酒店基础知识及收益管理

1、酒店基础知识及收益管理酒店基础知识及收益管理2目录目录酒店基础知识酒店基础知识酒店分类及品牌酒店分类及品牌价格金字塔价格金字塔组织架构组织架构预订流程预订流程专业术语专业术语酒店收益管理酒店收益管理什么是收益管理什么是收益管理收益管理组成部分收益管理组成部分酒店基础知识酒店基础知识类别（星级）类别（星级）按星级分类按星级分类v由国家（省级）旅游局评定，根据建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平而形成的由国家（省级）旅游局评定，根据建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平而形成的比较统一的等级标准比较统一的等级标准v五星酒店五星酒店/豪华豪华v设备豪华，设施完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。

2、餐厅，较大规模的宴会厅设备豪华，设施完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。、会议厅、综合服务比较齐全。v四星酒店四星酒店/高档高档v设备豪华，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。设备豪华，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。v三星酒店三星酒店/舒适舒适v设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。设施。v二星酒店二星酒店/经济经济v设备一般，具备客房、餐厅等基本设备设备一般，具备客房、餐厅等基本

3、设备3酒店基础知识酒店基础知识类别（品种）类别（品种）v根据客户群体、销售渠道、经营形式进行划分：根据客户群体、销售渠道、经营形式进行划分：v星级服务酒店星级服务酒店v精品酒店、主题特色酒店精品酒店、主题特色酒店v商务快捷酒店商务快捷酒店v度假酒店度假酒店v招待所招待所v家庭旅馆家庭旅馆v公寓酒店公寓酒店4按酒店品种分类按酒店品种分类 酒店基础知识酒店基础知识品牌品牌6酒店基础知识酒店基础知识品牌（十大集团）品牌（十大集团）v1. 洲际国际酒店集团洲际国际酒店集团 （intercontinental hotels group）v2. 希尔顿酒店集团公司希尔顿酒店集团公司 （hilton hot

4、els corporation）v3. 万豪国际酒店集团公司万豪国际酒店集团公司 （marriott international, inc. hotels）v4. 凯悦国际酒店集团凯悦国际酒店集团 （ hyatt hotels & resorts）v5. 最佳西方酒店管理集团最佳西方酒店管理集团 （best western international）v6. 圣达特国际集团圣达特国际集团 （cendant corporation）v7凯宾斯基国际酒店集团凯宾斯基国际酒店集团 （kempinski hotels & resorts）v8喜达屋国际酒店集团喜达屋国际酒店集团 （st

5、arwood hotels & resorts worldwide）v9雅高集团雅高集团（accor）v10香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团 （shangri - la hotels & resorts）7洲际国际酒店集团洲际国际酒店集团（intercontinental hotels group）“洲际洲际”旗下的酒店品牌包括：旗下的酒店品牌包括： 洲际酒店（洲际酒店（intercontinental hotels & resorts） 皇冠假日酒店皇冠假日酒店(crowne plaza hotels & resorts) 假日酒店假日酒店(holiday i

6、nn) 假日快捷假日快捷(holiday express) indigo品牌酒店（品牌酒店（hotel indigo） candlewood品牌酒店品牌酒店, staybridge公寓式酒店等品牌公寓式酒店等品牌酒店基础知识酒店基础知识品牌（洲际）品牌（洲际）酒店基础知识酒店基础知识品牌（洲际）品牌（洲际） 希尔顿酒店集团公司希尔顿酒店集团公司（hilton hotels corporation）酒店基础知识酒店基础知识品牌（希尔顿）品牌（希尔顿）旗下主要品牌：旗下主要品牌：华尔道夫（华尔道夫（waldorf astoria hotel）康莱德康莱德/港丽（港丽（conrad hotels）希

7、尔顿（希尔顿（hilton hotel）双树双树 逸林（逸林（double tree）大使套房酒店（大使套房酒店（embassy suite）庭园旅馆（庭园旅馆（garden inn）汉普顿旅馆（汉普顿旅馆（hampton inn and suites）家木套房酒店（家木套房酒店（homewood suite）希尔顿度假俱乐部希尔顿度假俱乐部(hilton grand vacations club）酒店基础知识酒店基础知识品牌（希尔顿）品牌（希尔顿）v 华尔道夫饭店（华尔道夫饭店（waldorf astoria hotel）位于美国纽约曼）位于美国纽约曼哈顿第五大道哈顿第五大道49-50街，堪

8、称世界街，堪称世界上最豪华、最著名的五星级酒店之上最豪华、最著名的五星级酒店之一，拥有一，拥有42层楼。层楼。v 该饭店分为两部分，该饭店分为两部分，28楼以下为一楼以下为一部分，部分， 房价从每晚五六百美元至一房价从每晚五六百美元至一千二三百美元不等；千二三百美元不等；28楼至楼至42楼楼为另一部分，通常为许多富翁设立为另一部分，通常为许多富翁设立的的“永久住所永久住所”及总统套房都在此及总统套房都在此。华尔道夫饭店高楼拥有。华尔道夫饭店高楼拥有1245个个房间，其中有房间，其中有197个套房，而国家个套房，而国家元首下榻的华尔道夫塔楼只有元首下榻的华尔道夫塔楼只有180个房间，其中个房间，

9、其中101个是套房。中间个是套房。中间一条走道把两幢大楼连接在一起。一条走道把两幢大楼连接在一起。酒店基础知识酒店基础知识品牌（希尔顿）品牌（希尔顿）v 旗下主要品牌：旗下主要品牌： 丽兹丽兹-卡尔顿卡尔顿 （ritz-carlton）j.w万豪（万豪（jw marriott hotels & resorts）万豪万豪（marriott hotels & resorts）万丽（万丽（renaissance hotels & resorts）万怡（万怡（courtyard）万豪居家（万豪居家（residence inn）万豪费尔菲得（万豪费尔菲得（fairfield in

10、n）万豪唐普雷斯（万豪唐普雷斯（towneplace suites）万豪春丘（万豪春丘（springhill suites）万豪渡假俱乐部（万豪渡假俱乐部（marriott vacation club）酒店基础知识酒店基础知识品牌（万豪）品牌（万豪）万豪国际酒店集团（万豪国际酒店集团（marriott international, inc. hotels）marriott广告语：广告语：thinking of you! 全心为你！全心为你！酒店基础知识酒店基础知识品牌（万豪）品牌（万豪）酒店基础知识酒店基础知识品牌（凯悦）品牌（凯悦） 凯悦国际酒店集团（凯悦国际酒店集团（ hyatt hote

11、ls & resorts） 集团总部设在美国芝加哥，旗下主要品牌包括：集团总部设在美国芝加哥，旗下主要品牌包括：柏悦（柏悦（park hyatt）君悦（君悦（grand hyatt）凯悦（凯悦（hyatt regency）凯悦度假村（凯悦度假村（hyatt resorts）凯悦假日俱乐部（凯悦假日俱乐部（hyatt vacation club） 霍桑（霍桑（hawthorn）艾美丽（艾美丽（ameri suites）山姆菲尔德（山姆菲尔德（summerfield suites） 君悦及柏悦全部属于五星级酒店，以豪华驰名君悦及柏悦全部属于五星级酒店，以豪华驰名hyatt广告语：时刻关照您

12、！广告语：时刻关照您！酒店基础知识酒店基础知识品牌（凯悦）品牌（凯悦）最佳西方酒店管理集团（最佳西方酒店管理集团（best western international）酒店基础知识酒店基础知识品牌（最佳西方）品牌（最佳西方）最佳西方酒店管理集团经营特色，主要采取最佳西方酒店管理集团经营特色，主要采取的是一种建立战略联盟的方式的是一种建立战略联盟的方式最佳西方国际酒店的经营运作：酒店联号的最佳西方国际酒店的经营运作：酒店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。营销费及客房预定费。旗下主要品牌：最佳西方旗下主要品牌：最佳西方 best

13、western best western广告语：广告语：our worldwide standard for service and amenities. 我们国际化的标准服务为的是您的满意我们国际化的标准服务为的是您的满意。v 旗下主要品牌：旗下主要品牌：豪生（豪生（howard johnson）戴斯（戴斯（days inn）温德姆温德姆wyndham华美达华美达ramada速速8 super 8温盖特温盖特 wingate inntravelodge uk帕迪尤卡酒店帕迪尤卡酒店 baymont inn骑士旅馆骑士旅馆knights inn amerihost inn圣达特国际集团（圣达特

14、国际集团（cendant corporation）酒店基础知识酒店基础知识品牌（圣达特）品牌（圣达特） 凯宾斯基国际酒店集团凯宾斯基国际酒店集团v（kempinski hotels & rosorts）v the access to success.v 总部设于德国总部设于德国，是欧洲最古老的豪华酒是欧洲最古老的豪华酒 店管理公司店管理公司酒店基础知识酒店基础知识品牌（凯宾斯基）品牌（凯宾斯基）喜达屋国际酒店集团喜达屋国际酒店集团（starwood hotels & resorts worldwide）酒店基础知识酒店基础知识品牌（喜达屋）品牌（喜达屋）旗下主要品牌：旗下主要品

15、牌： 瑞吉斯瑞吉斯(st.regis)至尊精选至尊精选(the luxury collection)w 酒店酒店(w hotels)，威斯汀，威斯汀(westin)美丽殿美丽殿 艾美（艾美（le meridien）喜来登喜来登(sheraton), 福朋福朋(four points) 酒店基础知识酒店基础知识品牌（喜达屋）品牌（喜达屋）雅高集团（雅高集团（accor）索菲特索菲特（sofitel）铂尔曼（铂尔曼（pullman）诺富特诺富特（novotel）美居酒店美居酒店（mercure）雅高套房雅高套房饭饭店店（accor suite）宜必思宜必思（ibis）一级一级方程式汽方程式汽车旅馆

16、（车旅馆（hotel f1）酒店基础知识酒店基础知识品牌（雅高）品牌（雅高）酒店基础知识酒店基础知识品牌（雅高）品牌（雅高） 香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团(shangri - la hotels & resorts)品牌：香格里拉品牌：香格里拉shangri-la 商贸饭店商贸饭店trade酒店基础知识酒店基础知识品牌（香格里拉）品牌（香格里拉）酒店基础知识酒店基础知识其他品牌其他品牌24 费尔蒙特：费尔蒙特、莱佛士、瑞士酒店费尔蒙特：费尔蒙特、莱佛士、瑞士酒店 凯德置业来福士：雅诗阁、盛捷、馨乐庭凯德置业来福士：雅诗阁、盛捷、馨乐庭 千禧：千禧、国敦、君门、千禧：千禧、国敦、君门

17、、m 此外还有：四季集团、香港东方文华、半岛酒店集团此外还有：四季集团、香港东方文华、半岛酒店集团25酒店基础知识酒店基础知识酒店价格体系酒店价格体系ota、bar rate散客协议客户/corporate展会/mice团队/group批发商价格whole sale政府、员工、特殊价格/special rate26酒店基础知识酒店基础知识酒店组织架构酒店组织架构总经理/gm驻店经理/rm房务部rooms预订部reservation市场销售部marketing&sales餐饮部、财务部、人事部、保安部客房部housekeeping前厅部front office销售部sales市场公关部p

18、r前台front desk礼宾部concierge房务总监dor收益总监/经理revenue director/ manager预订员市场销售总监dosm行政管家客房主管前厅部经理fom副经理afom大堂经理销售总监dos销售经理销售文员总机call center行政楼层ef27酒店基础知识酒店基础知识预订流程预订流程酒店分销渠道酒店分销渠道crs28酒店基础知识酒店基础知识预订流程预订流程订单流程订单流程电话、手机、网页短信、邮件确认电话、传真、ebooking确认预订客人信息录入酒店操作系统客人在前台报名字查找预订并办理入住酒店系统显示客人已入住每月进行佣金结算29酒店基础知识酒店基础知识

19、专业术语专业术语hotel 酒店check in 入住check out 退房reservation 预订cancel 取消guarantee 担保no show 预订未到店adr （average daily rate）平均房价occ （occupancy） 入住率revenue 收益revpar （revenue per available room）每间可售房收入travel agent 旅行社ota （online travel agent） 在线订房平台mice meetings（会议）、incentives（奖励旅游）、conferencing/conventions（大型企业会议

20、）、exhibitions/exposition（活动展览）的第一个字母大写组成，是会展的英文缩写。corporation 合作方、协议公司revpar/occ% = adradr x occ (%) = revparadroccrevparrevpar/adr = occ %30酒店基础知识酒店基础知识专业术语专业术语gm （general manager）总经理dosm （director of sales and marketing）市场销售总监dos （ director of sales）销售总监ados （ assistant director of sales）销售副总监sale

21、s 销售call center 呼叫中心up sale 上销whole sale 全包销售package 打包、包价pick up 接机see off 送机prepay 预付31酒店收益管理酒店收益管理收益管理组成部分收益管理组成部分点击这里添加标题点击这里添加标题收益管理重要指数收益管理重要指数什么是收益管理什么是收益管理1232收益管理的运用收益管理的运用33必要条件必要条件v relatively fixed capacity相对固定的库存量相对固定的库存量v time-perishable inventory非耐久性产品非耐久性产品v time-variable demand季节性需求

22、量季节性需求量v appropriate cost structure合理的成本结构合理的成本结构v segmented market市场细分化市场细分化v advance booking预订预订34什么是收益管理什么是收益管理酒店收益管理酒店收益管理35什么是收益管理什么是收益管理v prodcut: room types, room nights, f&b, meeting space产品：房型，房晚产品：房型，房晚, 餐饮餐饮, 会议设施会议设施v price: group, transient, wholesale, etc价格：团队价、散客价、批发价及其他价格：团队价、散客价

23、、批发价及其他v people: corporate, leisure, etc 客户：商务客、休闲客及其他客户：商务客、休闲客及其他v time: seasonality, weekday vs. weekend, los、last mint时间时间: 季节性，周中季节性，周中 vs. 周末，住客时间长短周末，住客时间长短v distribution channel 分销渠道分销渠道 call center电话预订中心电话预订中心 on property酒店直接定房酒店直接定房 gds (global distribution system) 全球分销系统全球分销系统 b品牌网站品牌网站 3

24、rd party channels (ctrip, elong, expedia) 第三方渠道（携程、艺龙、第三方渠道（携程、艺龙、expedia）36收益管理的组成收益管理的组成1. competitive analysis 竞争分析竞争分析2. forecasting预测预测 3. pricing 定价定价 4. inventory controls 客房控制客房控制5. distribution channel 分销渠道分销渠道6. performance measurement 考核指数考核指数37竞争分析竞争分析38竞争分析竞争分析applicable rate$_$_$_$_$_$

25、_$_$_$_your rate $_your hotel$_$_$_$_$_$_$_$_$_$_$_-12-11-10-9-8-7-6-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11+12overall quality assessmentcorrect competitor positioningcorrect competitor positioning39预测预测v why do we forecast? 我们为什么要预测？我们为什么要预测？1. determine pricing 确定价格确定价格v based on unconstrained demand 基

26、于基于”无限制的需求无限制的需求” 无限制需求无限制需求 = 假设酒店无房间数限制情况下的住店客人数假设酒店无房间数限制情况下的住店客人数必须通过衡量无限制的需求来了解客人的价格敏感度。所有客必须通过衡量无限制的需求来了解客人的价格敏感度。所有客人都有不同的价格敏感度，这取决于产品、市场与个人需求。人都有不同的价格敏感度，这取决于产品、市场与个人需求。预测预测v 需求增加需求增加 = 价格抬升价格抬升 （供求经济学（供求经济学)，但也必须考虑价格，但也必须考虑价格敏感度。敏感度。v 满足理想的需求，回绝不理想的需求来最大化每时每刻的满足理想的需求，回绝不理想的需求来最大化每时每刻的收益和利润。

27、收益和利润。 v 客房是客房是“非耐久性非耐久性”商品。你只能在特定的一个晚上销售商品。你只能在特定的一个晚上销售某间客房。如果届时你没有卖出它，这永远失去了卖出机某间客房。如果届时你没有卖出它，这永远失去了卖出机会会4041预测预测问题问题例如例如: 如果你有一间客房要出售，有两个人想如果你有一间客房要出售，有两个人想要（一个人愿意付要（一个人愿意付$100；另一个人愿意付；另一个人愿意付$200），你会出售给谁？），你会出售给谁？预测预测“无限制需求无限制需求”帮助酒店了解接受哪些客帮助酒店了解接受哪些客人可以最大化收益。人可以最大化收益。42预测预测v why do we forecas

28、t (cont.)? 我们为什么要预测（继续）？我们为什么要预测（继续）？2、help operations serve guests better帮助酒店各运营部门更好地服务客人帮助酒店各运营部门更好地服务客人知道我们将出售多少客房可以让客房部、前台、餐饮部以及其他知道我们将出售多少客房可以让客房部、前台、餐饮部以及其他部门更有效地分配员工。部门更有效地分配员工。预测是投资者考量公司价值的方法之一，因为预测可以显示公司预测是投资者考量公司价值的方法之一，因为预测可以显示公司是否能够掌控其业务。是否能够掌控其业务。43预测预测vhow do we create our forecasts? 我

29、们如何建立预测？我们如何建立预测？based on history 根据历史根据历史based on trends in the economy and market根据经济和市场趋势根据经济和市场趋势based on future outlook根据对未来的展望根据对未来的展望44散客价散客价v based on unconstrained demand 根据根据“无限制需求无限制需求”我们不但根据客人到达时间，也根据停留时间长短进行定价我们不但根据客人到达时间，也根据停留时间长短进行定价根据实际需求，对于根据实际需求，对于17晚等不同停留时间可以有不同的价格晚等不同停留时间可以有不同的价格

30、这一方法确保我们不但在高需求日，也在其余时段收益最大化。这一方法确保我们不但在高需求日，也在其余时段收益最大化。我们向无法享受折扣价的客人提供最优门市价我们向无法享受折扣价的客人提供最优门市价45折扣价折扣价v negotiated accounts 协议客户协议客户 global & local全球和地区客户全球和地区客户 pricing based on volume, placement of business (months and days of week), and market share根据数量、业务安排（月份以及一周天数）、市场份额进行定价根据数量、业务安排（月份以及一周天数）、市场份额进行定价v value added packaging (e.g. romance package)套餐产品（例如：浪漫套餐）套