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文档简介

1、2017年患者对护理服务满意度分析 一、满意度汇总 根据医院满意度调查，20172017 年全院患者对护理服务满意度为95.32%,95.32%,共 9696 人次护士受到患者点名表扬， 收到患者表扬信一封。 1.20161.2016 年与 20172017 年患者对全院护理满意度总体趋势 20162016年与20172017年患者对护理满意度对比 如图所示，20172017 年患者对护理满意度在 20162016 年下半年基础 上无明显提升，各个项目仅维持在 95%,95%,不到 96%96% 2.20172.2017 年 1 11212 月患者对各护理单元护理服务满意度趋势 3.20163

2、.2016 年与 20172017 年各科室患者对护理满意度对比 20162016年 20172017年 一住院部门急诊 手术室 9393 1 1月2 2月3 3月4 4月5 5月6 6月7 7月B B月9 9月1 1。月U U月1212月 4.20174.2017 年满意度调查中，患者对护理满意度各项目得分无明显差异。 二、存在问题及原因分析 1 1 .患者满意度调查收集患者意见中， 多数为床上用品、 环境卫生的不满等。 2 2 . .有患者提由护士态度需提升，说明少数护理人员对工作欠缺热情，服务意识不够。另外，新入职护士培训不到位，态度欠热情、技术欠熟练也会导致患者不满。 3 3 .在对患

3、者的健康教育，特别是术前术后宣教、用药指导方面也有做得不到位的情况。主要原因有低层级护士及新入职护士业务能力欠缺，宣教能力有限；护士未根据患者认知水平进行个性化宣教，造成无效宣教；收治患者高峰期，可能有护士未进 行宣教的可能。 三、改进措施 为了提高患者满意度，护理部采取的措施有： 1 1 .一季度护理部牵头更换了住院部被服及病员服。 2 2 . .医院更换了保洁公司，护理部配合后勤加强了对保洁工作流程的协调和督导，保证卫生情况符合要求，为患者提供良好就医环境。 3 3 . .继续落实微笑服务活动措施，每季度在护理质量管理委员会会议中通报患者满意度调查情况， 要求各护理单元认真落实整改措施。 20172017年护理部门推荐评选了“服务之星”6 6 名，提高了 护士积极性。 4 4 . .护理部修订完善了住院患者服务指南，包含了患者权利介绍，医院环境及设施介绍，治疗告知，由入院流程及专科疾病围手术期的健康宣教，并请企划配合以图文并茂的形式制作成册，悬桂于每个病室，方便患者查阅。 5 5 . .护理部要求各护理单元认真执行健康教育制度，定期对执 行情况进行检查反馈。 6 6 .9.9 月组织全院护士开展了“护患沟通技巧”的培训， 以进一步提高护士沟通能力及服务质量。 护理部将继续加强护士培训，进一步提升护理人员服务意识，提

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