《有效沟通技巧培训》

1、我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。任何关系的建立都是从沟通开始！任何关系的建立都是从沟通开始！什么是沟通？什么是沟通？ 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间传递，并达成或群体间传递，并达成共共同协议同协议的过程。的过程。沟通的方式：沟通的方式： 面对面、电话、传真、面对面、电话、传真、邮件、报告邮件、报告口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 经过

2、行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交流，什么事儿都是他对。这个人没法交流，什么事儿都是他对。我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）

3、（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。 如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟通？吗？要不要沟通？一张图片一个动物一张图片一个动物 你都看到了什么你都看到了什么由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。的认知。察看启示：察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解面对不同情况和问题必须认真思考和分

4、析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。 定义定义：站在当事人的角

5、度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：1.1.平等待人。平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。待人热情，微笑，适当赞美对方。2.2.要有自信。要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3.3.尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4.4.信守诺言。信守诺言。言出必行，就会得到支持者

6、和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5.5.不要保守。不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6.6.学会倾听别人的意见。学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7.7.增加直接交流次数。增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8.8.先选择能沟通的主题和事情。先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则（勇于发问，多做笔记）几个聆听的原则（勇于发问，多做笔记）听的技巧听的技巧移情换位移情

7、换位暂时忘掉自己，主动的听，能听懂信息暂时忘掉自己，主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式（鼓励、询问、反种不同的回应方式（鼓励、询问、反应、重复）应、重复）作适当回应作适当回应听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反应过于情绪化反应过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听

8、取对方的全部意思听取对方的全部意思想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对听众可以使用术语？对听众可以使用术语？n “你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。n 若若，这么说：这么说： “您说的有道理，我您说的

9、有道理，我也有一个不错的主意，您也有一个不错的主意，您听听如何？听听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也” 说话的弹性说话的弹性1.1.留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 2.2.洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化3.3.肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛4.4.距离代表亲疏距离代表亲疏5.5.暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放

10、松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 缺乏自信，知识和信息掌握不够缺乏自信，知识和信息掌握不够没有重点或条理不清楚没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听只注重表达没积极倾听未换位思考，忽略别人的需求未换位思考，忽略别人的需求未慎重思考，轻易发表意见未慎重思考，轻易发表意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执准备时间不足或沟通时间不够准备时间不足或沟通时间不够情绪不好影响心态情绪不好影响心态理解或判断错误理解或判断错误文化、职位、思维方法等的差异文化、职位

11、、思维方法等的差异 不良的口头禅不良的口头禅 用过多的专业术语用过多的专业术语 只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法 用威胁的语言用威胁的语言 易受干扰的环境易受干扰的环境 只听自己想听的只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心过度自我为中心 不信任对方不信任对方 事业受损失，家庭不和睦事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间 降低自尊和自信降低自尊和自信 团体合作性差团体合作性差 失去创造力失去创造力“我说是在等火车，你会相信吗？我说是在等火车，你会相信

12、吗？不要冲撞上级不要冲撞上级不要顾上不顾下不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要恃才傲物不要过于亲密不要过于亲密不要过于疏远不要过于疏远聆听指令聆听指令探讨可行性探讨可行性拟订工作计划拟订工作计划及时汇报（过程中）及时汇报（过程中）完成后汇报完成后汇报v强调用被他人所接受的方式进行沟通。强调用被他人所接受的方式进行沟通。v为沟通对象设身处地的着想为沟通对象设身处地的着想换位思考。换位思考。v保持不骄不躁，不卑不亢的原则。保持不骄不躁，不卑不亢的原则。v沟通之前，理清角度和定位。沟通之前，理清角度和定位。v既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。的观点，以及被他人所说服的心理准备。积极帮助别人，关心别人。积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。多理解，多沟通，注重场合与时机。多理解，多沟通，注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人