超市POP管理手册

1、店长工作内容一、单品管理1、到货验货a、安排员工快速安全搬运。b、核实采购订单和送货单。c、订单和送货单的差异处理。d、根据送货单，安排相关人员验货，并签字确认，把单据送店长处。2、上货陈列a、先进先出原则b、分类陈列c、组合陈列d、要求：整洁美观，能促进销售，必须加强版面管理，做到每天检查。e、条形码管理： 产品条形码必须与产品对齐。 饰品、包、鞋、服装等必须在仓库贴好条形码后才能进入销售区。 采购员必须陪同一个员工当天处理完帐目。3、盘点e、专柜产品必须每天盘点。f、包、饰品、鞋、服装必须每天盘点。g、自选区分四个区域，负责到四个员工，每周盘点一次。h、盘点结果差异处理：单品丢失：顾客偷盗

2、、员工内盗、自然损失 专柜产品丢失，营业员照价赔偿。包、鞋、服装丢失，营业员照价赔偿。饰品丢失，超出公司规定的6%。以外部分，营业员照价赔偿。自选区产品丢失，超出公司规定的 6%。以外部分，营业员照价赔偿。具体赔 偿方案为，个人承担 70%，另外 30%由自选区员工共同承担。4、单品销售a、分析对每个单品、每个品牌的销售状况、竞争状况、利润状况等进行细致分析，并作出判断。b、订货根据分析结果，确定米购时间和米购数量。c、定价根据分析结果，确定价格。d、促销一一促进销售，维护品牌形象。e、滞销品管理和处理一一每周都必须对卖场滞销品进行管理并作出处理方案。二、员工管理1、招聘和解雇a、选择员工的标

3、准 一年之内，年薪在1.3万一一1.5万元（含金），不包食宿。 初中毕业以上，中专毕业以下。 性格开朗，彬彬有礼，五官端正。 性别：女性，年龄：18 25岁。b、招聘渠道 人才市场推荐。 中介公司推荐 卖场门口张贴招聘广告。c、招聘流程确定招聘岗位发布招聘信息登记填表 (出示证件，表格由店长统一保管) 店长初评并通知何时复试店长把表格交人力部门人力部门安排面 试面试合格领工作服工号培训试工合格上岗(签定意向协议) 接受成长辅导。d、解雇 不服从管理者，直接解雇 严重违规违纪者，直接解雇。 不适合工作岗位，给予解雇。2、日常行为规范管理与执行 员工必需在店铺开门营业前十分钟到达商铺(早餐不准带入

4、卖场)，换好制服并在当班店长的指导下适当容妆，十分钟后由店长准时开晨会。 员工考勤必须每天准确填写，并由当班店长签字。员工迟到5分钟罚款5元/次；迟到 615分钟罚款 15元；迟到 1630 分钟罚款 30元；迟到 30分钟以上 罚款 50 元，并扣除当月全勤奖。当月迟到 3次或以上的，扣除当月全勤奖，并 给予警告处分。 员工无故旷工者， 旷工一天扣除当月 3 天工资， 并给予警告处分； 每月旷工达 两次或以上者，直接开除。 员工请假必须填写请假单：(1)员工事假必须提前3天提出申请，每月事假不 得超过两天，事假扣除当日工资。周末不准请事假(极特殊事情除外) ；员工每 月事假超过两天或周末请假

5、者， 扣除当月全勤奖。(2)员工如当天病假必须在店 铺开门营业的第一时间通知当班店长并在 24 小时内将病假单交至店铺，如本人 不能前来者必须由家人代送。 员工吃饭、 喝水以及上洗手间等必须告知店长， 并安排人员帮助照看， 员工吃 饭时间为 25 分钟。 员工购物必须在下班后进行，购物必须做好购物登记。 员工上班随身带有与店铺产品相似或相同产品必须到当班店长处登记。 下班后，员工必须自觉将包打开给当班店长检查。 员工在店铺内不得接待亲朋好友。 员工现金、手机等贵重物品不得随身携带应放入更衣箱。(11) 新员工工作未满一个月自动离职者，不予结算工资。(12) 工作时间内，员工不准在卖场内饮食和化

6、妆。(13) 员工不得自行随意修改制服。(14) 员工不准直接向陌上臣供应商购买产品，更不准收受任何礼物。(15) 员工工作时间为按照岗位工作时间安排进行，员工加班以补休偿还，不能给予 补休的按加班工资计算。 员工半天以上补休必须提前填写 补休单， 员工不得 自行换班，必须由当班店长批准。(16) 员工应该爱护公司财物，如有损坏者，照价赔偿，情节严重，另行处理。(17) 全体员工不得相互打听工资待遇，不得泄露公司机密，如有发生，一经查明， 直接开除。（18）员工之间不得打听，讨论每日销售状况，如有发生，视情节轻重处理。（19）员工不准打骂，嘲笑，诋毁，诬陷，强迫顾客，一经发现，直接开除。如未经

7、允许，员工不得私自拿取公司物品（现金、产品、赠品、日用品、购物袋 等），一经发现，按偷盗处理。如在卖场内不允许员工相互之间嬉笑，打闹等，以免有损公司形象。 如任何员工对顾客投诉，退换产品等问题，一律交由店长处理。3、情绪管理a、关系处理关心员工、喜欢员工 控制降低情绪 处理员工情绪：疏导和沟通b、激励4、成长管理（每周评价一次）a、熟悉业务知识 熟悉该岗位的工作流程 熟悉品牌、类别、产品功能功效、产品特色、产品名称价格以及产品的摆放 位置。 熟悉产品的陈列b、学习服务和销售技巧c、店长每一阶段对员工工作作出评价。三、顾客管理原则：顾客第一、顾客至上、开心快乐的购物理念1、购物前DM 宣传品：公

8、司和产品资料等 进店：进店是客，微笑点头招呼，营造顾客自由选购氛围。 顾客询问：对顾客询问必须做到热情接待，并亲自带到指定地点。2、购物中a推荐方法：不能强买强卖，做个好参谋。b、收银环节：礼貌接待顾客，推荐卖场促销产品并询问其是否还需购别的产品 c宣传服务：对卖场档期产品活动，相关产品政策的宣传。d、 促销政策：对卖场活动，厂家促销活动等的 宣传。3、购物后a、投诉处理 对顾客的投诉，必须坚持公司的基本原则，以顾客为中心。 处理步骤：保持冷静 对事不对人，就事论事。 充满自信，充分认识自己的角色（公司与顾客代表的双重身份）。有效倾听 让顾客先发泄情绪。 善用肢体语言，转化顾客情绪。 倾听事情

9、发生的细节，确认问题所在。运用同情心站在顾客的立场，将心比心。表示道歉 不论谁对谁错，都必须诚心向顾客道歉，并感谢顾客提出问题。提供解决方案 掌握问题的重点，分析投诉事件的严重性。 责任归属：顾客、卖场、供应商。 公司既定的处理政策 处理者的权限：有些事件应立即处理，有些事件必须请示经理。 让顾客同意，并最终满意。执行解决方案b、处理记录：对每件事件的处理，对必须做处理记录。4、特殊情况处理顾客滑倒：顾客在楼道或卖场滑倒，应立即上前扶起，诚心道歉，并询问受伤 情况。情节严重，必须立即送医院治疗。顾客晕倒： 顾客因身体或天气等原因在卖场晕倒， 应立即上前扶起， 并询问状 况，确定是否送医院。5、信息反馈 顾客需求信息反馈。 特殊顾客信息登记：忠实老顾客、公关顾客等。 顾客投诉信息反馈。四、其他管理1、安全管理电的管理： 8 点 50 分，卖场开门后，开第一排灯。 开完早会，打开所有灯。 电脑、收银机正常关机后，方可关闭总电源。 招牌灯每天下午 6 点准时打开，阴雨天气，全天打开。 卖场所有电线不能裸露在外，所有插座插头必须固定。 电的检查必须每周一次，防止漏电起火。 严禁在卖场内外乱接电。 提倡安全用电，节约用电水的管理 节约用水，人离开