房地产工作手册

1、项目部目录第一章:置业顾问作业纪律第一章:置业顾问在岗行为指引第三章:服装管理第四章：接听电话、接待来访客户程序分解第五章：置业顾问业务操作规则第八早：售楼处接待客户规定第七章：销售中心主要表格的使用第八章:大宗业务管理规定第九章:客户投诉及紧急情况处理第十章:销售中心奖罚制度第一章 置业顾问作业纪律1、不能利用岗位之便获未经公司许可的任何个人收入；2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉；3、发展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次 的。4、不能做任何未经公司许可的超范围承诺；5、不得向外界透漏公司的业务数据；6、不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘；7、不能私

2、下议论、对接发展商;项目部8、不能拣客；9、不得对客户冷面相对或取消、议论客户；10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空;第二章 置业顾问在岗行为指引一、开盘前的准备1、对代理楼盘所在区域的调查；2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；3、200问培训（对销售楼盘的掌握）；4、考试合格后上岗（笔试+模拟考试）。（注二、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到 明到达时间）1、上班时间不得擅自工作岗位；2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理；3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。三、置业顾问必须严格遵守工服管理制度，上班时必须统一工作形象1、所有置业顾问在岗

3、工作时间内，必须按要求穿戴工服，包括衬衣、领带 西装外衣、裤（裙）。2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清 洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在售楼更衣间更换服装。换下的工服应用衣架挂好，以维持服项目部装的洁净与造型，保持服装的使用效果。（由各项目总监视项目情况而定）第三章服装管理5、第二次置办工服规定确因工服使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其 个人可以按照正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准安排统一制作。工服的使用年限超过2年以上（满2年）的，个人承担

4、制装费30%工服的使用年限未超过2年以上的，个人承担制装费100%因公司调动原因需制作二次制服，贝U按一次制服的费用比例执行6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工服的，将在考评记录中备考。置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。四、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并即使完成销售所需的市场调查1、 公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗；2、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌

5、和乐观、健康的心态1、提倡始终如一的微笑服务；2、置业顾问不能以消极的心态讨论所代理的楼盘；3、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；4、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能项目部超过十分钟，不能玩电脑游戏、上网聊天、不能在接待台前吃零食或饮料。六、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象1、不议论公司规章制度。2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。3、尊重发展商，保持良好合作关系。4、不私自对接发展商。5、发展商所需资讯由销售经理提供。6、不得提供销售之外的收费服务。七、严格遵守业务操作规程1、售楼处接待

6、秩序必须安当日顺序进行。2、任何情况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。3、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务， 未轮到的置业顾问不能争抢客户。4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其 他客户或中止正在进行的接待工作。5、不得存售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。&置业顾问无权向客户透露发展商或销售经理所掌握的特别折扣及其他优 惠条件。如遇到客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示销售经理，由销售进 经理责处理。7、 任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。8、收取定金（含临定）前，先填写消控单向房号管理员（

7、销售经理）确认 该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。项目部9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金， 定金由销售经理或指定人员统 一收取并开具公司统一收据。10、当客户需要额外优惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售经理同 意后填写优惠申请单，经开发商授权或同意后方可执行11、置业顾问填写的认购书须由销售经理复核签名，未经复核者该单不予 发放奖金12、置业顾问如经客户要求协助其转让改楼盘，须及时上报销售经理，经 销售经理同意后方可协助客户转让。13、因公轮空的置业顾问可由销售经理根据实际情况补或不补接待机会八、发扬团队精神，做好二、三级市场联动工作1、置业顾问之间必须互

8、相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。2、组内成员有互相协助的义务，经验可贵，应拿出来共同分享，同事之 间真诚善意。3、工作关系要理性，不要让自己情绪左右与同事的合作。4、工作之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。5、工作中如有不满，应直接面对解决问题的人；直属经理、公司主管领 导，不得私下交叉传播。6、置业顾问与经理人要互相理解，对方角度必与已有所不同，双方应该互 相配合。7、接待顾客第一时间问清客户来源，做好客户登记，不得隐瞒从三级市场 的任何途径中带来的客户项目部8、及时清洗客户，凡对一手楼无意向购买客户及时向销售经理汇报，由销 售经理转给三级市。9、以公司利益为重，不能为了

9、个人利益，当与三级市场员工发生利益，不 让客户成交。九、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密1、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一 切后果。2、不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销 售情况，违反者自行承担一切后果。3、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。十、特殊客户发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他 的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼 盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言 回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经

10、理，将来访特殊客户电话、姓名 交给销售经理，媒体记者突然采访，要及时知会现场最高负责人。十一、处罚条例1、违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。2、批评1次以上予以警高。3、警高1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。4、情节特别严重并使公司或发展商或客户受损者，勒令其离职，公司以开项目部除论处，并由当事人填写情况说明。5、售楼处如发生怠慢客户现象，销售经理或公司领导一经发现，第一次罚 款，第二次停盘(降级)第三次勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写 情况说明,这次累计报公司行政部门存档，不会因为调盘而重计次数十二、其他未尽事宜对上述规定有任何不明之处，业务类

11、由销售中心负责人予以解释， 行政 人事类由行政部门予以解释，关于行政人事类之未尽事宜请参照 售楼处员工手 册第三章接听电话、接待来访客户程序分解第一步接听电话要求：(1)确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好!XXX (楼盘名)！ 或“您好！欢迎至电XXX (楼盘名)(2)作好接听记录(3 )作好每天进线电话统计(4)将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。第二步电话复访要求：(1)针对不同客户，选择好电话复访的时间；(2 )明确电话复访的主题；(3 )电话复访后详细记录。第三步无论任何人只要踏进售楼处即为客户项目部要求：（1）任何人都是客户；（2）发展商、同行尤为重要

12、，视为重点客户。第四步客户推开售楼处大门服务即开始要求：（1）客户推开大门是我们服务的开始；（2 ）从此他就是我们的终身客户。第五步：携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；（2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲 出自己的名字）。第六步 介绍沙盘、展板内容。要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不易过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业。第七步请客入座，讲解楼书要求：1） 一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？2）介绍属实、详细、专业：3）不得诋毁别的数盘。第八步带客户看房要求：1） 一定亲

13、自带客户看房；2）使删规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯:项目部4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点:5）不得诋毁别的楼盘。第九步替客户设计购买方案要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导;2）方案设汁合理可行，且不能出错：3）资料提供一定准确。第十步作好客户登记要求：1）在尊熏客户的前提下，要求客户填写登记表；2）客户执意不留电话，不得勉强；3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。第一步礼貌送客至大门口要求：1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来；3）目送客户走出五十米外。第十二步收取（临订）定金开据收据要求：1）收取订（定

14、）金之前再一次落实、查明房号，填写销控单并报 销售经理销控；2）订（定）金一定由财务人员或销售经理（或销售经理指定的置业 顾问）收取，一定要有二人以上核对；（发展商自己收除外，但需协助发展商财务 人员工作）:3）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式；项目部第十三步签署认购书要求：1）认购合同一般由客户本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；2）认购合同均为固定格式及内容，未经发展商书面同意不得涂改；3）签完的合同一定要有销售经理或其指定人员的审核签名。4）即时在销控版上贴上该房号，并做好客户成交档案。5）买方签名一定是由客户本人或有买方书面委托（必须是公证 后的代理人签名，并须交留客户

15、身份证复印件。第十四步 提醒客户交首期款（房款）要求：1 ）提前五天笫一次提醒：2）提前三天第二次提醒：3）提前一天第三次提腥；4）提醒时往意方式和语气：5 ）客户因故不能按期交纳房歉或首期款，即时报告销售经理第十五步 签署商品房买卖合同要求：1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；2）买方签名一定足客户本人或有买方书面委托（必须是公证后的） 的代理人：3）客户领取合同一定要签名登记。第十六步通知办理按揭要求：1）提前七天通知客户，请客户准备必须携带的资料，并通过办理的地点、时间;项目部2）提前三天第二次提醒客户；3）提前一天第三次提醒客户。第十七步 协助办理入伙要求：1）态度更加主动，必要时亲

16、自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺；第十八步后续服务要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息；3）重要节日向客户进行问候。置业顾问的工作到客户交清首期房款、签署正式买卖合同并协助客户提交按 揭资料为止，同时有义务协助发展办理与销售有关的各项工作。按揭计算方式一、等额还款方式1. 首期款的确定首期款=按揭总价x规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）2. 贷款额的确定贷款额=按揭价-首期款3. 月供计算月供额（还本含息）=贷款额x还款系数项目部二. 递减还款1. 首期的确定首期款=按揭总价X规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整

17、数）2. 贷款额的确定贷款额=总价-首期款3. 月供计算月供金额（还本含息）=总贷款额+（总贷款额-累计已偿还贷款）x月利率还款期数客户购房所需相关费用商品房买卖合同 公证费内销实行公证自由原则；外销 商品房买卖合同 必须公证；2、入伙费各楼盘规定不同，主要有下列几项;煤气增容费煤气开通赞管理费押金 水电押金项目部信报箱对讲系统有线电视开通费电话开通费装修押金3、办理房产证赞用登记费总价1 %（国土局）印花税总价1%（税务局）贴花5元4、房产证遗失，补办房产证须交纳费用：公告费 600元登记费20元5、按揭手续费公证费 贷款额X3%。（公证处）印花税贷款额X0.5 %（税务局）保险 楼价X1%

18、 x贷款年限 （保险公司）（国土局）抵押登记 贷款额0.1 % 一般100万以下为100元律师费（外销）1000-2000元 （律师行）附件二:地盘安全常识项目部一、戴安全帽二、穿厚底鞋 （留意底下板钉、铁丝、钢筋等金属利器）三、不穿长裙、大衣、不戴墨镜四、不吸烟五、留意危险地带1、塔吊工作区 2、模板堆放区3、钢筋切割区 4、电梯井口施工电梯荷载超重和出口高度6、安全网内7、楼梯无栏杆8、窗口、洞口无栏杆六、进入施工地盘前问自己三个问题1、如高空落物，向何处躲避；2、如面对来车，向左还是向右避开；3、看楼路线是否问清楚了？第四章大原则：效率优先（公平）客户导向（义务）服务优先有效跟踪资源共享

19、，成交优先1、公司协同发展商统一发布广告，本楼盘置业顾问只向客户推介本楼签署,如在其它代理楼盘成交不计该置业顾问业绩， 相近楼盘客户资源由公司统一安排 处理。将客户的诚意度定在0-100分区间，做客户分析。连续跟踪多时的客户,项目部确认无购买本楼盘可能性后，报项目销售经理，由公司统一推介其它相近楼盘。2、如遇两个以上客户同时对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交 定金者得。二、客户登记，随时跟进1、客户登记本由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况， 每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售经理有权随时抽查，置业顾 问无权检查他人客户记录，如需核应有销售经理在场。2、连续七

20、天未跟进登记视为放弃客户， 七天不含接待日当天，如1呈接待， 则9号过期，跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未有效沟通也不能算，以客 户登记本记录为凭证）3、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。4、老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾 问重新登记新客户资讯，如果客户主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户， 否则视为新客户，按现场轮序接待。5、凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视 为独立客户。三、现场接待轮序销售经理负责楼盘的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：1、现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事报务：询问方式样必须自

21、然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！ ” “以前来看过户吗？，“拿到过我 们的资料吗？ ”，“了解我们的资料吗？”2、若之前接待客户的置业顾问不在场，当次置业顾问必须积极接待，包括项目部促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表，在备柱栏上注明“义 务”3、 如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写现场客户登记表；4、义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户。5、客户上门主动找置业顾问视为该置业顾问的客户。四、业务交叉情况处理1、确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本为登记为准，没有客户 登记的自动退出。假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；2、甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七

22、天，乙置业顾问退出。3、甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出。4、成交后若出现交叉情况，成交后 7日内予以受理，7日之后一概算成交 人业绩。五、见习置业顾问进入售楼处1、上岗考核通过后可参与接电话或轮序接待；2、处理客户如遇困难应及时向销售经理反映，由销售经理或指定的其他置 业顾问辅导成单。六、置业顾问调离楼盘后由销售经理统一处理客户资源，三十日之内若有成交，算该置业顾问50%业绩。七、销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣。如遇特殊情况， 须向销售总监提出，由销售总监与发展商协商后确定。八、发扬团队作战精神，互谅互让。当无法判定先后接待顺序时，应先由当事人协商解决，协商

23、不成由销售经理项目部进行最终决定。九、以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额 罚款直至开除。十、项目总监接受投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。第五章售楼处接待客户规定一、售楼人员按到达售楼处时间顺序，积极接待上门客户及处理电话客户。二、上门客户及电话客户只要未时确表示不是看房即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等情况。三、凡售楼人员因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司 或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机 会一次。四、电话接待原则上以接待轮序最

24、后一位负责， 如果上门客户与电话客户同 时到达，由售楼人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序跟上。五、当上门客户到达时，当班售楼人员如未停止电话及未表达意愿时，即视 为放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。六、售楼人员正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房老客户 除外），不得同时再接电话，其按电话之机会由其它尚未有客户接待人员依顺序 接待。七、如当班售楼人员在接待已购房客户时，且又无其它售楼员在场，可同时 接待电话或上门客户项目部八、售楼人员依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。九、当售楼人员无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客户时，应照常依顺序接待。（视为新客户

25、）十、电话接待不作为个人客户评判依据。十 、凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先作客户登记的售楼人员为准。十二、若老客户带来朋友购房，未找原相识之业务员时，即视为购房新客户， 发生交叉以客户登记表为准。指明找相识业务员的除外。十三、当班售楼人员如不在现场时，其上门接待客户视为放弃。第六章 销售中心主要表格的使用一、使用原则1、详细、诚实记录，不得弄虚作假；2、认真作好连续性编号；3、必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；4、客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经销售经理同意并签证；二、作用：1、准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；2、经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力

26、的教材；3、为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；4、为经理裁定业务交叉提供原始资料；5、为公司提供分析市场的理论数据。项目部三、客户信息问卷的记录内容：1、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；2、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；3、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家 居电话、手机、传真号码）4、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质。5、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；6、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；7、客户提出的其它合理性特殊要求；8、客户对楼房的看法及有疑问的地方。四、人个客户登记表的记录内容：1、每

27、次交流的时间、内容；（如联系不上，也应做好记录）2、每次看楼的时间、人数、效果；3、不成交记录a、客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）；b、不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；五、销售流水账的记录内容：1、成交房号、楼层、户型、面积；2、临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；3、正式定金的收据时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）4、签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间;项目部5、办理按揭的时间、地点、所需文件；6、分期付款的分期日及每一期的具体数额；7、明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。第七章大宗业务管理规定一

28、、大宗业务是指单一客户，一次成交金额较大的业务。二、置业顾问接到大宗业务信息必须第一时间通知销售经理，销售经理应义务协助办理，以确保达成交易，经销售经理同意，置业顾问亦可独立处理。三、大宗业务来源于公司资源的投入，置业顾问及相关人员都有义务促进达 在成交易。第八章客户投诉及紧急情况处理客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给 予反馈。一、客户投诉；原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与 客户发生争执，不得与客户吵架、打架。处理方法：遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢 说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便

29、与另外的客户隔离开； 其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户平静 下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问， 另换置业顾问善后。同时第一时间将详情告诉销售经理。项目部二、客户投诉：1、房号卖重或折扣算错置业顾问首先要明确成交程序及房号规定，置业顾问在销售房号时，与销售 经理确认可售房号。采用“销控单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求销售 经理或授权现场负责人签字，2、不知道购房相关费用并拒交或更改房号及付款方式、贷款额等置业顾问在客户交定金前，建议让客户在认购须各与置业计划签字确认， 避 免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房

30、。3、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有销售资料，建议订成册，有问题时 方便查阅，有考试依据，在签订购书时不能拒绝客户看合同， 置业顾问一定要告 诉客户无权口头保留房号，否则后果自负。4、客户资料泄漏切记每天工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖， 坚定与我们无关。5、客户集体到销售现场抱怨、闹事第一时间将详细告知销售经理，并注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与 其他人群分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说其它人先离开，待候消息，减 轻并舒缓现场压力及气氛。第一时间将详情告诉销售经理，先抢救人然后保护现场，封闭消息，销售经 理及项目负责人

31、应有“应急电话号码表”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、 公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅项目部7、城管、税务等政府职能部门检查第一时间将详情告诉销售经理，在得到销售经理具体指示后再处理， 一定不 能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可 先接下来，待销售经理来处理。8、客户财物损失第一时间将详细告诉销售经理，同明采取协助而不是负责处理的态度。 提醒 客户找相关负责部门（如公安、保险等）。第九章销售中心奖惩制度第一条为规范管理，弘扬正气，奖优罚劣，特制定本条例第二条 本条例适用于销售中心全体员工。第三条 员工个人奖励分以下四种。公开表扬：a、将先进

32、事迹通报表扬或授予销售明星；b、公司集会提出表扬。2、奖金a、一次性给予100-3000元奖金3、给予良好机会a、补偿接待客户机会。4、发展教育：参加公司出资的各种社会培训或赴外地考察学习、旅游项目部第四条 有下列情形之一者，给予公司表扬。1、品性端正，工作投入，提前转正者；2、热心服务，有客户表扬者；3、义务接待认真者；4、参加公司培训，考核合格者；5、一季度销售业绩第一名者；6、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，保护公共财产者。7、积极主动承担公共事务者；8、能适时完成重大或特殊交办事务者；9、在艰苦条件下工作，足为楷模者；10、投诉违规者或损害公司利益者。第五条有下列情形之一者，给

33、予奖金 100-3000元1、向公司提供有价值信息者；2、全年满勤者一次奖励200元；3、对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者；4、在公司服务满三年，无任何投诉，并受过三次以上奖励者，一次奖励3000 元；5、发现职现外故障，予以速报或妥善处理防止损害者。第六条 有下列情形之一者，给予良好机会开盘一个月内，因公司或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补偿其接待 客户的机会（以其被轮空次数为准）。第七条 有下列情形之一者，给予发展教育。项目部1、对管理制度提出建议，经采纳施行，卓有成效者；2、年终被评为优秀员工者；3、售楼处现场管理规范、有序者；4、遇有问题，勇于负责，处理得当者。第八条员工个人惩

34、罚分以下五种。1、批评；2、批评，同时责令书面检讨；3、罚款，一次性处罚款20-3000元4、停职反省1-30天5、辞退；第九条 有下列情形之一者，给予批评，视情节责令书面检讨；违反公司规章制度者；2、不能适当控制个人情绪，对公司同事无故乱发脾气，破坏工作氛围者;3、工作投入者；4、不如实记录考勤者；5、处理问题显失公正者。第十条有下列情形之一者，给予罚款20-3000元或照实赔偿1、上班迟到、早退者，每次罚款 20元；超过30分钟按旷工论处；2、不讲卫生或不保持工作环境整洁（办公桌零乱，洽谈桌不归位等）者, 每次罚款20元；3、值日当天未完成各项公共事务者，罚款 20元；4、 擅离岗位或无故

35、旷工者，每次扣除当日工资并罚款50元；项目部5、 代其他员工打卡（签到）者每次罚款双方50元；6、 未使用电话统一用语和接待统一用语者每次罚款50元；7、下级顶撞上级，每次罚款 50元；8、销售经理分配的工作要保质保量完成，不得有疑异，下级不执行或消极 执行上级指示者每次罚款50元；9、在前台做与工作无关的事，如玩手机游戏、聊天、睡觉、吃零食、化妆、剪指甲等、看与房地产无关的报刊、杂志等每次罚款50元；10、 参于客户接待的相关人员在售楼处接待大厅吸烟者，每次罚款50元；11、未按规定着装或佩带工牌者，罚款 50元；12、在售楼处大声喧哗、打闹者，每次罚款 100元；13、造成客户投诉，一经查

36、实，每次罚款 100元；14、认购书、买卖合同等销售文件签错时，填写人与审核人每次各罚款100 元以上，如造成损失，自行承担；15、因个人工作过失，造成损失者，照实赔偿。16、弄虚作假报销各种费用者，罚款 200元；17、挑捡客户、抢客户者，每次罚款 200元以上；18、 职责范围内出现问题，置之不理者，每次罚款 100元以上；19、超范围承诺客户者，每次罚款 200元以上；20、 违反公司规章制度，经提醒仍未改正者，罚款 50-500元；21、伪造客户登记者，每次罚款 1000元以上；22、将房号卖重，销售经理每次罚款1000元，造成损失，自行承担。23、违反公司业务操作程序（如自行与发展商联系、不请示经理直接将房号项目部出售等行为），每次罚款2000元以上；24、售楼处不允许拨打声迅电话，一经发现除照话量赔偿外，并按当月该台 电话费的2倍进行罚款。第十一条 有下列情形之一者，给予停盘反省。1、 与客户或发展商工作人员发生冲突、 争吵或被客户投诉者，立即停盘1-3