药商协连分字[2008]第09号

1、药商协连分字2008第09号关于举办第十届全国零售、连锁药店店长(经理)培训班的通知各副会长、理事及会员单位：为进一步加强中国医药零售连锁行业管理队伍和专业技术队伍建设，培养具有系统的管理知识、专业知识和前瞻性战略思维的复合型专业管理人才,提高行业中、高级管理者的整体管理水平,应广大会员单位要求，中国医药商业协会连锁药店分会定于2008年9月05日-08日在杭州举办“第十届全国零售、连锁药店店长（经理）培训班”。本届培训班将邀请国内业界资深专家就“构建门店高效运营的赢利模式”、“顾客精细化服务”等内容进行深入讲解，并特别增加“临床药学服务知识”专业知识讲座。此次培训由中国医药商业协会连锁药店分

2、会统一颁发“全国零售连锁药店店长（经理）实务管理培训结业证书”。现将有关事项通知如下：一、培训内容（一）构建门店高效运营的赢利模式（二）优质药店的精细化顾客服务（三）药学服务在零售药店的突围之道系列之一： 药学知识体系建立与快速掌握方法（四）杭州知名药店实地参观考察交流。（详细内容可查询协会网站首页左侧滚动栏）二、培训对象医药零售、连锁企业高层管理人员、店长（经理）三、培训时间2008年9月5日全天报到， 6-7日培训， 8日参观，9日返程。四、培训地点杭州戴斯大酒店(三星级)五、培训费用会员单位：1600元/人；非会员单位：1800元/人（含培训费、资料费、证书费、考察费、集体合影费等）培训

3、期间食宿统一安排，费用自理。六、其他事宜请参加培训单位认真填写培训报名表（见附件），务必于2008年8月29日前传真或寄至“全国零售、连锁药店店长(经理)培训班”会务组，以便安排住宿及返程票事宜！会务联系人：陈露 刘洁 杨宁会务组电话68719272转8003、8008会务组传真会务组手机务组邮箱：chenlu166 地 址：北京海淀区西三环北路50号豪柏国际公寓B2座1101A室 邮 编：100044协会联系人：秘铁华 姜 姗电 话传 址：北京市崇文区永外

4、三元西巷甲12号 邮编：100077附件：第十届全国零售、连锁药店店长（经理）培训班培训报名表二八年八月一日附件一：第十届全国零售、连锁药店店长(经理)培训班培训报名表工作单位联系地址邮 编培训负责人联系电话/传真移动电话电子邮箱姓名性别学历民族职务移动手机E-mail参 会 者 个 人 信 息参加旅游人数确认发票抬头（培训金额） （ ）人 ￥：本次培训内容您最关心的问题： 是否需要统一安排：是 否 入住时间：_月_日 离店时间：_月_日食宿标准为：RMB 240元/人/天/（标准双人间床位，含三餐）注:1、请您完整填写报名表、加盖公章并于2008年8月29日前传真至/p>

5、会务组收（此表复印有效），我们将在开课前一周发出培训确认函。2、请发出报名表之后将培训费用汇至指定帐户并将汇款凭证传真到会务组：户 名：北京药励学舍咨询有限公司 开户行：北京银行翠微路支行帐 号：010 903 359 001 201 053 039 52 3、学员经考核合格，由中国医药商业协会连锁药店分会颁发培训证书，并作为高级专业人才纳入协会人才储备库。请各位学员自带2张2寸证书照片，报到时交会务组。 4、协会会员单位报名可享有，满五人可减免一人培训费的优惠政策。培训价值简介培养店长专业人才，挑战全新职业高峰一、问题的提出与解决中国医药零售行业发展至今，随着市场竞争的不断加剧和消费者心理的

6、逐渐成熟与理性，药店的价格战已经不再是药店经营的主要竞争手段，连锁药店门店赢利模式探索和创新，以及提供的医药专业化服务和个性化体验直接构成了消费者购买药品决策的重要影响因素！ 面对新环境下的市场，如何才能尽量利用既有店面资源和优势，以较少的投入，获得最大的生存发展空间，提升门店来客数、客单价、毛利率和销售额的运营指标？如何运用精细化的顾客服务、专业化的药学指导，培养顾客的忠诚度，提升品牌市场竞争力？已成为现代连锁药店门店经营管理者最关注的焦点！本课程针对上述问题，从经营管理、业绩提升两个方面出发设置，通过连锁业的专家和业界资深授课老师深入浅出的讲解和大量案例分析，在潜移默化中强化店长的职责，提

7、升店长的专业竞争力，全面健全门店的经营管理水平和医学、药学的专业服务知识，打造优质的专业药店品牌形象！ 二、课程特色特色一：采用知识讲授、案例分析、问题研讨、答疑解惑方式展开，由具备理论、方法和丰富实践经验的药店资深专家担纲主讲；特色二：全新推出“药学服务在零售药店的突围之道”系列课程,帮助药店了解临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学知识体系建立，与快速掌握指导用药的方法。特色三：杭州知名连锁药店的实地观摩，了解当地药店经营的发展动态、趋势，学习优秀企业的先进管理经验；特色四：为参加本次培训的学员建立人才档案，并吸纳为协会建立的药店高级管理人员人才储备库；并有资格参加08年中国医药商业协会

8、连锁分会“中国医药连锁零售药店十佳店长”推选活动；特色五: 自我能力的提升和肯定，获得由中国医药商业协会颁发“全国零售连锁药店店长（经理）实务管理培训结业证书”，并可网上查询；特色六：为缓解两天紧张的培训学习生活及加强学员之间的互动沟通，本次培训特别安排参训学员参观我国唯一的中药专业博物馆 百年老店胡庆余堂博物馆，参观胡庆余堂的陈列厅、作坊厅、养生保健门诊部、营业厅和药膳厅等部门。培训专家及培训提纲培训提纲培训专家主题一：构建门店高效运营的赢利模式一、药店赢利模式与盈利模式的概论1、赢利模式与盈利模式的特征与区别2、连锁药店“盈利模式”的三个发展阶段：3、三种型态“赢利模式”的主要数据构成分析

9、4、实现高客流量和高客单价的关键点案例分析二、药店有效提升来客数的要点1、整合营销2、商圈营销3、运营管理4、来客数提升的目标人群 5、相对可控指标6、来客数的保障案例分析三、客流量不变，有效提升客单价的途径和方法1、提升销售额的途径2、决定客单价高低因素3、通过商品属性提升客单价的方法4、通过促销和服务提升客单价的方法案例分析四、利用运营模式有效提升毛利率的六方面组织品种 人员 培训 机制分析。1、运营组织机构建立2、运营品种结构分析与调整 3、人员保障 4、培训体系建立 5、门店团队和员工销售考核机制到位6、运营指标分析与措施 销售、米效和人效、商品、新品引进和旧品淘汰、财务五、运用高、低

10、价策略提升销售的方法 1、定价策略误区和定位2、药店商品品类角色定位3、动态定价原则4、各子类敏感和非敏感品种5、价格带6、价格竞争指数7、高低价策略案例分析罗老师：北京药励学舍咨询有限公司特邀顾问，药店营销管理实战专家 ，从事药店运营和营销管理七年。历任：湖南知名连锁药房副总经理；上海知名连锁药房副总经理。现任：上海赢在企业管理有限公司总经理；中国药店创新管理论坛首席专家； 中国药店创新管理论坛创建者；医药经济报21世纪药店中国药店著名专栏作者；发表文章120多篇 中国药店 21世纪药店报中国医药商业协会特聘专家讲师，药店营销专著主笔作者（2008年9月交通大学出版社出版）；上海市医药流通经

11、济研究所特约研究员；注册高级管理咨询师。 多家连锁药店营销管理高级顾问。在药店行业内享有“用理论指导实践，将实践上升为理论”声誉 。主要研究和实践：药店运营管理和药店营销管理主题二：优质药店的精细化顾客服务一、 药店核心竞争力-服务1、 何谓服务2、 有形服务与无形服务3、 迈克尔.波特的竞争策略4、 低成本差异化（OEM产品案例）5、 差异化的产品差异化的服务6、 药店服务工作面临的挑战7、 药店的精细化服务及意义8、 药店精细化服务文化的内容： a物态 b意态案例：一些世界知名企业精细化服务案例分享二、 客户需求与精细化服务管理1、顾客的期待与服务的三个层次2、理解顾客的观点a有形度 b同

12、理度 c专业度 d反应度 e信赖度3、服务员工的职业化塑造与精细化4、药店优质服务建设四要素与精细化a服务态度 b服务语言 c服务行为 d服务质量5、药店精细化服务管理的五步骤循环a了解你的客户b顾客的分类及特点c顾客满意度的产生d客户的需求之窗e了解客户的方法6、制定精细化服务的标准7、顾客服务的四种形式a冰箱式 b工厂式 c动物园式 d优质服务8、建立成功的团队精细化服务团队的六要素9、定期检查、讨论10、纠正及改善顾客服务三、 药店精细化服务流程1、药店精细化服务流程a销售前服务与精细化b销售中服务与精细化c销售后服务与精细化四、 客户抱怨及投诉处理与精细化1、 抱怨是金有效处理投诉的意

13、义2、 客户抱怨投诉原因分析与精细化3、 正确处理客户抱怨投诉的原则4、 有效处理投诉的技巧与精细化结束语周老师：北京药励学舍咨询有限公司培训总监，专业培训导师，新加坡国立大学管理学院MBA，美国GEC授权培训师，复旦大学医学院、中国人民大学培训学院、南京大学商学院医药EMBA及中山大学药学院客座讲师。曾先后在两家世界前500强企业做过销售及销售管理工作，担任全国培训总监，为南京百信连锁、华东大药房、苏州礼安、上海华氏、上海国大、杭州武林、海王星辰、石家庄乐仁堂、哈药集团等近100家国内外大型知名企业做过专题培训。通过对中国市场现实的亲身观察和深入剖析，开发出“优质门店服务如何留住顾客”“以客

14、户为中心的销售技巧”，等品牌课程。其授课特点在于大量生动的实战案例，娴熟的专业化培训技巧，善于运用影像展示、小组讨论，角色演练，案例分析等培训方式，让学员在互动中体验真谛，在轻松的氛围中掌握销售和管理等技能。第十届全国零售、连锁药店店长（经理）培训主体培训会务流程2008年9月05日-9日09日9月05 日 全天报到，领取材料，安排住宿9月06日8:00 - 8:30 签到9:00 - 9:30 致开幕词- 王锦霞:中国医药商业协会连锁药店分会会长9:30 -17:00 主题一:构建门店高效运营的赢利模式主讲人:罗老师11:30-13:00 午餐（会）17:00-17:30 答疑互动17:30-18:30 晚餐（会）