某公司大客户管理制度

1、公司大客户管理1. 范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最 优化，提升电力营销服务水平。3. 主要涉及部门电力营销部某某供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信 息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性 特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实 施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、 某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩 流程管理

2、、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调 查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、 针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范 围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户 优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、 负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着 明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以 具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工 作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任 务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式” 的服务，客户服务中心实施对于大客户的基

3、本服务工作，女口：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的 大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故 障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员 应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进 行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评 估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的 收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息 安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别， 对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预

4、测，定期提 出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划 建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性 调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整 和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场 分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明步骤说明1.生成工作需各服务渠道均可受理大客户需有明确的需求判断标准，生成相应的具体工作内容客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户负责人输出客户服务客户接触员（电话中记录、客户心/营业需求工单厅）/大客户经理基本信息更改、迁入管理、基本业务咨询、业务受理等区域大客户经理负责实施对于

5、 大客户的重要服务工作，女口： 业扩流程管理、投诉处理、 紧急故障抢修、客户关系 管理、市场活动等某某公司大客户经理负责实 施对于关键大客户的重要服 务工作，女口：业扩流程管理、 投诉处理、紧急故障抢 修、客户关系管理、市场 活动等对于大客户经理服务对象 的划分主要依据客户的 属性数据（如：客户优先 级、所在区域、供电电压 等级、受电容量、负荷等 级等）2.处理工作需求基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制员进行具体工作需求的分派处理大客户经理/任务派发和服务必要时需由服务提供方进行现场工作控制员/服务提供方3.工作情况汇报任务派发和服务控制员/服务提 供方/客户经理应通过多种 渠道

6、（如：电话、电子邮件、 业务系统等）将具体工作情 况向大客户经理汇报客户经理/ 任务派发 和服务控 制员/服务 提供方4.对大客户管理整体工作实施监督基于客户所在地域及行业的不同，分别由相应的区域大客 户经理负责其营销管理和服 务工作根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理公司大客户经理通过实时的系 统支持、定期的工作报表和 业务交流，对公司大客户管 理的实施整体监督大客户经理5.服务水平协议滚动修改对服务水平协议（SLA）的设定及执行情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共客户服务 员（电话中 心/营业标准的服务水平协议数据库、同确认后实施，不断调整和优化流程中各环节服务

7、水平厅）/大客 户经理/公 司内部相 关部门/ 第二方配合具体 工作的特 定服务水 平协议、服 务水平协 议的滚动 性调查和 预测报告6.大客户市场分析和预测基于大客户属性数据的特点进 行市场信息收集、调查、分 析、预测提出针对未来目标市场的新业 务开发，公司运营滚动投资 的近期、远期计划大客户经理市场分析、 预测报告、 未来业务 计划书7.市场活动管理大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的周期性的市场活动的策略及计划 工作大客户经理负责市场活动的具体安排和实施客户服务 员（电话中 心/营业 厅）/大客 户经理/营 销策划与 管理组市场活动 策略及计 划书、市场 活动实施 报告8.更新

8、客户接与大客户首次接触的环节应生客户服务触记录成“客户接触记录”后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新基于大客户信息对某某供电的重要性，在各层次的大客户 服务与管理及相应的市场活 动过程中，应充分重视对于 客户信息的收集和共享，以 保证客户资料的完整、准确， 同时应考虑对于信息安全性 的控制员（电话中 心/营业 厅）/大客 户经理9.定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告各层次大客户经理定期对以往 的工作进行总结和评估，通 过充分的业务交流和沟通， 最终形成本阶段某某供电公 司大客户管理整体业务实施 评估报告，以便指导今后的 工作大客户经理大客户管 理整体业 务实施评 估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提父部门/人员提交时限/频率专项工大客户经针对具体业务1营销策实时作服务理/ 公司工作所组合制划与管水平协内部门/第定的服务水平理组议三方协议大客户大客户