浅析饭店服务质量制约因素摘要

1、浅析饭店服务质量制约因素 摘要 本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在饭店中所产生的重要性然后对我国饭店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上运用对症下药逐步解决的方法对饭店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国饭店服务质量的具体对策。在一定程度上本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词饭店服务 服务质量 制约因素随着经济的发展和工业节奏的加快人们对于旅游的消费越来越重视饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。饭店业作为我国第

2、三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提高我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的课题这也是本人选择这个论文题目的初衷。本论文在对我国饭店服务质量在饭店管理中的重要性进行了阐述同时针对我国饭店服务质量管理所出现的问题提出相应的解决方法。 本论文的研究不仅有迫切的现实意义还具有一定的商业价值同时对于丰富我国饭店服务质量的理论具有一定的学术意义为国内学者的继续研究做了一些基础性的工作对于进一步完善与发展我国的饭店企业有一定的意义。 1.我国饭店服务

3、质量的制约因素 1.1企业管理理念 1.1.1树立人性化管理理念 饭店中的一线员工直接为客人服务就是饭店的形代表着饭店去接待宾客。所以饭店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”鼓励员工提合理化建议重视员工所提建议管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工无论是近期措施还是长远打算都要充分调动广大员工的积极性。 1.1.2重视员工培训 培训员工不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。通过培训既能提高其服务质量又能增强员工对饭店的奉献精神还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。因此对饭店也有着短期

4、和长期的积极影响。 1.2企业文化建设 1.2.1加强饭店文化建设 饭店本身要注重员工与饭店的自愿合作其工作方式也更多地强调团队合作。饭店文化是饭店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强饭店文化建设来实现人性化管理主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。 1.2.2培育企业文化 企业文化是一个企业的灵魂是企业凝聚力的最重要内涵和外延。饭店文化的形成它反映的是饭店全体员工的共同价值取向在其基础上饭店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的饭店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服

5、务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感。 1.3企业组织协调度 1.3.1 加强沟通管理 部门合作以沟通为基础没有沟通人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态就不可能形成默契的配合。饭店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进饭店内部沟通如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 1.3.2推行岗位轮换制度 饭店属于劳动密集型企业很多岗位的工作重复劳动量非常大很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力打破不同部门间的隔膜为

6、协作打好基础1.4员工素质和员工满意度 1.4.1 授予员工一定的决策权 “授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力并允许员工照自己认为最好的方式行使权力以便于当出现服务差错时不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规主动、灵活地为顾客做好服务工作。这样可以提升顾客和员工的双重满意度。 1.4.2改善自我意识和对工作的认识 授权可以反映一种心理上的态度授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权并且使他们感到自己是工作的“主人”他们会觉得自己负有责任感到工作非常有意义。 1.4.3

7、建立和工作绩效密切相连的报酬体系 饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时饭店也需要对他们给予回报使他们和饭店共享利润。视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励这无疑是对服务员工的一种肯定和激励使他们的工作责任感和满意感增强这样才能更好地为顾客提供高质量的服务。 1.4.4不断加强对员工的培训工作 饭店的员工和顾客的距离是最近的如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导那么当服务差错出现时他们就会不知如何应对不满的顾客在处理服务差错时可能会不知所措缺乏信心就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时如何来进行补救性服务需要一个

8、学习的过程因此需要对服务一线的员工进行培训。 2.服务质量在饭店管理中的重要性 对于一家饭店来说服务质量决定着宾客的满意程度也决定着饭店的口碑和形象。本文的研究试图在饭店业服务质量管理理论应用方面做出一定的贡献与实践指导。具体的重要性有以下四个方面 2.1有利于饭店的品牌建设 从经营角度看品牌是企业核心竞争力之一。尤其在现阶段饭店经营呈现同质化顾客选择哪一家饭店往往凭“印象”。印象中品牌的影响力是巨大的谁的品牌响顾客就认谁。饭店服务质量是品牌建设的核心内容之一。舒适、友好、热情的服务使顾客有宾至如归的感觉可以吸引更多的忠实顾客。 2.2有利于顾客满意度的提升 饭店要使顾客满意必须为顾客创造价值

9、而卓越的服务是饭店创造价值的最好途径(Dube and Renagh2010)。顾客在入住饭店前对饭店品牌已有初步的认识在其入住饭店后如饭店所提供的设施设备、服务人员的技能和态度等方面达到或超过顾客的期望则顾客就会感到满意。 2.3有利于增强饭店的竞争力 饭店提高服务质量可以改变饭店的经营绩效增强饭店的竞争力。在市场竞争日趋激烈、产品同质性很高的情况下越来越多的饭店认识到提高服务质量的重要性。早在20世纪80年代的时候美国啥佛大学商学院的专家们在有关服务利润率的研究中探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现较高的服务质量可以产生较高的顾客满意度进而产生较高的顾客忠诚度最终带来较高的收益增长和

10、利润率。2.4有利于提高营业收入利润 从生产角度看高质量可以减少返工成本进而导致高利润。从对现有顾客的影响看高质量导致现有顾客高的满意度这样可以提高服务效率降低成本同时满意的现有顾客将继续使用和消费企业的服务企业可以保持高的市场份额和收益。此外满意的现有顾客会为企业带来好的口碑为企业免费宣传和推荐吸引新的顾客增加销售高质量吸引竞争者的顾客产生高的市场份额和收益。因此服务质量管理是绩效的重要驱动力。 综上所述在饭店企业的运行过程中饭店的经济利润、获利能力是外部顾客的忠诚度所决定的外部顾客忠诚度是由其满意度决定饭店企业提供的产品或服务质量决定了外部顾客的满意度饭店企业内部顾客的满意度决定了饭店企业

11、提供的产品或服务的质量饭店企业给予内部顾客需求的满足程度决定了内部顾客的满意度。简言之内部顾客的满意度决定了饭店服务质量从而决定了外部顾客的满意度。如下图21所示 图21内部顾客的满意度决定外部顾客满意度 所以从根本上说饭店存在的目的就是满足顾客的需要。从竞争的意义上讲让顾客满意赢得顾客忠诚是饭店迎接挑战的基础和前提。因此饭店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要如何使顾客满意来进行。 3.我国饭店服务质量管理所出现的问题 饭店提供的产品以服务为主饭店管理的根本是服务管理。饭店的服务质量是饭店各方面工作的综合反映是企业形象内涵所在决定企业的成败也是顾客是否认可饭店的首要因素。在市场

12、竞争越来越激烈的今天无论怎样强调质量管理的重要性都不过分。但遗憾的是饭店服务质量管理的理论研究滞后于饭店业对服务质量的认知和管理实践。如同营销需要与经营同步一样本文根植于这样的观点无论遵循何种管理理念、采取何种管理模式饭店服务质量管理必须嵌入饭店的管理体系和管理活动中。以下就我国饭店服务管理质量现状及所出现的问题做一下简要分析 3.1 “重硬件、轻软件”不良倾向 我国饭店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。从业人员素质、质量管理及服务水平落后于同行业的国际水准。这一问题在我国饭店业中一直以来十分突出不少饭店设备设施

13、高档豪华但服务水平差强人意。毕竟硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。 例如香格里拉饭店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人与总经理对话”沟通模式是目前全球饭店业唯一的模式。因此作为一个饭店只有注重细节才能更好的提高服务质量。 3.2服务质量管理效率低下 质量的基本要素是一致性而对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。制订科学的服务质量标准和服务规程并以其对员工的工作行为进行控制是保证饭店服务质量稳定性的主要手段。比如在国际上效率的具体化就是明

14、确的数字概念上菜、饭菜温度等都有着定量的服务标准。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。 3.3饭店从业人员素质落后 饭店从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。内在素质指饭店员工的人文素质和职业素质即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。饭店服务作为一种无形的商品销售饭店从业人员的内在素质是其价值所在。如长沙的“好食上”在员工的招聘和管理上就很有研究女服务员身高1.60CM以上头发统一梳娃娃头眼影统一

15、用蓝色等等这些都体现了一个饭店高质量的服务标准。 3.4员工不满工作流动率高 只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国饭店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右有些餐厅其至高达45%。导致我国饭店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因则是饭店员工职业满意程度低。员工流动率过高对饭店服务质量稳定性的影响也是显而易见的。员工流失同时也会影响士气对其他在岗人员的情绪及工作态度都将会产生不利影响。 3.5各个部门之间协调性差 由于饭店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国饭店中绝不鲜见饭店部门协

16、调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果饭店所有员工无论是前台服务人员还是后台服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想饭店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响饭店内部协调性的又一原因轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。 3.6恶性价格竞争危害彼此 宾客不可能因为饭店产品降价而大量购买薄利多销原则在饭店业很难适用。因此饭店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。饭店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在但绝不可能长期如此质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时为了获得利润企

17、业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多饭店的无奈之举。 4.改善和提高饭店服务质量的对策 在前文针对我国饭店行业的现状以及服务管理质量的现实问题分析的基础上针对我国饭店服务质量管理中存在的一些主要问题提出了如下具有针对性的对策。 4.1注重优化细节有利于提高饭店服务质量 现代社会的消费者在进行消费时往往带有许多感性的成份容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道但非常注重进食时的环境与氛围。随着人们生活水平的提高消费需求将日趋个性化这要求企业重视人们的具体要求根据具体的消费场景、消费时间、消费对象提供有针对性的服务。所以细节上的关注是服务质

18、量得以提高的重点。 4.2完善管理体系有利于提高饭店服务质量 为提高饭店服务质量管理效率饭店必须建立完备的服务质量体系使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。饭店服务质量体系通常应包括以下几方面即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。 4.3强化培训教育有利于提高饭店服务质量 有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证是饭店竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%而如果将同样价值的投入放在设施设备上生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通

19、过营运获得效益但培训可以减少73%左右的浪费。因此饭店必须在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行强化和完善。 4.4实施满意战略有利于提高饭店服务质量 自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一宾客第二”是企业的成功之道的观点以来员工满意问题便日渐受到饭店经营管理者的重视。要实施员工满意战略首先必须明确员工的追求和需要。要想明确并满足这种追求和需要就得施行推行员工职业发展计划、建立相互忠诚模式和提高员工薪酬福利水平的三大策略。 4.5加强内部协调有利于提高饭店服务质量 员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高饭店内部协调度饭店可从以下三个

20、方面着手。其一加强沟通管理饭店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于饭店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在饭店日常经营实践中不胜枚举。其二实施交叉培训饭店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训可以增进彼此的了解出现问题时容易换位思考有利于提高工作的协调性。其三培育企业文化企业文化的核心是饭店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下饭店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。饭店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。 4.6致力创造品牌有利于提高饭店服务质量 我国饭店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些饭店企业往往把压价竞争作

21、为杀手锏如我国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战其结果是质量下降、市场混乱、形象受损经济效益严重受损。实践告诉我们价格竞争虽然简单但绝非竞争之上策。一家饭店要想永立潮头必须苦练内功致力于饭店的品牌建设只有这样才能更好地提高饭店的服务质量。 5.总结 服务质量是饭店业的生命线是饭店发展永恒的主题也是饭店核心竞争力的基础。当前饭店业正面临着各种各样的挑战但激烈的竞争、全球化发展和不断改进的质量技术等都在提醒着饭店经营管理者必须认真对待消费者对高品质服务日益增长的需求提供高品质的服务也成为饭店业最普遍和最紧迫的挑战之一。归根结底一句话没有高质量的服务作基础饭店就失去参与市场竞争的根本。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上浅析了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素。希望本次浅析能为我国饭店服务质量的理论分析增添新的内容并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息致 谢