酒店销售技巧培训教材

1、如何成为一名优秀的销售员？1一个好的销售，需要什么样的素质：A. 信心a. 对公司前景的信心b. 对自身能力的信心c. 对销售产品的信心B. 诚心a. 外表狡猾，内心赤诚b. 热情，感染C. 责任心a. 对自身负责b. 对工作负责2. 个成熟销售人员备忘：a. 别指望一封邮寄的信件能够作成一笔买卖b. 勤奋是你优良的品质-永远让自身处在活跃的状态-不要忘记已经落单的客户群-经常给原有的客户去电话.了解新的Case需求b5E2RGbCAPc. 永远不要承诺超出你职权范围的事情- 信用永远重要d. 不要轻易忽视客户提出的主动要求-充分重视你的客户- 你在Sale过程中换取主动的机会e. 你不仅要C

2、over外部客户.重要的还要Cover内部资源-你公司的行政、技术能否在很大程度上 帮助你Case的成功p1EanqFDPwf. 永远在Case的Sale过程中保持主动g. 不要轻易去尝试和你的能力不匹配的Case-一些巨大的Case你是否有能力h. 利用一切手段和机会得到你想要的Sales Information:来自厂商Sales、集成商Sales、你的同行朋友同学等 DXDiTa9E3d3. 个典型的销售过程A.电话销售-最方便的销售机会介入a. 深刻分析你的公司和你Sale的产品-Pass不重要的客户-潜在客户群Sales listb. 永远不要用教训的口气和你的客户说话-客户永远正确

3、c. 语气要平和，语调要不重不轻-不要让你的客户认为你的草率和对他的不重视d. 一些服务忌语一定要牢记Sample:你知道吗、你明白吗、你到底买不买呀e. 一些好的习惯需要坚持Sample:打、接听电话主动报出姓名- 拉近你和客户之间的关系- 便于你的客户在接下来的交谈中 怎样称呼你 RTCrpUDGiT打电话：您好，我是融海咨询的销售詹国勇接听电话：您好，xxxf. 想方设法记录下第一次来电你认为重要的客户他的联系信息g. 通过一些技巧绕开一些障碍得到你所想要的InformationSample:仅仅知道网站的总机，不知道技术联络人员，想约技术交流机会，网站前台秘书不肯告诉你想要的信息：5P

4、CzVD7HxATeleph one 技巧:Q:小姐，刚刚你们技术的杨(假)经理和我通过电话，但是电话掉线了，您能帮我转过去？A：哪个杨经理，我们这儿没有呀？ Q：不会呀，刚刚通过电话的呀(作惊讶声)，难道我听错了，不会呀，就是你们技术部的老总，怎么称呼来着？刚刚还记得。jLBHrnAlLgA:你说得是不是张(假设)经理我们技术部就一个张经理。Q：对啦，就是张经理，麻烦您转一下，谢谢。电话转给张经理，具体再设计技巧获得Persale机会h. 原来联系人不在电话旁时，不要轻易告诉现在接听电话的人员 - 现有人员不一定感兴趣- 和原来 人员谈到的事情是否能够告诉客户公司的所有人- 原来的联系人员会

5、感觉你对他的不重视-更好的方法：再选时间打一次电话直到原来的联系人员与你直接对话XHAQX74J0Xg.要用简化和直白的语言来阐述复杂的产品特性-你的客户不一定了解你推荐的最新技术和专业术语-把复杂的问题简单化让每个人都明白非常重要LDAYtRyKfEB.深入接触a. 什么时候面谈- 电话约定Persale的时间- 你和客户的时间均合适b. 什么样的准备工作是必须的？1) 什么资料是客户感兴趣的-全不一定好-突出重点2) 什么样的细节是你要注意的-服装永远是你的门面-不要突出客户反感的事物Sample:不要坐国航的飞机出见南航的客户不要拿着Motorola的手机出见Nokia的客户-方法：关掉

6、手机，放在安全的地方3) 一个好的介绍提纲(Content)永远重要-选择符合这次Persale主题的工程师-和你的工程师保持良好沟通 Zzz6ZB2LtkSample:一个典型的 BEA Weblogic Presale Con te nt(2 hours):(1) Compa ny peofile (6m)(2) 传统体系结构和多层体系结构(14m)(3) 1 nternet 技术发展趋势(10m) - Sales:0.5 hrs(4) 传统技术弊病的解决之道-Web Application Server (10m)(5) BEA Weblogic 产品特色和优势(50m)(6) FAQ.

7、Q&A(30m) -E ngin eer:1.5 hrs4) 谁是在这个Case里面最大的对手-分析要不要在 Presale的时候对你的对手进行攻击 -说太 多对手的坏话有些时候取到反面作用- 中间派的言论有助于你的温和立场(第三方站点、评策机构)dvzfvkwMI15) 和客户多探讨和他相类似的应用令客人喜出望外如果每个人把每个过程中的细节都做好，合起来一定是一个非常伟大的事情。令客人喜出望外，是我 们服务的理想状态，我们不仅要让客人满意，更要深入一层，让客人喜出望外。rqyn14ZNXI一个优秀的企业，不仅有一个明确的目标，更有清晰的达成这个目标的每个细节的计划。酒店最重 要的就是

8、服务了，除了硬件上给客人最基本的服务外，在对人的服务上，是个无限延展的领域，无论你如 何努力，都没有一个辉煌的定点，只有更好，没有最好。因为100个客人，就有100个个性，每个个性的人又存在着无数多的不同需求。所以人对人的服务不仅是技术更是艺术，有时候一个眼神都能够传达出用 语言无法表达的含义。EmxvxOtOco相信每一个，用心在做的人都能做好，做好每个细节。用自己的真诚关注到更多的客人，发现更多 客人的潜在需求，让他们不仅满意，更让他们喜出望外。SixE2yXPq5我们的工作不单单是每天简单的体力劳动的付出，更重要的是我们付出后得到的成就感，得到别人 的肯定，我们的努力使有回报的。任何一份

9、工作都有其不断追求的境界，尽管我们今天面对着好多问题， 但是我依然坚信，我们的工作会越做越好。6ewMyirQFL在服务的世界里，要用我们的想象力和理解力制造更多的艺术！ 销售技巧之寻找潜在客户营销中，定位是最核心的问题，没有好的定位，就没有好的支柱，可以说他是我们营销的栋梁，起到 把握全局，通领核心的作用，在核心业务中他是一个附加值，创造了核心业务的最大值。在他的核心中分 为：浅客户的定位，深客户的定位，组合客户的定位。kavU42VRUs客户的浅客户定位，这是个全新的概念，很多人都知道什么叫定位，定位我的理解是"要寻找到自己的靶"，要知道哪个才是你要的方向，这样才有机会

10、打中靶心，一击命中，而自从定位出来以后，很多商家都在抢同一个靶，都在往同一个点上射击，可想而知，又有多少人能射中那，即便射中，可能已经早已是窟 窿了，什么也得不到，说你是神枪手，可早有人捷足先登了，你又算什么？记住商战中只有第一名，没有第二 名，闻名于世的通用，他有十四个项目，可通用的总裁告诉他们分公司的负责人，如果那个公司年底排名 不是第一，那么我就要关了他，我不允许第二名的存在，结果现在他减少到了十一个项目，而且都是世界 第一的，我建议各位要全力拿第一，拿不到第一，你就是失败，要自信。y6v3ALoS89前面我们理解一下定位。现在我们就来理解什么叫客户的定位。本节的难点是客户定位是隐含的，

11、不容易发现，需要我们的销售人员要与客户多沟通，多去理解。M2ub6vSTnP一客户的浅客户定位客户的浅客户定位指的是客户对你进行全方面的考察，从而使你在他的心里占有什么位？这可是 成单的关键，如果你在他心目中地位很低，你就要失去订单，反之，就得到订单，有些销售人员回来抱怨 我那做的都挺好，怎么就没拿下订单，这就是你忽视了客户的基础定位。原则具体入下：OYujCfmUCw1、你的形象在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意，因为在客户的深 层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。eUts8ZQVRd2、你的本身教养到客户那里，你就要察言观色，尽

12、量把自己的气质拿出来，让客户认为你是个有教养的，尤其在 跟外企公司的客户打交道时，不要向某些销售人员去客户那里，站没站相，坐没坐相，记住坐椅子坐一半， 别全坐上，这也是很关键，从细微的小事，客户能对你进行定位了，小心一枪把你打下来。sQsAEJkW5T3、你的专业知识这是衡量你是否具有真实的本事，当遇到懂行的客户，他们会问很多专业问题，让你回答，好多新进销 售人员都是一知半解，这样怎么办，你就诚实的告诉他们，你刚来公司，请他们放心，回去问完，就快速的告诉他 们,别忘了说两句好话，有时诚实的你可以打动客户，但专业知识一定要强。GMslasNXkA4、你的业余知识怎么还有业余的知识，这也是说明你博

13、学多才，我们销售人员要碰上各种各样的客户，例如我的客户女性的很多，而且很多是白领女性，我为了与他们沟通好，我学过服装，化妆，记住，做女性客户你要学会倾听，当个听众。 TlrRGchYzg5、你对他的工作的理解我一直提倡站在客户角度考虑问题 ，客户也是人，他们的工作也很累的，有些客户是很敬业的，我的吉通客户，他们晚上要很晚才回家，有时我们讨论方案都到了很晚的，这说明，你对客户越理解，客户对你也越支 持,对客户多说些理解些，你会得到好处的，在浅客户的定位的背后，我们还发生什么。7EqZcWLZNX营销技巧怎样才能真正感动”顾客消费者太不 忠诚"了一打价格战，消费者立刻转移，只要有新的牌子

14、、新的概念出现，消费者就产生尝试、转变的心理，进而影响对原品牌的信赖程度。因此，营销的手段越来越单一，营销的水平降低， 市场的次序由此很乱。而另一边，消费者抱怨企业只做表面文章，购买前后两副面孔”难道这是消费者的错吗？究其原因，是企业没有感动消费者，消费者也没有被感动。lzq7IGfO2E一、让人感动是品牌营销的最高境界我们很容易知道一个牌子，也容易记住一个品牌，但是，我们不容易对于一个品牌满意，也难以建 立对品牌的忠诚，更不要提对于品牌的感动了。zvpgeqJIhk无论物质多么发达，无论科技如何进步，无论中外文化差异多大，人们都渴望感动。不要说商业体 验，就是在我们的日常生活体验中，感动也是

15、极其稀缺的。因为稀缺，人们更加渴望感动。这种渴望感动 的需求的存在，是感动营销存在的基础。也是由于这种需求的存在，感动”频繁地出现，感动营销才有了市场。 NrpoJac3v1感动一次，记忆一辈子。这就是感动营销的功效。如果一个品牌，曾经感动过人，那么品牌与人就 不是商品与人那么简单的关系了。而是人与人，人与企业至诚至爱的境界，是市场经济中人文精神、人本 主义的最高体现。对此，我们必须要研究一下，一个顾客，一个消费者原来与企业或其品牌素不相识，既 能一见如故又能被感动，形成忠诚度，靠的是什么呢？这就需要将品牌剖析，品牌的价值是如何构成的， 又是如何表达的呢？1nowfTG4KI二、品牌如何让消费

16、者感动很多企业单纯地以为品牌就是打广告，做活动，搞宣传，做标志设计。其实，品牌是与领导者价值 观和企业文化息息相关，是由内而外的。fjnFLDa5Zo员工、经销商、产品、组织体系、内部机制都体现了品牌，都是品牌的载体。因此，一个在外部可 以感动消费者的品牌，在品牌的内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观和企业文化，有匹配的产品 设计和市场营销的理念，体现了品牌价值的各个维度。tfnNhnE6e5企业文化：出自诚信，发自良知，坚持原则品牌必须形成自己的独特人格以后，才称得上是一个有意识构建的品牌。中国的很多企业人格特征 模糊，只是在不知不觉中形成了一些有可能互相冲突的人格表现，但是，都没有对于

17、品牌人格的自觉构 建。 HbmVN777sL企业行为是企业领导者所选择的，是基于领导者的价值观。相应的，企业营销将体现企业文化和企 业的价值观。因此，每一个希望感动消费者的品牌首先要有意识地塑造一个人格化的品牌形象。做品牌就 是做人。 V7l4jRB8Hs品牌价值有一个被中国企业忽视的要素就是品牌的社会特征，包括公益、回报社会、环保、诚信等。感动营销出自诚信的企业文化，才能感动消费者。古时候商业恪守童叟无欺”的原则，讲究君子爱才，取之有道”的信念是感动营销的前提。一个不坚持原则的企业，不讲究商道的企业，根本谈不到感动营销。遵 循基本的商道和企业做人”的原则是感动营销的基础。 83ICPA59W

18、9大宅门”中白景琪焚烧了价值七万两白银的不合格中药，如果放在今天就是感动营销的典型案例。 相比之下，海尔的砸冰箱事件也就容易理解了。mZkklkzaaP在美国曾经有一家很不起眼的小型家电零售店，几十年前的一天，顾客因购买的洗衣机发生质量问 题，拿到维修点修理，让顾客惊讶的一幕发生了一一在维修员接过问题产品的同时，又搬来了另一台比顾客原有更佳的洗衣机作为顾客备用品，并没有什么一一只是给顾客带来了惊喜与感动。这些类似的感动案例似乎没有什么太高超的营销技术含量，但是它决定了这个家电零售企业的未来，决定了GE电器在全球的地位。 AVktR43bpw而今，不少企业认为自己可以操纵消费者，制造感动，骗取消

19、费者廉价”的感情，也许一时吸引或许打动”了消费者，但是，那不是消费者内心的感动，追求目的不同，结果不同，最终消费者会摒弃这些 不讲诚信原则的企业。ORjBnOwcEd为了感动而去制造感动，得不到感动的回报。产品设计理念：感动源于产品，细节体现感知价值品牌价值必须是可以被感知的。可感知的价值却往往被很多企业忽视。作为技术专家，作为企业决 策者，产品设计技术领先，花费了更高的成本，超过了竞争对手，就是有价值的。但是，对于用户来说， 往往并不领情。他们不会为一个自己无法体验和感知的技术和成本而付费，更不会为此感动。2MiJTy0dTT感动在于使用中，在于产品的细节中，只有细节才能让消费者感知。从细节

20、中感受体贴，感受关爱。 产品同质化以后，细节更加重要，有细节才有差异化。所以说，感动并不是服务业的专利，制造业也适用。gliSpiue7A人们经常被诺基亚手机的设计细节感动，每发现一个细节，都正是人们需要的，人们惊叹于它怎么 会那么体贴入微地感受到人们的各种需要。这种天长地久的感动，造就了顾客的忠诚，作为消费者，就会 不断地传播它的口碑。人们可以忽视它的外形，可以抵抗外界新品牌的诱惑，因为在产品使用中，在可以 感知的细节中，人们被感动了。uEhOUlYfmh樱花，是一个台湾的品牌，当年它的认知度不高，但是忠诚度非常高，为什么呢？因为它的燃气灶 具常年免费送滤油网。在这个细节中，用户被感动了。一

21、旦被感动，就是永远的口碑传播者和忠诚使用者。 而另一个品牌，使用了更好的更高级的主体材料，消费者并不买账。那么，这种理念是从几个方面感动消 费者的呢？IAg9qLsgBX市场营销理念之一：抛弃华丽包装，回归人性的真诚关怀个人联系度是品牌价值的情感要素。也就是说一个品牌要和消费者个人建立联系，保持个人的沟通。和消费者建立个人联系，就要回归到人的本源。WwghWvVhPE营销有很多的误区，认为时尚的广告，热闹的活动，华丽的包装就是营销。其实，人性都是朴素的， 感动不是华丽的辞藻，只是我们最朴素的需求。感动营销应该抛弃华丽外表，回归本源。asfpsfpi4k感动通常和家庭有关，和孩子有关。从来没有听

22、说孩子用华丽的辞藻和时尚的包装。相反，就是由 于孩子的单纯，还有其语言表达能力差，才更容易让人感动。柯达胶卷的广告，从来都有孩子，从来是普 通生活的场景，孩子的哭，孩子的笑，孩子的尴尬，孩子的顽皮，感动了一代又一代人。ooeyYZTjj1感动通常和人性有关。立邦漆”在草原上的小屋和泉水一般的音乐，那样让人喜悦和感动，就是自然的力量。人性不喜欢虚伪复杂，喜欢单纯和简单的，喜爱温暖和友谊，真诚与和谐。BkeGulnkxl无论科技多么进步，社会如何发展，每个人内心都有对于人性的渴望。现代社会缺乏历史传承，诚 信匮乏，传统丢弃，社会凝聚力差。唯有如此，特别需要回归人性，人们也特别容易被人性感动。Pgd

23、OOsRIMo市场营销理念之二：非理性的感动无论是认知度、记忆度、美誉度，还是品牌，以及忠诚，在某种程度上，都是非理性的。对于品牌 的追随通常是非理性的，因为感动是非理性的。所谓的理性，只是给自己的非理性寻找一个支持的理 由。 3cdXwckm15一次电讯业的消费者座谈会，他们指着一张儿子骑在父亲肩上的图片，说，企业是巨人，是父亲，我是儿子，被他关爱着。这是我喜欢的。”在很多专业领域，企业在技术上是强势的，消费者在心理上是弱势的，消费者需要这样非理性的保护和关爱的感觉。h8c52WOngM消费心理经常都是非理性的。同样，消费过程也是非理性的。特别女性消费者，非理性的成分更大。 因为被一个新颖可

24、爱的促销产品感动而购买价值高得多的产品，是一个非常普遍的现象。v4bdyGious调查表明，93.5%的18 35岁的女性都有过各种各样的非理性消费行为，也就是受打折、朋友、销售人员、情绪、广告等影响而进行的非必需”的感性消费。非理性消费占女性消费支出的比重达到20 %。这种感性消费并非事前计划好的，所购买的商品也非生活所必需的。感动是这些非理性购买行为的动因。J0bm4qMpJ9市场营销理念之三：跟随消费者的变化而变化品牌内涵持久不变，但是，品牌的外在体现要与时俱进。和你一起慢慢变老”这是令很多人感动的境界，也是企业追求的境界，品牌可以伴随消费者成长，深入地根植在消费者的心中。XVauA9g

25、rYP消费者希望有一个牌子和自己一起经历岁月，知道自己的需要，体贴自己的需要，那么，作为企业， 就要随时洞察客户的需要及其变化，不断以新的方式、新的产品服务于消费者。bR9C6TJscw与其说感动营销，不如说真诚营销，感动既不是出发点，也不是目的，只是过程之中的一个节点。 如果为了感动而去营销，消费者不是傻瓜，他们有非常强的防卫心理，感动就会更加稀少。感动是可遇不 可求的，用心去做，真诚待客，过程之中，消费者就会被感动了。pN9LBDdtrd瑞星杀毒，当年的市场领先者，没有跟上环境的变化和用户需求的变化，没有及时从单机版转移到 网络版，也就不能拥有持续的感动。IBM从单机转到主机再转到服务，则

26、是跟随消费者变化而变化。 DJ8T7nHuGT结论：谁先做好感动营销谁就会占领长远的市场中国的市场经济时间不长，以消费者为中心的理念还没有完全建立，用户满意度体系还不完善，对 于品牌还有很多不正确的认识。所以，感动营销的路还很长。在这样的背景下，如果盲目推行感动营销， 只是鹦鹉学舌，难以真正起到作用。QF81D7bvUA忠诚顾客培养的全程管理在竞争日益激烈的酒店业市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互 惠关系，培养顾客成为酒店的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消 费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针

27、对不同的环节，采用不 同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，酒店应从以下几方面着手：4B7a9QFw9h一、 消费决策期树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期酒店的行为是非常重要的，它会影响到顾客对酒 店的选择。顾客在面对酒店进行消费决策时，往往会根据自己对酒店的了解程度和自己的经验爱好来进行 选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠 道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。ix6iFA8xoX同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供 满意的服务，这

28、时，就需要酒店打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠 诚顾客的基础。wt6qbkCyDE二、 交易初始期提供高质量服务，留下良好第一印象由于酒店产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的 关键时期。这一时期酒店的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值 甚至是物超所值。Kp5zH46zRk（1 ）关注和认知客人客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量去满足客人的这种需求， 这样客人心理自然会感到愉悦。YI4HdOAA61（2 ）要学会赞美客人每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要

29、充分认 识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种 融洽的氛围。ch4PJx4BII（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。 微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从 而避免客人的流失。qd3YfhxCzo三、 持续消费期运用营销手段，培养忠诚顾客顾客能够再次光顾酒店，表明对酒店的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。 这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。E836L11DO5（1 ）运用现代化技术建立客

30、史档案通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次入住该酒店时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。S42ehLvE3M（2）加强与客人之间的情感交流酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。501nNvZFis（3 ）建立常客奖励计划例如常客可以享受客房免费升级、延长退房时间等。除此以外，也可以通 过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。jW1viftGw9四、 潜伏转向期挽回忠诚顾客这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析 引起顾客

31、转向的原因，并及时调整酒店的服务，以挽回忠诚顾客。xSODOYWHLP（1 ）不断创新产品，并及时向顾客推销再忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所 以酒店要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感， 不至于因消费疲倦而转到其他酒店。LOZMklqlOw（2 ）适当运用价格策略，不断增加产品附加值有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸 引更多的顾客来酒店消费。比如给顾客打折扣，免费住宿等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略， 但是从长远的角度来讲，酒店更应该注重的是酒店产品附加值的提高，这样客人才会感到物超所值，进而 建立对酒店的

32、忠诚感。ZKZUQsUJed（3 ）及时处理客人投诉，并采取积极的补救措施一旦问题出现，酒店要以积极态度去解决，并要 采取相应的补偿措施，来挽回客人，真正让客人感觉到你对他的重视，这样客人才会因为获得了意想不到 的超值服务而建立起对酒店的认同和忠诚感。dGY2mcoKtT五、 交易转向后建立完善的顾客追踪系统完善的顾客追踪系统也是建立顾客忠诚感不可缺少的组成部分，这一系统主要用来搜集和分析转向 后顾客的信息和消费动向，一般来讲，这一系统应包括三个方面的内容：rCYbSWRLIA（1 ）忠诚顾客转向原因分析即要弄清楚顾客为什么会转到其他酒店消费，是酒店的服务出了问题 还是顾客的消费习惯发生了变化

33、或者是其他别的原因，这样才能有针对性的采取改进措施。FyXjoFlMWh（2 ）忠诚顾客转向目的地分析即对顾客转向的酒店消费目的地要有相应的了解，分析其是否是自 己的竞争对手，并要潜心研究该酒店所使用的营销手段和招客之术，从而向对方酒店借鉴相应的经验。TuWrUpPObX（3）提出相应的改进措施在分析了顾客转向的原因以及目的地以后，就要针对本酒店存在的问题采取相应的改进措施，吸引顾客回心转意”，甚至可以抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面7qWAq9jPqE生意疲软，如何做好营销？ 随着各类酒店如同雨后春笋般的拔地而起，竞争越来越厉害，出路在哪儿？明年生意怎么做？如何保 持业绩的持续

34、增长？在即将步入新年的时候，这些成了酒店业主和酒店经理人最为关心的话题。llVIWTNQFk生意疲软的迹象已经波动性出现，带来的困惑和紧张是我们今天话题得以展开。通常生意疲软分 两种情形，一种是市场无需求或者需求不足；另外一种原因是市场饱和，竞争加剧。针对第一种情况我们 需要的是通过营销手段来刺激需求或者是引导需求；而目前的形势并非是市场无需求或需求不足，而是竞 争导致了市场的蛋糕不够分，在这样的市场环境下，我们来分析单体酒店该如何做好营销？yhUQsDgRT1一、诊断营销管理。1、市场定位。定位是决定方向的问题，如果一家酒店定位有误，那么销售再努力也是收效甚微，在竞争激烈的 环境下更是如此。

35、酒店要根据自己的地理位置，装潢风格，设施设备等硬件来明确自己的定位，选择正确 的目标市场。也就是要知晓自己的优势是什么，同时站在消费者的立场来审视酒店，在消费者心目中的地 位？哪个消费群会喜欢？回答了这些问题，才能利用酒店现有资源获取相对份额的目标客源。MdUZYnKS8I2、客源结构。任何酒店仅专注于一个目标市场是不现实的，获取更多的细分市场是必须的。分析以往的数据和 竞争对手可以得知，我们的生意来自于哪里？各自的比例是如何？如果是开业一年以上的酒店，就很容易 通过往年的资料来确定各个细分市场的份额，如：全年各个细分市场的房间数贡献是多少？从大方向分： 有散客和团队两大块，从散客中细分有商务

36、散客和旅游散客，从团队中细分有会议和旅游团队。如果进一 步细分，可以通过渠道来区分，如：散客有：上门客，公司协议客，网络订房中心客，旅行社散客等等； 会议有：政府会议，奖励旅游会议，公司会议等等，也可以从订房量来得出客源来自于哪个行业。只有通 过对这些数据的分析，才能知道哪一块市场是最主要的市场？哪一块市场还有潜力可以挖掘？重要顾客有 多少家？只有通过对客源结构的分析，才能制定出针对各个细分市场的营销策略和行动计划。例如：我们 针对某个细分市场 公司协议客”来制定全年客房出售房间数量的目标是20000间，平均房价是 480元，全年客房营收是9600000元。要完成这样的目标，就需要：1）对市场

37、环境做一个的分析。2）主要竞争对手有哪些？ 3）酒店的价格策略是什么？4 ）选择这样的细分市场的目的是什么？5）采取什么样的营销策略和行动？计划要细化到具体行动的执行人和执行时间。通过这样的分析，就容易了解特定细分市场的营销努 力是否够？是否还有增长潜力？从而通过合适的销售策略和行动步骤来达到目标。09T7t6eTno3、价格体系酒店的价格体系是不是合理？根据各类房间类型可以有门市房价，上门散客，公司协议价，网络 订房价，旅行社团队价，会议价等等，价格要根据淡、平、旺季来制定，可以根据产品的特色和一些资源， 制定适合特定细分市场的包价。制定价格还必须参考竞争对手的价格，通过价格的调整来配合各个

38、细分市 场房间数量的增减，从而创造更多的客房营业收入。e5TfZQIUB54、推广计划目标客源是通过哪些途径来选择酒店的？什么样的媒体可以吸引酒店目标客源群的眼球？使酒店 在目标客源群中树立独特的地位，要制定全年的广告预算，计划，媒体选择，投放时间以及配合销售的小 礼品制作，销售资料的设计印刷等都要有一个统筹的安排。sISovAcVQM5、销售队伍的管理首先要审视销售部的销售计划，销售报告，每天拜访的顾客量，打多少电话？邮寄多少资料？接 待多少顾客来访？等都要通过量化来做到。对合同范本的规范，挂账申请的规范，应收账款的比例是否合 理？顾客意见是否有收集？是否能及时并有效得到处理？这些都是帮助酒

39、店增加营收的管理手段。其次， 每天要对酒店营业目标的进展和达成情况进行评估，预报接下来日子的销售目标，住房率情况等，帮助销 售人员保持工作的激情。最后，设计合理的销售奖励体系也是销售业绩提升的一个重要方面。GXRw1kFW5s二、创造优越性的产品。什么是市场需要的？用什么方法来满足这一需要？这一方法有什么好处和需要付出什么代价？这 些好处与竞争对手相比如何？在同质化竞争中，酒店必须打造自己的品牌，要打造自己的品牌必须产品要 有特色，这个特色可以是产品的差异化（独特性），也可以是产品与竞争对手相比的优越性。在现有酒店 产品的条件下，酒店更要做到的是优越性，也就是，比竞争对手有没有做得更好，这个更

40、好”是不是顾客所注重的？做到的 更好”有否被顾客认可？UTREx49Xj9要比竞争对手做得更好就要针对目标市场，来分析研究他们的需求，提供良好的产品和服务，才 能使酒店成为目标顾客的首选酒店，这从广告到实际运作都要围绕目标市场来做足文章。例如：皇冠假日 酒店的目标市场是商务会议客源，皇冠假日酒店的定位是the place to meet 会聚之所。他们曾在新加坡、悉尼、上海、香港和伦敦市场经过了长达12个月的市场调查后得出：会议筹备人员选择酒店的标准是：1）能预见、满足或超越会议筹备人员的需求，提供全方位天衣无缝的协助；2）能确保处理最基本、最简单的事情的正确性；3 ）无须会议筹备人员费心，主动满足他们的需求；4）确实让他