客户关系管理-论文范文

1、论客户关系管理近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的 科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况与其开展状 态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正表达以客户 为中心的经营理念，提高企业销售业绩。要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论根底来源于西方的市场营销理论，在 美国最早产生并得以迅速开展。它的理论和方法极推动了西方国家工商业的开 展，深刻地影响着企业的经营观念以与人们的生活方式，利用现代技术手段， 使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其

2、目标定位 在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售时 机，帮助企业躲避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理 念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本 市场的开展。一个新成立的企业尤其是效劳类企业，在没有取得利润前，会计 事务所与投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进展评估时的重要指标， 因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式 更新，企业核心竞争力提升以与电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所 推动与促成的。1、从

3、管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息 技术的手段集成在软件上，然后普与和应用。2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户 关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的开展。3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术开展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依 赖越来越高，那么需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要 也有可能对面向客户的各项信息和活动进展集成，组建以客户为中心的企业， 实现对客户活动的全面管理。通过 Internet ，可开展营销活动，向顾客销售产 品

4、，提供售后效劳，收集客户信息。更重要的是，这一切的本钱越来越低。三、客户关系管理带给企业的主要优势1、降低本钱，增加收入 在降低本钱方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降 低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互 动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的本 钱显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信 息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现穿插销售，可带来额 外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系， 增加订单的数量和频率，减少客户的流失。2、提高业务运作效率由

5、于信息技术的应用，实现； 企业部围的信息共享，使业务流程处理的自 动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到 简化，使企业外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的 速度得到满意的效劳。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售 的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。3、保存客户，提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进展交流和业务往来，企业的客户数据库可 以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一的产品和效 劳，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长 期与企业开展业务。4、有助于

6、开拓市场 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从 不同角度提供有关产品和效劳本钱，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势 的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场时机。5、挖掘客户的潜在价值 每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进展研究， 那么可带来更多的商业时机。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据， 只要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。四、客户关系管理的概念。目标与容1、客户关系管理的定义客户关系管理CRM就是对客户关系进展管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业 的市场、销售、

7、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企 业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的效劳保持和吸引更多 客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户 的本钱到达最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。2、客户关系管理的根本目标 客户关系管理的根本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质效劳吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和 管理容。CMR不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。3、客户关系管理的根本容（1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。 在这种技术中，企业管理的需

8、要以客户需要为根底，而不是以企业自身的某些 要求为根底。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。（2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现 代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中 枢，智能化的数据库是所有其它技术的根底。从某种意义上说，智能化的数据库是企业开展的根底能源。（3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现 代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理 技术。为实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进展有效地开发 和利用，这种开发和利用，这种开发的根本与核心技术就

9、是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。五、客户关系管理的根本功能与特点1、销售管理系统 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息， 从而使销售人员可以对客户、业务等进展有效地管理。对于企业来说，销售管 理系统将大大扩展客户围，提高工作效率，降低销售本钱，为企业的利润提供 了有力的支撑。2、营销管理系统 使销售人员能高效、全面地分析客户与市场信息，量身定做适宜的市场活 动计划。系统可以销售。效劳等进展指标化的分析，帮助营销人员根据实际情 况制定、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产 品、效劳、物流等渠道进展管理调控

10、。3、客户效劳系统 客户效劳系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特 需求。可以向效劳人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式 帮助客户效劳人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的效劳咨询，同时能 根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供适宜的产品和效劳建议。其次，我们要知道管理重心1、客户识别与管理2、效劳人员管理3、市场行为管理4、合作伙伴关系管理5、信息与系统管理 再次，我们要知道客户关系管理的作用 客户关系管理是基于人力资源、业务流程与专业技术进展有效的整合，最 终与客户建立起基于学习型关系根底上的一对一营销模式，这样可以最大程度 地提高客户满意度与忠诚度。

11、实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用 : 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售 本钱下可以保持较高的市场占有率，企业的交易本钱逐渐降低，获得本钱上的 领先优势。二是通过客户资源管理，可以对客户信息进展全面整合，实现信息充分共 享，保证为客户提供更为快捷与周到的效劳，优化企业的业务流程，把“为客 户解决需求的理念贯彻到企业的所有环节中。三是客户关系管理创造的资源对公司开展有弥补作用。对于企业来讲，构 成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和开展战略，赢得这 些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的开展，可以使公司获得协同 效应。四是

12、可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企 业的产品，从而建立起自己的竞争优势。客户关系管理案例：美国沃尔玛超市关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年数据 挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很 简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。 因此啤酒和尿布一起购置的时机是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析 系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高 速供给链

13、的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投 入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总 部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系 统都已经在中国得到充分的应用开展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管 理系统、决策支持系统、管理报告工具以与扫描销售点记录系统等。这些技术 创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成 倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。 比拟突出的是借助RFID技术, 沃尔玛可以自动获得采购的订单， 更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时， 自动的给供给商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套 "零售商联系 "系统。 " 零售 商联系 " 系统使沃尔玛能和主要的供给商共享业务信息。举例来说，这些供给商 可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。 通过信息共享，沃尔玛能和供给商们一起增进业务的开展，能帮助供给商在业 务的不断扩和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业部管理 (ERP)和与外界"沟通"的畴，而是形成了以自身为链主，生产厂商与顾客的全球