新规范服务用语

1、话务员规范服务用语开场白：您好大族激光，请问有什么可以帮您/很高兴为您服务。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）1在为客户服务过程中：（必说）正在为您查询，请稍候！ /请稍等” 等待较长时：耽误您的时间了，请您再稍等一下，好吗？（无声电话不能代表骚扰电话） 2如遇到无声电话时：1）应该保持微笑着说：您好，请问有什么可以帮您？2）您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？（停顿2秒后挂机）3）对不起，听不到您的声音，请您换部电话再次来电，谢谢。 严禁：讲话呀！ ”3、电话杂音较大时：”（停顿2秒），请您换部电话再拨，可以吗？”（停顿2）1）对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点

2、，可以吗？2）对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音）秒后挂机）（或者客户是用小灵通或手机拨入我台查号，由于信号不好无法听清时 4客户使用免提无法听清楚时： 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ 严禁：大声点！ ”5客户声音不清晰时和没听清楚客户所述内容需要其配合重复时：吗？ ”或者您是说，对吗?1）对不起，请问您的意思是2）很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！3） 对不起，麻烦您把刚才反映的问题 /说的可以再说一遍可以吗？” 6客户打错电话时：对不起，这里是大族激光售后服务热线，您所拨的电话可能有误，我可以帮您吗?7客户表示听不清时：请问有什么可以帮您？ ”1）稍微

3、提高音量，确认客户能够听清了，再说：2）对不起，请您换部电话再拨一下好吗？8.操作界面反应较慢时：对不起，现在的系统比较忙，请您稍等。”9遇设备故障，无法一时恢复查询时:对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？10示忙前：（去咨询周边同事时候） 对不起，X先生/小姐，我帮您查询一下，请不要挂机，好吗？谢谢！11示忙完毕：感谢您耐心的等待”、谢谢等待”或 感谢您的耐心。”12.客户来电找正在上班的座席代表时：对不起，X先生/小姐，可以把具体情况告诉1）如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：告诉我吗？我相信能帮您处理好。”2）因为私事要找他（她），您可以耐心地向客户解释：对不起，X先生/小姐，现

4、在是上班时间，您留个联系电话给我，稍后要他（她）与您联系，好吗？”13客户投诉我公司4006664000难拨通时：”或您需要什么对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？ 帮助？ ”很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？严禁：没办法，又不是给您一个人用的。”或 我还没着急，你倒不耐烦了。”14. 客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进,再次感谢您对我们工作的支持和关心。”注：客户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，话务员 不客气或不用谢意，这是我们应该做的

5、，欢迎您使用*。”对于反映情况的客户谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”15. 客户询问座席代表姓名：您如再次来电报对不起，我的工号是*号，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定， 这个*号就能找到我。”16. 客户表示感谢时：不客气”或不用谢”，不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。！17. 听不懂客户所讲方言时：1）对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？2）对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲

6、话，您可以说普通话吗？3）对不起，先生/小姐，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下，好吗？严禁：你讲的什么话呀，普通话会不会说。”18. 如遇到骚扰电话时:'对不起，如果您没有业务咨询，请您挂机，感谢您使用大族激光售后服务热线，谢谢！ 严禁：与客户吵架，骂客户。19. 客户破口大骂时：1）对不起，如果因我们的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解 决办法，您看好吗？ ”2）好的，我马上将您反映的问题记录下来，稍后，我们会有专员与您联系，会帮您处理这个问题的，可以吗?2）请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。 严禁：急什么呀，又不是我告诉你的，跟

7、我发什么火呀！”20. 客户投诉座席代表时：对不起，给您添麻烦了，您可以详细说一下事情吗？对不起，您能否留下联系电话，稍后我们派专人与您联系，您看可以吗？22. 客户询问投拆问题，座席员无法给予答复时：对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，可以吗？注：话务员要调整好心情， 尽量抚平客户的不满情绪， 对于本职范围内的当即能答复或解决 的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；对于自己不能解决的，要告诉客户对不起,你这个问题暂时不能答复，我们会上报领导尽快给您答复，好吗？”严禁：用不着”。23. 客户抱怨时礼貌解释“对不起，给您造成不便，敬请原谅24. 当服务结束后：请问还有什么可以帮

8、您？”结束电话：感谢您得来电，祝您生活愉快，再见/拜拜!25. 关怀语:/拜拜”/拜拜”/拜拜”/拜拜”感谢您得来电，祝您心情愉快，再见，感谢您得来电，祝您工作顺利，再见，感谢您得来电，祝您有愉快的一天，再见 感谢您得来电，祝您*节日快乐，再见26. 客户深夜来电时：感谢您得来电，祝您晚安，再见 /拜拜”/拜拜！ ”27. 结束时客户表示感谢： 不客气，欢迎您再次拨打我们的电话，再见严禁：不讲话就挂机。”日祝福语一月：新年元旦01/01祝您元旦快乐 二月：情人节02/14祝您情人节快乐除夕农历十二月三十祝您合家欢乐 春节农历正月初一 祝您春节愉快 元宵节农历正月十五祝您元宵节快乐 三月：妇女节

9、03/08针对女性：祝您节日快乐植树节03/12绿化环境，我们的责任，祝您植树节快乐 四月：愚人节04/01 愚人节快乐世界卫生日04/07世界卫生日，祝您身体健康 五月：国际劳动节05/01祝您劳动节快乐世界电信日05/17 感谢您对电信的厚爱，祝您517快乐世界无烟日05/31 世界无烟日，希望您健康快乐端午节农历五月初五祝您端午节快乐母亲节第二个星期日祝母亲节快乐 六月：国际儿童节06/01六一儿童节，祝您永远年轻快乐世界环境日06/05 爱护环境，人人有责，世界环境日快乐 端午节06/11祝您端午节快乐，父亲节第三个星期日祝父亲节快乐 八月：建军节08/01 七月：七夕情人节农历七月初

10、七七夕情人节，祝您爱情甜蜜 九月：中秋节农历八月十五祝您中秋快乐，合家幸福 十月：国庆节10/01祝您国庆节快乐 十一月：感恩节11/28 感恩节快乐十二月 ：圣诞节12/25祝您圣诞快乐周末：星期六与星期天感谢您的来电，祝您周末愉快，再见/拜拜!400呼叫中心话务员服务手册一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、 规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到大族激光售后服务的形象，因此，大族激光400呼叫中心话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语， 杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚

11、、亲切、充满活力；音量适度，以对方听 清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（四）（五）（六）（七）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 讲普通话，避免使用俚语俗语。使用正确的语法。避免使用口头禅。呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。与客户讲话要坚持使用“请”“您”字开头，“好”“您”字结尾。常用服务用语1、您好2、请讲3、再见/拜拜4、对不起5、谢谢6、请稍等。7、请多提宝贵意见。8、谢谢您的合作。9、欢迎再次拨打 话务员在服务过程中， 感。三、SP统一服务热线服务用语客户拨入400 666 40

12、00 :大族激光科技股份有限公司（系统语音）您好，欢迎致电大族激光，售前服务请按一，售后服务请按二，投诉与建议请 按三，其他服务请按四：1、接通后立即应答（话务员）您好，大族激光，很高兴为您服务！客户讲话英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?开场白：您好大族激光，请问有什么可以帮您/很高兴为您服务。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）1011121314151617、请问您需要什么帮助?、对不起，请稍等。、对不起，让您久等了。、请原谅。等等。、贵公司。、不客气、很抱歉、麻烦您了要经常使用上述服务

13、台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切1. 在为客户服务过程中：（必说）正在为您查询，请稍候！/请稍等”等待较长时：耽误您的时间了，请您再稍等一下，好吗？（无声电话不能代表骚扰电话）2. 如遇到无声电话时：1）应该保持微笑着说：您好，请问有什么可以帮您？2）您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？（停顿2秒后挂机）3）对不起，听不到您的声音，请您换部电话再次来电，谢谢。 严禁：讲话呀！ ”3. 电话杂音较大时：”（停顿2秒），请您换部电话再拨，可以吗？”（停顿2）1）对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，可以吗？2）对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音）秒后挂机）（或者客户

14、是用小灵通或手机拨入我台查号，由于信号不好无法听清时4. 客户使用免提无法听清楚时： 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ 严禁：大声点！ ”5. 客户声音不清晰时和没听清楚客户所述内容需要其配合重复时：_1）对不起，请问您的意思是_吗？ ”或者 您是说，对吗?2）很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！3） “对不起，麻烦您把刚才反映的问题/说的可以再说一遍可以吗？”6. 客户打错电话时:对不起，这里是大族激光售后服务热线，您所拨的电话可能有误，我可以帮您吗?7. 客户表示听不清时：请问有什么可以帮您？ ”1）稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：2）对不起，请您换部电

15、话再拨一下好吗？8. 操作界面反应较慢时 ：对不起，现在的系统比较忙，请您稍等。 ”9. 遇设备故障，无法一时恢复查询时：'对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？10. 示忙前：（去咨询周边同事时候）对不起，X先生/小姐，我帮您查询一下，请不要挂机，好吗？谢谢!11示忙完毕：感谢您耐心的等待”、谢谢等待”或 感谢您的耐心。”12. 客户来电找正在上班的座席代表时：对不起，X先生/小姐，可以把具体情况告诉1）如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：告诉我吗？我相信能帮您处理好。”2）因为私事要找他（她），您可以耐心地向客户解释：对不起，X先生/小姐，现在是上班时间，您留个联系电话给我，

16、稍后要他（她）与您联系，好吗?”14. 客户投诉我公司4006664000难拨通时：”或您需要什么对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？ 帮助？ ” 很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？严禁：没办法，又不是给您一个人用的。”或 我还没着急，你倒不耐烦了。”14.客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心；注：客户来电话表示感谢时或要求反映情况时,对于客户的感谢，话务员 不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用*。”对于反映情况的

17、客户 谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”15. 客户询问座席代表姓名：您如再次来电报对不起，我的工号是*号，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，这个*号就能找到我。”16. 客户表示感谢时:不客气”或不用谢”，不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。！17. 听不懂客户所讲方言时：1）对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？2）对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗？3）对不起，先

18、生/小姐，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下，好吗？严禁：你讲的什么话呀，普通话会不会说。”18. 如遇到骚扰电话时：'对不起，如果您没有业务咨询，请您挂机，感谢您使用大族激光售后服务热线，谢谢!严禁：与客户吵架，骂客户。19. 客户破口大骂时：1）对不起，如果因我们的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解 决办法，您看好吗？ ”2）好的，我马上将您反映的问题记录下来，稍后，我们会有专员与您联系，会帮您处理这 个问题的，可以吗?2）请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。 严禁：急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”20.客户投诉座席代

19、表时：对不起，给您添麻烦了，您可以详细说一下事情吗？对不起，您能否留下联系电话，稍后我们派专人与您联系，您看可以吗?22. 客户询问投拆问题，座席员无法给予答复时：对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，可以吗？注：话务员要调整好心情， 尽量抚平客户的不满情绪， 对于本职范围内的当即能答复或解决 的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；对于自己不能解决的，要告诉客户对不起,你这个问题暂时不能答复，我们会上报领导尽快给您答复，好吗？”严禁：用不着”。23. 客户抱怨时礼貌解释 “对不起，给您造成不便，敬请原谅24. 当服务结束后：请问还有什么可以帮您？”结束电话：感谢您得来电，祝您生

20、活愉快，再见/拜拜!25. 关怀语：感谢您得来电，祝您心情愉快，再见/拜拜”感谢您得来电，祝您工作顺利，再见/拜拜”感谢您得来电，祝您有愉快的一天，再见感谢您得来电，祝您*节日快乐，再见26.客户深夜来电时：感谢您得来电，祝您晚安，再见/拜拜”28.结束时客户表示感谢：不客气，欢迎您再次拨打我们的电话，再见 严禁：不讲话就挂机。”（英文坐席话务员）Tha nk you very much,bye!/拜拜”/拜拜”/拜拜！ ”节日祝福语一月：新年元旦01/01祝您元旦快乐二月：情人节02/14祝您情人节快乐除夕农历十二月三十祝您合家欢乐 春节农历正月初一 祝您春节愉快 元宵节农历正月十五祝您元宵

21、节快乐三月：妇女节03/08针对女性：祝您节日快乐植树节03/12绿化环境，我们的责任，祝您植树节快乐四月：愚人节04/01世界卫生日愚人节快乐04/07 世界卫生日，祝您身体健康五月： 国际劳动节 世界电信日 世界无烟日端午节农历五月初五 母亲节第二个星期日05/01祝您劳动节快乐05/17 感谢您对电信的厚爱，祝您517快乐05/31 世界无烟日，希望您健康快乐祝您端午节快乐祝母亲节快乐六月：国际儿童节06/01六一儿童节，祝您永远年轻快乐世界环境日06/05 爱护环境，人人有责，世界环境日快乐 端午节06/11祝您端午节快乐，父亲节第三个星期日祝父亲节快乐八月：建军节08/01七月：七夕

22、情人节农历七月初七七夕情人节，祝您爱情甜蜜 九月：中秋节农历八月十五祝您中秋快乐，合家幸福 十月：国庆节10/01祝您国庆节快乐 十一月：感恩节11/28 感恩节快乐十二月 ：圣诞节12/25祝您圣诞快乐周末：星期六与星期天感谢您的来电，祝您周末愉快，再见/拜拜!四、回访服务用语1、拨通客户号码： 答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职 位称呼），我是大族激光话务员，我工号是XXXX您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实 主动回访：（话务员）您好，我是大族激光话务员， 我工号是XXXX您是XX先生（或女士或职位称呼） 吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料

23、、服务满意度、专项机器使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）/拜拜。2、结束语：（话务员）感谢您的合作，祝您生活愉快，再见 电话回访的流程：事后沟通充分准备 一一寒暄致意一一自我介绍一一说明意图一一具体说明注：回访前需要做好准备在去给客户回访。五、服务忌语 服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律 不得使用。如：1、你不是说XX吗？2、不是告诉你了，怎么还不明白？3、大点声，听不见！3、4、5、6、不是我办的，不知道，不清楚。你到XX部门问问吧。 你怎么连这个也不懂。这是规定，我有什么办法。等等六、服务行为标准 话务员在工作中应热情大方，自然得体、 语音甜美、 普通话标准，使每个客户因你良好 的服务而对 SP 统一客服留下美好的印象。1、统一着装、淡妆上岗。 2、电话接入立即主动应答。*先生”或“ *女士”的称呼与3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“ 客户交流。4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相 关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。对不起， 我没听清楚您的问* 对不起，麻“对不起，*先生 /5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“ * 先生 /* 女士， 题，请您再复述一遍好吗？”6、受理