零售服务业,赢在细节管理

1、零售服务业，赢在细节管理前段时间，我为一家零售企业做培训的时候，听到一位 主管经理说道 零售业的售货服务情况似乎有一道门槛。只要你进了这个门槛，无论你是非常好，还是优秀，都无关紧要 了。因为无论如何，你的顾客都会感到满意，这已足够了。令笔者感叹不已，认为很有必要讲一讲零售业的细节管理。与上面的那位主管持不同意见，我甚至认为：零售即细 节。那么，有哪些细节最有助于提高收入？哪些细节最有助 于降低成本？在便利连锁店里，利润的增加主要是依靠领取 最低工资的员工准确地做事。员工是收入和成本的核心。种 种传闻证明，门店里顺手牵羊的大部分是员工，而不是顾客。员工的士气确实会影响一家店的失窃情况。说到这里，

2、很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容 易做到！我想一一谁都知道，可在执行的时候又有几个真正 做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我 设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到 出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标 准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水， 谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带 上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正 跟管理要效益。沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格奈特西(SergueiNetessine)认为：在服务业，你必须照顾好顾客。 在制造业， 你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照

3、顾一连串的 顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位 置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在 零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此 难以捉摸的原因之一。”西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑 士； 伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一 个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十 分微小的变化，但其 长期”效应却是一个帝国存与亡的根本 差别。这就是军事和政治领域中的所谓蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的

4、工作，敲定一个符号、 纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户 这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。 下面，将与您分享两个案例：一、屈臣氏屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。1、屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能， 包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一 个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地， 屈臣氏有一套完整的独特操作方案。屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付 款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾 客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过 5个顾客排队 买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其

5、他员工无论在忙什 么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。为了满 足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。另外，在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一 种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售； 在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香 口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收 银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品， 或者是销售排名前10名的商品。2、商品价格标签仔细研究屈臣氏的商品物价标签，我们会发现这与其他 商场的并不完全一样， 除了一些商品价格、 商品名称、规格、 产地外，还有一些小数字符号。在屈臣氏个人护理用品商店中，我们