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文档简介

1、服务顾问接待流程剧本背景:客户刘先生有一辆私家车,行驶了万公里。本次来预约保养。车牌 照是 123456。电话是 * 。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。SA您好,欢迎光临*服务站,我是本站服务顾问*,这是我的名片。 请问您怎么称呼?刘先生:我姓刘。SA刘先生您好,请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢?刘先生:这次来是想给我的车做一个小保养。SA好的刘先生,没问题,请问您之前有预约吗?刘先生 哦,我有预约,之前就已经约好了。SA 刘先生,您请稍等,我帮你那个查一下。SA 刘先生您好,刚查到您有预约,约的是给您的车做一个次小保养。非 常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预

2、检 吧。(等待客户确认)也是为了您更全面的了解您车辆的状况,也为 了我们的技师能充分的对您的车进行检查,您看怎么样。刘先生 好的,那一起吧SA 那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方(左前门、左前 翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前 A柱),正前方(前 挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅) ,发动机舱(水 箱冷凝器框架、防冻液水位,制动油液位、是否尘土过多、各项紧固 螺栓是否有松动),右前方(右前门、右前翼子板、右前大灯、右前 轮胎、右前轮毂、右前 A 柱),右后方(车量后排内饰、车内地板、 右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后 A 柱), 正后方

3、(后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后 备箱检查备胎和随车工具) ,左后方(左后门、左后翼子板、左后大 灯、左后轮胎、左后轮毂、左后 A 柱),驾驶舱(仪表盘、公里数、 车内电器、车灯)。刘先生车辆预检咱们已经做完了,您的车有这些 * 小问题,那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维 修和更换。您说呢?刘先生:那好吧就进行更换吧。SA那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢? 刘先生:没有(或我在平时用车中会 * )SA那好的刘先生我都一一帮您记录,稍后我会反映给我们的维修技师, 在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维 修项目,然后为您打印维

4、修工单。引领客户去服务前台SA刘先生您请坐。这是您本次的维修工单(展示给客户),您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯,需要花费 450 元。给您检查 车辆时的小问题需要做的项目分别是 * ,费用是* 。那目前您 本次的维修费用总计是 * ,时间大概 * 小时。您看您时间充裕吗? 如果没有其他问题请在这里签字。刘先生 好的,没问题SA 好的刘先生,我们马上为你安排车辆施工,请您带走您车上的贵重物 品,去休息室等候。引领客户到休息室SA刘先生您好这就是咱们的客休室,在维修期间您可以在这里有休息, 我们提供三种免费的饮品有咖啡、茶、果汁您需要点什么。刘先生:给我来杯 *SA刘先生,这是您要的

5、*。您先在这里休息,我去给您安排车辆。以上为A选手项目。下面B选手登场SA刘先生您好,请问那您是*的车主吧。刘先生 是的SA 刘先生您好,您的车辆保养项目和之前的小问题我们都已经给您解决 了。但是在维修检查过程中我们的维修技师发现您的车 * 。是车 辆使用过程中有很大的隐患, 建议您进行维修和更换。 费用大概是 * 您还需要等待 * ,如果您没有问题请在维修在维修增项工单上签字 我去给您安排。刘先生 好的,请尽快吧SA 刘先生您好,您的车辆所有的维修项目已经全部完成了。咱们去检查 下车辆吧。SA 刘先生,这是咱们的旧件展示区,您车辆维修和更换下来的就见都在 这,您是一会全部带走还是我们待您处理

6、。刘先生 我带走吧SA 好的,一会我不帮您装好后放您的后备箱里。这边车辆上已经为您维 修好了,您来看一下。您还满意吧,如果没有问题咱们就去财务结账刘先生:好的,挺好,非常满意SA非常感谢刘先生,那咱们这边请。到财务后SA刘先生您请坐,这是咱们的财务室。(对财务人员介绍客户) 财务:刘先生您好, 欢迎您上站保养。 您本次的消费金额一共是 * ,请 问您是现金还是刷卡。刘先生:刷卡吧 财务:好的刘先生,您看下金额如果没有问题请您输入密码然后签字,请 问您需要本次维修的发票或者是收据吗?刘先生:需要 财务:刘先生这是您的维修收据请您核对,没有问题请您收好。那我这边 没问题了。再次感谢您对本站的信任。SA刘先生您这边请,那本次的维修保养项目就全部完成了。下次保养周期是 5000 公里或 6 个月。预计的里程数是 * 时间是 * ,我都已 经给您写到了您的下次预计保养卡上,也给您贴到了您的挡风玻璃上, 您到时记得查看。那在用车过程中还是希望您能 * (给客户的

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