物业管理公司服务提供控制程序

1、物业管理公司服务提供控制程序1目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的 需求和期望。2适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3职责3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。4程序4.1服务提供过程的控制4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输 出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息， 分别执行相 应的服务实现的策划程序 、与顾客有关的过程控制程序及公司 各项服务提供控制程序的有关规定。4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编 制的作业指导书。4.

2、1.3使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序 的有关规定。4.1.4对服务质量进行检查与考评， 执行服务质量检查与考评程序 的有关规定。4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好 服务回访工作，负责保存相关服务记录；b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求， 执行业主和住户满意程度测量程序 ；c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及 经常需要服务的种类； 整理了解业主和住户的服务倾向， 及时做好服 务准备；d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供 宣传资

3、料，解答提问。4.2本公司物业管理主要的服务提供过程 日常物业管理服务提供过程： （见下页）4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住 及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区 文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由 相关专业人员组成，具体执行业主和住户财产控制程序 。4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行楼宇 入住和装修控制程序 。4.2.4设施设备运行维修服务： 工程部负责设施设备的运行维修服务， 具体执行基础设施和工作环境控制程序 、机电设备运行维修

4、工作 手册、消防工作手册等的有关规定，并填写相应记录。4.2.5清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、 室内清洁服务，具体执行清洁服务控制程序 。4.2.6社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及 服务效果评价的工作。4.2.7保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车 辆进出、停放管理，具体执行保安服务控制程序 。4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费 用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行物业管理、服 务费用收缴控制程序及财务部工作手册的有关规定。4.2.9物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代

5、理工作，具体执行物业租赁服务控制程序的规定。4.3服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质， 因为服务人员与业主或住户接触 中其服务质量立即表现出来， 因此多数情况下用最终检验的方法对服 务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中， 保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。 因此， 对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认 的安排应包括：a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行管理策划控制程 序、服务实现的策划程序的有关规定；b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性

6、、适 用性等要求）及维护保养有严格要求， 并保存维护保养记录， 执行基 础设施和工作环境控制程序 的有关规定。 相关服务人员要进行岗位 培训、资格鉴定，考核合格上岗；c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写 质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质 量。d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务 记录和服务质量检查与考评表 ；e.过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、 服务对象等发生变化时） ，应对上述过程进行再确认，确保对影响过 程能力的变化及时作出反应。 根据需要对相应的服务规范、 服务提供 规范和质量控制规范进行

7、更改，执行文件控制程序关于文件更改 的有关规定。4.4标识和可追溯性4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设 施与住宅标识。4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、 机电设备等标识的制作、订购、安装。4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂物品标识 卡，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台 帐上签名。b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予 以区别：“待检区”为黄色标识； “合格品区”为绿

8、色标识； “不合格 品区”为红色标识。4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种： 合格、不合格。 各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在服 务质量检查与考评表中清楚写明，以便于识别。4.4.5可追溯性要求的实现a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源， 以便防止类似质量问题再发生。b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时， 可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。4.5对业主和住户财产的控制执行业主和住户财产控制程序的有 关规定。4.6服务用物品的防护4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶 段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的 搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。4.6.3物品贮存控制： 仓库负责人应编制库房管理规定 ，规范仓库 的管理，提供适宜的贮存条件， 按规定码放，对有贮存期要求的物品， 要明确标示有效期，保证先入先出。5相关文件5.1服务实现的策划程序5.2与顾客有关的过程控制程序5.3服务质量检查与考评程序5.4楼宇入住和装修程序5.5