客服部电话接听礼貌话术

1、客服部电话接听礼貌话术A:接电话基础服务用语、接电话前： 接起用电话时，电话须在 3 声之内接起，最好是在响 2声时接起，坐姿端庄，面 带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，XX客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有 什么可以帮您的” / “请问您是在找鼻炎加盟的项目吗” ）、确认用户称呼： 在适当的时间获得用户的姓氏， 便于在服务过程中称呼用户， 服务过程中适当使 用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。您好，请问您贵姓（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回 答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 三、倾听 /确认用户的问题：1. 用

2、户描述完问题后，针对用户的需求 /问题进行概括和复述，不能打断用户的 问询，总结用户的需求 /问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是XXX问题吗 您希望了解的是XXX对吗这两句根据情况而定是否要询问尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2. 用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是,对吗3. 当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询 的是问题吗4. 用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾 听用户问题（不宜频繁使用） 。比如说：是的，对。 （拒绝使用恩，对客户不尊重） 四、提供解决方案1. 用户

3、的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解根据您的描述，初步判断为2. 用户配合操作时 ,以用户可以理解的描述说明操作步骤 .请问您现在方便根据我的提示操作一下吗 五、用户在线等待1. 用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60 秒内不能 查询到所需答案，则应马上回复客户： 查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 对不起先生 / 女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗2. 电话在一分钟内重新拨通后，也须说一句： 先生 /女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是 xxxx3. 查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：先生/ 女士，

4、十分抱歉，让您久等六、提供完解决问题后 解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 请问您还有其他问题需要咨询吗B、服务中异常情况服务用语、交流困难时1. 听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后， 再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗 仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗2. 没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗3. 用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意： 对不起，我听不懂您说的话， 请您使用普通话再说一遍好吗谢谢！ 当客户继续讲 方言， 不讲普通话时，

5、“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好 吗谢谢！”4. 用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户： 请您不要着急，慢一点讲好吗刚才您说，请您再说一遍好吗5. 接入电话无声时，向用户确认 3 次无法听到声音后再结束通话： “您好！请问 有什么可以帮助您” 稍停 5 秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通， 请讲。” 还是没有声音，再重复 1 次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您 稍后再拨，再见！ 6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对 方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。二、不能立即提供的解决方案 顾客询问升级产品

6、 / 技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间： 您的问题比较特殊， 我们会安排专业的技术人员在 X 小时内与您联系， 帮您解决 问题好吗C外呼用户 1.外呼服务开始语，说明自己的身份： 您好！我是XX客服人员XXX，请问x先生/女士在吗2. 外呼服务问候语，确认用户问题： 您好，先生 /女士，请问您咨询的是关于问题吗3. 外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话 有任何问题在与我们联系，再见！4. 接听电话不是用户本人时， 向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联 络的时间：“谢谢您，再见！ ”D、转接电话 1.需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部 门：好

7、的，您咨询的是问题，您的电话需转接XXX部门，请您稍等，我帮您转接。2.转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择XX,再选择XX 3。转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电 话）：您方便留一下联系电话吗稍后让部门专员给您回电！ （请您留一下联系方式， 稍后会有相关人员与您联系！ ）E非公司业务 用户拨打错电话时， 应说明原因， 若有可能根据客户的需求， 引导客户拨打其他 电话：这里是XX客服中心，请您查证后再拨。骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单：很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！ ”或“对不

8、起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！ ”F、致歉和感谢 提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才 提供的信息有误， 用户提出建议或批评时， 要对用户表示感谢： 感谢您的宝贵建 议，你的建议我们将会反馈给有关部门， 我们将在以后的工作中不断提高和改进G、用户情绪 1.用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。2.用户表示歉意时 ,对用户进行回应：没关系， x 先生/女士，您不必介意！3. 用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！4. 用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用

9、户解 决问题的意思， 倾听用户讲话就是成功一半， 认真记录客户投诉的内容， 并留下 客户详细的联系方式，对不起先生 /女士，因为我们的服务不周给您带来不便， 请您谅解，请将详细情况告诉我好吗5. 遇到无法当场答复的用户投诉： 很抱歉，先生 / 小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下 联系方式，我们会在 2小时/24 小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您 的来电，再见！6. 用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意 愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题， 只会延误问题解决； 将用户带回 成人角色解决问题： X 先生/ 女士，请先不要生气，我

10、非常想帮助您。但您如果 一直用这样的方式表达， 问题是得不到处理的。 您也希望尽快解决问题对吗请您 换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。7. 用户来电发泄怒气喋喋不休时， （1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向 引导用户。2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等 常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。 （3）表示体谅 对方的情绪， 诚恳的向用户表示歉意， 讲有助于降低火气、 缓解公司与客户矛盾 的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人， 避免与客户发生正面冲突。发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是xxx 吗，我理 解的对吗H用户提出一些建议时:1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不