服务人员实用培训资料

1、效劳礼仪5.1.4.1工作期间效劳人员应按?航天信息股份视觉识别系统?要求统一着装，穿戴整齐；5.1.4.2工作期间效劳人员应佩戴符合?航天信息股份视觉识别系统?“C-1-03 内和“C-1-15 外要求的胸卡和徽章；5.1.4.3保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁；5.1.4.4男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士着淡妆，不宜浓妆或异妆；5.1.4.5效劳过程中做到态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问；5.1.4.6与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰；5.1.4.7见到顾客应主动问好，效劳完成离开时应与顾客主动道别；5.1.4.8到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐

2、重，以顾客能听到为宜；5.1.4.9应按约定时间准时为顾客提供效劳，效劳结束后应及时清理现场；5.1.4.10对待顾客老实守信。效劳禁忌5.1.5.1严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私；5.1.5.2严禁效劳过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等；5.1.5.3严禁强买强卖，以各种借口收取额外费用；5.1.5.4严禁在效劳过程中存在接打私人 、吸烟、吃零食等与本次效劳工作无关的各种行为；5.1.5.5严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签；5.1.5.6严禁为顾客安装非正版软件；5.1.5.7严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁

3、向无关人员泄露顾客的敏感信息；5.1.5.8严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生；5.1.5.9严禁将热线 挪作他用；5.1.5.10严禁效劳过程中弄虚作假，不强迫顾客对效劳结果表示满意。安装流程5.2.3.1.1技术效劳工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装。5.2.3.1.2安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术效劳工程师须向顾客说明原因并引导顾客到达安装要求。5.2.3.1.3安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份。5.2.3.1.4安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。5.2.3.

4、1.5技术效劳工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认。5.2.3.1.6安装信息须在安装完成后 5 个工作日内录入综合业务管理系统。上门维护流程a.上门之前的联系l技术效劳工程师在接到派工协调员发来的派工单后，应主动与顾客联系确定上门效劳时间；l 联系顾客时应主动问候：“您好，我是信心效劳工程师×××，结束时说：“打搅您了，我们会准时为您提供效劳。b.出发之前的准备l根据 记录初步判断故障原因，简要讨论解决方法；l准备齐全维护工具、软件、维护单和联系卡等。c.技术效劳工程师应按时到达现场，进门前要整理仪容着装，理清思路。d.效劳过程l进门时须先

5、敲门，得到允许前方可进入；l进入房间后应主动问候，说明来意并说明身份；l维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术效劳工程师不得仓促开机；l根据故障现象，告知顾客处理方法，经顾客同意后进行维护；l如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须与顾客办理相关手续,如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间；l维护完毕，请顾客当面验机，确保系统运行正常。e.效劳结束l清理现场；l技术效劳工程师客观详实地填写?航天信息产品维护单?，并请顾客填写相应内容及签字或盖章；l辞别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！；l上门维护信

6、息须在上门维护完成后 5 个工作日内录入综合业务管理系统。送修流程a.技术效劳工程师准备好维护必备的工具及相关单据；b.顾客送修时应主动问候“您好，请问您需要什么帮助？；c.依顾客描述复现故障现象并进行相应测试；d.根据测试结果，告知顾客处理方法，经顾客同意后进行维护。如需代管顾客送修的财产，须与顾客办理相关手续；e.维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在?航天信息产品维护单?上签字或盖章；f.维护结束后应当面交接顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别；g.维护信息应在维护完成后 5 个工作日内录入综合业务管理系统。5.2.5.2.2送修流程图见图 6。5.2.5.2.3相

7、关要求a. 顾客送修主动接待、咨询解答主动耐心、顾客等待主动效劳、故障修复主动讲解；b. 维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放。上门回访流程上门回访在上门维护工作流程的根底上，增加以下内容：a. 制定上门回访方案，保证回访的客观性和准确性，并做好回访记录；b. 上门回访前应了解顾客的历次效劳记录和回访记录；c. 上门回访时应了解以下内容，并填写?航天信息产品回访单?，请顾客签字或盖章：l顾客当前产品的使用环境及使用情况；l顾客对所用产品的意见和建议；l顾客对历次效劳的评价；l顾客的其它需求。d. 对于顾客在使用系统过程中出现的问题，技术效劳工程师上门回访时应予解决，并给予顾客必

8、要的指导性建议；e. 对于回访过程中存在的问题，须移交相关部门进行处理；f. 上门回访信息须在上门回访完成后5个工作日内录入综合业务管理系统。收费禁忌行为a.严禁只收费不签效劳合同顾客拒绝签订的除外，或者丧失、损毁合同；b.严禁虚开发票；c.严禁向顾客做出超出维护协议范围以外的承诺；d.严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格；e.严禁未经当地价格主管部门批准，以任何名义向顾客收取防伪税控系统技术效劳的费用如培训费、证书专用设备更换流程： a.技术效劳工程师根据现场检测情况填写?专用设备更换单?，并经税务机关、顾客和效劳单位三方确认；b.库房管理员根据?专用设备更换单?

9、的内容确定是否收回被更换的专用设备，并办理更换专用设备的出库；c.将专用设备交给顾客，如是金税卡和 IC 卡，由顾客到税务机关办理发行；d.技术效劳工程师上门为顾客进行更换后设备的安装，对于更换金税卡，操作前须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行备份；对于金税卡和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客到税务机关进行存根联补录；对于顾客开票量大的情况，由效劳单位填写?windows版开票系统数据库维护口令审批表?报送航天信息审批，获得口令后，必须由效劳单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄；e.专用设备更换完成后，顾客要当面验机确认；f.对于保修期内的专用设备，更换时不得收取任何费用误插拔等人为因素除外

10、；为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，按收费标准收费并向顾客开具正式发票；g.库房管理员将?专用设备更换单?备案，并按要求将更换信息录入综合业务管理系统。由于以下情况造成该系统无法正常使用，效劳单位只负责恢复开票系统的正常运行，不承当由此造成的损失：(1)无?一机多票开票子系统企业操作员结业证书?的人员操作；(2)操作人员误操作；(3)擅自拆装专用设备造成的专用设备损坏；(4)应甲方的要求开票系统移机时，所造成甲方数据丧失和软件损坏；(5)计算机感染病毒；(6)不可抗力如突然停电、雷击等原因。因上述情况造成开票系统无法正常使用，需对专用设备进行维修的，甲方应向乙方支付相关费用。验机流程a.验机人员依据?防伪税控开票子系统通用设备根本配置标准公示?标准判断顾客自备通用设备是否符合要求；b.对符合根本要求的通用设备，验机人员在计算机上安装专用设备及相应驱动程序，检验能否安装并正常运行；c.对通过硬件设备安装的通用设备，验机人员在计算机上安装开票软件程序，检验能否正常安装，是否能正常登录开票系统并运行正常，如能正常运行，那么验机结束；d.上述三项检验中有一项未通过即可认定为验机未通过，验机人员须为顾客出具?防伪税控开票子系统验机未通过情况记