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文档简介

1、支行营业部 2020 年度服务技能培训学习计划为了进一步提升 * 支行营业部柜员的服务水平和服务质量， 提升我* 支行的柜面竞争力，同时结合 2020 年* 支行营业部将立足于创建 “人民满意银行” 及中国银行业 “千佳”示范网点的实际情况， 进行服务技能培训，提升 * 支行营业部的柜面的整体服务水平至关重要。特制定本计划：一、总体目标：为了进一步改善 * 支行营业部柜面服务工作的现状， 改善柜面服务的不足之处， 进一步规范柜面服务中的礼仪， 提高整体的服务工作水平，调动柜员柜员服务的积极性， 使每一位员工都能以积极饱满的精神状态投身柜面服务，为支行成功创建为中国银行业“千佳”示范网点及“人民

2、满意银行”尽自己最大的努力。二、培训时间：* 支行营业部每月将开展一次服务技能培训，时间：每月第一个周二晚上 6:30 。三、培训的具体内容：开展服务技能培训，培训内容包括银行服务礼仪，柜员的仪容仪表规范，与客户交流时的语言规范，学习如何做到优质服务沟通，学习如何识别客户的需求并满足客户的需求， 建立忠诚客户； 学习柜员如何进行情绪管理；学习如何塑造柜员的职业形象与职业服务心态等。培训柜员普通话规范及对柜面中最常用的简单的英语，哑语及韩语。同时利用晨会对员工的规范化动作、服务用语、哑语手语等进行现场演练。将“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务” 变成一种习惯。通过不断加强服务技能培训，还可以使柜员更加深刻的理解客户服务的重要性，树立自身积极，主动的服务意识；进一步掌握接待客户不同环节的服务技能， 提高服务技能，让客户满意，提升自身业绩；熟练掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户； 学习沟通时的语言表达礼仪及如何有效与客户进行沟通，满意客户，提高客户的忠诚度，

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