最新电力企业对电力市场营销策略地研究

1、电力企业对电力市场营销策略的研究摘要我国的电力体制改革已经进入到厂网分开、竞价上网，初步形成 电力市场的阶段，作为电力市场的主体发电企业，由于面临着全新的市场坏境, 如何采取有效的营销策略，对于发电企业在电力市场条件下取得良好的经济效 益是至关重要的。本文主要针对我国目前电力体制改革的形势，对发电企业在 电力市场条件下的营销策略进行研究，以期对发电企业的实际工作提供帮助。关键词：电力市场营销策略市场营销组合目录第一章概述第二章电力企业对电力市场的研究2.1目前电力市场的现状分析2. 2山东地区经济发展现状23电力市场的未来发展2. 4现阶段电力市场风险分析第三章电力企业对电力市场营销的研究3.

2、 1我国电力市场营销的发展与现状3. 2我国电力市场营销存在的问题33电力市场营销理论概况3. 4电力市场营销的特点35电力市场需求预测第四章电力市场营销组合策略及战略4. 1电力市场营销组合策略42电力市场营销组合战略4. 2. 1创新战略4. 2. 2重点突破战略4. 2. 3 一体化战略4. 2. 4优质服务战略4. 2. 5人才战略第五章制定开拓电力市场营销方案5. 1基于客户关系管理的电力企业市场销策略52电力产品策略5.2. 1基本电力产品策略5.2.2电力产品策略5. 3电力价格策略5. 3. 1电费管理5. 3. 2电力价格策略促销54电力营销策略5.4. 1电力营销服务策略5

3、. 4. 2营销创新战略。5. 4. 3建立长期有效的营销激励机制5. 5加强电力市场营销管理的建议 第六章结束语第一章概述从1996年下半年以来，全国电力市场开始出现销售不旺，至1998年底，电力 由“卖方市场”正式步入“买方市场”。供求关系的巨大变化，使“电力促 销”成为供电企业迫切需要研究的新课题。由于传统的电力工业由国家高度 垄断与计划供应电力产品，根本没有电是商品、电力市场与市场营销观念。进 入20世纪90年代中期以来，随着电力经济体制改革，与电力市场化的发展， 才开始宣传与尝试电力市场营销。目前，电力市场营销虽然尚处于观念形成与 营销世纪初级市场营销起点阶段。但这并不意味着要从20

4、世纪初市场营销学 诞生时的生产观念、产品观念与推销观念做起，而要反映当今时代的特点，树 立以消费者需求与企业市场竞争为导向的整体市场营销观念，树立顾客既是上 帝，又是企业合作伙伴的观念，树立服务市场营销与合作市场营销观念，树立 动态经营观念、危机转化观念、电力市场创新观念，才能有效地开拓电力市场。 第二章电力企业对电力市场的研究在我国经济体制改革的进程中，随着宏观经济调控和产业结构调整，特别 是国家采取优先发展能源等基础产业政策的推动下，电力事业取得了长足的发 展。电力市场由过去供不应求一跃变为供大于求的买方市场。电力企业的改革 也步入了深层次的关键性阶段，适应市场经济的企业制度在不断完善，以

5、经济 效益为中心的观念普通地为人们所接受。电力市场营销工作成为思考研究的中 心。2.1、目前电力市场的现状分析2. 1. 1地方部分工矿企业面临困难，农村电网设备陈旧老化。1. 随着我国社会主义市场经济的发展和国家产业结构调整政策的到位，作 为朔州支柱产业的煤炭生产企业进一步限产、压产、封堵关闭，截至1999年3 月17日，朔州市共关闭煤矿136座，这将使朔州供电公司今年的售电量受到一 定影响。2. 国有小型企业和个体经营的小型企业，由于基础设施的投入较大，使这 些企业的资金入不敷岀，直接影响到供电企业电量的销售。3. 农村电网普遍存在着管理层次多，电价混乱且过高的现象，一般农户不 敢放开手脚

6、用电，制约了售电量的增长。1998年朔州地区农村人均用电仅为3. 5千瓦时/月。农村电网特别是配电网非常薄弱，电网建设不配套且设备 陈旧，导致线损大，电压低，供电可靠性差。朔州地区147条10千伏线路在1998 年就跳闸900余次。由于农村电网可靠性差,导致一些用户不敢购买电器，从而 制约了电力市场的进一步拓展，岀现了有电用不上的局面。2. 12电价机制不合理。1. 由于目前的电价管理带有浓厚的计划经济色彩，电网经营企业只能按国 家规定的电价严格执行，不能针对市场特点及自身资源利用特征在国家规定价 格的基础上向下微调，很难适应电力买方市场。用户多用电在电价上不能明显 受益，制约了电力市场的拓展

7、。2. 工业、农业、民用电价分类制定未能体现出各类用户公平合理分担电 能成本、费用的功能，也未能充分考虑能源的利用效益，鼓励合理利用能源，这 样就制约了这些用户的用电积极性。3. 用户承担的电价高于国家目录电价。由于近年来为缓解新投产发电厂 还本付息压力而对新建电厂实行新厂新价，在电价中并入了大量均摊加价，这 样就把办电企业的投资负担转嫁到了所有电力用户。2. 1. 3供电企业内部的管理体制和营销手段不能适应电力市场有效运作的 要求。1. 供电企业内部机构设置不合理。用电机构沿用计划经济的模式，人员少、素 质差、管理弱，显然不能适应开拓电力市场的要求。2. 营销手段落后。抄、核、收及业扩报装、

8、报表分析、计量管理全靠人工 去完成2.2 Lb东地区经济发展现状（1）国民经济稳定快速增长。据初步核算，全省实现生产总值（GDP） 18468. 3亿元，按可比价格计算，比上年增长15. 2%o其中，第一产业增加值 1927. 6亿元，增长4. 7%；第二产业增加值10620. 3亿元，增长17.9%,其中 工业增加值9562. 9亿元，增长18. 6%；第三产业增加值5920. 4亿元，增长 14. 5%o三次产业比例为10.4： 57.5： 32. lo经济增长的稳定性增强，全年四 个季度生产总值增幅差距在0. 5个百分点以内。人均生产总值20044元（按现 价汇率折算为2447美元），按

9、可比价格计算增长14. 5%。（2）农牧业生产稳定发展。2005年，农牧业产业化进程加快，全年农林 牧渔业增加值3741.2亿元，比上年增长4. 8%o农牧业生产经营方式转变加快， 畜牧业生产平稳发展，在农牧业中的比重进一步提高。农牧业生产条件继续改 善，年末全区农牧业机械总动力9199.3万千瓦；机耕地面积7277. 48万公顷， 增长4. 9%；机电井数量增长3. 8%；农村牧区用电量346. 5亿千瓦时，增长13. 9%。（3）工业生产快速增长。2005年，工业生产持续快速增长。全年工业增 加值8411.9亿元，比上年增长28. 4%o其中，国有控股工业增加值2567. 6亿 元，增长1

10、4. 9%；集体工业增加值741.5亿元，增长15. 9%；股份制和外商及 港澳台商投资工业分别增长29. 2%和32. 7%o轻工业增加值2935. 3亿元，增长 30. 8%；重工业增加值5476. 6亿元，增长28.0%。4）第三产业发展迅速。2005年，国内国外贸易快速发展。全年社会消费 品零售总额3342. 1亿元，比上年增长12. 8%o 2005年全年外贸出口总额426. 5 亿美元，比上年增长20. 2%o同时随着基础设施建设力度加大，交通运输生产 稳定发展。旅游业加快发展，全年国内旅游收入974.6亿元，增长20%。随着山东工业经济效益的显著提高、固定资产投资规模明显扩大、投

11、 资结构调整步伐的明显加快、重点项目建设的顺利进展、国内国外贸易的 快速发展以及交通、邮电和旅游业的稳定发展，都为电力的销售及开发潜 在电力市场提供了机会，为山东电力公司的营销工作提供了市场前提与机 遇。2.3、电力市场的未来发展一、发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键党的十一届三中全会以来，电力工业发展迅猛，就东北电网而言，改 革开放20年来电力建设投资781亿元，装机容量由908. 55万千瓦增至 3171.68万千瓦。而售电增长缓慢，近几年售电量一直处于零增长和低增 长。相当的机组和机组容量得不到发挥作用。开拓电力市场，促进电力需 求增长成为电力企业寻求发展的关键。二、用户对供电服务质量

12、要求高随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是电力法颁布实 施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供 需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质的服务，同时对供电企 业不规范的现象投诉增加，要求供电企业必须依法经营，规范优质服务， 促进营销。三、能源市场竞争日趋激烈，电价起了杠杆作用在现行政策体制下，电力市场是独家垄断经营，市场占有率为100%,似 乎不存在竞争。然而能源市场的竞争却一定程度地存在，而且随着先进技术的 发展，新的技术设备使得电能以外的能源设备（如燃煤、燃油、燃气设备）的 可控性、方便性接近或赶上用电器的性能。在此基础上人们可以通过经济性分 析比较选

13、择使用能源，造成电力边界市场的日趋激烈的竞争，电价在这种竞争 中起了杠杆的作用。四、高耗能企业成为宠儿高耗能企业是指成本中电费占30%及以上的产品生产企业。这类企业生 产增减对电力销售有着直接而显著的影响，因而成为供电企业增供扶持的重 点。如电熔镁、铁合金、工业硅等生产企业。电力企业给予这些企业优惠的政 策，对促进电力销售非常必要和十分有效的。然而这种政策的不稳定性和区域 间政策不统一带来一些负面影响。如造成突发欠费和无序竞争，使局部受益， 而对系统无益。2.4、现阶段电力市场风险分析1、价格的不合理使得电力缺乏竞争力，造成客户流失电力。作为环保型能 源，缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家制

14、定的过高电价，使客户选择了 其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；农村流动式柴油机粮食加工 设备的岀现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影 响了电力的市场竞争能力。2、缺少自主的价格调整手段国家对电价控制过死，造成县级电力企业无权 对电价作相应的调整。供电企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮 动和调节。3、部分地区因电网建设资金短缺，电网的配套工程上不去;有的地段因商业 密集，负荷集中，人口稠密，虽有变电站和电源，但早已满负载或超负荷运行，市 政部门无法再安排增加变电站用地和线路走廊;又得不到足够的资金加以改造， 经常出现超负荷烧保险丝的现象等。电网的“瓶颈

15、效应”使部分新的用户无法 及时用上电，也使相当部分的老用户有电用却用不足，其效果不仅影响投资环 境，也直接影响了电力的营销量。4、用电结构的不合理将造成电力市场的不稳定因素，导致培育的新的增长 点将随着国家政策的调整而流失。5、整体服务水平还不高。这些年来通过优质服务活动的开展，服务意识有 了提高，但服务方式和项目远不能适应客户的需求，坐等客户上门的现彖普遍 存在，没有推岀适应客户的多样化需求的服务项目，垄断造成的“门难进，脸 难看”的局面没有得到根本改变，距离“优质、方便、规范、真诚”的方针要 求还存在差距，难以适应市场经济运作的需要。6、市场营销是一项长期的、统一规划的战略，由于目前在市场

16、处于复杂多 变的情况下,对目标市场的定位、营销手段和营销策略缺乏长期的、统一规划 的战略指导，市场营销工作基本还存在着“头痛医头，脚痛医脚，忙于应付” 的局面。第三章电力企业对电力市场营销的研究3.1、我国电力市场营销的发展与现状由于长期以来我国供电行业的垄断性和区域的专营性，以及电能处于卖方市场 的特殊环境，使得我国供电企业管理的组织体系与电力营销市场并不适应。我 国电力市场营销研究才刚刚起步，并没有形成一套系统的电力营销理论。21世纪初，随着我国电力买方市场的逐渐形成，关于电力市场营销的讨论亦越来 越多。我国电力市场营销的发展大体经历过以下几个阶段的变化。第一阶段是“计划 中心论阶段”，上

17、世纪50年代起，我国建立了垄断统一的电力工业管理体制， 主要是为了国家更快的发展；第二阶段是“管理中心论阶段”，从上世纪50 年代至70年代，我国大部分地区持续缺电，政府采取了有计划地“限制用电” 政策，电力部门主要对用电分配进行管理；第三阶段是“数量中心论阶段”， 即上世纪80年代，我国提出统一调度、集资办电及新电新价、还本付息政策， 以解决电力“瓶颈”问题；第四阶段是“市场中心论阶段”，即1998年国家 电力公司提出了 “厂网分开、竞价上网”，拉开了电力市场营销的序幕。随着我国电力市场改革的逐步深入，尤其是“厂网分开、竞价上网”改革的初 步完成，电力市场营销亦变得越来越重要。3. 2、我国

18、电力市场营销存在的问题 由于电力行业由的特殊性，在我国计划经济体制下，长期的缺电局面 和“以产定销”的做法，形成了电力销售部门的服务观念淡漠、僵化，市场营销在电力企业管理中没有摆到应有的位置。目前，我国电力市场营销存在以下问题：(-)传统的电力经营观念根深蒂固在我国的电力市场中，传统的电力经营观念根深蒂固，电力经营思想没有 真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行政手段”的方法 去处理和解决市场经济环境中的问题。我们必须高度认识电力营销是电力 企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销， 电力产品销售困难、供电服务质量差、不能完全适应电力需求的增加，这 些都制约着

19、电力销售，使得电力企业在市场竞争中处于劣势，形成了电能 需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。(二) 市场营销体系不健全我国的供电企业经营了许多年，积累了许多的销售经验，但缺少总结归纳, 没有形成比较系统的营销策略来指导实践，我国电力企业并未建立起完善 的电力市场营销体系。主要表现在，电力市场营销体系不适应市场变化的 要求，专业的电力网点布局不合理，营销组织结构不够健全，人员素质比 较低下。具体说来，供电企业在对电力市场进行营销分析时，采用的方法 和手段比较单一，如应用系统的数学方法比较少，极不利于电力营销的合 理决策。目前，虽然我国供电企业的管理人员己经认识到电力市场

20、开拓的 重要性，但是由于我国电力市场改革还处在初步阶段，供电企业战略的前 导性和组织结构的滞后性矛盾，使得我国的供电企业仍然没有真正设立专职的市场营销管理部门。带来的更严重的问题就是，供电企业缺乏足够的专业人员采取适当的措施去监视和预测其周围的电力市场营销环境的发展 变化，也不能分析和鉴别由于坏境变化而造成的主要机会和威胁，及时采 取适当的对策。（三）高素质营销人员缺乏在电力营销管理上，整体队伍的素质较低。未来的供电企业要在服务市场 上赢得并捍卫自己的一席之地，意味着在多层面上与他人竞争。而电力营 销人员不能完全正确的认识自己企业的生存状态和市场变化，将会给企业 顾客群造成一定的损失。因此，必

21、须把不断提高优质服务，作为促进电力 的市场营销的自觉行为体现在生产经营的全过程和各个坏节，使每一个电 力营销人员，真正树立全员营销的观点。都为企业的社会形象负责。（四）缺乏营销服务意识由于我国电力市场改革时间较短，大部分供电企业的市场营销意识淡薄， 以及缺乏电力市场营销的体系，使得供电企业的营销服务水平比较低。具 体表现在：首先，服务方式和项目远不能适应客户逐渐多样化的需求；其 次，服务水平不高，服务意识落后，坐等客户上门的现象普遍存在；再次， 供电企业的服务质量普遍不高，如很多企业仍然存在“门难进，脸难看” 的现彖，与便捷高效的要求还存在比较大的差距；最后，供电企业的服务 水平仍停留在计划经

22、济阶段，没有推出适应客户的多样化的服务项目。 市场经济的核心是客户至上，对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员 工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期投资的思想，以优质满意的服务 赢得市场竞争优势。电力法颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务, 加之电力市场的供需矛盾的转变认识越来越清楚，用户要求供电企业提供 更多的优质的服务，同时对供电企业不规范的现象投诉增加，要求供电企 业必须依法经营，规范优质服务，促进营销。（五）市场监管机制不完善电价是电力市场的基础，是国家用以宏观调控电力企业乃至整个国民经济 的手段之一。长期以来，我国电价形成机制不合理，电价未反映供求关系， 电价管理体系混乱，电价审核

23、权限分散，没有统一的定价原则和标准，区 域差异大。从整体上看，目前的电价不能较好的起到电力市场的杠杆作用。 电价结构混乱，行政控制因素太多，难以发挥电价应有的控制作用。电力 部门属企业行为，需要建立起强有力的市场监管机制，通过建立一整套与 电力法相适应的电力法规体系，从法律的角度规范电力市场的企业和 政府行为，保护企业的利益。虽然我国于2002年成立了 “电监会”，但是 由于电力市场改革进程很短，电监会的职能还难以全面有效发挥。地方保 护主义、部门主义的封锁等各种与市场相悖的做法仍在一定时期内存在， 这在一定程度上阻碍电力企业市场化进程，也阻碍了我国电力市场营销的 发展。33电力市场营销理论概

24、况电力市场营销是电力企业通过创造并为他人或组织交换的电力产品和价 值以满足其需求和欲望的一种管理过程和社会服务过程。此定义是基于下列核 心概念之上的：需要、欲望和需求；电力产品；效用、费用和满足；交换、交 易和关系；电力市场；市场营销和市场营销者。1、对电力的需要、欲望和需求。电力市场营销的出发点应该是电力用户 的需求。对于电力这种产品，工厂用电、居民基本生活用电属于用户对电力的 需要，工厂希望能随时用上稳定性强且符合用电要求的电、居民生活水平提高 希望得到可靠安全的电力供应就是欲望，当有支付能力且愿意购买时，欲望变 为电力需求。诸如农业灌溉用电，当农民无力支付电费时就不能成为现实需求, 只能

25、作为潜在需求。2、电力产品。人们用电力提供的产品及动力服务和能源服务来满足自己 的需要和欲望，电力产品是一个整体概念：（1）电力产品核心概念。也就是电 能的基本功能、满足用户需要的核心内容，即电能给用户带来的基本效用：动 力或一种洁净能源。（2）电力产品外部特征概念。电力企业通过生产、输配、 供电等几个环节，提供满足用户需要的各种具体形式，包括：以不同参数表示 的电力，电压、频率以及频率合格率、电压合格率，反映质量水平的安全性和 可靠性指标，一定的载体形式如电线及插座，反映不同供电及服务水平的供电 企业名称等等。（3）电力产品附加利益概念。指用户在购买电力时所得到的附 加服务及利益，如快速受理

26、、服务上门、帮助用户设计供用电方案、咨询服务、 售电后的服务等等。3、电力市场。市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换 来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。在这里的电力市场，并不是按照生产环 节分类的广义的电力市场一一发电市场、输电市场、配（售）电市场，而是指 的配（售）电市场，即电力销售市场，其市场主体是电力销售企业和广大电力 用户。电力销售市场有如下的特点：（1）市场范围的相对确定性。由于电力销售市场是借助配电网络实现其 功能的，在一定时间内，配电网的稳定决定了市场的范围也是确定的，电力客 户的数量、用电能力同时也确定了。不彖其他商品市场那样具有随意性和不确 定性。（2）电力销售

27、市场交易方式的特殊性。由于电力商品的无形性，以及在 交易过程中时空上的分离，电力商品的流通是借助配电网络和仪器来交易和计 算的，具有先消费后付款的赊销性和产品的易失性。不同于一般的商品交换， 商品使用价值与价值是双向流通的，可以实时计量、即时结算。（3）市场主体要依法准入。电力销售市场除了具备一般的市场主体条件 外，买卖双方必须依法履行手续获准许可，才能够成为真正的市场主体。不可 能像其他商品市场那样自由的进出市场。国家电力监管委员会2003年颁布的电力市场监管办法第四章第十六条中明确规定“电力市场实行准入注册制 度，经准入注册的电力市场主体方可以参与市场交易”。（4）电力销售市场是一个有限竞

28、争的市场。由于配电网络具有天然的垄 断性，它又是一种公用性行业，电价由政府负责在科学测算的基础上制定，具 有不随市场需求而自行调整的特点。4、市场营销与市场营销者。有了上述概念后，可以更完整理解电力市场 营销，电力市场营销就是为了满足人们的对电力及电力服务的需求和欲望而实 现潜在交换的活动。电力市场营销者是服务于最终用户市场同时又而临竞争者 的企业。电力市场营销理论包括电力市场营销原理、电力市场需求与预测、电 力市场营销环境、电力市场细分、电力目标市场、电力营销组合策略等内容。3. 4电力市场营销的特点电力商品的特殊性决定了电力市场营销与一般商品市场营销的区别。（1）电力商品的单一性，使电力市

29、场营销的产品策略不象其他商品有更 大的设计、发挥空间，也不存在电力产品的更新换代和生命周期。电能商品不 具有物理形状，只有借助仪器、仪表、电器等工具反映出其性能，其销售在很 多程度上依赖与用电设备和电器的使用。因此，电力市场营销要和用电商品的 市场营销相互作用，相得益彰。（2）用户的用电行业的随机和不确定导致了负荷变化的随机性，需要时 刻考虑电力商品的供需平衡性。同时电力商品的购买频率高，需要用户连续不 断地购买和使用，使得电力的市场营销要更注重长久性与持续性。（3）电力商品涉及到各行各业的生产与生活的保证问题，具有极强的公 益性，使电力市场具有不可放弃性，电力商品的质量保证及电力营销中优质的

30、 服务策略格外重要。3.5电力市场需求预测电力市场需求预测是在市场调查的基础上，运用科学的方法对市场需求和 电力企业需求以及影响市场需求变化的诸因素进行分析研究，对未来的发展趋 势做岀判断和推测，为电力企业制定正确的市场营销决策提供依据。市场需求是企业生产经营的岀发点，市场对电力发展的引导作用日益明 显，电力市场分析是电力企业营销活动中的主要内容，电力市场预测是电力企 业营销的基础，要建立健全电力市场预测的信息系统。加强电力市场需求分析 和预测可以使电力经营规划更具科学性，可以更好的进行电力发、输、配工程 的计划，可以增强电价和系统可靠率预测。第四章电力市场营销组合策略及战略4. 1电力市场营

31、销组合策略电力市场营销组合策略是指电力企业用来在目标市场实现营销目标的一 整套营销策略，它包括产品策略(Product).价格策略(Price).分销策略 (Place)、促销策略(Promotion)等。产品是最基本的营销策略，它代表了 电力企业向市场提供的供给；价格是营销组合策略的关键，是用户必须为产品 而支付的一定数目的金钱，价格必须与产品的预期价值相符；分销是为使企业 产品能接近和适应顾客而采取的各种活动；促销是企业所进行的沟通和促进其 产品到目标市场的各种活动。从购买者的观点来看，每一种营销策略都是为了 传递顾客的利益，因此4P s是与顾客的4C s相对应的，即产品(Product)

32、 顾客需求和愿望(Customei)、价格(Price)顾客的成本(Cost) 分销(Place)方便(Convenience)、促销(Promotion)沟通(Communication)o4. 2电力市场营销组合战略针对电力市场营销组合策略体系的分析总结了五大战略，使电力市场实现 营销目标又迈进了一步。他们分别是创新战略，重点突破战略，一体化战略， 优质服务战略，人才战略。4. 2. 1创新战略市场营销实行创新是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的必然选 择。供电企业要走出买方市场条件下不良的营销环境，必须不断地进行营销创 新，主要在四个方面着手：1 观念创新。要认清经营新形势，树立起电

33、力营销新观念，尽快实现两个 转变：第一、思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。要 树立竞争观念，在价格、质量和服务上誓与煤、油、气销售行业比高低，通过 竞争不断扩大电力销售市场；要树立价值观念，以科学合理的电价和优质服务 的办法促进电力销售；树立供求规律观念，调整营销策略，把解决用电卡脖子 问题、社会上缺电的问题作为扩大电力市场的重点来抓；树立全心全意为客户 服务的观念，变客户围绕电力转”为“电力围绕客户转”，使满足客户的需 求成为供电企业不断努力的方向；树立依法经营观念，一方面以严格遵照执行 已有的法律法规开展营销工作；另一方面要学会、掌握并进而善于运用法律手 段维护供电企

34、业合法权益。第二、从以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。供电企业员 工尤其是开展营销服务的员工，其思想观念要完成从旧的计划用电管理模式到 市场营销模式，从计划用电、限制用电到促进用户合理用电、安全用电的转变， 企业管理模式要完成从生产管理为主到以市场营销为主的转变，要主动研究市 场、开拓市场。一切围绕市场转，全心全意为客户。2市场创新。随着国家产业结构的调整和市场经济的推动，社会对电的依 赖性会越来越强，电力在终端能源消费中的份额也必然会越来越大。电力市场 有许多空档，是“卖不掉”与“买不到”和“买不起”同时并存的市场。供电 企业要根据具体情况，适应市场变化，及时调整营销管理，开拓电

35、力市场。从 当前看，市场创新的要点是：（1）尝试让利促销经营策略，在对大中型高耗能 企业生产经营了解的基础上，对确实能通过降低电价、且能保证售电量和结清 电费的企业，我们实行电价优惠，可以取得较好的效果。（2）以市场需求为导 向，合理调度，对城乡所有配电线路敞开供电，不拉不限，并采取鼓励措施， 动员大负荷用户在低谷时段满负荷运行，最大限度地向市场推销电力。（3）开 拓好城乡居民生活、农村、三产等具有长期发展潜力、前景广阔的大市场。（4） 最大限度地减少检修停电次数和时间，实施零点检修作业，从检修中抢电量。（5）开发能改善电网运行状况，有利于环保和企业效益的低谷电消费市场。与 此同时，要解决制约

36、用电市场发展的具体问题，比如：城乡用电卡脖子问题， 以及农村户户通电问题，等等。通过市场创新，能够在买方市场总格局下挖掘 局部性的卖方市场，开拓区域性的卖方市场，营造阶段性的卖方市场。3组织创新。营销组织的创新是企业发展的基础，是企业各项创新的保证。 原本一套办事程序复杂、工作效率低下、服务方式简单、营销意识薄弱、部门 之间不协调等“坐等”上门的用电管理体制，仅仅靠“承诺”服务、示范窗口 等治标的手段并不能改变营销体制的僵化，应尽快将用电管理职能转换为市场 营销职能。按照市场营销规律，以市场为立足点，建立具有市场策划与开发、 需求预测与管理、业务发展、客户服务、电力销售、合同管理、公共关系与形

37、 彖设计、用电新技术、新产品的开发与咨询等功能的市场营销体系。要以消费 者为中心，构建市场导向型的专业营销组织机构一一“一部三中心”（市场营 销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心）的模式，具体可引申为 将原有营销管理资源进行整合，建立适应市场经济需要和电网生产经营特点 的、整体协同运作的营销组织模式和管理机制，构建供电企业统一、高效通畅、 反应快速的专业化营销组织管理体系，实行管理层与执行层分离。4技术创新。第一，大力促进科技与市场营销的结合，加快实施对电力 市场营销全过程的计算机网络化控制与管理，开发符合市场需求和适应各供电 企业自身特色的电力营销软件，促进营销流程应用电子商务技术

38、。第二，在供 电企业现有营业管理信息系统基础上，加速营销环节电子化业务流程管理。建 立需求预测、合同管理、负荷管理、工程管理、表计资产运行管理、划账付费 等计算机网络信息系统。第三，建立全方位、多层次的服务网络系统，推进网 络电子付费方式，方便客户网上交费。通过用电计量设备方面的创新，大力推 广高精度、长寿命、多功能的电表，并使其具备有效防止智能窃电的功能，以 遏制窃电歪风屡禁不止的势头。第四，在营业场所宣传以电代油、以电代气、 以电代柴的新型电气产品，引导电力消费，刺激用电需求，积极推进用能结构 的合理调整。4. 2. 2重点突破战略根据电力市场营销的适应性特征，我们不难知道在一 定的营销阶

39、段，必有一种主要矛盾对公司营销活动的方向、规模、速度产生制 约作用，加强调研，找准主要矛盾，采取重点突破战略，就能有效地拓展电力 销售市场，取得更好的经济效益。今后在相当长时间内我国商业和居民生活用 电将呈最旺盛的上升势头，将成为今后电力销售最亮的增长点，消除商业和居 民生活用电的障碍，除了优化配网外，从战略上讲，今后供电企业营销中要重 点解决的有三个问题：1 将电力建设的重点优先放在建设主网、优化配网、改造农网上，这是拓展 电力销售市场的一个带有全局性、长期性的战略任务。由于电网建设长期滞后 于电源建设，影响企业电力市场的正常发育，造成了一个“卖不掉”与“买不 到”和买不起”同时并存的充满结

40、构性矛盾的电力销售市场。2将电力消费的主攻方向放在商业和居民生活用电上。我国工业用电所占的 用电比例由1990年的78.8%下降到2005年的69%,而发达国家工业用电所占 用电比例仅为36%-51%之间。可见，今后我国工业用电所占用电比例必然呈稳 定下降趋势。在工业用电15年下降10个百分点的同时，我国居民生活用电占 全社会用电比例由7. 5%迅猛上升到17%,但距发达国家26. 9%-34%这一比例还 相差甚远。2005年发达国家商业用电比重为25%-30%左右，而我国只有8. 89%, 仅为发达国家的1/3。从比较中可知，若具备良好的用电环境，可推行一户一 表，将动力与照明用电分开，每户

41、居民单独配备足够容量的电表，保证大功率 电器能顺畅用电，这是刺激居民生活用电的有力措施，也是解决部分困难企业 欠费问题的重要举措。芒b3将继续推行台线绩效考核，把电费回收、台线考核作为衡量营销绩效的关键问题来抓。进一步深化内部考核机制和管理办法，更好地实现电力 营销管理制度化、标准化、规范化，不断提高营销工作质量和办事效率，加强 营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，充分调动基层营销员工的工作 积极性和主动性。4. 2. 3 一体化战略供电企业的核心工作是电力营销，而营销工作应定位在以市场为导向，以视客户为生命”上。根据国家电网公司提出的营造“大营 销”电力市场营销理念，电力企业必须从整体

42、意识和全局性的大营销观念出 发，真正树立起“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的一 体化战略。为此，笔者认为一体化战略应强调三个方而：1党政工团齐抓共管。 企业的营销是全员营销，企业活动应服从和服务于市场营销的需求。党政工团 除一些特殊活动外，从事的各项工作都应纳入以效益为中心、以营销为核心的轨道上。2.内 部机构营销协调。电力营销是供电企业的核心业务，企业的各部 门应改变分块管理、各自为政的不协调局面，树立“全局一盘棋”的战略观念。 首先，部门利益要服从企业营销的整体利益，消除营销部门与生产等部门间和 营销各功能性部门间的不协调弊端，使营销活动贯穿于整个企业的运行过程 中；其次

43、，各职能部门和生产部门不仅要从本部门角度而且要从客户角度考虑 问题，充分配合营销部门实现企业的营销目标。3城乡市场同步开拓。长期以 来，重城市用电，轻农村用电；重工业用电，轻农业用电；重城市居民用电， 轻农村农民用电，造成了电力市场发育不健全。事实证明，农业人口占80%的 农村，有着潜力巨大的用电市场，随着“两网”建设与改造力度的进一步加大， 农村电力市场形成了巨大的增长点。对城乡电力市场的开拓，要坚持两手抓， 两手都要硬的同步开拓的一体化战略，以满足全体城乡人民日益增长的物质和 文化需求。4. 2. 4优质服务战略优质服务是企业的品牌，必须把优质服务和不断提高 优质服务水平作为促进电力市场营

44、销的自觉行动。要有服务内容、业务流程的 创新，在建成以市场需求为导向的新型的用电服务体系后，要积极开展电力需 求侧管理与服务，立足以快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得 市场。1提高服务水平一一提供高效方便的服务。视客户为生命，体现在服务水 平上，就是要向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务。要不断创新和拓 展为客户服务的功能，只需简单程序和操作就能快速响应并满足客户的用电要 求。主动向客户推出多种用电方式和付费方式，让客户自由选择，尽可能做到“您只需打一个电话，其余的事情由我们来办”2注重服务时效一一提供快捷的服务。要实施全员、全天候、全过程的快 捷服务策略，每一位员工都有义务及

45、时解答客户提出的用电业务及相关问题。 实行首问负责制，客户找到时，“主动接待、主动带路、主动解释、主动为客 户排除困难、主动将处理情况快速反馈给客户”，最大限度地减少客户办事时 间，做到有电供得岀，供电可靠性好，电能质量高。一旦发生用电故障，用电 抢修“95598”能风雨无阻地提供紧急服务。3增加服务项目一一提供主动、优惠服务。以优质服务为核心，在行动上 首先要改变以往“人求于我”、“坐等上门”的工作作风，主动增加承诺服务 的项目，树立一批优质服务的“示范窗口”和先进典型，并逐步推广。其次要 变“客户找电”为“电找客户”，千方百计让客户早用电，用好电。在积极主 动服务的基础上，尽可能地推出对供

46、电企业和客户双方都受惠的服务项目。4拓宽服务领域一一提供有偿增值服务。据调查：大部分居民用电户不懂 电，他们中有孤寡老人，有妇女儿童，还有的人虽懂电但公务繁忙没有时间去 做。平时遇到此类问题他们只有求左邻右舍或亲朋好友帮忙，没有一个正规的 服务组织上门服务。推出用电增值服务项目，可填补这一空白，让广大居民用 上安全电、便捷电、放心电、满意电、和谐电。为客户创造价值的同时实现供 电企业的价值，也是“优质服务进万家”的具体实践。通过优质服务，树立了供电企业良好的形象，与客户建立了一种共同发展 的新型供用电关系，必然有利于促进电力消费和营销管理。4. 2. 5人才战略因为营销是供电企业运营的最后一个

47、环节，也是决定企业 经营成效的关键。所以，营销战线上的员工在这个坏节中起着极其重要的作用。 由于历史的原因，供电企业营销队伍整体素质不高，尤其是一线营销人员的文 化素质偏低、操作技能差、市场观念和服务意识淡薄，计划经济条件下形成的 “用户求我”的思想没有彻底转变，目前的营销队伍远远不能适应企业营销业 务工作的需要。因此，必须配备和培养一支适合社会主义市场经济的供电营销 队伍。1 优化配置营销负责人。选拔品格素质优秀、文化知识素质全而、业务能 力素质强的干部作为营销部门负责人。直接从事营销的部门和单位领导岗位要 充实和配备善经营、懂管理、掌握法律、财会、计算机等相应专业知识的人才。 对供电市场需

48、求的变化，能做出快速的反应，在维护用户利益的基础上，保证 供电市场营销效益的最大化。2优化配置好营销人员。必须重视企业营销环节的人力资源开发，全而提 高营销人员的职业道德和思想政治素质、操作技能、服务意识，将文化层次较 高、责任心强、思路清晰的人才充实到供电营销一线中去。3提高供电营销岗位人员的待遇。以高待遇激励更多的政治、文化和业务 素质好的供电营销人才竞争到供电营销岗位，从而造就一支新型的供电营销队 伍，以适应市场变化和开拓电力市场的需求，促进供电企业的创新发展。4加强营销人员的培训工作。为了提高现有营销人员的综合素质，要加强 营销人员的岗位培训工作。定期向他们灌输市场营销、法规、财会和用

49、电等专 业知识，进行营销职业道德教育，不断更新营销人员的业务知识，以适应供电 市场营销工作的发展。5. 实施营销人才流动和轮岗制度。要坚持多渠道选拔合格营销人才的原 则，应用合同招聘的办法，使人才充分流动，形成合理的营销人员结构，对不 适应营销工作岗位的人员更要及时调整，以适应电力营销事业发展的需要。供电企业的发展在于营销管理的改革和创新，改革的中心在于市场营销， 营销工作是全体职工的共同任务，凭借崭新的市场营销理论、切实可行的营销 策略、无可挑剔的优质供电供电企业的营销市场一定会越做越大。第五章制定开拓电力市场营销方案5. 1基于客户关系管理的电力企业市场销策略随着电力供应由短转平转长，经济

50、时代由工业经济社会向知识经济社会过渡， 客户对电力产品和服务的满意与否，将成为我国供电企业发展的决定性因素。 客户的满意是供电企业效益的源泉，我国的供电企业营销理念由此进入“客户 满意中心论阶段”。要实现高度顾客满意，首先就是要提高顾客的让渡价值。顾客让渡价值 是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，而整体顾客价值是指顾客从给 定产品和服务中所期望获得利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形 彖价值等。整体顾客成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所 支付的货币资金等。提高顾客满意度就是要尽力提高整体顾客价值，降低整体 顾客成本；其次提高顾客满意就要重视培养“一切为了顾客”的理

51、念。电力企 业的一切营销活动的全过程必须以客户满意为前提，全过程跟踪了解客户的满 意程度，提高电能质量和可靠性并不断完善产品服务体系，以便最大限度地保 持和提高客户的满意程度。52电力产品策略5.2. 1基本电力产品策略电力市场营销中的产品是一个整体概念，它包括核心利益（电能给用户带 来的效用和利益）、有形产品（电压、频率以及频率合格率、电压合格率和用户 供电可靠率）和附加利益（如咨询、安装、维修等服务等）。从这个意义上来探 讨电力市场营销的产品策略，至少包括：（1）电能产品本身的特性清洁性和多 用途性，既可以转换成热能（电锅炉、电热器）、冷能（冰箱、空调）、光能（电 灯、照明）、机械能（电动

52、机）、化学能（蓄电池）等，也可以作为终端能源使用。 因此可以开拓电力的附加形式产品如电锅炉、电热器、冰箱、空调、电灯、电 动机、蓄电池等，引导用户用电。（2）加强用电市场的建设和电网改造。电力 销售市场的载体是输电电网和配电网，只有拥有一个现代化水准比较高且网络 布局合理的电网，增加供电电源点和输电网的质量，才能提高电能质量。5.2.2电力产品营销策略1、有针对性地进行广告宣传。对于电力这种特殊商品，我们不能简单套用 一般的广告宣传，而应结合电力特点，采用说服性内容，运用比较的方法，如 可以用生活片断、生活方式、气氛或印象、个性的象征、技术特色、科学证据 等不同的表达式来显现。选择宣传媒体要考

53、虑媒体影响和成本的概念。宣传重 点是与老百姓生活密切相关且用电量较大的电器产品安全使用知识并体现国 家能源环保政策。2、转变工作作风，积极主动上门推销。电不具有直观感觉，因此借助人员 推销十分重要。我们的销售人员一定要转变工作作风，变坐等客户用电为主动 宣传推销用电。这不仅是一种观念的转变，更应是一种行为的转变。一切与用 户直接接触的电力职工都是电力商品的推销人员，不与用户直接接触的电力职 工都是电力商品的义务宣传员。3、建立良好的公共关系。公共关系是一个重要的营销工具，电业部门不仅 要建设性地与政府、企业建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公众建立关系。 其目标是：建立电力公司的知名度以吸引大

54、家的注意力，通过舆论宣传以增加 电力公司的可信度，刺激基层电业部门和营销队伍的建设，降低促销成本。选 择的主要营销公关工具有介绍电力知识和电力企业情况的公开出版物、新闻报 道、社会文化活动和公益服务活动、建立宣展中心等。5. 3电力价格策略5. 3. 1电费管理电费管理，包括抄表、核算、收费管理，是电力企业经营绩效的最终体现。 电费管理工作的好坏，直接影响企业的经济效益和社会效益。按期回收电费可 为完成电力企业的重要经济指标作好基础工作，也为电力企业上缴税金和利润 提供资金，还可为维持电力企业再生产过程中补偿生产资料耗费等开支所需的 资金。山东电力公司2001年电费资金（含2000年欠费）回收

55、率98%,陈欠电 费（99年及以前的欠费）收回0. 57亿元，陈欠回收率完成41. 80%,陈欠电费 回收难度逐年增大，从陈欠电费用户的构成来看，仍然集中在大中型工业用户， 特别是大型工业用户。电费回收是营销工作的重点与难点，也是历年来困扰营 销工作的一大难题，公司财务部对承兑汇票的处理采取积极的措施，加快了资 金的上缴速度，使大用户的电费回收工作向良性循坏方向发展。5. 3. 2电力价格策略促销电价是电力经济最有效的调节杠杆。在市场经济条件下，电力消费者与供电 部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要 求，也是企业自身发展的内在需要。在国家电力体制彻底改革，电价形

56、成机制 完全理顺后，供电企业经营管理水平不断提高，而价格作为企业市场营销组合 中的最活跃因素，是电力市场营销中的核心问题，由于是电力商品的特殊性决 定了电价应由政府规范管理，但应由过去的政府定价逐步转变为企业定价，由 过去的计划垄断价格转变为主要由“市场机制形成价格，政府可以制定和颁 布电价管理条例”进行规范，或通过物价管理部门进行监控。监控的主要目 的，防止与反对垄断价格，保证自由竞争合理价格的正常交易。电力企业应在 政府的宏观调控下，正确实施价格策略促销。1、实施降价促销。降价主要是为了增强电能产品在多种能源争夺用户中的 竞争力，扩大电能商品的市场份额。同时，通过降价转移一部分利润到用户企

57、 业，刺激企业和地方经济的发展，企业脱困与地方经济振兴，又将促进电力消 费。2、实施峰谷、丰枯分时电价促销。我国各大区电网最高负荷逐年岀现不同 程度的增长，随之而来的是峰谷差增大，造成系统调峰投资增大，低谷机组大 量闲置，水电在丰水期或低谷用电期损失大量弃水电量，造成资源浪费与整体 经济效益低下。解决这一问题的最优办法是实行峰谷与丰枯分时电价。54电力营销策略5.4. 1电力营销服务策略在电力商品的价值构成与电力行业的价值链中，产品的价值是由发电企业创 造的，服务价值、人员价值、形象价值则是商业化运营过程中由供电企业来创 造。换句话说，对于供电企业来说，其提供的价值就是服务。由于电力商品是 同

58、质的，在电力商品的交易过程中，电力营销过程中惟一能创造价值差异的就 是服务。事实上，国内电力公司与发达国家相比较，其差异很大程度上就在于 服务水平和因此带来的市场连锁反应上。因此，提高服务水平，可以提高整个 行业的发展水平。1、大力开展优质服务，使企业形象可亲可信。由于用户对近年来电力市场发 生的一系列变化不甚了解，因此主动提供方便、快捷优质服务就成为大力开拓 电力市场的当务之急。我们一定要下决心改变计划经济体制下“门难进、脸难 看、话难听、事难办”的衙门作风,力求以“笑脸、悦声、美好的形象”使电 力这个产品尽快成为顾客心中可亲、可信、好用、便宜的产品。从3年前的“社 会看电力”、2004年的“电力服务沿江行”，到05年的“真诚服务在电力”， 这一系列活动充分表明电力公司在适应电力体制改革、满足社会发展需求、打造电力服务品牌等方面，思路越来越清晰，举措越来越新颖，服务越来越实在。、2、全力营造“大服务”氛围，形成优质服务的合力。全局在服务工作中要 树立“后勤围着生产转、生产围着窗口转、窗口围着客户转”的服务体系。3、大力推行服务理念的宣传教育