客户投诉处理程序

1、体系文件XXXXXX适用体系IS09001客户没诉处理程序文件编号制定部门文件会签会签部门确认/日期文件审批制定审核批准版本生效日期修订记录正/副本印章：文控中心印章：XXXXX文件版本：A/2适用体系文件编号客户投诉处理程序IS09001031. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3. 职责 3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。3.3 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投 诉的分析和处理。3.4研发中

2、心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处 理和跟进整改情况。4. 客户投诉处理流程4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道 包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、 传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果， 处理方式如下:4.1.1投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况:4.1.1.1个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块,包装损坏等。4.1.1.2个人体质原因不适合使用公司产品（如

3、过敏等）。4.1.1.3产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。4.1.1.4产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等4.1.1.5不合乎情理的投诉。4.1.2正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）4.121产品中有异物、少量。文件页码.页6共页1第XXXXX文件版本：A/2适用体系文件编号客户投诉处理程序IS09001034.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。4.123非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。4.1.3非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定 标准的赔偿要求，给公司造成重大损失

4、的行为。按产品非正常投诉 处理作业指导书进行处理。4.1.4投诉判定的同时发送回执至客户告知投诉已在处理中。4.2接收客户投诉： 4.2.1接受客户投诉时应明确以下内容: 4.2.1.1投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公章的说明书。4.2.1.2获得投诉样品。4.2.2汇总以上信息编制产品咨询/投诉分析表以及在客户投诉登记表中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换 产品，根据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉 样品转交质量监控室，根据下述流

5、程内容进行处理。4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的产品咨询/投诉分析表判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将 客户投诉转交至相关部门进行分析和处理:431 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和处理;432配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原因分析和处理。433自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因分析和处理。4.3.4经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行 原因分析处理。XXXXX文件版本：A/2适用体系文件编号客户投诉处理程序ISO900103页6共页

6、2第文件页码.4.4 分析处理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后开展 原因分析 及制定整改措施，并在客户投诉分析处理表中记录调查原因和处理结果，作为产品咨询/投诉分析表中“涉及部门情况调查” 栏中的信息输入。4.5 审批：各部门将客户投诉分析处理的结果经部门主管审批后提 供至质量监控室。4.6结果反馈：质量监控室将各部门处理的投诉结果反馈至业务支援部，同 时进行记录。4.7确认处理方式：业务支援部产品组根据产品咨询/投诉分析表中客户投诉调查分析的结果提出客户投诉的处理方式， 处理方式为退 货或者换货，具体条件如下:4.7.1退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题4.7.2换货

7、:4.721客户保存不当造成的质量问题;4.722运输途中发生货物损坏;4.7.2.3产品外包装损坏;4.7.2.4客户使用不满意;4.7.2.5经核查属产品质量问题等。4.8审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批,具体A/2审批权限如下:4.8.1产品金额W 10000元，由直接主管批准;4.8.2产品金额 10000元，由部门最管主管批准。4.9退/换货：业务支援部产品组根据经过审批的 产品咨询/投诉分 析表的处理方式进行处理，需要更换产品的在协同管理系统中 填写物品领用单，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品, 领取产品后直接寄予顾客/专卖店。4.10回复客户：退换货

8、的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。4.11收集客户意见：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结果的反馈 意见。XXXXX文件版本：A/2适用体系文件编号客户投诉处理程序IS0900103页6共页3第文件页码.4.11.1投诉处理完毕后发送产品投诉满意度调查表至专 卖店邮箱，要求专卖店根据内容进行填写并回复。4.11.2专卖店回复满意咨询归档。4.11.3专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟通直到达成一致。4.12 归档 ：4.12.1 客户投诉处理结束后，业务支援部将产品咨询 /投诉分析表归档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总， 并将结果提供至相关 部门（包

9、括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组） ，以 便对投诉再跟进。4.12.2 归档时将各部门回答意见之答案进行分类， 在重复出现相同/ 同类投诉意见时由业务支援部解答。4.13 汇总分析 ：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行 次汇总，并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组） ，并由投诉分 析部门（小组）制定改进方案。4.14 改进： 各部门根据改进方案的内容实施改进。5 相关文件5.1服务提供控制程序5.2产品非正常投诉处理作业指导书5.3客户投诉汇总分析作业指导书 6 相关记录6.1产品咨询 / 投诉分析表6.2客户投诉登记表6.3回执6.4客户投诉分析处理表6.5物品领用单6.6产品投诉满意度调查表XXXXX文件版本：A/2适用体系文件编号客户投诉处理程序IS0900103页6共页4第文件页码.6.7客户投诉分析及改进报告XXXXX文件版本：A/2适用体系文件编号客户投诉处理程序ISO900103页6共页5第文件页码.客户投诉处理流程图质保部质量监控室物流部业务支援部上海/技术部 研发中心研发中心执行时间频率/质量问题4.4分析处理不通过审批4.5客户投4.13诉汇总分析作业指导书改进 4.14正常类型判断4.3不通过通过结运输问题分析处理4.4审批接收客户4.1投诉投诉判定日化产品配