健康管理体检中心护士素质要求及培养体会

1、健康管理体检中心护士素质要求及培养体会南京军区福州总医院健康体检中心 周晓丹 施洪随着我国的经济发展和社会进步，人们的保健意识日益增强，对健康的需求愈加强烈，健康消费市场不断扩大，健康管理体检中心应运而生。我院于2005年底，建起了集“健康管理，健康体检，保健咨询”为一体的综合大型健康管理体检中心（以下简称体检中心），从过去单一的健康体检发展到了健康管理、健康咨询、客户服务等综合的服务模式，由于健康服务的内涵和范围不断的延伸和扩大，对体检中心护士工作提出了更高要求,为此，对护士基本素质的培养和教育，已成为体检中心一项重要工作之一。现就我院体检中心护士素质的培养谈些体会。体检中心护士应具备的素质

2、体检中心护士,除了必须具备医学知识和护理技能外，同时应有如下基本素质。良好的职业道德 职业道德是职业生涯中应遵循的道德规范，良好的职业道德来源于良好的思想素质。我院体检中心服务的对象广泛，上至军队、地方的高级干部，下至普通战士、贫民百姓。怎样做好主动、热情、细致、周到服务，怎样做到“客户至上”，个性化地最大限度满足客户需要，这就要求护士具备爱岗敬业，全心全意为客户服务的理念，正确的人生观、价值观、自爱、自尊、自强、自制的思想品质，工作上认真负责、任劳任怨，严格遵守规章制度，一丝不苟，精益求精，审慎而严谨的工作作风。过硬的业务素质 体检中心服务对象是健康人群，客户对服务的需求多，要求高，护士除了

3、具备医学专业理论、护理技术外，还要有先进的服务理念、技巧和较好的沟通能力，熟练的计算机操作能力，良好的健康教育和保健咨询能力。较好的人文素质 人文素质是人的整体素质的一个重要方面，是指人们具备的基本素质中通过学习文化而形成的一种基本属性，其养成主要得力于学习哲学、史学、文学、语言学、心理学、艺术及文化实践等1。一个具备人文素质的护士在与客户交谈时，能运用心理学给予个性化的健康宣教；在服务不同层次的人群时表现出恰如其分的礼节和沟通技巧，能充分理解、尊重不同客户人群的意愿和需求；有利于创造良好的“以人为本”的人文环境。14 敏锐的观察力和良好的心理素质 我院体检中心每天平均接待体检客户230人左右

4、，要让每个客户都享受到细致温馨的服务，这就要求护士用敏锐的观察力细心体会和发现客户的需要，当一个客户感觉到不方便时，说明我们的服务已经滞后了，所以护士敏锐的观察力和一定的预见性可减少一些不必要的客户纠纷。由于每天体检量较大，检查仪器配备与客户求快心理矛盾较为突出，体检中难以预料的各种突发事情时常发生，因此，护士良好的心理素质是组织有序体检的保障。体检过程中护士要时刻注意调整、控制自己的各种心理活动，做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节，排除各种不利于工作的心理障碍和干扰，以积极的心态对待各种客户。2体检中心护士素质的培养21 注重护士面试，严格招聘条件 体检中心的护士是体检中心的形象代言人和细节服

5、务的核心，因此要求护士有较好的道德基础、良好的职业形象、较强的亲和力和良好的沟通表达能力。由人力资源部、科室领导组成面试考核小组，综合考评选拔适合体检中心服务特点的护士，保证了新护士具备较好的基本素质。22 严格岗前培训 健康管理是一门新的学科，体检中心在医院也是一个新的科室，新入科的护士对健康体检工作性质、内容、服务技能及本专业未来的发展知之甚少。因此，我们制定了详细的新护士培训计划。 221 护士职业道德和基本理论的培训 请科领导讲授国内外健康体检的发展概述，科室服务的理念和愿景，医院、科室的规章制度等，培养她们热爱本职工作，树立“以人为本、客户至上”的理念，要求在工作中贯穿主动、微笑和细

6、节服务，用真心、耐心、细心打造品牌体检中心；请专科医生介绍体检项目的临床意义、常见病的健康教育、仪器设备使用适应症和注意事项、计算机操作及常用软件的使用等，为她们奠定思想和业务基础。222 护士业务素质培训 规范化礼仪培训 请航空礼仪培训老师上礼仪科课，从服务理念及微笑、坐、立、站、走等基础礼仪教起，规范体检中心各岗位礼仪和文明用语标准，如电话礼仪、测血压礼仪、导诊B超礼仪、接待礼仪等，让客户感到温馨、方便、快捷、准确是我们服务的宗旨，给客户带去主动、微笑、细致、有素的规范化的服务是我们的目标。沟通能力的培训 语言沟通时，注意表达的方式、语言的简洁清晰、语速的平缓、语气的柔和；非语言沟通的细节

7、，如面带微笑、认真聆听、适当手势、温和的目光等。讲解各岗位工作技巧、注意事项及突发事情的处理方式，结合工作事例随时进行点评，如对诉说有急事的客户，在表示信任的同时尽可能给予照顾并做好其他客户的工作；对检出恶性肿瘤的客户要给予同情，带入休息室并汇报科领导；使护士掌握与体检者沟通的技巧，树立了良好的职业形象。23 岗上培训 每周有一次培训课，包括礼仪复训、专科理论授课；每人每月写两篇读书笔记，每天一篇工作日志。每年选派两名护士外出参观学习，回来后汇报讲课，使全体护士不断更新服务观念，提高理论知识水平。24 人文素质的培养 营造科室文化氛围，每周更新文化专刊一次，如名人名言、文学作品摘录、5.12护

8、士节等专刊；每年举行读书笔记、工作日志展评；鼓励护士给医院护理网站、院刊投稿；定期组织科室集体活动，如春季郊外踏青、秋季爬山、节日聚会等；组织全科护士看好题材电影、听先进事迹报告会；每月一次好作品欣赏读书报告会；每季度一次全体护士座谈会，大家在一起畅所欲言；给全体护士购买<<没有任何借口>>、<<细节决定成败>>等爱岗敬业书籍；这些办法既增加了科室的凝聚力又提升了护士人文素质。3、体会3.1 优质的服务来自良好的职业道德，来自平时对自身素质的培养和医院经常开展医德医风职业素质教育2。我院体检中心护士35名，最大29岁，最小18岁，平均年龄21.4

9、岁,22名为毕业不满两年的护士,她们年纪轻、社会阅历少，人生观、世界观、价值观可塑性较强，我们采用多种方法如经常性开展事例性医德医风教育、组织观看先进事迹报告会、科里树立爱岗敬业典范等，营造科室比奉献、互帮助、精节约的良好氛围，夯实她们“八荣八耻”、爱岗敬业的思想基础，打牢她们“以人为本”的服务理念，使她们自觉抵制不良思想的侵袭。我院体检中心自2005年以来护士服务满意率均保持在99%以上并实现零投诉。3.2 不断强化服务细节管理，才能确保服务质量。护士虽然经过岗前培训和在岗强化培养，逐步养成了较好的职业素质，但在日复一日重复的工作中，服务意识有时出现淡化甚至忽略细节的现象。为此，我们制定了详

10、细的奖惩细则；建立了每日服务质量评定表，设质量监督员每天每半小时进行各岗位服务质量评定，随机收集体检者意见，护士长一日不定期抽查，及时发现问题及时解决；实行月积分考评，年底根据绩效进行奖惩；每周一次满意度测评；每月一次工作质量讲评。这些措施对提升健康体检的服务和质量，起到了较好的作用。3.3 培养护士的人文素质从管理者做起。人文素质的提高不是一朝一夕的事情，管理者不仅要从思想上重视培养护士的人文素质，更要身体力行，俗话说：身教大于言教。管理者在博览群书，丰富自己内涵的同时创造耳濡目染的人文环境，这样一来才能达到理想的效果。3.4 发挥激励艺术，提高工作绩效。激励作为一种调动人的积极性的重要手段，应贯穿于领导过程的始终3。一个人如果具备较高的积极性和主动性，就可以发挥他们80-90%的才能，反之只能发挥20%左右的才能。作为护士长每天早晨从换上工作服开始和护士们一起列队，喊出一天的服务宗旨，进行每天伊始的目标激励，唤醒她们服务热情；工作时间不间断巡视，细心观察她们点滴进步，随时给予鼓励，激发她们自信，鼓励她们大胆工作，给予充分信任；每日评选微笑之星，每月决出微笑大使，给予表彰奖励；树立她们公认的