物业管理单位规划项目售楼处管理方案计划方案

1、雍景台项目售楼处管理方案为使“中裕雍景台”真正成为商丘地区的精品高端住宅社区，突显开发与管理的尊贵、 时尚、运动、健康、快乐品牌，从而与“安踏永不止步”这一特定的客户群体两相适 宜，成为成功人士的居家乐园，安舒物业在深入分析及实地考察的基础上，结合香港英式 管家物业管理服务理念，对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关 的费用测算进行了编制，力求使雍景台售楼处的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充 分体现“以客户为中心一站式服务”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服 务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘 整体的销售工作。（开盘时邀

2、请公安消防官兵进行现场演练）、售楼中心管理架构项目经理（1）人、人力资源配置 （一）配置计划 客服组：现场经理1名，客服组共配置3人，其中迎宾服务2名（会简单英语口语）， 水吧服务员1名。工作岗位人员班次安排工作内容现场经理1人全天（与售楼处上下班时间保持 一致）对泳池、健身房、双语幼 儿园答疑迎宾员12人1上班时间7 : 40 一 11 : 40、中午 1小时轮换就餐 12:40-17:40星期一至星期五轮休；星期六、日、节假日不准休息（调休）。位于迎宾吧台处，负责进门客 户的接待，引导客户至等待区 间稍候，再知会销售人员来负 责具体接待。客户多时须协助 业务人员招待客户茶艺师同 下1人水吧

3、服务 员1人全天（与售楼处上下班时间保持 一致负责休息区内客户的酒水提 供，适时为客户添茶续水， 客户离开后做好桌面的收拾及 清洁工作。工程组：技工2名技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责巡检及应急维修；晚上1人值班负责维修和定期保养。（施工方负 责）安保组：4人（售楼处2人，外围2人，主管队长1人（经理兼）；保安区域：（1）售楼处形象岗2人（两人替换站岗时间自定）（2 ）外围巡逻、路口引导员1人 （3 ）停车服务（含外围巡逻）1人保安要求：负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工 作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门

4、、现场消防管理及突发事件 处理等各项工作人员安排：售楼处每日两班倒班，24小时值班;工作岗位人员班次安排工作内容1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提白班：8: 00-20 : 002人两小时替换出的问题。首层门口形象岗站岗负责停车服务 夜班：20: 00-8 :2人0024小时轮换值班2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。3、晚班人员（夜班20 : 00-8 : 00 ;）关闭售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施晚班12小时值班整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售等。夜班：20: 00-8:001、晚班人员（夜班20 : 00-8:00 ） 2人自行调楼处周边。工作岗位人员班次

5、安排工作内容主管（兼）1人8:00-20:00在公司前期介入部指导下，积极配合售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务 工作任务，总体负责管理及服务质量监督，与前期介入各部门积极配合、沟通，解决问题，处理备注突周倒班一并对保安服务工作标准及所有员工每周6天工作日，轮休一天自行安排。环境组: 保洁2人、绿化加外围清扫1人、暂设：3名（包括四季恒温泳池清洁服务并有专们营运方案）。总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。周期保洁：外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理 石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。售楼处2人整栋

6、清洁包 括以下（负、 二、三）7:40-17:40白班负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、 接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持 洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、 洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督 检查。负层区域 泳池人7:40-17:40 同上负责负层泳池区域样板间的随机性清扫， 始终保持洁净 优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑 并配有健身教练。并注意对样板间中的展示品、 乒乓球 室进行看护。二层区域人7:40-17:40 同上

7、负责二层办公区域的随机性清扫，重点保证卫生间、 VIP签约室、茶水间、二部电梯的卫生清洁，并及时收 取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸， 始终保持洁净优 美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。三层区域人7:40-17:40 同上各负责三层区域健身房的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑， 并注意对样板间中的展示品进行看护外围巡 扫、机动1人7:40-8:40 ； 17 :40-0:40 （泳池）负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、 泳池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁主管（机动）随机 安排熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班主管、机 动人员（

8、兼）1人8:00-18:00在公司售楼处营销部门的监督下，在公司前期介入物业部指导下，带领全体员工完成日常清洁服务工作任务， 总体负责管理及服务质量监督，积极配合、沟通，解决问 题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工 安全问题负全责备注7:40-17:40 ;午餐两人轮流半小时吃饭每周六、日、节假日不准休息，（可补休）其他时间轮休一天（自行调节）。报物业部岗位服务礼仪标准序号项目标准备注A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。仪 容 仪 表A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑

9、。C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲干净、修剪整齐。E、身体清洁无异味。F、口气清新。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花） 花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。，胸仪 态 举 止A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰， 不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在 胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲 击桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客 人迎面走来，主动侧

10、身让路，不得从两人中间穿行； 两人并肩而行 时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方 向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要 转弯时，先伸手示意客人。E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大 声说话、喊叫，乱丢物品。F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当 众剔牙。G、 及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。H、不当着客人的面经常看手表。A、时刻微笑。B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。C、 和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不 得东张西望心不在焉

11、，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。服 务 语A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、 简练、准确、柔和。B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。E、 不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不 得和客人吵架。礼节礼貌A、 礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、 “请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。B、熟练掌握问候礼节

12、，在不同时间，不同场合，C、熟练掌握称呼礼节，人，如 “先生”或“小姐” 或“那位小姐”。D、熟练掌握应答礼节，准确、E、熟练掌握和运用迎送礼节，根据客人姓名、性别、 ;称呼第三者时，主动问候客人。职务准确地称呼客 应说“那位先生”亲切、灵活回答客人问题。 欢迎客人和送别客人。F、 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在 30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。日常用语A、 客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以帮到您？ ”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您贵姓？” 。B、 从客人手上接过物品要讲

13、“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们 最大的心愿）”。C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮 您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话 或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。E、 当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原 谅，给您添麻烦了” 。F、 客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到 访），“再见”或

14、“请慢走”。职业道德I心A、遵守国家法律、法规；敬业、爱岗；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁;D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。服 务 知 识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。工 作 纪 律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作 与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。8岗位服务内容、服务标准及要求(1)客服组服务内容服务标准及要求备注1、客户进入售楼大厅，迎宾接待主

15、动微笑示意。2、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，”，如客 户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。4、主动征询客户的环境需求。5、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意 客户。6、熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情。7、了解销售进展情况。咨 询 受 理1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照答客问标准的内容进行 回答。2、耐心帮助客户用多媒体进行查询。3、咨询事项记录在 客户服务中心值班记录表中，并注明回答的情况。4、 对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事

16、我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗？”，冋时与客户约定回复时间，并在约定时间内回复客户。5、 对于了解到的新事项和新情况及时更新答客问标准。建 议 和 意 见 受 理1、 热情、礼貌、耐心受理客户来访、来电的各类建议和意见。 面带微笑、 认真倾听、不时表示感谢。如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客 户，以示尊重。2、 受理客户建议和意见时， 与客户约定回复时间。 及时向现场经理汇报。3、已有明确的处理意见或由于客户不了解情况而形成的客户建议，要及 时做好解释工作。4、现场经理在受理后三个工作日内组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它客户的接纳情况等确定是否可米纳客户的建

17、议。必要时，可征询开发商的意见来决定是否采纳客户的意见。5、对于可采纳的建议和意见，制定具体的操作方法及措施。对于无法采 纳的建议和意见，确定如何与客户进行解释，尽量争取客户理解。6、不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的回复时间内回 复客户，告知管理处对客户建议和意见的处理情况。7、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。信息记录、 转达接到相关信息时，记录在客户服务中心值班记录表中，并及时、准确 将信息传达到相关处理人。如在4小时内未能转达到，应回复客户，并告知未转达到的原因。网络信息 处理1、注册网络实名ID，每三小时浏览一次社区焦点网页。2、对与售楼处相关事项做好

18、记录，在三小时内回复。项目迎 宾 服 务协助公司 （开发商） 进行客户跟踪1、利用各种渠道，协助开发商收集、 建立来访客户档案， 并按签约客户、 潜在客户进行分类。2、举行互动活动前十五日以书面形式通知相关客户。3、重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼物。4、定期告知项目工作进度。5、定期回访客户，收集客户需求。6、必要时，为客户进行楼盘情况讲解。7、协助开发商每年策划并组织 4次与客户的大型互动活动。其1、 收集每日报纸（中、英文各一份）、杂志、定制房产刊物。2、提供擦鞋服务。3、 提供简单商务服务（翻译、打字、复印等）。4、与各大酒店预定机构合作，提供酒店预定服务。5、提供车船机票订购

19、服务。水 吧 服 务酒水供1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐；2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；3、服务员视客人需要提供热情服务；4、主动向客人介绍饮料和酒水；5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；6、2分钟之内必须向客人提供饮品；7、客人离去时，用敬语欢送。（2）工程组设备设施完好率98% ;维修及时率100%，返修率小于 1% ;日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养, 避免影响客户，造成客户的不便。综合维修养护项目服务内容服务标准及要求备注灯光照明室内照明、室外照明、园林照明、 水系景观灯、效果造型灯及其它 装饰灯在不影响客户的情况下，

20、随报随修，每天定期全面巡查2遍。检查各灯具是否正常、修复或更换各损坏的灯具；线路故障不过夜，当天修复。设备完好率99 %配电设备配电箱、控制柜、电线、电缆、 桥架、各种开关、插座每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月 定期保养一次，配电柜内所有电气接头有无破 损、变色和异味；柜身无变形、破损、积尘； 仪表无变形和读数不准；断路器无破损、异味、 异声等现象；设备完好率98 %中央空调系统风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机管、每天检查一次，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材料每月检查一次， 主机系统按生产厂家 要求定期维护，风机盘管的运行参数应在额定值 范围；工艺管道有无滲漏； 机械部分振动应

21、均衡 无剧烈抖动。控制柜内所有空气开关、接触器、 热继电器等电气元件和接头有无损坏、变色和异味。运行声音应平稳无尖啸声；设备完好率 98 %楼宇防雷系统避雷针、避雷带、接地装置;每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。 设施完好率99 %。消防设备设施消防栓、喷淋系统、消防报警系统每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，消防配置齐全、灭火器压力在合格范围内、消防栓、喷淋系统水压在合格范围内；设备完好率99 %。多媒体智能化信息设备020互联网平台、触摸屏、显示 器、大屏幕电视、DVD、音响等每天检查一次，每月系统保养一次，设备完好率98 %,房屋本体墙面、门窗、锁扣、闭门器、地板、主

22、体结构设备完好率 98 %；外围设施每周巡检一次； 主 体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。卫生间设施设备阀门、管道、便池、洗手台、烘手器每天检查一次，随报随修；无跑、冒、滴、漏普 通故障不过夜，设备完好率98 %水系水泵、电源控制箱、阀门、管道每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率 98 %样板房墙面、地板、厨房、卫生间设施设备每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设备完好率98 %水吧间台、椅、制冰机、果汁机、加热每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设炉具、开水器备完好率98 %(3)安保组项目服务内容工作标准及相关要求指引服务大 堂 服 务协 助 客

23、 户停 车 服 务值 班 形 象1、以军姿(站姿)在大堂门口当值。2、每天18 : 00至次日8 : 00,售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处 安全。3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。4、 因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。5、保持警觉心态、亲和表情。6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、 联系电话等。8、 如遇客户进入工作区域(距离岗位1米)，立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说：“您好！请问需要帮助吗？” 如客户非中国人，应使用英语：“ Go

24、od morning (noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),whatcan I dofor you ?”1、识别客而要，併及时予以相应帮助厂2、及时为客户开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内 时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其 开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。5、客户咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，弓I导至相应部门咨询。任何 情况下，不得对客户说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。6、当遇有特殊情况，如接到

25、匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人 员共同作战，直到警报解除。7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。 1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口大门旁当值。2、每天凌晨0 : 00-6 : 00之间可以以坐姿当值。3、 因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。4、 因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照护卫员交接班作业指导书办理交接手续。5、有巡逻队员暂时顶班时(巡逻队员以站姿或走姿代替当值)，可适当在值班 室内休息，但如遇

26、车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。6、保持警觉心态、亲和表情。路口引导协 助 停 车车场巡视值 班 形 象巡逻、巡视安 全 检 查又要体现出亲和表情。以示尊重因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但10分钟的,1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为 其提供服务。2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。3、向车主敬礼。1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机,指挥车辆停靠在准确位置。2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手 扶住车门框

27、上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关 闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。3、为车主提供指引服务，引导车主进入售楼大厅。4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！ X X（称呼）对不起，这里是XXX（所在位置用途）不可以停车，请到XXX（建议 停放位置）停放。” 巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售 楼处，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。1、用规定的站姿和走姿执勤。2、保持警觉心态，但遇见客户时，3、对话时，面带微笑并直视对方，4、按现场巡逻方案进行巡逻，不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡

28、逻线路超过 应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协 助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。 1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异 常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按常见公共秩序问题处理作业指 导书或突发事件处理作业指导书处理。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关， 水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关 人员。3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系 失主。4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关

29、好、是否完好无损，如有异常情况应通知 相关部门。(4)环境组a.保洁:项目服务内容工作标准及相关要求大厅 保洁 服务 停车服务接待区域保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展 示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁 一次。在客户进入 B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取 接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动 性对室内保洁人员的监督检查。办公区域 保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁

30、净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。样板间泳池保洁服务样板间 保洁服务负责样板间、泳池的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护外围 巡扫负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设 施的擦拭、清洁b.绿化养护养护标准服务内容对象1、生长健壮。1、乔木的修剪注重枝条，灌木的修剪则需考虑植物的整新建绿地各种植物体造型、长势和萌芽力等因素，花灌木海需考虑花芽的形成时两年内达到正常形态。2、 园林树木树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮,无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理;内膛不乱，通风

31、透光。花灌木开花及时，株形丰满,花后期。对密生的枝条需进行通透修剪，在充分考虑修剪原形的基础上采用设置轮廓线的方法修剪花灌木时，留意花芽的分化时期和生长位置。长期修剪同一位置导致萌芽力下降，所以，有时需对某些部位进行强修剪进入绿地进行修剪作业时，不损伤脚下枝条。修剪作业结束后，随时恢复枝条原状。2、整形：要根据不同树种的生长特性进行修剪和造型,如松、柏类宜修剪成塔形，银杏宜修剪成层形，槐树宜修剪成圆头形，果树类宜修剪成疏层形，开心形等；灌木应按人为造景的需要修剪成各种几何形状和鸟、兽、犬等仿生形状。3、病虫害防治：根据病虫害的种类及天气状况，病虫害的发生时间是有所不同的。注重日常检查，根据虫情

32、预报，尽修剪及时合理早发现病虫害，并预先作出适当的处理。尽量采用生物防治的篱、色块等修剪及方法，必要时配以杀菌剂和杀虫药进行处理。药剂的使用严格时，枝叶茂密,遵照农药相关法规的安全标准。用量严格按规定浓度准确稀一致，整型树木造型雅观。行道树无缺株，绿地内无死树。3、落叶树新梢生长健壮，叶片大小、颜色正常。在一般条件下，无黄叶、焦叶、卷叶，正常叶片保存率在9 5%以上。针叶树针叶宿存3年以上，结果枝条在10 %以下。后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意 不洒到周围不相关的的物品上。在考虑刮风、日照、降雨等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。4

33、、施肥：需根据树木的长势和立地条件等因素具体处理,一次施肥过多可能导致树木根部的生理作用障碍，有时甚至发生枝叶烧枯现象。事先了解各种树木的养分吸收特性，根据树木的生长阶段，适量施肥，以确保施肥效果。5、浇水：凡水分吸收和蒸发失去平衡时就进行浇水作业。注意浇好春水和冻水。夏天，回避日照当头的中午，一早或一晚浇水；夏天浇水不间断，直至降水。进入灌木丛中浇水时,注意不损失植物。6防护措施：考虑风害、霜害、雪害、水害、冻害、日照害等可能发生的不可抗拒因素，对养护对象采取适当的保护措施。对认为破坏，注重日常检查，从速发现问题，及时采取改善措施。轮廓清晰，整齐美 观，色彩艳丽，无残缺, 无残花败叶。根据不

34、同植物的攀 及时采取相应 设置网架等技 视攀缘植物生 覆盖率不得低缘特点， 的牵引、 术措施， 长习性，于90 %。开花的攀缘植 物应适时开花，且花繁 色艳。1、施肥通常使用的化肥有尿素、过磷酸钙、硫酸亚铁以及微量元 素等。喷施浓度一般在0.1-0.5%之间，根外追肥时间应选择清晨、傍晚或阴天进行，花卉进入开花期之后，不宜进行根外追肥。2、 摘除枝条顶梢叫摘心，一般花卉可摘心1-3次，适合摘心的花卉有一串红、翠菊、千日红、万寿菊等。10.1除芽是除去过多的侧芽，限制枝条增加和发生过多的花蕾。剥蕾是剥去侧蕾保留顶蕾或除去过早 发生的花蕾。3、病虫害防治可根据病虫害种类及发生情况，选择农药，根据使

35、用 说明进行喷施和土壤消毒，如吸吮式口器害虫，像蚜虫，可选用内吸剂农药氧化乐果。如食叶危害虫可选用胃毒剂和接触杀虫剂如敌敌畏、辛硫磷等；如发生病害，可选用杀菌剂，像炭疽病，可选用福美炭疽进行 喷雾。草 坪 绿 地草坪生长整齐，覆 盖率99 %以上，草坪内 无杂草。草坪绿色期： 冷季型草不得少于 300 天；暖季型草不得少于 210 天。绿地整洁，无杂物、 无白色污染（树挂），对 绿化生产垃圾（如树枝、 树叶、草屑等）、绿地内 水面杂物，重点地区随 产随清，其它地区日产 日清，做到巡视保洁。绿地完整，无堆物、 堆料、搭棚，树干上无 钉拴刻画等现象。行道 树下距树干2 m范围内 无堆物、堆料、圈栏

36、或 搭棚设摊等影响树木生 长和养护管理的现象。4、各岗位责任人填写 园艺工每日工作记录，绿化主管每月月末登记 园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统计表。1、剪草：在春天发芽阶段，首先时耙除枯叶，同时，对草坪进行 短修剪，草高接近生长点。随着草坪的长势，逐渐提高草高，生长期的 草高一般保持在2 3 cm。剪草一般使用剪草机进行施工，树根周围、路牙旁、园路边界等施工困难的部分采取手剪的方法。剪草前先将草坪内的石块等杂物清理干净。使用剪草机时，不把剪草现场清扫干净。为 增强草坪的耐寒性，2、施肥：保证早春的良好发芽状况，晚秋施缓效肥，追施采用速 效肥。注重施肥均匀。3、除草：把握除草的时机，在杂草结实

37、前除草。根据杂草的种类， 选择最有效的方法进行除草作业。不硬性规定除草时间，随时发现，随 时除草。4、浇水因商丘的气候有干燥、少雨、夏季高温等对植物的恶劣特 点，草坪的浇水变得十分重要。浇水时间根据天气变化随时调整，并注 意草坪整体的均匀受水。5、病虫害防治：根据对草坪常见病虫害的研究成果，分析虫害属 性，区别使用杀菌剂和杀虫菌。加强巡回检查工作，及早发现病症和虫害种类，及时作出适当的处理。 药剂的使用严格遵照农药相关法规的安 全标准。用量严格按规定浓度进行准确稀释后，均匀地喷洒到草叶上。 喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意不喷洒到周 围不相关的物品上。在考虑刮风、日照、降雨

38、等气候条件的基础上，科 学、合理地决定喷洒药剂的时间。各岗位责任人填写园艺工每日工作 记录，绿化主管每月月末登记6园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统计表根据已有的技术 尽可能地使用生物防治。各种紧急事件的处理程序（一）工程类 1、市电停止时的处理A .突发停电后应启用备用柴油发电机，同时当天值班技工应首先向供电部门询问停 电原因并上报给现场经理，现场经理应立即向（公司）及相关部门说明原因、时间长 短，并通报全体人员注意引导好现场客户，避免发生意外。B .因售楼中心内设备出现故障须紧急维护必须停电时，应及时通知公司，经公司确 认后做应急恢复。停电时间尽可能选在晚上非售楼时间进行， 时间一般不超过

39、3小时。2、停水处理A .突发外线停水时，及时启用备用水源，确保售楼处正常工作不受影响。B .售楼中心内需紧急修复用水管道时，应即时通知开发商及相关合作单位，经开发 商确认后做应急修复，做好现场客户的引导工作。设备的日常维护须停水尽可能选择 晚上非售楼时间，一般不超过 3小时。C .如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时，立即处理后再补相关手续。作业时应 由相关责任人操作水阀的关闭和开通。同时水浸部位立即启动污水泵，并检查是否正 常。D.若消防水管暴裂需检修时，应书面通知开发商并由开发商签字确认后做应急修复, 必要时与相关部门取得联系做紧急处理。3、空调（供暖）停运A .空调突发停止运行，值班技

40、工首先判定停运原因并及时反馈给物业经理，同时排 除故障。B .由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电，是线路故障还是压缩机烧毁 或者控制部分故障，并及时排除。C.由于工艺故障引起空调停运，应判定是负荷达不到还是工艺管道池漏、释压阀动 作等原因引起的停运，并及时排除。D .空调停运时，值班人员在控制器上查找各参数，综合分析原因，及时检修。4、暴雨、暴雪A .暴雨、暴雪来临前的准备工作:设备房门窗关闭，检查各污水泵是否处于自动状态，并作模拟自动试验，同时做好防水、防冻措施。B .暴雨雪来临时的处理:当班人员确保在关键时候，出现在关键部位解决问题。若无法处理问题，请示直接上级，要求紧急增援维修

41、。5、雷击事件A .雷击造成停电时，先关闭电源，同时告知停电原因及引导客户不要外出。B、若有人员伤亡，贝U及时联系相关救援部门（120 ）或公安机关（110）处理。C .雷击过后，运行组值班人员和相关责任人检查供电、供水系统是否正常，设施设备是否正常，确认正常后马上送电。6、突发性浸水事故A .发生突发性浸水事故后，前往现场，首先切断电源，以防水浸漏电，再查找出浸漏水的水源，关闭水阀，排除故障。B .由于暴雨或主水管爆裂发生水浸时，立即检查所有污水泵是否正常，污水泵是否能自动启动。7、触电事故A .发现有人触电立即关闭现场电源。B .来不及关闭电源，应用绝缘物将线头和人分离，同时联系相关部门准

42、备急救。C、及时上报直接上级。（二）安保类A. 偷盗或抢劫事件a.若夜间发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上 无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要 时还应拨打110电话，向公安机关求助。b.所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。C.疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点 等，以便提供相关证据线索。d. 将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。e. 在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、 抢劫现场），任何人不得擅自移动任何

43、东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚 印、烟头等），不得让外人进入现场。f. 事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院 诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。B. 刑事（治安）案件a.发现刑事（治安）案件时，立即向上司报告，同时拨打110电话，向公安机关报 案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。b .警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从配合指挥。C. 斗殴事件 a.在售楼处内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人 观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。b.劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方

44、离开现场。同时劝导围观 群众离开现场。C.若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向公安机关报警。D.火警a.接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员协助相关人员到实地查看。b.若为可控制火情应即时利用就近灭火设备灭火，同时向在场受惊的客户解释、致 歉。C.若火警迅猛发展至不可控时，须立即拨打119电话并及时疏散现场客户。d. 在市消防部门人员没有到达现场之前，现场经理为售楼处扑火现场总指挥。所有 职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。e. 市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥、f. 灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。g. 电路引起

45、的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可 采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。h. 液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、i. 液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料 隔断空气的方法扑火焰。J.现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。K.失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。E.触电a.马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人 员）联系，请其协助，同时报告上司。b.若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚

46、或 木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。C.在关闭电源之前，切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行 抢救。d.触电者身体不适时，立即拨打 120电话，请求急救中心救助。同时，利用掌握的 常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。F.大型活动安全应急预案为了配合售楼处工作，做好各类活动时的公共秩序工作，保证活动安全、正常的开展，特制定 此预案。a.人员安排 组长：物业保安部经理;成员：保安部所有成员。b.现场安全管理(i)活动前检查：保安部助理、保安主管在活动前对活动的场地进行安全检查，发现问题，及时处理。(ii)人员管理。进出管理: 保安部安排2名保安员

47、，在会场进出口值班，主要对进入会场的人员进行确认，非邀 请人员应礼貌的拒绝其进入会场。会场秩序管理：安排2名保安员维护会场秩序，引导客人进入适当位置就座，不 得打扰客人。(iii)车场管理停车泊位 安排4名保安员负责停车场的停车泊位。当有车辆进入停车场时，保安员主动为车主 提供停车泊位服务，协助车主将车停放在停车位上，并引导车主进入会场。车辆看管 车辆停放在停车场后，负责停车泊位的保安员应担任车辆看管职责。不允许出现车辆 剐、蹭等人为毁车事故。(iv)消防管理设备管理 协助工程项目部做好活动前的消防设备设施的准备工作，消防栓、灭火器等物品的放 置应做到不打扰客人，方便易取。相关准备全体人员根据

48、小区制定的灭火应急方案做好充分准备，举行大型活动时，所有人 员应保持在位。(V)应急准备如会场发生突发事故，立即启动管理方案策划中各类突发事件应急处理程序 按照程序处理各类突发事件。(Vi)报告制度本岗位一旦发现或发生意外情况、安全隐患，发现者应在第一时间内直接领导及客户 服务中心。客户服务中心及时联系相关单位和部门来处理并作好记录上报经理。C.现场环境管理 环境部安排2-3名保洁员对现场及时进行清理，保证会场环境整洁、干净。中裕雍景台售楼处活动方案时间地点参加人员活动方式活动内容活动目的售楼处公司领导、销售部经理、物业部门、合作公司推介会1、介绍项目的详细情况，建筑情况、建筑理念。2、介绍合

49、作公司合作情况了解公司项目概况，项目 定位，从而推介客户，增 加销售量。待定公司领导、销售部、物业部门、已签约业主或潜在客户团拜会1、公司领导致词感谢客户对 项目的认可及支持；2、物业公司阐述管理理念；3、业主代表致词；4、穿插文艺表演/业主互动游 戏A、使客户了解项目建度；B、增进客户对项目的认可度，侧面带动销售；待定售楼处1、公司领导致词;2、公司、业主、物业互动游1、消除部分业主对疑虑;公司领导、销售部、物业部门、已签约业主公司领导、销售部、物业公司、已签约业主晚会入住前座谈会戏;2、增加业主同公司、物3、聘请部分知名演员演出;4、公司、物业、业主三方就关心的问题互相探讨;5、自由结队狂

50、欢。A、公司通告工程如期完工,质量优良;B、物业公司重申管理理念;C、就入住的相关流程事先告知客户。业的磨合，为今后工作奠定基础;A、使客户明确项目一直在有序地推进，后续的物业管理工作已有充分的;B、了解即将入住时自己该做什么、怎么做。售楼中心物品交接管理制度为了保证售楼处和样板间摆放的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交 接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。1、每天交接班时必须提前15分钟开始，交接内容包括：雍景台售楼中心和样板 间摆放的固定资产、各类物品。2、每项目组在人员交班的同时应做好物品交接记录，填写雍景台固定资产交 接表和雍景台各项物品交

51、接表。（见附表）3、在各项目组下班前，负责夜间值守的护卫人员应到各项目组与当值人员进行 物品交接的检查，并填写交接表。4、售楼处经理（或各部门主管）每天必须查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好程度。售楼处保洁服务计划及标准包括（四季恒温泳池）（一）、保洁服务计划区域内容作业方法作业频次公共 区 域石材地面每日以静电除尘液保养，次数不限，随脏随清；要 求宫业时每半小时巡拭一次。每月建议结晶养护一 次随即保洁3M以下玻璃随脏随擦拭，每周刮洗二次，遇大风沙及雨雪天气 及时清洗每周二次3M以上玻璃建议半年清洗一次半年一次不锈钢物品不锈钢光亮剂保养，除氧化锈层每周一次销售前台每日擦拭一遍每日一次接待区、洽谈室每日随即擦拭，并及时收取纸杯和更换烟缸每日一次多媒体展示室每日随即擦拭随即擦拭沙盘每日吸尘一遍每日一次廊道每日随即擦拭、推尘随即保洁签约室台面每日随即擦拭，并及时收取纸杯和更换烟缸随即擦拭凳子湿干布抹、除