房地产客户满意度提升计划

1、客户满意度提升计划一一客户视角、05年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满息度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策略1 .行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重 点，提出有针对性的改进措施。05年行动重点-总体改进优先次序2 .提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值产品满意（工程、设计）体验满意（

2、销售、客服、物业）业主心中满意度的形成：来源为两个阶段-购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价 格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素,基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。(2)购买后：构成第二次满意度的形成。随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自

3、居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广， 直致客户满意的源泉。不同的业主类型，对服务的体验与评价有

4、所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联 系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。4.激励措施制定各专业端口满意度提升的奖励办法，激励对满意度提升杰出表现的团队或 个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升计划产品线满意度：1 .产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修

5、的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/ 窗、阳台 （ 露台 ） 方面为劣势。2 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求- 产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。具体措施：业主类楼盘措施时间点部门责任人项目现场建立工程质量样准业主板间。全年工程施工现场工地开放日，展示6 月、 9工程 /准业主工程作法。月销售 /客服竞争楼盘资料收集和分析。每季度选准业主做公司项目周边楼盘情况择一个项销售 /流失客调查，了解市场最新动态和目，形成设计户产品特点、变化趋势。分析报告完善各专业各

6、阶段设计任随项目进准业主务书，充分将住宅使用标度设计准、 性能标准，融入各阶段设计任务书设计人员到一线部门轮岗，每季度选准业主了解客户需求，建立客户意 一个部门 磨合期见反馈库。轮岗一天外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统每月组织准业主性质量问题，提供技术支 一次持。针对地产遗留类、物业管理老业主类、维修基金类历史遗留的全年工程质量问题统一整修。进行承建商/供应商的评估全体业每半年一工作，实行承建商/供应商主次评估分级管理制度制定“标准化的工程施工做全体业法和统一的材料部品标准”9月底主的指引手册。体验线满意度：设计/ 销售/ 客服工程工程/ 客服/ 物业工程工程/ 设计1.不完美的

7、客户体验（我们的差距）销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是签约后的持续关注厂收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性Cjy服二 Y 投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专 业性J主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展有偿维修服务2 .保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求: 情感需求（对客户的关怀） 安全需求（提供问题的解决方案并处理） 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音； 重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源, 分为两个阶段：售前阶

8、段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个 性化的提升措施。售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体 验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。时间业主类型楼盘措施部门责任人点设销售督察，对销售人员工作全年准业主态度和状态不够饱满的员工不定 销售将进行提示，累计后将进行处期检罚。查同销售代理公司进行人员交流， 吸取先进经验，提高业务全年 销售接待水平。定期安排调研公司对流失客准业主户进行调查，发现业务能力方每半销售流失客户面的问题，进行针对性地培年训。提升专业能力，增建部门图书角， 销售人员阅后轮流在部门月度 销售例会中进行培训讲解。准

9、业主增强销售人员销售承诺语言磨合期的严谨性，同时， 在认购之前全年 销售即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。1收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。业 主 类 楼盘措施时间点部门责任人

10、准业主2维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响1 、收集客户资料，建立完善的销售及投诉全年 销售 /客服档案， 做到 “一户一挡”2、 简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7 步简化为 5 步，办理环节由10个简化为7 个。3、 入住前开展 “工地开放日” 活动。全年 客服/物业按入住销售/客服时间节/ 物业点按入住工程 /设计4、 组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降时间节/ 销售 / 客低收楼时的返修率。点 服 / 物业大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳

11、定期业主，实施部门为 客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（ 1） 建立维修项目的 “卡片” 管理： 明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10 分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24 小时内对维修工作进行第一次回访，以

12、确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2 个 月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受 到的尊重和重视。(4)提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度， 并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进 行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学 习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与

13、维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。(5)完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟 通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理 办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管

14、理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署 受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人 进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、 资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入 维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评 估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进 1-2支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘

15、汰。在维修 回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单位满意度非常满意满息不满息很不满息54321相应奖惩（工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%3.投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量责任业主类型 楼盘目标投诉处理标准化，提高投 诉处理效率，加强处理后的持续追踪磨合期稳定期提高投诉处老业主理的专业能力，加强对于内部人员的 培训、考核体 制的建立和措施部门人1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；2、完善投诉处理流程：客服建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制1、提高综合工作能力。全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；

16、2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关客服知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行一次考口试。3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。4、 建立案例库，每月汇总2 个案例组织学习、分享。1、关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，花园及时启动应急措施；2、 争取政 新城妥善处理新稳定期府的配合，做好业主的工作，遗留城公建及其老业主做到平稳实施；3、 在其它遗留问题它遗留问题问题方面，按照平稳、有效的工作原则开展，不激进，不引发大中心的群诉及恶性投诉。1 、质量体系文件的编制与落磨合期制 度 流 程 保 实。进行文件编制、推广

17、及后稳定期证，提高专业期保障工作。物业老业主能力2、 各管理处完善岗位作业指导4客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系。业主类回访类楼盘措施部门 责任人磨合期访回访，建立客户设计意见反馈库。磨合期交付回客户大使对已入住或尚未办访理入住业主回访。客服前台在维修关闭后的24磨合期维修回小时内对维修情况第一次回稳定期访访，重点工程在维修结束后老业主的 2 个月内第二次回访，作到维修100%回访。根据客服CIM软件过程纪录，磨合期投诉处客服前台接单后24 小

18、时回稳定期理回访访，投诉关闭后3 个工作日老业主内回访。作到投诉处理回访100%1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时磨合期物业服回访。明确投诉回复时限，稳定期务回访问题处理后一周内回访。2、老业主加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理（如上下班时管理人员站在业主准业主设计回结合客服回访计划进行入户设计客服客服客服物业日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。业主类型准业主准业主磨合期出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题） 。:宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。关怀类楼盘措施部门型1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送

19、短信祝福。2、每期社区活动中签约后邀 请 已 成 交 的 客 户 轮 流 参 销售关注与。3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。1 、每季度寄发工程进度通报 2、 入住前寄发问候函，入住体 向准业主进行温馨问候；3、客服 验 邮寄有关装修方面的杂志、公司期刊；4、于8 月、 10 月，责任人联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。1、1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理

20、沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋磨合期稳定期老业主节、 元旦等节日向小区内业主客服物业适时问发祝福短信及赠送小礼品等；候3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。4 对保修期将满的业主寄发温馨提示函；5、对长期未办入住的业主， 电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费、保修期等事项。6、加强并建立主动与业主沟通的渠道， 如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。8、对一线员工进行客户体验意识培训。对薄弱环节之一，消杀服务：1、对各小

21、区虫害现状进行评估研究消杀技术。2、对蚊虫磨合期改善居严 重 项 目 引 进 专 业 消 杀 工稳定期物业住环境具。3、补充绿化消杀作业指老业主导书， 完善环境消杀制度。4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作用。1、 突发事件的培训、演习 （加磨合期大宣传力度引导业主参与）安全管稳定期2、区域安全定岗、强化区域物业理老业主管理区域。3、安全员管家专业培训，为业主提供满意的办，加强现场对制度的执行力度。1、 新城会所实施翻新、改造，成立并改建社区业主活动俱磨合期会所服乐部并明确俱乐部责任人。稳定期务2、都花完善活动计划结合小老业主区文化建设，拓展会所的使用功能。磨合期1、根据相关规定完善有偿服

22、有偿服稳定期务标准并公示。2、与业委会务老业主配合推广有偿服务。1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。2、 现场品质日查制度，稳定期现场品使现场问题点能够及时、彻老业主质底地解决。3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。服务。 4、设立安全主管/主物业物业物业分为春天计划（3-5 月） 、缤 纷夏日 （ 6-8 月） 、秋之韵 （ 9-11 月）冬日暖情（ 12 月 - 次年 1 月）社区文全体系列活动十余次。各项目自物业化活动有社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活

23、动。5挽回服务：我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。（ 1） 住宅产品缺陷的总结与反馈， 3 月份完成初步计划。缺陷来源：客户投诉的收集；客户回访的收集；内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查 报告，增加分析及建议反馈。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设

24、计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善客户设 计意见或投诉快速恢复流程缺陷的多层反馈年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。四、由满意向忠诚的转化提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满

25、意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。1提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。2利用现有的刊物平台：利用现有业主生活平台，增强客户与我们之间的互动。鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。客户关系提升计划内部视角2005 年目标336576350 户 / 人2 小时

26、内响应，48 小时内回复一、重点工作目标工作内容客户忠诚度客户满意度员工满意度客户大使人均管理户数投诉首次响应时间Cim使用（投诉、报修）100%录入有效投诉关闭率 入伙前客户大使联系 新入伙业主统一回访 客户档案建立 案例库建设 重大个案投诉、群诉的预警 户外投诉标语摘除 维修服务满意度 客户验收维修合格率 同一部位同一问题二次返修 率 提升忠诚度及客户服务意识 的培训90交工前 1 个月3 个月内10040 个10048 小时7585v = 4%全年 4次， 公司内部受训人次100人次；物业人员受训人次200 人次二 、 住宅产品缺陷的总结与反馈1制定“缺陷反馈”工作的操作指引，形成工作流

27、程，并制定跟踪机制。落实公司内部各职能部门针对“缺陷反馈”工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的缺陷问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进行盘点，对于相同的缺陷问题及时进行整改，避免问题的重复出现。2主动参与项目开发的前期操作，针对以往项目操作中的常见缺陷问题在工程、设计的技术交底阶段，由客服中心提出自己的合理化建议，并对确定整改的部分进行跟踪落实直至问题的解决关闭；对于未被采纳的建议部分进行汇总备案，在今后的项目操作中针对这部分问题进行重点跟踪，对于可能产生负面影响较大的问题及时提出，避免问题的严重化。在项目完成后对部门所提出过的缺陷问题进行汇总分析，以案例的形式装

28、订成册，提交公司共享。3 针对 “缺陷反馈”建立案例库。要求部门内每月至少提交2 篇关于 “缺陷反馈”的案例分析，建立一个公司相关人员层面的共享案例库。4客户大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的内容；建立巡查的相关制度；对于巡查发现的问题及时以巡查报告的形式公示，并落实问题的解决。三、项目1 二期交付工作的组织及新项目介入1为项目1 二期业主寄发工程进度通报，计划每季度一次；2整理入住资料，对已寄发入住通知单，对交付后一个月后尚未办理入住的客户进行回访；3入住前开展“工地开放日”活动，通过“客户参与”增强客户的服务体验和归属感；邮寄有关装修方面的杂志给水晶城二期业主；4联系本市知名装修

29、、装饰公司的设计专家，针对水晶城二期产品进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动；5联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠卡；6合并、简化商品房交付办理流程和环节，充分做好二期入住的准备工作，保证业主办理交付手续的便利、顺畅；7对新入住的业主，客户大使在一个月之内进行回访；制定相关入住接待礼仪标准，并对相关人员进行培训；8组织二期入住前的模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。9新项目交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。四、投诉处理1完善投诉处理流程，通过“一站式”的投诉处理，及时处理客户抱怨，提高投诉处理效率；维系客户关系，增强

30、客户的服务体验。2强化“首问负责制”，建立投诉响应机制，推行" 五个一 " 服务，以提高客户在投诉过程中的服务体验；规范接待礼仪及标准用语，使客户有受尊重的感觉。3设立水晶城客户前台负责接待、跟踪、监督、反馈业主的投诉或报修，保证反馈的及时性和投诉处理效率的提高。4进行客户细分，即：将业主分成重点客户和普通客户，并对重点客户的投诉及报修予以优先处理，且设专人不定期的进行上门走访，实现一对一服务，使其更加有全程被关怀的良好感受。5不定期向全体业主提供公司期刊。五、信息管理1客户投诉档案信息平台化：建立1 户 1 档实物档案，在投诉处理和报修过程中推行客服cim 软件使用，对发

31、生的投诉、报修信息及过程处理全部录入，便于信息查询、汇总，实现信息共享。2完善、优化客户关系体系文件及执行监控，完善公司档案管理软件和新锐网信息维护。六、维修管理1维修工作管理（ 1）建立维修项目的“卡片”管理：要求在维修工程前以维修联系卡的方式向业主提供维修单位的资料、监督该维修项目的维修监理人员姓名及联系方式、客户大使姓名及联系方式。明确业主与我们的联系渠道，便于业主对维修项目的监管和同我们的及时沟通。（ 2）前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接待报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。 要求前台在接报后10 分钟之内填写相关

32、报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24 小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。（ 3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24 小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2 个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。（ 4）提升维修组人员的工程专业能力：建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不 合格的监理人员进行淘汰。04建立并推行适

33、用的维修流程和制度，并使用相关的使用表格每月进行至少1 次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。接报后 30 分钟内监理人员必须完成第一次入户查看并力争一次准确判断，对于露台、 屋面渗漏、墙裂等比较复杂的问题不能准确判断的必须及时知会维修组品质工程师，并将后续工作的时间安排告之业主。要求监理人员对于每个维修工程每日巡查不少于3 次， 对于重点部位

34、、重点环节要实行旁战式管理，发现问题及时整改；要求品质工程师对于现场维修项目的抽查率必须达到50%；要求施工单位开工前做好成品保护，并在监理人员验收合格的情况下方可开始施工，每日开工前都要做成品保护的二次检验并及时修补。要求维修工程验收合格率要达到100%。2维修单位管理（ 1）加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。与各施工单位重新签定05 年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。全年组织不少于2 次的施工单位技术比武，同时将比武