我们是怎样开展诚信等级管理的

1、我们是怎样开展诚信等级管理的(市烟草专卖局 )在 200*年全国烟草专卖工作会议上， 国家局提出了将户籍化管理提升为诚信等级管理的要求。 * 省局高度重视，同年 8 月在综合全省试点经验的基础上，在如皋市召开了全省诚信等级管理现场研讨会。会后我们在全区迅速贯彻和推广，经过近一年时间的探索和实践，取得了初步成效。一、统一思想，增强实施诚信等级管理的自觉性1、实施诚信等级管理是适应市场经济的本质要求“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”将诚信上升至天道人伦，一直被称之为中华民族的传统美德。人无信不立，企业无信不长，社会无信不稳。诚信是法制化社会的思想基础，是市场经济的通行证。我们烟草行业虽属垄断经

2、营的行业，但也不能游离于市场经济之外，迫切需要我们自觉遵循诚实守信，自觉按照市场经济的法则运作，自觉规范行业管理和经营行为，逐步减少对烟草专卖法的依赖，以适应市场经济发展的需要，增强抵御各种风险的能力。2、实施诚信等级管理是优化客户关系的重要举措诚信等级管理要求以优化客户关系为中心，以提升烟草企业行业和零售户自律能力为目的。一方面，烟草行业在现行烟草专卖制度下，在实施依法管理的同时，加强对卷烟零售户的服务，规范货源供应，在确保诚信零售户利益的前提下实现双赢。另一方面，充分运用现行的专卖政策，主动为零售户营造良好的经营环境，努力避免无序竞争，保护诚信户的应得利益。在诚信户自身形象提高的同时，必然

3、会带动其它商品的经营，获得更多的利益，烟草人就能更好地实践“三个代表”，让卷烟生产企业、零售户和消费者“三满意” 。3、实施诚信等级管理是加强自身建设的内在需要烟草局组建以来，专卖管理为行业的发展保驾护航，功不可没。但是，随着形势的发展，我们也清醒的认识到，在专卖管理上仍存在一些问题，突出表现为“五重五轻” ：即在对待市场的监管上，重外打、轻内管；在案件查处上，行为不规范，重实体、轻程序；在零售户的紧俏货源供应上，重需求、轻监管；在对违规户的日常管理上，重查处、轻教育；在专卖管理队伍的自身建设上，重使用、轻管理。竭力打造诚信烟草，提高专卖队伍素质刻不容缓。应该继续弘扬 * 烟草“竞争谋生存，创

4、新求发展”的企业精神，勇于探索，与时俱进，才能保持企业健康、稳定、持续发展。我们应立足以人为本，作为开展诚信等级管理的出发点和归宿点，坚持依法行政，通过诚信等级管理的运行机制，全面提高专卖管理队伍的素质。在广大零售户中树立诚信为本的经营理念，从而形成一种“你规范、我保护，你发展、我铺路，你有难、我帮助，你违法、我查处”的良好氛围。4、实施诚信等级管理是提升户籍化管理的必然选择户籍化管理是获取基础信息，争取专卖管理主动权的有效手段。应该说，户籍化管理在烟草专卖管理中起到了很大的作用。但随着形势的发展，户籍化管理的系统性问题亟待解决。诚信等级管理按照人本、系统、效益等原理，突出了提高烟草一线人员和

5、零售户“两个终端”素质的理念，将户籍化管理的单向性转变为双向性；刚性化转变为刚柔结合；定性管理转变为定性与定量相结合；行业行为转变为社会行为；单纯以法律为手段管理转变为以法律为支撑、辅以经济杠杆相调节的管理。从而升华和完善了户籍化管理的理念、内涵和措施，顺应了形势发展的要求。二、求真务实，统一实施诚信等级管理的模式我们着眼于“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，统一了“双向承诺、 计分考核、分类管理、星级服务、专销结合”的实施模式。双向承诺。这是开展诚信等级管理的前提。我们对零售户进行法规教育、提供法律咨询服务、公正文明执法、保护零售户合法权益和提供电话订货、电子

6、结算、集中配送、客户访销、营销业务指导等方面的承诺；零售户也进行销售指标、库存、访销成功率、零售统价、品牌宣传、店容卫生、守法经营、管销信息反馈等方面的承诺。 通过专门编制的 卷烟经营诚信服务记录册和签定承诺书为载体表现，将双向承诺的内容渗透到诚信等级管理的每一个环节，从而形成了双向承诺、双向服务、双向监督的对等诚信契约。计分考核。这是实施诚信等级管理的重要手段。我们将评价指标、评价机制、评价过程、评价结果、奖惩办法予以公开。稽查队员、客户经理按零售户的承诺内容，按月逐次进行评分。零售户也按烟草管理、服务承诺内容按月逐次评分。双向评分的结果，逐月进行汇总，作为每季度零售户升降星动态管理和烟草人

7、员工效挂钩的重要依据。由于数据量大，全部输入电脑自动生成，共享评分数据信息，提高了工作效率，实现了阳光操作，从而做到客观、公正地双向诚信评价；增加透明度，赢得广大零售户的支持和信赖，建立了公平竞争机制。分类管理。这是提升户籍化管理的基本方式。将户籍化管理提升为诚信等级管理后，在设定分值标准的基础上，对零售户的诚信经营状况评分，根据积分统计，将零售户分为A、B、C、W 户四类进行管理。 A类为守法户，在经营活动中，守法、守规、守章。B 类为违章户，在经营活动中，有不按经营承诺的失信行为和偶有寄售烟的行为。C 类户为违法户，在经营活动中偶有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为。W类户为严重违法户，在

8、经营活动中经常有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为，甚至有参与地下销售网络的违法行为。对A 类户，通过定期走访，优供货源，促进销售，帮助理财，上门服务，实施信任式管理，以求管活；对 B 类户，通过谈话诫勉，适当检查，促其转变，实施教育式管理，以求管好；对 C 类户，通过暂停供货，限期整改，重点检查，实施监控式管理，以求管住；对 W 类户，视违法情节轻重程度，分别给予行政处罚、收回许可证、移送司法机关处理，实施重点打击式管理，以求管死。星级服务。这是营造差异化服务公平竞争的有效机制。按照公示的星级评定标准，根据零售户每季积分情况，连续三个月为A 类户的，参与三星、二星、一星的资格评定，实施季度升

9、降星动态评定和管理。一般评定三星户在 2-3%左右，二星户在 10%左右，一星户在 27%左右，总量在 40%左右。在服务上实行统一访销、按星分等供货。对部分规模较大、具有自备电脑条件的三星户，实行网上配货，其余均实行电话订货。在供货等级标准上，根据每批卷烟货源情况，分别拟定三星、二星、一星、无星户紧俏货源的等级供货标准。对星级户按紧俏货源的等级供货标准，尽量满足供货品牌、供货量的需求；对无星户在供货量上满足需求，在紧俏货源上加以限制，引导他们升级创星；对违章户在货源供应品牌上加以限制，根据情节轻重程度，分别采取限供货源、暂停供货，视情恢复。对违法户停供一切货源，视情收回许可证。从供货标准上，

10、充分体现扶优扶强、差异服务、公平竞争的服务原则。专销结合。这是在烟草专卖制度下政企合一行业的资源优势。我们将诚信等级管理与网建客户关系管理紧密结合，既依据零售户守法经营情况，也依据其销售业绩的贡献度，专销双方共同确定零售户的诚信等级；专销部门做到适时互通协调，共同整合管理和营销资源，发挥专销整体优势，减少管理、服务成本，提高经济效益。实施诚信等级管理将专卖、营销管理纳入一个评价考核体系、共享一套软件信息、实行一体化运作，履行统一分工下的目标责任制。通过明确职责、捆绑考核、专销例会等，进行集中统一管理，将行政目标和经济目标有机结合在一起整体推进，专销资源优势得到了互补，提高了管理和服务平台，实现

11、了真正意义上的专销结合。三、全力推进，诚信等级管理初见成效一是批零关系日益融洽，零售户对烟草的信任度、忠诚度、满意度提高了。管理的双向、利益的双赢，优化了客户关系。启东市零售户印金荣夫妇俩都是聋哑人，一直靠打手势，面对面地与访销员打交道，实施电话访销后，无法进行交易。为了让他们继续经营谋生，客户经理任成勇主动帮助他们办理了订货金桥卡，义务为其存款、订货、对账、传递信息、指点送货，春夏秋冬，周而复始，从未间断。还利用访销和市场检查之机，教他们认字、抄写，有目的地向他们布置“作业”。如今，他们已会填订货单、会识对账单了。每次访销前，印金荣就主动把写好的订货单送交客户经理，代其订货。由于印金荣认真接

12、受公司管理，诚信经营，销量也增长了，最近被评为一星户。据统计，全市烟草的客户满意度达 90%以上。二是零售户创星升级意识逐渐增强，自律意识提高了。诚信经营，礼貌待客，积极争取评星、升星已在零售户中蔚然成风。据统计，全区现有 32000 个零售户中， A 类守法占 96%、B 类违章户占 3%、C 类违法户占 0.8%、 W 类严重违法户仅占 0.2%。三是市场环境不断净化， 企业经济效益提高了。 今年 1-5 月“假私非超”等违法违规案件比上年下降 19.6%，乱渠道进货和出售假冒烟、 走私烟、寄售烟明显减少。今年 1-5 月卷烟销售 101126箱，同比上升 5.22%；实现税利 26586

13、 万元，同比上升 29.62%；实现利润 20226 万元，同比上升 33.30%，均创历史最好水平。四是网点布局趋于合理，零售户效益提高了。实行诚信等级管理后，对 W 类违法户收回许可证有根有据，让其心服口服， “间苗”工作有了新路子。今年结合换证工作，全区共减少零售户 6206 个，许可证的发证率控制在总人口的 4.1。如皋市三星零售户马亚梅，由于诚信度高，在店面没有扩展的情况下。 今年 1-5 月卷烟销售 2701 条，同比增长 32.0%，销售额 15.2 万元，同比增长 43.6%，平均单价 56.52 元，同比每条提高了4.57 元，毛利 2.43 万元，同比增长 31.4%。如按

14、统一零售价格计算， 2004 年 1 月-5 月，全区零售户销售卷烟共获毛利 26161 万元，毛利率为 13.6%。今年零售户数减少到 32000 户， 1-5 月平均每个零售户获利 8175 元，同比增长 49%。五是行业行为进一步规范，社会对烟草的评价提高了。由于抓住了诚信这一烟草与社会的结合点，顺应了民情，与社会产生了共鸣，树立了良好的企业形象。 * 市局（分公司）被评为 * 省文明单位，六个县级局（公司）全部被评为 * 市文明单位，所属 7 个客户服务中心和 3 个物流配送中心被评为 * 市文明诚信窗口。四、整体联动，确保诚信等级管理的顺利实施诚信等级管理是一项综合系统工程，必须发挥

15、整体合力，才能保证顺利实施，在实践中，我们体会到：一是必须加强领导，由点到面逐步推开从去年开始，我们就将诚信等级管理工作列为“一把手”工程。各级建立了领导小组，主要负责工作的决策和调控，下设专卖、营销、信息部门负责人组成的实施考核组，主要负责诚信等级管理工作的具体指导、协调和监督考核。去年 8 月，省局在如皋市局召开现场会后，我们又进一步总结经验，不断深化，与 * 工商行政管理局联合颁发了关于在卷烟零售户中开展诚信等级管理的实施方案 ，做到同工商一起宣传、一起打分、一起审批、一起授牌、一起管理市场。今年，我们又将诚信等级管理作为专卖管理工作的重中之重，在省局的具体指导下，统一了等级标准、管理模

16、式、工作流程和运行机制。目前，全区的诚信等级管理工作按统一模式要求，正在有序地向前推进。二是必须加大宣传力度，形成社会共识开展诚信等级管理，目的是要增强烟草企业和零售户的自律能力，建立规范的卷烟零售市场秩序，保护国家、经营者和消费者的合法利益，按照市场运行规则要求，建立卷烟管销信用市场。为此，我们注重运用各种媒体进行广泛宣传。一是运用各地广播、电视、报刊等媒体，向社会公开承诺烟草行业管理服务的有关内容，接受社会监督，同时也明确了广大零售户应有的权利和应当履行的义务。二是运用 * 烟草报系列报道诚信等级管理的内容，进行宣传引导。三是通过给零售户的公开信，让稽查队员和客户经理对零售户进行一对一的宣

17、传，增强零售户的参与意识。通过多种形式的宣传教育，增强零售户守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“诚信载誉” 、“诚信载利”的共识。三是必须加强“两个终端”建设，实行部门和人员责任制对卷烟零售户和稽查队员、客户经理、电访员、送货员这“两个终端”的管理是否有效，直接关系到诚信等级管理运行效果。我们以卷烟经营诚信服务记录册为载体，进行服务管理和守法经营的双向承诺公示，实行每月一个周期的双向评分、计分，通过“两个终端”互为记分的量化考核，不仅使专卖管理和营销服务得到前移，而且有效地促进了“两个终端”建设。但是，要有效地推进“两个终端”建设，还必须实行部门和终端管理人员的责任制。我们将专卖、营销、信息主要职能部门和稽查队员、客户经理，按照 * 烟草 IS09001：2000 的企业管理标准，明确了工作职责，做到有章可循。四是必须建立监管机制，充分体现双方失信行为处理的公开性我们按照“双向评分、专卖统计、营销配货、失信惩处”的工作流程，对实施诚信等级管理的有效性进行监管。将稽查队员工作列为 11 项考核内容，客户经理工作列为 6 项考核内容，按百分制考核。由专卖、营销部门负