医患沟通技巧培训最新课纲-提升医患沟通的有效技巧-众卓医院培

1、众卓医院培训第一讲:医院服务现状分析与挑战 第二讲:医护人员服务意识提升第三讲:病人角色与病人的心理活动特点 第四讲 :医患沟通的核心理念第五讲:医患沟通的主要任务第六讲:医患沟通的主要障碍 第七讲:医患沟通的建立第八讲:高效医患沟通的诀窍第九讲:如何改进医患沟通第十讲:如何提升医患言语沟通技巧 第十一讲:患者抱怨的处理规范及技巧众卓医院培训 课程说明随着医疗服务水平的不断提高,患者的健康保健需求和对医疗的满 意度发生了很大变化, 医患关系问题尤为突出 。患者患病求医、去医院就诊,是作为求助者;医生看病和治病,是 作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的场合中医务人员与患 者及其家属相互作用的

2、人际交往关系,即医患关系。 医患关系是所 有临床工作的基础,它的好坏直接影响到医疗质量和满意度 。要加强医患沟通 , 医者应以同情、宽容、平和的态度 , 解释、诊察、治疗疾病 , 给 予患者人格上的尊重和身心上的治疗 。要通过沟通 , 了解患者的心理感受 , 多关心患者 , 多介绍有关治疗的进展情况等 , 使患者打消对治疗活动中存在的一些疑虑、困惑 , 使患者产生安全感、信赖感 , 增强其战胜疾病的信心 , 充分调动抗病潜能 , 使治疗达到事半功倍的效果。医患之间相关信息的沟通、情感的交流 , 对患者精神的安慰、情绪的稳定、希 望的增强、人格的尊重等都具有重要作用 , 这无疑体现了一种人性化的

3、关怀 , 有 利于为患者提供更加满意的服务。1. 国内医疗市场竞争环境分析2. 医患关系紧张的症结何在?3. 影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方4. 优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生5. 优质医疗服务利于改善医患关系6. 优质医疗服务利于树立医院公共形象1. 现代医院的本质就是提供服务2. 医院的客户仅仅是患者吗?3. 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?4. 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务5. 现代医院服务体系的构成要素6. 医护人员应树立怎样的服务心态?1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式1、医患沟通的功能和

4、作用2、医患关系紧张的直接原因和根本原因3、化解医患纠纷的主要途径1、确立新理念2、构建新机制3、实现新模式1、思想观念的差异2、知识结构的差异3、利益调整的差异4、权利分配的差异1、医患一体的认知2、医对患的导引3、医院宗旨的更新4、医患沟通的策略5、医患沟通技能要素的构成6、医务人员言语沟通技巧 7、医务人员行为沟通技巧8、医患交友的意义和方法9、机制和制度上的医患沟通 10、环境和技术上的医患沟通 11、医院管理和文化的优化1、如何观察患者(察言观色2、预测患者的需求3、患者类型分析4、让别人喜欢的原则:不炫耀、尊重、保密、应该4、常用服务用语5、用患者喜欢的方式去说6、拉近与患者的关系

5、7、与患者及患者家属交往的技巧1、询问的技巧2、情感的鼓励和疏泄3、澄清问题的技术4、沟通和交往分析5、遵循医学伦理的 6个原则1有益,应用对患者有帮助的技能2非渎职,避免言行伤害患者3自主,尊重患者的独立性4公正,避免偏见和歧视5保密,尊重患者的隐私6诚实,真实对待自己和患者1、善于引导病人谈话2、开放式的谈话3、重视反馈信息4、谈话态度认真5、处理好谈话中的沉默6、八中语言沟通技巧的运用高度的自我中心型患者明显的情感反应型患者1、正确对待顾客的抱怨2、顾客抱怨的原因3、正确措施4、处理技巧5、解决方案众卓医院培训成功案例培训课程:医疗服务礼仪培训培训时间:1天培训对象:护理人员培训人数:1

6、00人左右培训目的:通过对医院的医护人员进行医疗服务礼仪培训,旨在对医护人员的基本素质进行培训,对服务思想进行灌输,转化服务意识,提升服务的积极主动性,服务礼仪动作标准化,增强部门协调性。培训课程:收费窗口优质服务培训培训时间:1天培训对象:医院收费窗口培训人数:100人左右培训目的:通过对医院的收费人员进行医疗服务礼仪培训,旨在对收费人员的基本素质进行培训,对服务思想进行灌输,转化服务意识,提升服务的积极主动性,服务礼仪动作标准化,增强部门协调性。培训课程:护患沟通技巧培训培训时间:1天培训对象:护理人员培训人数:100人左右培训目的:通过对医院的医护人员进行沟通技巧培训,旨在对护士基本素质

7、进行培训,对护士的沟通能力进行提升,帮助护士更好的在工作中做到如何与不同的患者进行有效沟通。培训课程:医院优质服务提升培训培训对象:医务人员培训人数:200人左右培训目的:通过培训提升学员服务意识;提升学员整体内在修养及素质;通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;通过培训帮助学员提升沟通能力,学会与患者沟通的技巧与规范;培训课程:医院服务礼仪培训培训对象:新入职人员培训人数:100人左右培训目的:通过对医院的医护人员进行医疗服务礼仪培训,旨在对医护人员的基本素质进行培训,对服务思想进行灌输,转化服务意识,提升服务的积极主动性,服务礼仪动作标准化

8、,增强部门协调性。培训课程:医务人员综合技能提升培训对象:导医人员培训人数:600人左右培训目的:通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象;通过培训使学员改善自己的服务意识,塑造职业形象;通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的技巧及做好服务营销;培训课程:导医服务礼仪培训培训对象:医务人员培训人数:80人左右培训目的:通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升医院的竞争力。培训课程:优质服务提升与技能规范培训对象:医务人员培训人数:600人左右培训目的:了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我,塑造专业的职业形象,给人留下好的第一印象; 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧,从而营造优良的服务氛围,全面提升服务质量;从细节着手,全面掌握在接待业主的过程中所要注意的