数据分析和持续改进控制程序

1、 LYYC-QMS/CX0401-0806龙岩市烟草专卖局（公司）程 序 文 件A/1 版编制： 体系建设办公室 审核： 姜 传 碧 批准： 姜 林 灿 日期： 2011年6月27日2011-6-27 发布 2011-6-27 实 施龙岩市烟草专卖局（公司）中 国 龙岩目 录文件和资料控制程序1 记录控制程序9 目标管理程序13 管理评审程序16 人力资源控制程序20 基础设施控制程序25 客户要求控制程序28 商品防护控制程序32 客户满意度评价程序36 内部审核控制程序39 服务质量监督控制程序43 不合格控制程序47 数据分析和持续改进控制程序51 纠正和预防措施控制程序54 1 目的对

2、质量管理体系相关的文件和资料的编制、批准、发放、使用、更改、作废和回收、销毁等进行控制，包括外来文件的管理，确保各单位、各部门及时得到并使用有效版本，防止误用失效或作废的文件和资料。2 范围本程序适用于市局（公司）各单位、各部门对质量管理体系文件的管控。3 术语与定义3.1 外来文件作为建立质量体系的依据和支持其运行的非市局（公司）形成的文件，如各级政府部门的相关法律法规、强制性标准、推荐性标准和指南，主管机构的规章制度和上级局（公司）的内控文件、各类服务手册、操作规程、说明书和技术资料。4 职责与权限4.1各类文件的编写、审核和批准职（签发）责分配表 4.2 体系建设办公室负责组织质量体系文

3、件印刷版的出版、电子版的制作及网络发布； 4.3 各单位、各部门按照本程序要求负责本单位、本部门质量文件和与其相关的外来文件管理。5 工作程序1）纸介文件；1）幅面：A4（210mm 宽X297mm 高）；2）页边距：上页边距25mm ，下页边距25mm ，左页边距25mm ，右页边距25mm ； 3）版式：页眉高度18mm ，页脚高度18mm ；页眉标注中国烟草徽标、局 （公司）名称、文件分类，页脚标注文件名称及编号、页码；4）字体：章节标题为黑体，编写、审核和批准人名为楷体GB2312，正文为宋体，西文和数字字体用Arial ；5）字号：文件标题为小三，注释、表格内及流程图文字为五号或依据

4、版面调整，页眉和页脚为五号，其余小四；6）行距：章节标题行距1.5倍，段前和段后为1；其他行距1.5倍，段前和段后为0。注：为满足准确表述的目的，必要时可参照本款的基本要求调整文件格式。质量管理体系文件标题栏包括文件名称、文件编号、版本号、修改次序、发布日期以及文件的编写、审核、批准等信息，按照如下示例编写： 质量手册和程序文件、工作文件等文件编号包括市局（公司）单位标识、体系标识、文件标识、对应手册的章节号（手册标记为版本号）和文件顺序号（手册为版本信息）。文件的编号规则如下： 注：文件编号规则的说明： 1）市局（公司）标识：LYYC ； 2）体系标识：质量(QMS等；3）文件标识：SC-质

5、量手册，CX-程序文件，GZ-工作文件；4）质量手册章节或文件顺序号，前两位为质量手册章顺序号，后两位为本章文件顺序号。手册版本信息如“A/0”代表第A 版第0次修改。5）部门代码：在部门业务工作手册中使用（如LYYC-QMS/GZZM01） 记录的编号规则在文件分类标识后加“JL ”记录标识，文件号后跟“-”加记录顺序号。如下图所示： QMS LYYC部门和各单位组织编写；1）体系建设办公室负责向市局（公司）各单位、各部门发放，发放时配备一定比例的富余量以备破损、丢失时更换；2）发放时应填写文件资料发放表，接受者签字确认。文件资料发放表由体系建设办公室保存；3）各单位、各部门应根据市局（公司

6、）有关的商业或技术的保密规定，确定向相关方提供或展示质量管理体系文件和资料的范围。客户和市局（公司）以外的相关方需要求索取时，须本单位主管领导批准；4）内部发放的质量管理体系文件为“受控”文件，在封面加盖“受控”印章，注明分发号。向客户提供的文件为“非受控”文件，不盖印章。“受控”版本文件不得私自翻印、复制及外传。体系建设办公室建立受控文件状态一览表，该表应与体系文件同时发放，文件更新时予以更新，以识别现行文件状态；5）文件保管人应确保文件整洁和清晰，不得在管理体系文件上涂画、拆页，应分类存放在干燥、通风、安全的地方；各单位、各部门员工均有权提出对质量体系文件修改或增加新文件的建议。修改或新增

7、的文件流程参见条款5.1。具体流程：1）各单位、各部门员工提出修改或增加新文件的建议时，应填写文件修改/编写申请表，报送体系建设办公室审核，决定是否需修改或增加文件。并在30个工作日内将结果反馈给提出建议的单位或个人；2）评审通过的文件修改/编写申请表，按照条款4的要求上报批准。质量管理体系文件严禁任何未经批准的修改。由管理评审提出的文件修改或编写要求，无需填写文件修改/编写申请表；3）文件的修改，由原文件编写部门、单位负责；新增文件时，体系建设办公室负责组织相应的部门、单位编写；1）体系建设办公室负责发布文件修改和换页要求的通知，负责修改文件换页的印刷、发放或制作成电子版在内部网络发布；2）

8、文件接收单位/人员应及时撤出相应文件的旧页，更换修改文件的更换页。更换的旧文件页可现场销毁或隔离存放；各单位按照外来文件本身的控制要求执行和记录。 5.4 失效文件处理失效文件由各单位、各部门组织回收和销毁。销毁时填写文件回收处理记录表，并报体系建设办公室备案。由于法律法规和其他要求的原因需要保留时，应加盖上“失效”印章，并与有效文件隔离存放，防止误用。 5.5 电子文件控制体系文件借阅须体系建设办公室负责人同意，填写文件借阅表登记，限期归还。 5.7 文件的评审性等实施评审并建立体系文件评审记录单；本局(公司 公文的格式、签发、处理等执行烟草行业公文行文格式标准及行政办公业务工作手册中关于O

9、A 系统操作流程管理规定。6 相关文件6.1 质量手册 LYYC-QMS/SC0400 6.2 烟草行业公文行为格式标准6.3 办公室工作手册 LYYC-QMS/GZBG7 记录7.1 文件资料发放表 LYYC-QMS/JL0401-01 7.2 受控文件状态一览表 LYYC-QMS/JL0401-02 7.3 文件编写/修改申请表 LYYC-QMS/JL0401-03 7.4 文件回收处理记录表 LYYC-QMS/JL0401-04 7.5 文件借阅表 LYYC-QMS/JL0401-05 7.6 体系文件评审记录单 LYYC-QMS/JL0401-06 7.7 支持文件清单 LYYC-QM

10、S/JL0401-07 1 目的本程序对质量管理体系记录的编制、收集、分类、贮存和保管做出规定，以确保所有与质量有关的活动及其结果有据可查，便于追溯、数据分析与统计。2 范围本程序适用于市局（公司）所有质量记录的管理。3 术语与定义（无）4 职责与权限4.1 办公室、体系建设办公室负责质量记录的归口管理工作。4.2 各单位、各部门按本程序要求对质量记录实施控制，负责本单位（部门）记录的编制、收集、分类、贮存和保管工作。5 工作程序5.1 记录编制管理5.2 记录形成及归档管理1 各部门、岗位根据各自的工作要求填写相关的质量记录；2 填写质量记录应清晰、整洁，字迹清楚，内容完整和客观、真实，作为

11、证实与质量相关活动及其结果符合性记录；3 填表人应对填写内容负责，并签署全名；4 如记录出现笔误，应使用“杠改”的方式（即于需修改的内容上划一横线，在原处上方填写修改内容），并于涂改处签字或盖章确认；5 填写记录表格时，表内各栏目不能留下空格，如无填写内容应划上 “/” 或填写“无”；6 质量记录应按文件和资料控制程序规定给予适当的标识，以识别记录的类型、内容等，并与所记录的活动要对应，同类记录可用顺序号进行编码标识。1 各单位、各部门应按时间先后顺序对质量记录进行整理、分类、装订成册，并按记录归档清单要求的进行保存，以便于存取和检索；2 应将记录贮存在满足条件的设施中，以防止损坏、变质或丢失

12、；3 在电脑上使用的质量记录，应做好备份，做到防温、防光、防磁，以免内容丢失；电子记录统一由信息中心进行备份管理；4 需由市局（公司）档案室保管的记录，使用部门应在记录整理完毕后填写龙岩市烟草专卖局（公司）各类归档资料移交表，交档案室保管；5 对不需要档案室保存的记录，每年底各部门体系管理员收集并统一归入部门档案保管，满三年后填写档案资料入库移交单，移交办公室体系管理岗归档；6 记录在保管中应按其类型给予适当的编目，以避免混放；7 记录通常为书面文件和电子文件两种形式，也可以呈任何媒体形式。5.3 记录的复制、借阅、销毁管理1 公司内部如需要复制、借阅已建立的记录时，申请人提出复制/借阅申请，

13、部门归档管理记录的记录应经部门负责批准后方可复制，借阅，体系建设办公室归档管理记录应经主管批准方可复制、借阅；2 当其他单位和人员要求复制、查阅质量记录时，应经管理者代表批准；3 到期记录需销毁时，提出部门填写销毁申请，经体系建设办公室批准后方可执行，对纳入公司档案管理的记录依据办公室工作手册中档案管理工作流程要求执行控制。5.4 记录的管理1 负责质量记录控制的各部门应指派专人（可兼职）负责本部门责任范围内质量记录的控制，包括收集、整理和保管；2 各部门形成的质量管理体系运行记录，在本部门保存；每月由责任人员分别整理装订成册，由本部门文件管理员统一分类保管；3 电子文档的记录，按电子文档备份

14、的要求，由责任人员实行异地物理备份。1 记录的保存期分为长期保存和短期保存二种；2 长期保存的质量记录是指对反映公司、能力和业绩或对今后工作有参考价值的记录文件；3 短期保存的质量记录是指在一定时间内对公司经营管理有参考价值的记录文件，包括：质量审核报告、管理评审报告等，这类记录的保存期限为3年；4 各类记录的保存期限详见公司记录一览表规定。6 相关文件6.1 文件和资料控制程序 LYYC-QMS/CX04016.2 办公室工作手册 LYYC-QMS/GZBG7 记录7.1 公司记录一览表 LYYC-QMS/JL0402-017.2 档案资料入库移交单 LYYC-QMS/JL0402-027.

15、3 记录归档清单 LYYC-QMS/JL0402-037.4 记录复制/借阅申请单 LYYC-QMS/JL0402-047.5 记录销毁申请单 LYYC-QMS/JL0402-05 1 目的对市局（公司）目标（包括质量目标）进行控制，以保证质量方针和目标得以实现，特制定本程序。2 范围适用于市局（公司）目标的管理、考核。3 术语与定义（无）4 职责与权限4.1 局长、经理负责质量方针、目标和KPI 绩效的决策和批准。4.2 管理者代表负责质量目标和KPI 绩效的审核。4.3 质量体系管理目标、指标的起草、分解和考核职责。4.4 各部门负责本部门考核目标的实施，保留实施记录以备考核。5 工作程序

16、5.1 说明：为了保证市局（公司）的质量目标有效实现，将体系涉及的目标以KPI （关键绩效考核）的方式确定指标，予以监控，本程序以下内容所提及的KPI 指标系指质量目标。5.2 KPI指标制定的依据：5.3 KPI指标的制定原则5.4 质量体系KPI 指标的制定流程人确认后，下发至各级人员处，分级实施，分级考核。5.5 质量体系KPI 指标的实施所有的KPI 指标在规定时间内完成；5.6 质量体系KPI 指标考核当目标指标发生变化、具体措施变更、日常监测出现不符合、公司产品、活动、服务或运行情况发生变化时，由责任人按文件控制程序的规定，提出更改申请，经授权人审核批准后实施。5.7 对于考核未完

17、成的目标、指标或管理措施，责任部门应及时制定改进方案或纠正措施，前一年度未完成的指标将顺延为下一年的重点考核指标。5.8 半年和年度考核报告由考核部门存档，作为下年度制订KPI 指标和管理评审的输入。 6 相关文件（无）7 记录7.1 年度KPI 考核指标 LYYC-QMS/JL0501-017.2 KPI 指标考核报告 LYYC-QMS/JL0501-02 1目的为了对市局（公司）质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行评审，确保体系及其运行效果得到不断改善，特制定本程序。2范围适用于市局（公司）质量管理体系的管理评审工作。3术语与定义（无）4职责与权限4.1 局长、经理负责批准管理评审

18、计划，主持管理评审活动，召开管理评审会议，听取各单位、各部门汇报，并做出管理评审结论。4.2 管理者代表负责审核管理评审计划；负责向局长、经理汇报公司质量管理体系运行的总体情况，提出改进的措施和建议，协助局长、经理作好有关管理评审的各项协调工作，并审查管理评审报告。4.3 体系建设办公室负责编制管理评审计划，收集并提供管理评审所需的资料，组织各部门参加管理评审会议，并负责纠正、预防、改进措施的组织实施，以及后续的跟踪和验证活动，负责编写管理评审报告。4.4 各单位、各部门负责准备并提供与本单位、本部门工作有关的管理评审材料，并负责评审中所提出的纠正和预防措施的实施工作。各单位、各部门内审员负责

19、本单位、本部门的管理评审协调工作，部门负责人负责与其他部门的沟通协调。5 工作程序5.1 管理评审计划局长、经理批准。一般情况下，本公司管理评审每年进行一次，每次时间间隔不超过12个月；1 当局（公司）组织机构、产品机构、资源和质量管理体系的环境和条件发生重大变化和调整时；2 当外部相关的法律、法规、政策和标准及其他要求发生变更时；3 当局（公司）发生重大质量事故或相关方连续投诉时；4 当第三方认证审核前或其他认为有管理评审需要时。1 评审目的；2 评审依据；3 评审内容；4 评审时间安排；5 评审的准备工作要求；6 参加人员。5.2 管理评审准备1 上级方针、政策和国家局、省公司要求的执行情

20、况；2 质量方针贯彻情况和目标完成情况；3 内审、外审的结果、审计结果；4 客户反馈、举报情况和行风监督结果；5 质量管理体系的业绩（包括质量方针和目标的适宜性和有效性）及其不符合性（包括不合格的服务、有关的不符合等）；6 人力资源状况、绩效考评结果；7 纪检监察结果；8 财务报告、经济运行分析报告；9 纠正和预防措施；10 以往管理评审的跟踪措施；11 可能影响质量管理体系的变更；12 各部门提出的改进建议；13 其他必要的内容。5.3 评审实施1 评审会议目的；2 评审会议内容；3 评审会议日期；4 参加评审会议的人员；5 评审会议的结论；6 对现有产品（服务）符合要求的评价，产品（服务）

21、改进的决定；7 对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的总体评价性结论和改进要求；8 人力、物力、财力等资源需求，其他相关的评审输出信息。5.4 纠正和预防措施的实施及其验证填写其中的“不符合事实”和“原因分析”栏，各责任部门按照评审会议的要求对其相应的不合格项采取纠正措施和预防措施，并填写“纠正或预防措施”栏；5.5 管理评审记录管理评审的相关记录由体系建设办公室统一保存，保存期为3年。6 相关文件6.1 纠正和预防措施控制程序 LYYC-QMS/CX08066.2 记录控制程序 LYYC-QMS/CX04026.3 文件和资料控制程序 LYYC-QMS/CX04016.4 内部审核控制程

22、序 LYYC-QMS/CX08026.5 数据分析和持续改进管理程序 LYYC-QMS/CX08057 记录7.1 管理评审计划 LYYC-QMS/JL0502-017.2 管理评审会议通知单 LYYC-QMS/JL0502-027.3 管理评审会议记录 LYYC-QMS/JL0502-037.4 管理评审报告 LYYC-QMS/JL0502-047.5 会议签到表 LYYC-QMS/JL0502-05 1 目的规范市局（公司）人员的招聘、培训和考核工作，以确保公司各岗位人员的能力、意识满足质量管理体系运行的要求。2 范围适用于市局（公司）内部质量管理体系覆盖的所有成员。3 术语与定义（无）4

23、 职责与权限4.1 人事劳资科负责人员的招聘，负责编制年度培训计划并组织实施，负责新员工入职前培训，组织并实施培训结果的考核或评估；4.2 各单位负责制定本单位相应的岗位任职要求，负责对本单位的员工进行岗位技能培训；4.3 人事劳资科负责制定、审核各单位岗位任职要求，编制岗位说明书，报本局（公司）领导审批；4.4 市局（公司）领导负责批准岗位说明书，批准公司年度培训计划。 5 工作程序5.1 总则5.2 人力资源配备5.3 资格鉴定5.4 人员的招聘录用1 岗位出现空缺，优先从内部调整；确无人选时，实施外部招聘；2 本公司聘用各级员工人、事、岗相匹配为原则；3 新员工实行试用期制度，试用考核合

24、格后才能正式录用；4 新员工应按时到人事劳资科办理报到手续, 填写员工履历表，提供有关证件和照片，并按员工劳动管理办法等制度要求执行；5.5 培训策划1 各单位、各部门根据本单位、本部门人员的培训需求，于每年12月份向人事劳资科提交下年度培训需求表；2 人事劳资科根据公司的发展方向、业务要求和培训需求，制定下年度的年度培训计划，报市局（公司）领导审批后下发到各单位、各部门；3 培训计划的内容应包括培训对象、时间、地点、内容、形式等；通过培训和教育，应使公司各级员工明确：1 本岗位工作中所涉及的质量管理体系过程及其控制方法；2 如果对个人工作的质量进行改进，可能为公司带来何种效益；3 岗位实际操

25、作中可能产生哪些重大的质量事故，有哪些注意事项，应如何采取有效措施加以控制和预防；4 按质量管理体系程序文件和作业文件进行操作的重要性以及不按文件操作可能导致的后果；5 完成本部门和本岗位质量目标和质量管理任务对确保完成公司总体质量方针和质量目标、保证公司产品质量满足顾客要求和市场竞争需要的贡献；6 处理好本部门或本岗位与其他相关部门或岗位之间的关系是保证公司质量管理体系成功运作和实现产品符合性的关键，因此需要各部门密切配合，团结协作，才能真正提高产品的质量和管理水平。5.6 培训内容及实施1 入职前培训：包括公司简介、规章制度、质量基础知识，由人事劳资科组织进行；2 岗位培训：包括岗位职责、

26、业务知识、烟草行业规范、业务工作等培训，由所在岗位部门组织进行。1 掌握ISO9001：2008系列标准标准知识、审核理论和审核技巧；2 熟悉各部门产品、过程和活动的特点，具备一定的专业知识；3 内审员培训应邀请外部培训机构或认证咨询机构专家前来授课，培训后进行相应的考核, 持内审员证书方可上岗。采用会议、专题讲座、发放书籍资料、行业培训等形式进行培训。专卖管理科对专卖或稽查人员进行法律法规、专卖管理和业务方面的知识培训，并确认上岗资格。各部门视实际需要，按相关培训计划对在岗人员进行培训。计划外培训，须由培训部门报本局（公司）领导批准。培训内容包括：1 质量方针、目标；2 质量业务规范、流程及

27、相关管理制度；3 危险源、各类风险及风险控制计划；4 质量管理体系相关法律、法规及规章制度；5 应急预案及消防培训；6 其他相关业务培训。转岗人员岗位培训，包括岗位职责，安全操作规范、业务规范等，由新岗位所在部门组织培训。5.7 培训方式5.8 培训考核实施及效果评价5.9 培训记录6 相关文件6.1 记录控制程序 LYYC-QMS/CX04026.2 文件和资料控制程序 LYYC-QMS/CX04016.3 部门工作手册7 记录7.1 培训需求表 LYYC-QMS/JL0601-017.2 年度培训计划 LYYC-QMS/JL0601-027.3 培训签到表 LYYC-QMS/JL0601-

28、037.4 培训记录表 LYYC-QMS/JL0601-047.5 培训效果评价表 LYYC-QMS/JL0601-057.6 员工个人培训记录表 LYYC-QMS/JL0601-06 1 目的规定市局（公司）基础设施、设备的控制要求和管理方法, 确保公司正常运作所需条件。2 范围适用于市局（公司）所有基础设施、设备的管理。3 术语与定义（无）4 职责与权限4.1 办公室负责办公用场所及公用基础设施的管理和维护；4.2 物流中心负责卷烟分拣、仓储、配送的设备、设施、车辆的管理和维护；4.3 信息中心负责OA 、卷烟、烟叶、专卖等信息化系统及网络、信息安全等信息化软硬件的管理和维护；4.4 烟叶

29、生产部、烟叶购销部、基础办负责烟叶生产基础设施的管理和维护；4.5 各单位负责使用基础设施的管理和维护；4.6 安全科负责安防设施的配置和管理、维护；4.7 各部门应建立部门使用主要设备台帐，作好设备的日常使用和维护； 5 工作程序5.1 设备（设施）的登记办公室、各县（市、区）局（分公司）会同财务科（办）建立市局（公司）固定资产清单及低值易耗品清单，如有任何使用情况的变更，办公室、各县（市、区）局（分公司）应及时更新固定资产清单及低值易耗品清单。5.2 设备(设施 的标识与追溯5.3 设备（设施）的采购、验收及领用按照大宗物资采购管理规定及各有关职能管理部门业务工作手册中的固定资产管理工作流

30、程规定执行。5.4 设备（设施）的使用和维护5.5 设施设备的维修5.6 设施设备的报废/遗失申请表，经相关领导批准后报废。6 相关文件6.1 固定资产管理规定6.2 大宗采购管理规定7 记录7.1 固定资产清单 LYYC-QMS/JL0602-017.2 资产报废/遗失申请表 LYYC-QMS/JL0602-02 1 目的对与客户要求有关的过程进行控制，明确订单(协议 或服务的要求，以保证产品质量要求和客户的需求相一致，确保提供的服务满足客户要求，特制定本程序。 2 范围适用于市局（公司）明确客户要求，对卷烟协议合同或订单、烟叶种植收购电子合同、烟叶销售合同、技术指导及办证服务过程进行评审、

31、协调和修订，并保持与客户的交流。3 术语与定义注1：客户包括：持证卷烟零售户（接受卷烟销售及服务）、办证申请人（接受许可证、准运证办理服务）、烟农（接受农资、技术指导服务）、工业企业（接受烟叶销售及服务）、监管的对象（接受监管的违反烟草专卖法律法规的经营人员及企业）。4 职责与权限4.1 卷烟营销中心1 卷烟营销中心建立卷烟需求预测、品牌培育流程，通过市场调研和分析，掌握客户卷烟货源销售需求，为卷烟采购满足客户要求提供可靠的信息保障；2 卷烟营销中心订货员通过电话等方式识别持证卷烟零售户对卷烟的品种、型号、数量、价格、交货期的要求并确定；3 客户经理应向零售户作必要的宣传，提供必要的说明，确保

32、持证卷烟零售户对卷烟的烟质、有害物质含量、包装等质量规定有所了解；4.2 专卖监督管理科1 专卖监督管理科做好烟草专卖法规的宣传，稽查员、专管员对违反烟草专卖法律法规的经营人员及企业，要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求；2 对接受许可证、准运证办理服务的对象，办理人员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求。4.3 烟叶生产部、烟叶购销部、烟科分所1 烟叶生产部、烟科分所及各县（市）分公司烟叶办对烟农提供的农资（如种子、农膜、化肥、农药等）的品种、型号、数量、价格、交货期的要求、技术指导服务规范的时间和技能要求，要确定并作必要的宣传

33、，提供必要的说明和解释；2 烟叶购销部对工业企业提出的烟叶品种、数量、等级结构、等级合格率等要求，要确定并提供必要的说明和解释。5 工作程序5.1 客户要求的确定1 客户经理收集客户资料（包括客户编码、名称、地址、邮址、电话、联系人、客户分类、测评等级等），并将这些资料及客户店铺相片输入卷烟营销系统档案文件中；2 客户经理每次拜访时要向客户传达卷烟品种、数量、价格变动等信息，向客户推介、培育新品牌卷烟，对卷烟的烟质、有害物质含量、包装等作必要的宣传，提供必要说明；3 客户经理在日常拜访过程中要了解客户对卷烟的品种、型号、数量、价格、交货期的需求，解决客户的困难，确保客户的要求明确无误，不会引起

34、任何歧义；与相关部门衔接，确保客户规定的要求能够得到满足；遇到无法解决的问题时，要及时向客户服务中心汇报，由客户服务中心按照实际情况与其他部门进行协商解决；客户经理根据拜访情况填写 客户经理拜访客户记录表；4 稽查员在监管市场的过程中要向客户说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求，并向客户宣传烟草专卖的法律法规知识。1 烟草专卖管理的办证部门要宣传烟草专卖的法律法规，确定办证条件，并通过宣传、制作提示的方式公示许可证、准运证等办证流程及办证条件；2 专管员、稽查员在监管市场的过程中要向客户说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求，并向客户宣

35、传烟草专卖的法律法规知识；3 对违反烟草专卖法律法规的经营人员，专管员、稽查员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求。1 烟叶生产部要对烟叶种植的有关规定、要求、政策采取宣传、公示等方式告知烟农，同时通过走访、交流、座谈的方式了解烟农的需求；2 对提供的农资及使用要求和规定采取宣传、公示等方式告知烟农，并提供必要的技术指导；3 对田间管理制定服务规范并与烟农建立充分的沟通，通过田间走访、交流了解烟农需求并提供针对性服务（需征得客户认可）；4 对工业企业依据上级计划与其保持沟通、交流、了解工业企业对烟叶的质量、数量等要求。5.2 客户要求的评审1 客户经理每月把客户

36、经营环境、营销配合度等变化指标录入卷烟营销系统，卷烟营销中心按星级评定标准表的要求，每月在卷烟营销系统中客户测评模块对客户进行测评，根据测评的等级为客户提供相应的服务；2 卷烟营销中心根据客户测评结果、客户的历史销售情况，结合客户需求、卷烟库存情况及市场状况，制定卷烟供应货源类型表，合理分配货源投放量；3 客户经理及时把卷烟货源供应类型表发放给客户并告知客户货源供应情况，若有问题，应向零售户说明不能满足需求的原因，并及时向营销中心反映情况，订单部通过客户电话、终端机等输入的信息，按照客户的要求和卷烟营销中心策略、货源情况为客户录入订单，确认订单；4 送货员在客户货款到帐后24小时内按时、按质、

37、按量将货物送往客户处；5 对违反烟草专卖法律法规的经营人员，稽查员要说明法律法规有关内容，明确告知对方法律责任和权利，确定对方合理要求；6 若客户的订货要求于订单输入之后有改变，在数据未向物流中心传递之前，可通过8006599999电话订货平台、语音系统、终端机订货、手机订货等修改、增加订单；如数据已传送或货物已送出，而客户又要求退货处理的，送货员应向所属部门负责人提出申请，经领导审批后，交物流中心、财务科作退货处理；7 客户改变要求如不能实现，客户经理、电话订货员应向客户耐心解释，说明原因, 接到顾客反馈信息，需填写客户信息反馈登记表。1 对办证户提交的申请资料依据办证条件进行审查、核对，对

38、不符合要求的要向办证户说明，对符合条件的组织依据内部审核流程审批，对审批不通过的原因或需提交补充资料的应及时通知办证户；2 办证员在办证、核证、发证过程中应向持证户告知有关证件使用、管理的要求和规定，明确双方的责权。1 各县（市）分公司依据当年的烟叶种植需求及政策规定草拟制式种植、技术服务及收购合同或协议文本，并征求烟农代表的意见；公司对制式文本进行内部审批；2 各烟草站（点）与烟农沟通、协商基础上与烟农签订合同；3 烟叶购销部依据计划安排与工业企业沟通、交流、协商烟叶销售有关的要求并依据制式合同签订协议或合同，对工业企业的附加要求组织内部评审确保供货能力。各卷烟销售、烟叶销售、烟叶种植及技术

39、服务、办证及稽查等服务提供过程中，各管理部门及管理岗位应依据有关服务规范、办事准则并结合专卖法的要求在服务提供的全过程中通过公示、公告、宣传、走访、满意度测量等方式与客户保持有效的沟通，确保服务提供的质量。6 相关文件6.1 卷烟营销中心工作手册6.2 专卖监督管理科工作手册6.3 烟叶生产部工作手册6.4 烟叶购销部工作手册6.5 烟科分所工作手册6.6 物流中心工作手册6.7 中华人民共和国烟草专卖法7 记录7.1 客户经理拜访客户记录表 LYYC-QMS/JL0701-017.2 卷烟销售货源供需协议书 LYYC-QMS/JL0701-027.3 零售客户测评表 LYYC-QMS/JL0

40、701-037.4 客户信息反馈登记表 LYYC-QMS/JL0701-04 1 目的规范卷烟、烟叶及农资商品的防护工作，确保卷烟、烟叶及农资商品的质量, 减少损失。2 范围适用于卷烟、烟叶及农资商品的进货、存储、出库、搬运、包装、打码、送货等工作环节。3 术语与定义（无）4 职责与权限4.1 物流中心仓储部负责卷烟入库、出库、在库过程的防护；4.2 物流中心配货部负责卷烟出库、分拣、搬运、暂存过程的防护；4.3 物流中心送货部负责卷烟装卸、运输、交付过程的防护；4.4 各县（市）分公司各烟草站负责收购烟叶、烟用物资的入库、出库、存贮、装卸、运输、交付过程的防护；5 工作程序5.1 仓储要求（

41、按卷烟库、烟叶库管理要求修订）1 仓库必须具备良好的通风条件，密封式仓库必须安装排风设备，排风设备按建筑物的规模、特点选定，必须符合国家标准。2 仓库必须符合防火、防雷、防盗、防蛀的要求。3 仓库必须安装防火、防盗自动化报警系统。4 仓库所有电路必须穿套金属管或非燃硬塑料管保护，不得留明线，仓库的电源开关箱要设在库房门外便于操作的位置，并配备断电指示灯。人员离开时，必须拉闸断电。5 仓库应使用封闭式照明灯。不准设置移动式照明灯具；仓库内不准使用碘钨灯、日光灯和超过60瓦以上的白炽灯等高温照明灯具。仓库照明灯具垂直线下0.5米半径内不得堆放物品。6 仓库外围应具备良好的排水条件，防止雨季和汛期积

42、水，影响商品保管和交通运输。7 卷烟仓库应视当地气候条件合理配置空调机、除湿机，仓库内相对湿度控制在55%-65%；保持卷烟含水率在11.5%-12.5%范围内，以满足卷烟商品养护和防霉渡夏等特殊时期的工作需要，确保卷烟在库安全。仓管员每天必须对温度、相对湿度进行登记，并填写仓库温、湿度登记表。8 仓管员应根据烟支含水率的不同和季节变化，分别采取通风码垛或密集码垛的方式堆放卷烟。烟箱堆放高度一般不应超过6层，并适时翻垛。5.2 入库（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）1 卷烟入库时仓管员必须根据准运证、合同、销售发票的随货同行联（省公司、中烟公司根据“销售发票”）对品名、规格、数量、包装、产地、产

43、期、合格证等内容进行核查，并按照烟草行业“一号工程”要求对入库卷烟进行件烟条码扫描，确认无误的，填写卷烟入库验收登记表，方可入库，并由市局（公司）营销中心人员进行网上到货确认。2 卷烟收货入库时，仓管员必须对卷烟的件包装和外观进行验证，若发现外包装有缺陷、破损的必须开箱检查。每批次卷烟抽查比例不少于1件（进口卷烟另行确定）。3 上述验收和验证必须在办理入库手续前进行。4 卷烟入库后由仓管员在入库验收登记表签名。5 卷烟入库验收时发现不合格时，仓管员在皱烟处理情况表详细填写，按照不合格品控制程序进行处理。5.3 保管（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）1 依照先进先出的原则处理库内储存的卷烟。按品牌

44、、规格、数量实行分区、分垛、分类储存。依照安全、方便、节约的原则，库内主要通道宽度应不少于2米；一般走道应不少于1.5米；卷烟堆放垛底距地面不少于0.2米；垛与垛间距不少于0.5米；垛与墙间距不少于0.5米；垛与梁、柱间距不少于0.2米。2 做到日帐日清，月对季盘，帐货相符。帐货不符时，要查找原因，并及时报告领导。3 仓管员对仓库（包括除湿机、空调机、温湿度计、灯具等）和消防设施进行登记造册，定期保养、专物专用。上述设备应每天检查一次，定期抽查并填写设备档案。对显示、反映数据不准确的设备要及时维修、更换，确保各类设备的正常运行。4 卷烟库区范围内未经允许严禁无关人员进入，禁止存放异物和私人财物

45、，库区范围内不得搭建临时建筑，库区内外要经常保持整洁卫生。5.4 出库（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）1 卷烟出库具体按卷烟出库业务流程中要求执行。2 烟叶出库按烟叶移库储运流程中要求执行。5.5 装卸及运输（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）1）烟叶装卸及运输具体按烟叶移库储运流程中要求执行。2）卷烟装卸及运输具体按卷烟装卸及运输业务流程中要求执行。5.6 仓库盘点（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）1 仓管员每日对商品实物进行盘点。2 每月由财务部门委派人员会同营销中心人员和仓管员进行一次综合盘点。对盘点的情况作汇总并形成库存盘点表。3 如盘点过程出现账实不符时, 由财务部门按相关财务制度处理。5

46、.7 仓库管理工作检查（按卷烟库、烟叶库管理要求修订）1 每年39月份，由仓管员每日早、午、晚三次检查仓库的温湿度，并记录仓库温湿度登记表上。2 仓库管理工作检查由仓储部开展, 检查小组由仓储部当日在岗人员组成。3 检查小组至少每月进行两次综合检查。检查结果记录在仓储部工作检查表中。检查中发现问题，如能直接整改时通知现责任人进行整改，如为反复存在的问题则按纠正和预防措施控制程序执行。6 相关文件6.1 卷烟营销中心工作手册6.2 物流中心工作手册6.3 烟叶生产部工作手册6.4 烟叶仓库管理规定6.5 中华人民共和国烟草专卖法7 记录7.1 卷烟入库验收登记表 LYYC-QMS/JL0707-

47、017.2 皱烟处理情况表 LYYC-QMS/JL0702-027.3 仓库温湿度登记表 LYYC-QMS/JL0702-037.4. 设备档案7.5 库存盘点表7.6 仓储部日常工作检查表 1 目的保持与客户的有效沟通，了解客户需求和对服务质量的满意程度，为持续改进提供依据。2 范围本程序适用于客户满意的监视和测量。3 术语与定义（无）4 职责与权限4.1 综合计划科负责客户满意调查策划方案的制订、实施和跟踪。4.2 管理者代表负责审批调查方案，必要时报局长（经理）批准。4.3 各单位、各部门负责按调查方案的要求开展满意度调查及根据需要进行改进。4.4 各单位、各部门根据调查结果编制分析报告

48、。5 工作程序5.1 客户满意信息的获取1 书面调查2 上门走访调查（面谈）3 电话调查5.2 调查的时机与频度每年由综合计划科组织一次综合的客户满意调查。5.3 调查方案的策划由综合计划科对客户满意调查进行策划，专项调查可由相关部门进行策划，策划内容包括：1 确定调查的对象2 调查样本的选择3 调查方法和时间4 调查项目5 组织分工5.4 调查方案的审批及调查表的设计5.5 调查的实施5.6 调查分析1 客户满意率2 客户满意度最低的项目5.7 改进5.8 反馈5.9 专项调查6 相关文件6.1 客户投诉处理控制程序6.2 数据分析与改进控制程序6.3 纠正和预防措施控制程序6.4 客户满意

49、度调查方案7 记录7.1 客户满意度调查表表（无固定格式） LYYC-QMS/JL0801-017.2 客户满意调查分析报告（无固定格式） LYYC-QMS/JL0801-01 1 目的定期对质量管理体系进行审核，确保质量管理体系持续有效运行。2 范围本程序适用于市局（公司）内部质量管理体系审核活动。3 术语与定义（无）4 职责与权限4.1 局长（经理）负责批准年度内部审核计划；4.2 管理者代表负责任命审核组长，审核年度内部审核计划，批准内部审核实施计划和审核报告；4.3 综合计划科负责制定年度内部审核计划，确定内审组成员，负责内部审核活动的组织、协调和实施，负责内审记录的归档；4.4 审核

50、组长负责编制内部审核实施计划，领导内审组实施审核，验证不符合并编制内审报告；4.5 审核员按照任务分工编制检查表，协助审核组长执行审核实施计划，开具不符合报告，并协助审核组长跟踪不符合项纠正措施的实施。4.6 受审核部门配合内部质量管理体系审核，并对审核中发现的问题及时进行整改。 5 工作程序5.1 审核计划的编制1 审核的目的、范围和依据；2 审核时间；3 受审核部门。1 审核的目的、范围和依据；2 审核组成员；3 审核日期和日程安排；4 受审核部门及审核内容。1 法律、法规及其他外部要求变更时；2 发生重大质量事故或顾客连续投诉、抱怨时；3 市局（公司）质量管理体系有大幅度变更时。5.2

51、审核前的准备1 综合计划科指定具有内审员资格的人员组成内审组，并将人员名单报请管理者代表任命具有较强独立工作能力的审核员担任审核组长；2 审核员必须接受过内审员培训，考试合格具有内审员资格，并且与被审部门无直接的责任关系，以保证审核的独立性和公正性。审核组长编制内部审核实施计划，召开审核组会议，明确内部审核实施计划并进行任务分工。内部审核实施计划应审核前发至受审核部门。计划的内容包括：1 审核的目的、范围和依据；2 审核组成员；3 审核日期和日程安排；4 受审核部门及审核内容。5.3 审核实施首次会议由审核组长主持，由审核组长向受审核部门简要的说明本次审核的目的、范围和审核依据，明确审核方式，

52、并确认陪审人员。1 查阅与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等体系文件是否符合标准、质量管理手册和相关法律法规的要求是否为现行有效的受控版本，并检查其实施情况；2 检查受审部门的记录等原始资料是否齐全并符合要求。1 根据内部审核检查表的具体内容，对受审部门现场质量活动的运行情况进行检查，看是否与体系文件所描述的内容相符。审核员应准确及时地记录审核发现；2 现场审核收集客观证据的方法包括交谈、调查文件和现场查验等；3 当现场检查发现问题时，审核员应进一步调查分析并确认，力求公正。4 审核时，审核员应在不符合报告中记录不合格事实，并请受审部门负责人签字确认。在文件审核及现场审核结束后，审核

53、组组长召开末次会议，在会上各审核员向市局（公司）领导和各单位、各部门负责人汇报审核发现，最后由审核组组长做出总结，会后编制审核报告。5.4 不符合报告现场审核后由审核组长召开审核组会议，综合分析并评审检查结果，按照所依据的质量管理手册、程序文件和部门流程手册等相关文件之要求确认受审部门的不合格项，并开具不符合报告发至相关部门。由相关部门按不合格控制程序、纠正和预防措施控制程序执行，审核组长应对纠正措施的实施结果进行跟踪验证，并作好相应记录。5.5 审核报告组长编制出内部审核报告，经管理者代表审核，局长（经理）批准后，发放至相关部门。1 审核目的、范围和依据；2 审核组成员和受审核部门代表名单；3 审核日期及审核计划具体实施情况；4 不合格项的数量、分布情况，严重程度；5 存在的重要问题；6 体系有效性、符合性结论。6 相关文件6.1 纠正和预防措施控制程序7 记录7.1 年度内部审核计划 LYYC-QMS/JL0802-017.2 内部审核实施计划 LYYC-QMS/JL0802-027.3 内部审核检查表 LYYC-QMS/JL0802-