2021年公司前台工作方案

1、2021年公司前台工作方案 前台对客户的投诉电话，准时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理。下面就是给大家带来的前台工作方案，盼望能关心到大家! 前台工作方案一 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是呈现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格根据公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，看法和气的接听和转接电话，认真仔细的处理日常事务，耐烦听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并具体的记录，在第一时间支配人员上门服

2、务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的全部询问来电，我们都赐予满足回复;业主的报修问题，通过我们的准时联系，依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的全都好评，也塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中挺直形成的文件材料，严格根据档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到名目清楚

3、，检索便利，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案状况，改动或缺少准时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展现的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板 间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程修理部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行， 必需做好各项费用的收缴工作，并保

4、证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元; 私家花园养护费50386元;完纤用法费_元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。 五、阅历与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想熟悉上还是工作力量上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理力量、综合分析力量、协调办事力量和文言语表达力量等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，喜爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任

5、心，努力提高工作效率和工作质量。 前台工作方案二 来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在这多半年的工作时间中，我学会了许多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业学问，以及许多为人处事的方法和技巧。总结_年工作，从刚来酒店时满心的热忱和对这份新的工作的期盼和向往，到酒店开业前期的劳碌却改善，接着是酒店盛大开业时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准_公司会议，从今酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一每天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自

6、己，完善工作。现在，针对_年的实际工作问题，对_年工作方案汇报如下： 一、关于前厅 1、加强员工对酒店的各种状况的了解程度，做到有问必答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的工作方案第一扇窗，我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着亲密的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体状况了如指掌，细到别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少或是餐厅全部包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数，针对这个问题，对目前总台全部工作人员进行一次考试，对于不过关的人员，我准备采纳现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些

7、状况，并要求记录、然后记忆，最终达到一问一答，脱口而出的标准。 2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训，可以采纳互帮互学的方式。依据酒店的基本状况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。 3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的训练。由于总台人员较少，请培训老师的方案不够现实。 4、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题准时指出和订正。 5、通过网络等途径，_一部分有关服务方面的学问，在前台的电视上循环播放，耳闻目睹中灌输学问。 6、依据我之前参与过的培训，总结一部分自己觉得用得着

8、的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际状况的前厅标准化服务规范。 二、关于商场。 1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避开铺张。 2、要求商场的两个人都必需会做报表。做到相互监督、相互学习。 3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台所收的金额，必需与商品价目表上的价位全都，不允许员工私自减免或打折。最终由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的状况。在确定他们工作的同时，.嘱咐，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。 前台工作方案三 一

9、、询问服务 遇见客人或领导时，立即停下手中工作，站立，面带微笑。 询问客户需求，倾听客户问题，依据所了解状况为客户供应正确信息。 热忱耐烦地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路途。 严守客户机密，不供应物业/客户的内部管理信息。 2.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，用法礼貌用语。 3.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。 4.与人沟通时，不能 瞻前顾后，也不能凝视对方时间过长，道别或握手时，应当凝视对方。 二、接听电话 接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。 接待员接到需留言电话时，精准地记录受话人姓名、联系电话、

10、事由等事项，准时转交当事人。 5.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。用法一般话，语音清楚，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 6.填写记录时，字迹清楚，内容具体工作任务工作内容质量要求 三、接待服务 热忱接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 负责外来人员登记工作。 负责外借用品的办理工作。 接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。 7.主动示意，姿势美丽，举手投足符合礼仪规定。 8.认真核对外协人员、借物人员证件的有效性。 9.对客服务中留意用法礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声

11、、走有送声。 10.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐烦说明，不得与客人争论。当处理有困难时应准时向上级报告。 四、文案工作 负责规定区域内文件打印、复印工作，须仔细核对校验稿件的精准性，确保无差错。 11.文件打印应认真校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前认真与原稿进行再校对，精准无误后方可上报。 12.节省纸张，符合文件复印掌握要求，做好复印记录。 五、邮件分拣 负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应准时、认真的将邮件、报刊发送到客户手中。 13.邮件应准时送达，不得出现私扣、误发、迟发觉象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。 前台工作方案四 一、20_年

12、工作方案： 1、20_年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精准无误。 2、三月份开头催缴多层20_年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。 3、四月份伴随着暖气停暖，各项修理开头进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，连续定期组织部门员工做好培训工作。 5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和争论制定下周工作方案。 6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、改善专业学问,为小区业主供应更优质的服务。可以通过组

13、织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。 7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会把握的住户状况完善业主档案。 8、领导交办的其他工作。 二、20_年工作中存在问题和改进措施： (一)、20_年物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。 1、收费方法简洁; 20_年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业

14、主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理; 我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有准时的调整。对于20_年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴方案和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。 3、收费员的管理问题。 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没准时把握收费员的思想动态，没有准时发觉问

15、题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20_年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题准时沟通，用温婉的看法解决问题。 (二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养挺直影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20_年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐烦、热忱、

16、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路途单一，不认真，没有准时发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。 20_年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全

17、体员工有信念做好20_年全部工作。 前台工作方案五 一、提高工作效率，跟进服务看法 在我的工作当中，效率是极其重要的，我作为酒店的前台客服，工作效率在沟通方面占据着很重要的位置。也就是说在沟通方面我要加强自己的说话效率，让我自己说出的话能够解决掉这个问题的一小部分，这样才会提升到个人的工作。也就是我们平常个人的一个说话训练了，客服最重要的就是沟通，所以接下来的一年里我会连续加强沟通训练，学习心理学，把握好工作的各个方面，更完整的完成整个工作，让自己在这份岗位上做一些突破。其次我也会注意跟进自己的服务看法，说究竟客服还是一个服务的岗位，不仅要为客户解决问题，同事我们的服务看法也是特别重要的，会挺直给我们的工作带来极大的影响。因此接下来一年中这两点我是肯定要求自己去遵守和改良的。 二、注意详情处理，提升业务力量 说话是一门艺术，行为处事是一份才智。这一句话在我们的工作当中已阅历证了几百次，我们每天都和不同的客户打交道，在这个过程中，我也学会了许多，把握了许多的技巧，甚至还可以利用到一些心理学。所以这份事业更多的是注意一些详情，我们经常可以从一些小详情进行突破，那么问题也就极其简单解决了。这是我平常工作中找到的一些方法，我盼望今后的工作当