客户服务礼貌用语-(2657)

1、呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好，,热线，请问有什么可 以帮到您？”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？（停顿2秒）。3. 结束语谢!”4.“请您稍后挂机，并进行评价，谢话务代表:“ *先生/女士，您好,我是,请问您现在方热线XX号话务员，您XX时候反映的XX 问题”，向您做个了解， 便接听电话吗？客户可以接听时，“关于，”客户不方便接听时， 联系，打扰了，再见!“抱歉，我们会再与您5.遇到无声电话 话务代表：“您好么可以帮到您？”,政府热线，请问有什（等待3秒）左右秒左右）3 “您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待请您换一部谢谢。”“对不起，听不到您的声音， 话机再拨， 谢

2、谢。”（挂机）重复时语气要保持轻柔委婉：6. 市民咨询时电话杂音较大时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音， 麻 烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清， 再重复一遍， “对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音 大一点，好吗？”“对不）麻烦2如确实无法听清，则请求客户谅解： 起！您的电话杂音太大，秒，挂机。 您换一部电话拨打，谢谢您” （稍停7.或对移动终端：“对信号不好，无法听清客户所讲内容时 ，参考标准用语： “对不起，请问您的意思 是 , , 吗？” 或“您是说对吗？” 或“对 不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍， 好吗？谢 谢！” 请您换个方向， 好吗？” 不起，我听不清您的声音秒挂机

3、）2 （停顿2秒后再重复一遍, 后“对不起，我听不清您的声音，请您换一部 话 或对固定电话终端： 机再拨好吗？谢 谢！”（停顿2秒挂机）秒后再重复一遍， 后2客户声音太小无法听清时 8.重复时语气要保持轻柔委婉:对不起，再如话务代表：“对不起，我听不清您的声音 麻烦您声音大一点可以吗？ 重复一遍， 果仍听不清，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好 吗？”“对不如确实无法听清，则请求客户谅解： 起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机 再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）9. 客户个别字表述不清晰时 话务代表：“对不起，请问您的意思是 吗？” 或者“您是说 , ，对吗？” 如果完全听不清， 用征

4、询的语气询问： 不起， 我没听清您的讲话，麻烦您重复 遍好吗？”10. 客户表示话务代表声音小听不清时同时检查音话务代表： （ 调整话筒距离， 量是否调至最大 ）“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。如果客户反映仍无法听清时： “很抱歉， 可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨 好吗？感谢配合！ ” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同 事工作。11. 客户要找其他正在上班的话务代表时第 一步：先确认客户找其他同事的目的 话务代表：“您好，请问您有什么问题要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民： “先生/女士，您方便把问题告诉我吗？

5、我 同样可以为您帮助。”如客户坚持找之前的话务代表。 如客户强 烈表示一定要找到这位同事听电话， 可以再解释为： “我们每一个同事都受过专业的 培训，同样可以为您提供专业的服务，请问 您有什么问题需要帮助的呢？”非常抱歉，如按上述解释后， 客户仍不愿意， 并表明 只有该同事才能处理他的问题时， 可以建议 客户留下联系电话及回复时间 （建议根据 实际情况预留长一点的时间， 避免由于轮 班、休息等员工该同事无法按时回复） 。 第二步： 如客户表示是由于私人原因要找这 位同事， 话务代表可婉转拒绝： 工作期间不方便帮您转告， 请您拔打他的私 人电 话联系他（她） ，谢谢您对我们工作的配合和理解，再见

6、！ ”稍停 2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，重复解释一次，并稍停 2 秒后再挂机中心规定注：严禁直转接或生硬地说 班不能听电话”就直接挂机12. 客户抱怨热线难拨通时话务代表： “非常抱歉，今天需要帮助的 市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问 有什么可以帮到您？”13. 听不懂客户所讲方言时话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦 您讲普通话，好吗？女士，我没能听明白，麻烦您慢/如果仍旧 听不懂：“对不起，先生慢讲，好吗？ 女士，我很抱歉没能听明白您的意如果实在 听不懂：对不起，思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！14. 若没有听清楚客户所述内容，要求市 民配合复述时话务代表：“对不起

7、，我没有听清，请您在 重复一遍好吗？”请您稍等，我为您查询。 ”（切15. 进行相关资料查询时需要市民等待时 话务代表：“ 换等待音）查询结束后： “很抱歉，让您久等了！ 或者“感谢您的耐心等待！ 查询线路等待 的应答规范： 为客户查询业务，查询时间较短，与市民 双方在线等待应答方式： 秒为准），为了保持与 10-30 如果查询时间 比较短暂（时间以不超过V 您的问题我正在核实（处理） ，客户的互 动，客户服务员应向解释： 请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您 稍等”或“正在查询中，请 您稍等。”女先生X注意：核实完毕后再重新与市民通 话前，应客气称呼：“ /问题的情况XXX不可以只顾自己操

8、作，把客户凉在一边，双 方出现冷场现象。X为客户查询业务，查询时间较长，让客户静 音或播放音乐在线等待：V如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音 乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/ 确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线， 谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或 播放音乐键）；V取消静音或播放音乐键后，应感谢客户 等待：“ X 先生 / 女士，非常感谢您耐心 等候，关于您咨询的问题 , ”（禁语：不好 意思， 让您久等）X不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉 比较唐突。，感谢您的耐心等候” 。16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时系统 缓

9、慢 话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调 整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的 同意后按静音键， 取消静音后，如客户等 候超出 2 分钟， 客户服务员需向客户致歉： “ X 先生 / 女不能操作时话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时 不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来， 好吗？” 或视情况请客户留下联系方式， 等设备正常及时与客户联系。17. 受到客户表扬时话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。” 或“不客气，很高兴，若客户进一步 "请不必客气，这是能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我 们会继续努力的，谢谢您” 表扬，市民服务员：我们应该做的，感谢您对我们工作的支持， 欢

10、迎您随时再致电政府服务热线。”18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：Vp.“ _r J。”或“XX话务代表： “非常抱歉，您的需求超出了 我们的服务范围，很遗憾我 无法帮助到您， 建议您 , （ 根据客户的需求 给予适当的建议 ） 。”或“非常抱歉， 暂时没有这项服务， 建议您 , （ 根据客户需 求给予适当的建议 ） ”。19. 客户拨错服务电话时 话务代表： “对不起， 这里是 , 服务热线， 请问有什么问题可以帮到您吗？” 并根据客 户的需求，引导客户拨打到其他服务台。a _420. 客户投诉话务代表 客户责备话务代表动作慢，不熟练时 话务代表： “很抱歉给您带来不便，

11、也非 常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。 客户投诉自己工作出差错： 话务代表： “非常感谢您指出我的不足， 请您再给我一次为您服务的机会， 好吗？关 于您刚才反映的客户要求转其他管理人员接听并投诉自己 工作出差错：话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话, 我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客 户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复 市民。（客户如有明确要求回复时间的则 以市民要求为准）很抱歉我的服务给您带来不话务代表：好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您 的电话转给管理人员，请您稍等

12、并不要挂断 电话。”21. 客户询问话务代表号时欢迎您随时批如果市民坚持： “很抱歉，我的工号是 , ， 如我的服务有不周到的地方， 评指正，我会不断改进的。如：姓氏、名字，号） ：话务代表： “您好，遇到客户询问个人信息时，口.号，QQ 号等（非 我的工号是 , ，有什么问题您可以拔打 , 服务热线联系我们。 ”，若客户坚持要求知道 其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要， 我们在工作期间规定只能通报工号， 您记下 我的工号后可以随时根据我的工号联系到 我的，请您放心！ ”22客户投诉其他话务代表工作出差错时话务代表： “很抱歉给您添麻烦了，您反 映的问题我会记录下来并尽快核实处理， 如 有

13、给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！ ”并记录下市民姓 氏、电话及复述投诉内容，如客户“请问您是否方便留下您的联系电话，稍 仍不接受道歉，话务代表：好吗？”迅速将情况转告现场管理后我们的管理人员与 您联系处理，人员，管理人员应马上与客户 联系并妥善处理。*“不是我受理的，我不清楚，您拨备注：话 务代表切忌对客户说：电话。需请求客户谅解时23.”话务代表:“非常抱歉，“非常抱歉，请您谅解。”或: 让您失望了。或“很抱歉给您带来不愉快”我们也没有办法” 注意：严禁对出现的 问题不致歉或语气生硬地说： 或“这是规定” 等。24.客户善意的约会很多客户在等待我的服务，话务代表：

14、常感谢！我现在正在工作， 非常抱歉不能接受您的邀请， 再次谢谢您！”客户向话务代表表示感谢时 25. 话务代表：“不客气，这是我们应该做的。 ” 无法当场答复的客户咨询时 26.女士， 您的这个问题我需要进一步查询后才 能回话务代表： “先生 /天内有专人和您联 X /复您，请您留下您 的联系电话，我们会在小时（注意，需严格按照承诺时 即使在指定时间内未有处理结系。好吗？”间回复客户，七占半LJ 八、果,也需回复客户，并尽量取得客户的谅解） 我们核实后将尽快给您回电，好吗？”电时注意时间，原则上早点半到两点、晚上九点之后备注之前、下午不回电，以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答： 话务代表

15、：“ XX先生/女士，非常感谢您 反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给 您回电，再次感谢您的来电，再见。”27.客户情绪激动，破口大骂时首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女 士，我非常希望能为您解决问题，请您将情 况告诉我，让我帮您解决，好吗？” 如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破（复述两遍）备注：若实口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作 给您带来不便， 请您原谅，希望您可以告 诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时 改进、处理。” 在无法处理，应报告现场管理人员。28 .当客户表明是新闻媒体，要了解某些情 况时您好，您反映的情况,我会话务代表：“尽快反映到相关部门,会有专人与您联系 请您留下联系电话，好吗？”29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记 录下相关内容时。”话务代表：“内容比较多，您需要记录吗 如客户表示需要记录， 需耐心等候客户取笔 和纸。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正 确与否：“请问我刚给您提供的信息您能明 白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”30. 遇到客户提出建议时 话务代表： “非常感谢您提出的宝贵建议， 我已记录下来并会反馈给有关负责人， 再次 感谢您对我们工作的关心和支持。 ”31遇到客户致歉时话务代表： “没关系，请您不必介意，如 有疑问，欢迎您随时再来电