旅行社内部服务管理完善措施论文

1、【论文关键词】内部效劳治理旅行社效劳质量体系 【论文摘要】内部效劳质量是当前效劳业研究的重点课题之一.文章在回忆前人研究成果的 根底上,剖析了该类研究在我国旅游行业运用的缺乏之处,并在实地调查与统计分析的根底上, 对构建旅行社效劳质量体系的具体举措进行了分析. 一、文献回忆 在传统的治理中,人们习惯上注重对顾客的效劳质量,但现在有很多学者意识到内部顾客的 重要性,并开始着手研究企业内部效劳质量问题.Stauss(1995)将内部效劳定义为组织内的特定 单元或员工向其他单元或员工提供的效劳.Lewis 和 Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客 满意的先决条件.因此,企业应该通过满

2、足内部顾客(员工)的需求,从而到达提升满足外部顾客 需求水平的目的. George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动,以帮助他们更好地 效劳于公司的最终顾客.如果内部效劳质量较差,那么最终传递给顾客的效劳质量也就会被破坏.从这个角度来说,要想提升外部效劳质量以及外部顾客的满意度,内部效劳提供者向员工提供高 质量的内部效劳就变得非常迫切. Ivaneevich 和 MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的 支持才能互相合作.内部效劳质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的效劳质 量,包括员工之间的态度与互相效劳的方式

3、.Heskett 等(1994)定义内部效劳质量是组织内员工 之间的态度与相互效劳的方式,由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准. MarshallBraker&Finn(1998)提出内部效劳质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间,双向 的交易过程.Hesketteta1.(1994)同时也提出效劳利润链模型,认为内部效劳质量的衡量因素包 括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及效劳顾客的工具. 尽管国外学者对内部效劳质量的研究已取得一些重要的成果,但是仍存在一些明显缺乏之处： 如大多数学者重视内部效劳质量的测量研究,但是对如何建立内部效劳体系、如何

4、进行内部效劳 质量治理的研究却很少,测量成果并没有给企业内部效劳带来切实可行的质量治理方法,最终解 决企业内部质量问题的可操作性较低. 本文拟以旅游行业为代表,探讨内部效劳体系和内部效劳质量体系的构建,提出旅行社内部 效劳质量的限制,并给出了构建旅行社企业内部效劳质量体系的具体建议. 二、旅行社内部效劳质量评价指标体系的调查与统计分析 本文综合前人研究的现状,通过对*省内 16 家旅行社 237 名旅客和旅行社员工进行调查, 调查时间为 2021 年 6 月1O 月,得出影响旅行社内部效劳质量的关键因素如表 1 所示.虽然与 前人的研究有些许差异,但大体上看,关键指标还是集中在类似的指标范畴.

5、 本研究的问卷设计突破传统的以效劳质量感知为导向的分类,而主要以效劳质量限制为主线, 因此,侧重调查的是基于内部效劳治理的旅行社内部效劳的指标体系.开放式问卷获得内部效劳 质量评价指标共有 48 个,其中比拟重要的指标有 18 个.为了客观获取对旅行社内部效劳质量有 重要影响的指标,本研究根据开放式问卷的结果,结合前人的研究结论拟定了?旅行社内部效劳 质量综合体系指标构建?的调查问卷,问卷设计的 4 个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、 文化底蕴和内部质量治理等方面,共设置了 15 个三级评价指标.此次问卷采用李克特的 5 点量 表记录,调查共发放问卷 237 份,收回 222 份,有效问

6、卷 213 份,有效率达 89.87%.问卷调查 所列出的 15 个三级评价指标,经过 SPSS13.0 软件包分析,根据均值、方差和变异系数比拟来确 定,最后对回收问卷的统计分析保存下来的有 10 个三级指标,其中,隶属于组织制度的有 3 个, 隶属于业务流程的有 3 个,隶属于文化底蕴的有 2 个,隶属于内部质量治理的有 2 个,问卷所有 内容的信度检验结果,其 Cronbach 系数都在 0.5 以上,说明本研究的问卷设计在内容一致上 的可信度良好,各指标、指标间层次关系和可信度如表 1 所示,由此可知本文所依赖的数据具有 较高的可靠性. 由此可知,旅行社内部效劳质量的状况主要取决于组织

7、制度、内部效劳业务流程、旅行社本 身的文化底蕴及内部效劳质量治理四个方面. 三、构建旅行社内部效劳质量治理体系的主要举措 由以上调查的结果可知,要构建一个完善的旅行社内部效劳质量治理体系,需要从不同的角 度进行考虑,综合起来,主要有如下举措： 一建立完善的内部效劳质量治理的规章制度.旅行社内部效劳质量的根本要素的标准化程 度相对其他行业要高.而在该研究的访谈过程中了解到,很多旅行社尚未建立一整套完善的内部 效劳质量治理体系,仍然沿用传统的经验型治理方法,质量治理意识薄弱,手段和技术落后,管 理效率低下.所以有必要建立完善的效劳质量治理制度.规章制度是旅行社员工行动的具体准那么, 也是治理人员进

8、行内部效劳监督的依据.没有规章制度的约束,员工在向内部顾客提供效劳时会 表现出很强的情绪性和随意性.员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部效劳质量的 评价. 二标准业务流程.提升职能部门之间协调性在实际操作中,很多旅行社的各个部门之间没 有形成有效的合作,特别是前台效劳部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在效劳过程中互相 推诿的事情时有发生,这些都会造成内部顾客的不满,最终导致外部顾客效劳价值的低下.例如, 营销部门关注游客需求,要求增加经常更新旅游线路和细分效劳规格,甚至常常为了招徕游客而 不惜夸大宣传、盲目承诺;计调部门却抱怨采购本钱过高,坚持本钱领先,却经常由于采购旅游 效劳产品

9、质量未能把好关而造成游客投诉. 三强化旅行社的内部效劳意识.旅行社员工尤其是中高层治理者普遍缺乏内部效劳意识. 不可否认,我国旅游行业开展十分迅速而且渐趋成熟,但是由于治理者需要满足投资方对利润的 需求,使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的效劳上面.在工作出现问 题的时候,旅行社治理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题,没有时间或不愿从旅行 社内部治理本身寻找问题.在这个问题上,旅行社的治理者应该从思想上和行动上都引起重视, 真正把员工当作效劳对象,尽量了解其期望,最大限度地协助、鼓励员工到达效劳标准,为效劳 提供者创造良好的工作环境. 四确立培训方案,提升培训的有效

10、性.旅行社是一类人员流动性极大的企业,企业间、行 业问的人员流动现象很突出.人员的流动性大,导致招聘、培训任务比拟重.旅行社的人力资源 部门经常招募新员工,而各行各业的操作标准、企业文化都有所区别,旅行社治理人员还必须对 新加盟的员工进行必要的培训.但由于旅行社长期人手缺乏,新员工人职后经过简单、必要的培 训,就要马上顶岗丁作,培训时间往往过于短暂,直接影响了培训质量.此外,目前旅游业的培 训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后,培训内容简单的停留在提升员工的工作技能及 效劳意识和态度上,缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工开展的培训.而这些问题都 直接关系着旅行社内部的各种制度、效

11、劳标准和操作标准能否发挥作用,决定着员工能否从内心 把为其他员工提供优质效劳当作一项不容无视的责任,从而最终决定着旅行社企业能否维持并提 高自身的效劳质量水平. 五优化效劳流程,提升旅行社内部效劳链的效率根据旅游者享受旅行社效劳过程的前、中、 后的三个阶段,与旅游者密切相关联的效劳部门可被划分为上游效劳部门市场部、营销部、计 调部、中游效劳部门接待部和下游效劳部门客服部、质监部.在内部效劳流程中,下游服 务部门是上游效劳部门的内部顾客,他对上游效劳所提供效劳的质量评价反映了上游效劳部门对 效劳质量的限制水平.由于整个效劳流程的有效运转依赖于每一环节的效劳提供方和效劳接受方 之间平滑有效的运作,

12、只有当上游效劳部门所提供的效劳能够满足下游效劳部门高效、迅速地完 本钱岗位责任,才可保证整个效劳过程能够提供符合旅游者需求的效劳质量. 六增强旅行社内部效劳质量治理.内部效劳质量和内部质量治理是旅行社经营的核心问题. 通过增强质量治理来提升内部效劳质量,是旅行社提升内部顾客满意度,并在日益剧烈的行业竞 争中确立竞争优势的重要手段.许多效劳性企业治理人员采用质量治理小组、全面质量治理、六 西格玛、流程再造reengineering、IS09000 族质量治理标准等举措,花费大量时间、精力和 资金,增强内部效劳质量治理工作.然而,在不少企业里,各个部门之间的矛盾和分歧依然存在. 企业内部各个部门之

13、间的矛盾,必然会影响产品和效劳的质量,降低外部顾客的满意程度和企业 的经营效率. 七实施标准化质量限制.要解决内部效劳质量制度所受到的中国传统文化的负面影响,就 必须在效劳质量治理制度的实施中引入完善的效劳质量标准化治理,才能有效地弥补内部效劳质 量治理制度的缺乏之处.效劳质量标准化治理是对旅行社实行全方位的质量限制,而不是仅仅针 对营销、接待等一线效劳部门的内部效劳质量限制.基于旅行社内部效劳质量限制工作的复杂性, 质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在 内的全面的标准体系.一个良好的内部效劳限制系统,是建立在员工自己对内部效劳质量的自责 和自评

14、的根底上.企业应以合同的形式,将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工,使员 工在对内部顾客效劳过程中,保质保量,并及时修正自己的效劳偏差,用自己的效劳,最大地接 近效劳质量标准,并进行自我监督、自我调节、自我提升.内部效劳质量表达在旅行社各部门各 岗位上,贯穿于旅行社效劳的全过程之中,因此效劳标准应具体到每个岗位、每项效劳上,内容 要包括：效劳内容、效劳程序、质量标准等,使员工在每个效劳过程中有章可循. 八完善内部效劳质量监督机制.在旅行社内部,每一工作环节的质量,都要经得起下一个 环节内部顾客的检验,满足下一环节的需求.下游职能部门要对上游职能部门所提供的效劳进行 检澍和评价,下游职能部

15、门对于已经出现的效劳次点,根据实际情况提出建议予以修补,实现内 部效劳过程中的事中限制,从而防止出现连环的效劳失误.例如,接待部导游领取机票后核对机 票资料,如发现错票如姓名、时间等,必须马上联系该区域计调人员进行更改,把损失降到最 低,然后由接待部统一把相关情况作为登记,交由计调部经理审核,如是计调操作失误而导致出 错,那么应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承当相应的损失. 当然,一个优秀的、高效的效劳质量体系还需要企业具有较强的执行力.所以,旅行社要提 高其内部效劳质量,还必须从效劳的执行力方面下功夫,只有做到有良好的规定,对于明星代言 广告行为,如是明知他人生产、销售假药、劣药,符合?刑

16、法?规定,可作为共犯处理.司法解 释已经初步将明星不当代言行为“人刑,反映出立法向“严格责任的迈进,但此一解释仅限 于假药、劣药刑事案件,明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间.公务员之 家: 九建立严格的广告预审制度.我国应当组建一个标准广揭发布行为的官方机构,依据?广 告法?的要求制定自己的预审机制,对即将发布的所有广告进行预审,只有预审合格并颁发播发 许可证的广告才能在媒体上播出.未经审查自行播放的广告将被视为非法广告,有关广告公司和 电视台会受到严厉的法律制裁.同时,为了有效标准广告行为,前述机构还应从广告用语、受众、 表现形式等各方面对不同领域的产品作严格的限制.预审机构在审查广告片的过程中一旦发现问 题,应当责令广告公司进行修改、处理,从而在程序和制度上保证商业广告的真实性. 目前,我国立法对个人代言行为没有相应的法律加以标准