏，将表单反馈至上海。5根据用户借料盘点表中的“用户借料”信息和“用户退料”信息进行盘盈盘亏分析。6和用户沟通，进行关联收费工作。7退料（入库）流程图见附录二材料收费1材料收费的原则a）保修期外的服务实行收费制度。b）属于保修期内，但需收费的情形: 未按使用说明书内操作事项，使用不当而引起的故障或损坏 因购买后用户自行搬运、移动、安装等造成的故障或损坏 私自维修或非我公司专业人员维修而造成的故障或损坏 因电源、电压、频率不稳定而引起故障或损坏 因天（火）灾、地震等自然不可抗力因素造成的故障或损坏c）属于保修期内，除上述问题外均属于免费维修范围。d）回访服务时，保修期内材料免费，

20、保修期外材料实行收费，不收取服务费。2 收费的标准a）上海维娜斯仅按成本价向各特约承销商收取材料费;b）各特约承销商可根据当地实际情况收费;c）零部件收费标准见零部件价格表；d）服务费收费标准由各特约承销商根据当地实际情况制定。3 工作程序a）统计需收费的材料;b）填写售后服务材料收费暨报销单，且填注付款方式信息;c）确认是否需开发票: 若用户该次需开发票，将售后服务材料收费暨报销单转至财务部开具发票。 若用户该次不需开发票，则将售后服务材料收费暨报销单不撕票存档,等用户需集中开发票时，再转至财务部开具发票。 若用户不需开发票，则将售后服务材料收费暨报销单不撕票存档即可。d）按月统计售后服务销

21、售收入，即售后服务材料收费部分的帐目。4 .材料收费流程图见附录三四、其他发料（出库）的统计表为收费材料和不收费材料的总清单（即发出材料的清单）。售后服务销售收入的统计表为收费材料的清单。退料（入库）的统计表为不收费材料的清单。退料统计表中的材料若未按规定入库（回库），应视为用户对该材料事实占有,盘点时开具售后服务材料收费暨报销单，转入售后服务销售收入统计表中，关联费用及时和用户协商解决。附录壹：发料（出库）流程图附录壹：发料（出库）流程图上报上级处 理YESYES传真至备料台州NO传真至台州 组织发货附录二：退料（入库）流程图盘点用户借料情况督促用户退料用户退料盘点用户退料情况附录三：材料收

22、费流程图NONO填写售后服务材料收费暨报销单YESYES叫修处理流程用户叫修NOYES下单备料下单安排发货TNO H确认具体发货时间YES客户投诉的处理方法客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重障疋增企业美誉度的最佳机会。买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。 处理好客户投诉,中国有句古话叫“不打不相识”，壹见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经 过反复，得用户烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲 突管理已经成为壹种重要的管理技巧壹样，壹定的问题的发生可能会成为我们和 客户增进关系的重要

23、手段，从而促进企业美誉度于人际传播方面的良好效果。需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很 多的客户问题是能够得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客 户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。壹旦发生的客户投诉，则壹定要把它见成是和客户交流的良好机会。对投诉的处理壹定要及时 及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地 到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第壹步工作，也是能否成功 解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不 要以为拖会解决问题，拖的结果只有俩种，壹种是激起客户的暴怒，搞得结

24、果不 可收拾，这仍是好的；另壹种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实 上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够 理解企业发生的壹定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处 理结果。壹、换位思考人和人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员壹定要学会换位思考, 让自己站于客户的角度来见待问题。即便你很及时地到达了客户那里，你仍是很可能会遇到客户发脾气。客户会 对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时且不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上 有壹条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现

25、得那么有涵养，对他是那 么的尊重，他往往会于平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难 道仍会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当壹个人被放到文明的环 境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的 行为甚至有可能是非人性的。你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性 来解决问题。这为你建立了壹个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳能够解决壹切问题，你于移情让其发泄的过程中要做 好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真 正要达到的结果是什

26、么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其 语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了壹时之需的大侠。壹定要通过对其 关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。三、共鸣共鸣使我们和客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你能够开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比 较关心的内容上去。转换话题的工作且不难，难的是如何通过倾听了解到客户可 能最感兴趣的话题，这需要壹些技巧。比如客户于谈话中可能会提到希区柯克， 那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈壹谈东 西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可和 之谈谈

27、企业应以何种理念进行运营。壹旦你成功地转换了话题，你已经成功了 70% 。于那壹个话题里，你们能够平等地进行交流，于客户的感情中，你们将从 壹种敌对关系走入壹种朋友关系。伴随着他的这壹心理过程的发生，你要把握火 候，于恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达 理。此时他已经于潜意识里把自己和你的公司之间的关系转化成了你们之间的关 系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要壹定的时间，你必须抓住这个时间 差，且固化这种朋友关系，将它带入下壹个阶段。四、谈判前面均是基础，均是于为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。于这个阶段，要综合运用多种手段，努力按 本企业的既定原

28、则解决问题。壹）前期准备工作1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，于比较 多的时候，你有义务为企业维护利益。当然这种维护是于使客户接受的条件下， 否则造成客户流失比任何损失均大。2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、 无偿更换或补偿某些于客户见来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至能够做 壹些小礼品，于孩子和女性身上做壹些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉 的处理过程本质上就是情绪的平息过程。3、要具备尽量丰富的知识。于整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每 个关键点均要把

29、握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪 变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这 要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富 有感染力的表达能力。总之，这些均要求投诉处理人员具有良好的基本素养。二）谈判中的注意事项1、要向客户显示充分诚意和信心，且表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的壹句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应 壹下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意”如果客 户不抽你，那么他真是够通情答礼了。2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，

30、是和公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公 司的制度对客户没有任何的约束意义。和客户谈话的时候，你是以公司负责人的 身份出面的， 你们之间的谈判的依据是法律和道理。 如果你提到公司的规章制度， 那么你就是降到了你于公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没 有权利和客户谈话。现代消费的趋势均于逐步走向壹站购买，客户哪里会高兴就 壹个问题而和你们多次交涉？3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们壹再强调和客户于交流中应保持 良好的沟通气氛，但绝不是说要壹味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕 竟是壹种谈判，而所有的谈判均是因为存于着分歧。有人说企业应奉行“客户

31、总 是对的”的运营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入壹个误区：每壹 个客户的要求均是不同的，如果均是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失 去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是于壹种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好壹点的方案，这样你于后面的处理过程 中将游刃有余。方案的落实及跟踪结果谈判方案答成后，落实工作壹定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的 满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其 不满情绪。如果你于前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么于这个时候你能够故作慷慨地多送给客户壹些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更

32、多的 收获。问题解决后的壹定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又 是壹个以巧取胜的措施。不要小见这个电话的作用，它能够使客户对企业的信任 成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有 3 个阶段：知名度、美誉度 和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途 径就是壹次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户 忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理见成是加深和客户间的关系的难得机会，遇 到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中壹帆风顺的客户忠诚度 高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢

33、得了客户将无往而不胜。售后服务质量反馈系统的建设壹、产品的的信息反馈对于出厂后的产品，分为开箱期、保修期内、保修期外三个阶段来进行关联 的信息反馈。开箱期的产品（仍未投入使用的产品） ，于发现问题时，需立即提 供书面方案，必要时仍需要提供现场实物图片。保修期内和第三阶段保修期外的 产品（已使用过的产品） ，于发现问题时，采用维修记录的形式记录反馈，但对 于壹些设计隐患问题，按第壹阶段的方式处理。但无论产品处于哪壹个阶段，对 于质量问题的记录均需按照故障描述-故障原因-处理措施的流程来进行。故障描述：就是感观发现的问题，如转换开关漏水、下水堵、 铝合金变形了、跳闸、无显示、收音效果不好等等。故障原因：就是通过检查发现的问题，也就是产生某种故障现象由什么引起的。如转换开关松、控制面板坏、管子里有石头、门滑轮掉了等 等，这些原因其实仍能够往下再细分。处理措施：就是为了恢复产品丧失的功能或消除不正常的现象而采取的方案或措施。 如紧固转换开关、换电脑箱、调门、 指导培训用户使用等 等。、反馈信息的处理对于反馈的信息，售后服务部进行关联的分类统计和分析，报送关联部门进行整改和完善，再跟踪关联项及目标，对后续的反馈信息再进行进行关联的分类 统计和分析，报送关联部门进行整改和完善，形成 PDCA 循环，促进产品和服务 的持续改进，实现以顾客为导向的运营方针。三、售后服务质量