总经理工作部服务管理工作细则论述(共21页).doc

1、抓细节 促管理 重服务 树形象总经理工作部服务管理工作细则为提升部门对内、对外工作形象，展示部门精神风貌，规范部门日常管理，提高部门服务质量，部门组织编制了总经理工作部后勤服务管理标准及考核细则及总经理工作部员工礼仪规范标准现定稿下发，请部门全体员工遵照执行。附件1：总经理工作部后勤服务管理标准及考核细则序号区域清洁范围工作要求检查标准考核细则1大厅及楼道地面、台阶日常保洁。地面、台阶平台每日拖洗。 保持光亮，无渣物和水迹、污渍，定期打蜡抛光。每项考核100元/1分服务台日常保洁。清洁，无灰尘、无污渍；桌面整洁，无杂物堆放。每项考核50元/0.5分大堂休息处 日常保洁。清洁，无灰尘、无污渍。每

2、项考核50元/0.5分电话、电话线日常保洁，每星期消毒1次。清洁卫生，无异味。每项考核50元/0.5分烟灰筒(缸)日常保洁，随时清理。随时检查筒(缸)内烟头不得超过三个。每项考核50元/0.5分柱日常保洁，每月1次擦拭上光。有光泽，无灰尘、无污迹。每项考核50元/0.5分天花每月清扫1次。无蜘蛛网、污迹，无尘和墙纸起翘等。每项考核50元/0.5分艺术品日常保洁，随时清擦。定位摆放整齐，无尘，光亮。每项考核50元/0.5分玻璃圆桌及座椅日常保洁，随时擦拭。定位摆放整齐，无污，无损。每项考核100元/1分门窗玻璃日常保洁，随时擦拭。光亮，无污迹、灰尘。每项考核50元/0.5分2米以上每月至少进行1

3、次清擦保洁。光亮，无污迹、灰尘。每项考核50元/0.5分绿色植物定期浇水修剪。摆放定位，无枯叶、黄叶。每项考核50元/0.5分不锈钢扶手扶手抹尘，定期对不锈钢扶手保养保持光亮，无污物和水迹，定期打蜡抛光。每项考核100元/1分流水牌架随时保洁，定期进行铜饰品的抛光。 无污，无尘。每项考核50元/0.5分铜件和电镀件日常保洁，每月1次擦拭上光。     要光亮无尘。每项考核50元/0.5分信件邮包随时清理、摆放整齐。信件、邮包分类摆放，无丢失、私拆信件、邮包。每项考核200元/5分指示标志每月进行1次清擦保洁。无污，无尘。每项考核50元/0.5分果皮箱随时

4、进行清理、保洁无污物、无痰迹、无尘土、烟头，垃圾不过半 。每项考核50元/0.5分楼梯随时进行保洁（各层）地面无泥迹、无污迹、水印及垃圾等杂物。每项考核50元/0.5分遇雨雪天气，大堂门口加铺地垫和防滑标志，防止雨雪水迹带人大堂。未完成，每项考核50元/0.5分    2公用 卫生间台面日常保洁，及时擦净。无污迹、水迹，不堆放杂物。每项考核50元/0.5分面盆每日清洗消毒，及时洗擦。洁净。无堵塞、无水垢、无污渍、无毛发。每项考核50元/0.5分镜面日常保洁，随时清擦。光亮，无污点，无水迹。每项考核50元/0.5分金属器具日常保洁，随时清擦。保持光亮，无浮

5、灰、水迹、绣斑。每项考核50元/0.5分蹲便每日清洗，及时洗擦。内外洁净。无堵塞、无水垢，无污渍。每项考核50元/0.5分小便斗每日清洗，及时洗擦。内外洁净。无堵塞、无水垢，无污渍。每项考核50元/0.5分地面日常保洁。保持光亮，无污迹和水迹。 每项考核100元/1分手纸篓及时清理。手纸篓无破损，手纸不过半。每项考核50元/0.5分墙面日常保洁，随时清擦 。无尘、无污迹、水迹。每项考核100元/1分隔板日常保洁，及时擦净。完好。无尘、无污迹、水迹。每项考核50元/0.5分拖布池日常保洁，及时擦净。洁净。无堵塞、无水垢，无污渍。每项考核50元/0.5分电源插座随时进行保洁。无灰尘、无污迹。每项考

6、核50元/0.5分清洁用具按要求配备。摆放整齐，无污渍。每项考核50元/0.5分保持卫生间内空气清新，无异味；各类设施随时检查，发现故障及时报修；随时关闭照明灯。未完成，每项考核50元/0.5分3客房 卫生间台面日常保洁，使用后及时擦净。无水迹，台面不堆放杂物，物品摆放整齐。每项考核0.5分面盆每日清洗消毒，使用后及时洗擦。洁净。无堵塞、无水垢、无污渍、无毛发。每项考核0.5分镜面日常保洁，随时清擦。光亮，无污点，无水迹。每项考核0.5分金属器具进行日常保洁，随时清擦。保持光亮，无浮灰、水迹、绣斑。每项考核0.5分电镀五金件日常保洁，随时擦拭。光亮，无水碱，无污迹。每项考核0.5分电气日常保洁

7、，随时擦拭。表面光亮、无污迹、无水迹、手印。每项考核0.5分恭桶每日清洗消毒，使用后及时洗擦。内外洁净。无堵塞、无水垢，无污渍。每项考核0.5分水箱每月15日清理1次。箱内无沉积物，随时保持箱内清洁。每项考核0.5分手纸篓每天清理1次或客人走后及时清理。手纸篓无破损，手纸不过半。每项考核1分墙面日常保洁，随时清擦。 无尘、无污迹、水迹。每项考核1分灯具、风口每月清洁1次。完好，表面光亮、无灰尘、污渍。   每项考核0.5分天花每月清洁1次。无蜘蛛网、污迹，无尘和墙纸起翘等。 每项考核1分门及把手随时进行保洁。无污渍、水渍、浮灰，表面清洁。每项考核0.5分消耗品随时检查。按标

8、准、要求及时添补。每项考核0.5分整体浴室玻璃日常保洁，客人用后及时擦净。光亮，无污迹、无水迹、手印。每项考核0.5分淋浴喷头日常保洁，客人用后及时清擦。无污迹、堵塞。每项考核0.5分皂盒日常保洁，用后及时清擦。完好，无水垢，无污渍。每项考核0.5分手纸托架随时进行保洁。无灰尘、无污迹。每项考核0.5分巾架随时进行保洁。无灰尘、无污迹。每项考核0.5分电源插座随时进行保洁。无灰尘、无污迹。每项考核0.5分保持卫生间内空气清新，无异味；各类设备随时检查，发现故障及时报修。未完成，每项考核0.5分4门及门号牌随时进行保洁。门边缘无积尘，门号牌字迹清晰，正反面干净每项考核0.5分请勿打扰牌随时进行保

9、洁。无灰尘、无污迹。每项考核0.5分墙面日常保洁，随时清擦。 无尘、无污迹、水迹。每项考核1分天花板每月清扫1次。无蜘蛛网、污迹，无尘和墙纸起翘等。每项考核1分地脚线日常保洁，随时清擦。无灰尘、破裂现象。 每项考核0.5分壁柜日常保洁，随时清理。衣架品种、数量摆放到位并干净。 门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。 内饰无卷边，开胶和污迹。 每项考核0.5分茶杯、托盘 日常保洁，随时清洗。干净、无污迹、无裂痕，摆放整齐。 每项考核0.5分电视柜日常保洁，随时清理。干净明亮、无浮灰、无刮伤痕迹。每项考核0.5分写字台、办公桌日常保洁，随

10、时清理。干净明亮、无浮灰、无刮伤痕迹，物品摆放整齐。每项考核0.5分台灯灯罩每月清洁1次。无积尘、无污迹。每项考核0.5分垃圾桶日常保洁，随时清理。干净无破损，套有塑料垃圾袋。 每项考核0.5分空调 日常保洁，随时检查。无积尘、无污迹，开关、摇控器操作正常。每项考核0.5分电视机日常保洁，随时检查。无灰尘、无污迹。开关、摇控器操作正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。每项考核0.5分沙发、凳椅日常保洁，随时清擦。表面无灰尘、污渍，沙发、凳椅缝内无杂物、碎屑。每项考核0.5分茶几日常保洁，随时清擦。光亮洁净，无污迹、灰尘。每项考核0.5分床罩日常保洁，随时清扫。平整、清洁，无污渍和

11、异味，无毛发等物。每项考核0.5分床单日常保洁，使用后及时更换。平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠，无毛发等物。 每项考核0.5分枕头日常保洁，使用后枕套及时更换。平整、清洁，无污渍和异味，无毛发等物。每项考核0.5分床头板日常保洁，随时清擦。光亮洁净，无污迹、灰尘。每项考核0.5分床头柜日常保洁，随时清擦。光亮洁净，无污迹、灰尘，物品定位摆放。每项考核0.5分床头灯日常保洁，随时清擦。灯杆稳固，无污迹、灰尘。每项考核0.5分电话、电话线日常保洁，每星期消毒1次。清洁卫生，无异味。每项考核0.5分窗帘每周吸尘1次，每年清洗1次。清洁、无污迹，随时进行污迹的处理。每项考核0.

12、5分窗台日常保洁，随时清擦。无尘、无污迹、无蚊蝇尸体。每项考核0.5分地毯每天吸尘，每年清洗3次。干净，无污迹和渣物，随时进行污迹的处理。每项考核1分茶杯用后、用前清洗、消毒。表面无茶渍、污渍，无指纹、水渍。每项考核0.5分烟缸日常保洁，随时清擦。摆放整齐，烟缸无烟头、污渍。每项考核0.5分加湿器客人用前加水，走后清空。表面无尘，水箱无杂质、水垢。每项考核0.5分沙发日常保洁，随时清擦。表面无灰尘、污渍，沙发缝内无杂物、碎屑。每项考核0.5分墙壁、踢脚线日常保洁，随时清擦。无灰尘，墙角无网状物。每项考核0.5分保持室内空气清新，无异味。各类设备随时检查，发现故障及时报修。5会议室 接待室投影仪

13、日常保洁，随时清擦。机身表面无灰尘。每项考核50元/0.5分投影布日常保洁，随时清擦。投影布轴表面无灰尘每项考核50元/0.5分饮水机日常保洁，随时清擦。表面无灰尘、水渍、接水盒无积水。消毒室内无灰尘、污渍。每项考核50元/0.5分垃圾桶日常保洁，随时清理。干净无破损，套有塑料垃圾袋。 每项考核50元/0.5分空调 日常保洁，随时检查。无积尘、无污迹，开关、摇控器操作正常。每项考核50元/0.5分电视机日常保洁，随时检查。无灰尘、无污迹。开关、摇控器操作正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。每项考核50元/0.5分沙发、凳椅日常保洁，随时清擦。表面无灰尘、污渍，沙发、凳椅缝内无杂

14、物、碎屑。每项考核50元/0.5分茶几日常保洁，随时清擦。光亮洁净，无污迹、灰尘。每项考核50元/0.5分会议桌日常保洁，随时清擦。光亮洁净，无污迹、灰尘。每项考核50元/0.5分窗帘每周吸尘1次，每年清洗1次。清洁、无污迹，随时进行污迹的处理。每项考核50元/0.5分窗台日常保洁，随时清擦。无尘、无污迹、无蚊蝇尸体。每项考核50元/0.5分地毯每天吸尘，每年清洗3次。干净，无污迹和渣物，随时进行污迹的处理。每项考核50元/0.5分门及把手日常保洁。保持光亮，无污迹。每项考核50元/0.5分6单身公寓地面日常保洁。保持光亮，无污迹和水迹。 每项考核1分墙面日常保洁。无尘、无污迹、无粘贴画、无划

15、痕。每项考核1分电视柜日常保洁。保持光亮，无污迹、杂物。 每项考核1分大、小茶几日常保洁。保持光亮，无污迹、杂物。 每项考核1分写字桌日常保洁。保持光亮，无污迹、杂物。 每项考核1分窗台日常保洁。无尘、无污迹、无蚊蝇尸体。每项考核0.5分窗帘日常保洁，每年清洗1次。清洁、无污迹，随时进行污迹的处理。每项考核0.5分门及把手日常保洁。保持光亮，无污迹。每项考核0.5分电源插座日常保洁。无灰尘、无污迹。每项考核0.5分面盆日常保洁。洁净。无堵塞、无水垢、无污渍、无毛发。每项考核0.5分镜面日常保洁。无污点，无水迹。每项考核0.5分金属器具日常保洁。保持光亮，无浮灰、水迹、绣斑。每项考核0.5分恭桶

16、日常保洁。内外洁净。无堵塞、无水垢，无污渍。每项考核0.5分手纸篓日常保洁。手纸篓内手纸不过半。每项考核0.5分清洁用具日常保洁。摆放整齐，无污渍。每项考核0.5分个人物品摆放整齐，公共配置定制摆放，室内无垃圾杂物。7单元内楼道每周清扫1次，托擦1次。无垃圾、纸屑、果壳、烟头，无污渍、水渍。每项考核50元/0.5分扶手、栏杆每周清擦1次。光亮，无浮灰、污渍。每项考核50元/0.5分管道井、单元门每周清擦1次。无张贴小广告，无乱写乱画，无污渍。每项考核50元/0.5分地下室通道每周清扫1次。无垃圾、纸屑、果壳、烟头，无污渍、水渍。每项考核50元/0.5分公共地下室每周清扫1次。无垃圾、纸屑、果壳

17、、烟头，无污渍、水渍。每项考核50元/0.5分窗台每周清扫1次。无灰尘、蛛网，无杂物。每项考核50元/0.5分灭火器箱每周清擦1次。无积灰，无张贴小广告，无乱写乱画，无污渍。每项考核50元/0.5分蚊蝇夏、秋季每周灭蝇1次。楼道内蚊蝇不超过5只。每项考核50元/0.5分8公共区域道路每天清扫2次。1个季度洒水、冲洗路面1次。地面无垃圾、杂物、积水、积雪、粉尘每项考核100元散水每天清扫2次。地面无垃圾、杂物、积水、积雪、粉尘每项考核100元停车场每天清扫2次。1个季度洒水、冲洗停车场1次。地面无垃圾、杂物、积水、积雪、粉尘每项考核100元花池每天清扫1次，每周清擦不少1次。无尘土、无污渍。每项

18、考核50元休闲椅每周清擦不少于1次。无尘土、无污渍。每项考核50元健身器械每周清擦不少于1次。无尘土、无污渍。每项考核50元宣传栏每周清擦不少于1次。无尘土、无污渍。每项考核50元垃圾桶垃圾日产日清，垃圾桶每周清擦不少于1次。垃圾桶、套垃圾袋完好，垃圾桶内外无污渍、水渍。垃圾桶周围整洁。每项考核50元垃圾场每天清扫1次，每周消毒1次。垃圾斗外无积存垃圾，废品回收分类摆放整齐。每项考核100元下水井每季度疏通1次。畅通加盖。每项考核50元雨水井夏、秋季每月清掏、疏通1次。畅通加盖。每项考核100元墙面日常检查，及时清理。无污渍、张贴广告。每项考核50元9活动中心地面日常保洁。干净，无渣物，随时进

19、行污迹的处理。每项考核2分条桌日常保洁。光亮、无浮灰、杂物。每项考核1分椅子日常保洁。光亮、无浮灰、杂物。每项考核1分茶几日常保洁。光亮、无浮灰、杂物。每项考核1分铁皮柜日常保洁。无污渍、浮灰、杂物。每项考核1分体育设施日常保洁。无污渍、浮灰。每项考核1分健身器械日常保洁。无污渍、浮灰。每项考核1分门玻璃、把手日常保洁。光亮。无污渍、浮灰。每项考核1分不锈钢围栏日常保洁。无污渍、浮灰。每项考核1分10绿化乔木定期修剪。每年3次。无枯枝，树木不阻挡车辆和行人通过，垂侧枝叶分布均匀。每项考核100元/1分灌木定期修剪。每年5次以上。修剪成型、整齐，新长枝不超过30CM。每项考核100元/1分绿篱定

20、期修剪。每年58次。绿篱成型，造型美观，新长枝不超过30CM。每项考核100元/1分草坪定期修剪。半月1次。路边、井口等生长整齐，无垃圾、杂物、草的高度一致，控制在8-10，无疯长现象。每项考核100元/1分防病治虫防病虫每月1次，发现病虫及时喷杀。无明显枯枝、死枝，有虫害枝条2以下每项考核1001000元/110分浇水看管养护。夏季中午不浇水，浇水时不遗漏，浇水透，土深度适当，不积水，不缺水，每项考核100元/1分防风、排涝巡视看管。暴风雨过后12小时，草地无1平方米以下积水，树木无倒斜，断枝在4小时内处理。每项考核50元/0.5分除草巡视看管养护。无明显杂草，纯度在90以上，树木底下土面层

21、不板结，透气良好。每项考核50元/0.5分施肥每年平均13次（根据植物品种而定）保证植物强壮、枝叶茂盛。施肥均匀、充足、适度每项考核50元/0.5分绿化垃圾修剪下来的树枝和杂草日产日清， 无树枝、杂草等垃圾，不准就地焚烧。每项考核50元/0.5分11车辆车容每日清洁，随时清擦车容完好，保持车容干净，整洁；每项考核1分车内每日清洁，随时清擦车内清洁无异味，无烟头，操作台无灰尘，储物箱及地板干净整洁。每项考核1分发动机舱每日清洁，随时清擦保持发动机干净，无油污；空虑内无灰尘。每项考核1分行李箱/仓每日清洁，随时清擦保持干净、整洁；物品摆放整齐每项考核1分12车库库内每日清洁地面目视干净、无油污、烟

22、头、纸屑；每项考核1分物品每日清理，定制摆放工具，衣物，拖把，桶，消防器材需按定制要求摆放整齐；每项考核0.5分13门卫值班室地面随时保持清洁地面目视干净、无污渍每项考核20元/1分墙面保持干净保持墙面无污迹、无浮灰、不随意粘、贴。挂其它物品每项考核20元/1分办公桌桌面干净、只允许摆放记录本、电话无浮灰、无积水、干净整洁每项考核20元/1分监控装置日常保洁，随时检查监控操作正常。无灰尘、无污迹。监控及红外对射有缺陷及时报修。每项考核20元/1分床铺干净、整洁不允许堆放衣物及其它物件每项考核0.5分饮水机随时清擦表明无污渍、浮灰及积水每项考核0.5分物品柜表明干净、整洁无污渍、浮灰、无积水、无

23、其它物件，柜门随时关闭每项考核10元/0.5分卫生间每天保持干净地面干净、室内无异味、物品排放整齐、室顶无蛛网、水池、便池干净每项考核100元/2分其它物品摆放整齐物品摆放整洁，感观自然每项考核10元/0.5分14电梯电梯门随时进行保洁门表面无污渍、水渍、印记、浮灰，表面干净整洁。每项考核50元/0.5分电梯间内壁随时进行保洁不锈钢电梯间目视干净、光亮，无灰尘、水迹、污迹、手印、天花板无泥迹 。 每项考核50元/0.5分电梯间地毯垫日常保洁，每日更换并清洁2次无纸削、杂物、污迹。每项考核50元/0.5分开关及按键随时进行保洁无明显手印、污迹。每项考核50元/0.5分电梯门前脚垫随时进行保洁无油

24、、泥印，无污渍。每项考核50元/0.5分电梯间顶棚随时进行保洁保持天花板无泥迹、无污渍、灰尘、蛛网。 每项考核50元/0.5分15屋顶平台每月清扫4次无垃圾、杂物每项考核100元/1分16人工湖人工湖1、每年4月20日之前对湖内卫生进行彻底清扫、清洁2、4月25日前对湖内灌水，水位距湖底50厘米。3、9月30日之前进行排水、清淤泥及卫生清洁。4、7月份对湖内卫生进行清扫并更换湖水。5、冬季定期对湖内进行清扫。1、夏季保持湖面干净，湖底无青苔、无垃圾、杂物。2、冬季保持湖内干净，无垃圾、杂物。每项考核100元附件2：总经理工作部员工礼仪规范标准礼仪规范项目礼仪规范标准细化项目考核细则责任人总经部

25、公共礼仪规范电话礼仪打电话礼 仪1.拨通电话后，应先说“您好”，自报公司名称、部门名称、岗位名称、姓名（对公司外）。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.拨通电话后，应先说“您好”，自报部门名称、岗位名称、姓名（对公司内）。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.拨通电话后，应先说“您好”，自报姓名（对部门内）。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.通话期间，语言要简洁明了，声音及语速要适中。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.打完电话要说“再见”。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.通话结束时，后挂轻放。执行不到位，考核个人月度绩效1分。7.打电话的时间，要充分考虑接话人的方便，非特殊情况

26、，一般不要在午间或晚上十点后打电话。执行不到位，考核个人月度绩效1分。接电话礼 仪1.及时接听，一般在两声后，五声前接听，拿起话筒后先问好。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.接公司外电话，应先说“您好”，报公司名称、部门名称、岗位名称、姓名。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.接公司内电话，应先说“您好”，报部门名称、岗位名称、姓名。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.接部门内电话，应先说“您好”，报姓名。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.若对方没有发话，可先主动问讯，“请问有什么事吗？”。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.通话过程中，要认真倾听，及时、礼貌应答，态度要认真，对

27、重要内容向对方重述一遍。语言要简洁明了，声音及语速要适中。执行不到位，考核个人月度绩效1分。7.如对方需要代转电话时，要确认对方身份，必要时留下联系方式。执行不到位，考核个人月度绩效1分。8.如有需要留言，随时做好记录，电话记录要注意记录以下内容：通话时间、发话单位及人员姓名和对方电话号码、通话内容、领导指示和处理情况以及记录人姓名。执行不到位，考核个人月度绩效1分。10.通话结束时，后挂轻放。执行不到位，考核个人月度绩效1分。接待礼仪1.熟悉的人称呼以名字或职务相称，也可在名字后加“同志”。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.在对外交往中，一般以职务相称。执行不到位，考核个人月度绩效1分。

28、3.在对方身份不明的情况下，可以姓相称“某先生”、“某女士”。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4. 接待时要主动和客人握手。握手的姿式。一般地，握手的两个人的右手掌呈垂直状，表示平等而自然的关系。如要表示谦虚或恭敬，则掌心向上同他人握手。但切不可掌心向下握住对方。执行不到位，考核个人月度绩效1分。握手的顺序。在上下级之间，应上级先伸出手；在长幼之间，应长辈先伸手；在男女之间，应女士先伸手。朋友、平辈之间，先伸手者表现出有礼貌。执行不到位，考核个人月度绩效1分。握手的时间和力度。握手的时间通常三至五秒为宜。握手时应两眼注视对方，表示诚意。握手的力度要适中，既不能过大，也不能过轻。如果是热烈握手

29、，可以稍用力摇晃几下，以示非常友好。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5. 介绍礼仪  为他人介绍要坚持“尊者优先，了解对方”的原则，即先向客人介绍主人，先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将未婚女子介绍给已婚女子，先将职位低的介绍给职位高的。一般先介绍姓名，再介绍职位。执行不到位，考核个人月度绩效1分。为他人作介绍时，应简洁明了，有礼貌地以手掌示意。不能含糊其辞，不能用手指指点他人。执行不到位，考核个人月度绩效1分。当自己被他人介绍时，如果是男士被介绍给一位女士时，你应主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，男士不能先伸手。如果是女士被介绍给一位男士时，一般来说，女士微微点

30、头也就是有礼貌了。如果你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。执行不到位，考核个人月度绩效1分。在作介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。一般情况下，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.对外来人员要礼貌对待，问清事由，对口接待。执行不到位，考核个人月度绩效1分。7.对需要等待的访客，引至接待室就坐，并为客人倒水。执行不到位，考核个人月度绩效1分。对话礼仪1.正确使用礼貌用语：您好！请！谢谢！不客气！对不起！再见！等。运用日常礼貌用语要真情实意，表达自然，忌语气生硬、矫揉造作。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.交

31、谈时要专心致志，面带微笑，语言清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，言简意赅。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.工作中提倡使用普通话，说话不带脏字及不文明口头禅。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.交谈时不随便打断别人，办公场合语声不可太大。执行不到位，考核个人月度绩效1分。行走礼仪1.行走时目视前方，不左顾右盼。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.行走时步伐有力，步幅适当，节奏适宜。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.行走时不抽烟，不吃东西。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.行走时应保持身体提拔，姿势端正，不斜肩、不弯腰驼背。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.行走时接听电话不

32、大声喧哗。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.行走时不与同行人勾肩搭背及其它不典雅行为。执行不到位，考核个人月度绩效1分。办公组礼仪规范着装要求1.着装要保持整洁大方，不着奇装异服，保持服装的完好、协调、无污迹。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.保证鞋与服装颜色、款式的最佳搭配，保持鞋面整洁；不能穿拖鞋、响钉鞋等鞋子出入办公区。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.头发应保持整洁、整齐，发型应朴素大方。女员工一般着淡妆上班，不能浓妆艳抹，不烫染怪异发型，不佩戴比较大的饰品。执行不到位，考核个人月度绩效1分。会务礼仪1.遵守会议时间，听从会议组织者的安排。执行不到位，考核个人月度绩效1分。

33、2.参加公司内部重要的会议，如经理办公会、党委工作会、年度工作会或有公司以外人员参加的会议等，要着正装；参加一般性会议，着装要整洁、庄重。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.参加单位外部的会议，要着正装，准备好记录用具和相关文件资料。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.认真听会，不要交头接耳、接打电话，更不能大声喧哗。如有重要电话，须到场外接听，需提前离开会场的，应得到有关人员的同意。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.如在会上发言，要实事求是，言简意赅。执行不到位，考核个人月度绩效1分。收发文工作礼 仪1.态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。执行不到位，考核个人

34、月度绩效1分。2.交递文件时须用双手，且文件的正面应对着对方；在接受他人交递的文件时也应用双手捧接；接过文件后要仔细查看内容并及时回复处理意见。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.员工传送、查阅文件接待要亲切热情，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。交谈结束后，要起身相送。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.做好保密管理工作，对保密范围内的文件不能提供给员工查阅、复印。使用时，应耐心细致地作出说明，不能生硬地拒绝。执行不到位，考核个人月度绩效1分。文印服务礼仪1.按文件标准格式排版，不发生错误，不泄漏文件内容。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.报刊、邮件收发主动热情，认

35、真细致、及时高效收发信件。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.办公环境整洁，明快，物品摆放有序，各得其所，按照公司办公室定置管理严格要求自己。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.未经信件主人允许，不私自翻动和损坏物品。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.对复印的内容不看不传播不议论。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.严格遵守保密制度，对保密材料妥善保存、及时处理、不得携出室外或传递他人。执行不到位，考核个人月度绩效1分。7.在办公共场所对上级既要尊重、支持、理解，对同事要真诚合作、宽以待人。执行不到位，考核个人月度绩效1分。8.工作中使用文明用语，礼貌待人。执行不到位，考核个人月度绩

36、效1分。档案服务礼仪1.礼貌待人：服务热情周到，态度和蔼，说话客气。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.语言清晰准确：语气诚恳，语速适中，语调平和。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.业务服务首问制：工作业务熟练，服务及时到位，职责范围之外业务需耐心解释，并指导帮助执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.信息沟通反馈：团结协作，信息沟通反馈及时到位，多理解多帮助。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.办公环境整洁，明快，物品摆放有序，各得其所，按照公司办公室定置管理严格摆放。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.科技档案库房整理有序，地面干净，光线明亮，便于档案的查阅。执行不到位，考核个人月

37、度绩效1分。7.有人来借阅档案，应该使用礼貌用语“请进!”等， 语调要热情、愉快、自然，口齿清楚，音量适中。执行不到位，考核个人月度绩效1分。8.科技档案员对来查阅借阅档案的人员，一般应起身，询问清楚对方需要查找借阅的档案名称后，要及时准确的提供给档案查阅借阅人员，并根据档案查阅借阅制度办理相关的手续，做好借阅登记工作。满足档案查阅人员的需求。执行不到位，考核个人月度绩效1分。9.档案借阅人员归还档案后，要很礼貌的让借阅人员稍作等候，等清点清楚核查无误后，需要档案借阅人员签字，做好归还确认工作。执行不到位，考核个人月度绩效1分。10.科技档案员对外单位来访者，一般应起身。不能让来访者坐冷板凳。

38、要认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复，一时不能答复的，要约定一个时间联系。对能够马上答复或可立即办理的事，要当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待或再次来访。对来访者的无理要求或错误意见，应礼貌地拒绝，不要使来访者难堪。执行不到位，考核个人月度绩效1分。餐饮班服务礼仪着装要求1.穿着公司规定的服装，上衣纽扣及颈领应齐全，系好，不得脱扣或敞胸露背。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.服装要洗干净，穿着整齐。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.鞋袜干净无破损，不得穿拖鞋、赤脚穿鞋。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.头发干净、整齐，面容清洁，男士不留

39、胡须，女士淡装，手指甲干净，不涂指甲油，头发应梳理整齐。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.不准佩戴与工作无关的任何饰物，上岗前不饮酒，工作时间不吸烟。执行不到位，考核个人月度绩效1分。前厅服务礼仪1.站立姿势端正，精神饱满，自然大方，面带微笑。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.待客应热情主动地使用礼貌用语表示欢迎与问好，态度要和蔼，语句要亲切，举止要高雅。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.不得先伸手与宾客握手，除非客人先伸手。握手时，态度须端庄大方，另一只手勿插入口袋，握手不宜过紧，时间不宜过长执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.见到客人要问，“您好，欢迎光临！”、“您好！“您慢

40、走！”、“再见！欢迎再来。执行不到位，考核个人月度绩效1分。客饭服务礼仪1.在宾客面前不要抠鼻孔、掏耳朵、挠头皮、修指甲、剔牙、哼歌、伸懒腰等，做一些无谓的怪动作，对宾客问询，有问必答，态度热情，不可随便说“不知道”，如无法答复时，应表示歉意，待续查问清后再做答复。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.与宾客谈吐声音以对方听清为限，不要大声喊叫，谈话距离一般保持1.5米左右，讲话不宜过快，要使用普通话回答提问。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.注意个人卫生清洁，上班前不吃带异味的食品。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.做好开餐前的各项准备工作，布置好厅堂设施，摆设好餐具，备好酒水及小件

41、物品。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.迎接宾客就餐，客人来到时应主动上前打招呼问好，对不同身份、不同年龄的客人称呼要适当，领客人入厅时，服务员要恭立在厅门一侧用靠门边手伸平指向厅内，请客人入厅，为主要客人拉椅让座，随后送上香巾、茶水，并为客人递上口布或为客人放置好。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.其操作要求是先宾后主，做到姿势大方，动作规范。上菜时要报菜名，并经常同厨房保持联系，做到荤素搭配，先上浓味菜，后上淡味菜。执行不到位，考核个人月度绩效1分。7.客人离别时要主动上前，拉开椅子，递送衣物，并提醒客人是否有遗忘物品，并礼貌与客人道别。执行不到位，考核个人月度绩效1分。8.服务期

42、间，要求礼貌服务、微笑服务、热情周到，做到眼观六路、耳听八方、勤斟酒水、勤换餐用具，随时倾听和征求客人意见，善始善终，做好一切服务工作。执行不到位，考核个人月度绩效1分。车队服务礼仪车辆服务礼仪1.衣容整洁，穿着大方得体，不穿奇装异服。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.仪表端庄，乘客上车时要面带微笑，以示友好。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.礼貌待人，准确使用服务用语和文明礼貌用语。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.言语得体，学会控制不良言行与情绪。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.文明驾驶，安全行车，遵守交通管理法规。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.平稳驾驶，安全第一

43、，热情服务。执行不到位，考核个人月度绩效1分。安保服务礼仪着装要求1.男保安发前不遮眉，后发不压领，不得剃光头，蓄胡子，留大鬓角，注意个人卫生，勤剪指甲，梳理整齐。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.着制服时不准袖手或将手插入口袋中，不准勾肩搭背，嬉笑打闹。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.着装按有关规定着装，不得制便服混穿。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.精神饱满，仪表端庄，动作规范、举止文明、大方、得体。执行不到位，考核个人月度绩效1分。门卫服务礼仪1.着装遇领导时要行举手礼。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.站岗、值勤接待参观人员要行举手礼。执行不到位，考核个人月度绩效1

44、分。3.受领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时要行举手礼。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.着装在大会上发言或表彰时要行举手礼。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.与客人见面，不论熟客还是陌生客人，首先做到点头示意，点头示意时，应该面带微笑，双目注视客人，态度热情、周到、有礼、用语确切、规范、适当。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.在单位接待登记时，要称男士为先生、女士为小姐，对吃不准是否已婚的妇女可以统称女士。执行不到位，考核个人月度绩效1分。7.在接待工作中如有客人与你握手时，要注意程序、力度、和姿势。 执行不到位，考核个人月度绩效1分。8.打电话礼仪，首先礼貌开头，并礼貌问候

45、，称呼对方，然后自报单位，姓名，再询问对方单位或姓名，然后简要说明去电或来电要求、内容、在听话时，不断称“对、是、”表示衷心聆听，结束谈话后应把电话轻放。执行不到位，考核个人月度绩效1分。升旗礼仪1.必须统一着装，要求：举止、文明、大方、得体、精神抖擞。执行不到位，考核个人月度绩效1分。2.着装必须干净、整洁。执行不到位，考核个人月度绩效1分。3.队列整齐，行齐步走、严禁出现散乱、不齐等现象。执行不到位，考核个人月度绩效1分。4.升旗时必须庄严，严禁嬉戏。执行不到位，考核个人月度绩效1分。5.根据音乐把握好升旗节奏。执行不到位，考核个人月度绩效1分。6.升旗完毕后必须按照规范的礼仪来闭式。执行不到位，考核